零缺陷质量管理法.ppt课件.ppt
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1、中小企业管理规范化系列讲座中小企业管理规范化系列讲座出厂的产品或服务通常与公司所公出厂的产品或服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差。偏差。 由于人们总是相信由于人们总是相信“生活本来就是这个生活本来就是这个样子样子”,把不符合要求的情况视为当然,把不符合要求的情况视为当然而安之若素,问题连续产生,造成一种而安之若素,问题连续产生,造成一种恶性循环。恶性循环。公司必须有倍加完善的售后服务网公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网,非常善于修补产品的缺陷,或经销网,非常善于修补产品的缺陷,才能够使客户满意。才能够使客户满意。 所有这些服务行为都代表着
2、一种修补的所有这些服务行为都代表着一种修补的习惯,这些习惯已经流传很多年了,于习惯,这些习惯已经流传很多年了,于是很多公司把售后服务当作光荣的事加是很多公司把售后服务当作光荣的事加以宣传。以宣传。管理层没有能够提供清楚的工作标管理层没有能够提供清楚的工作标准或质量定义,所以使每个员工各行准或质量定义,所以使每个员工各行其是。其是。 员工常常因为弥补错误而受到公司的奖员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励,公司也经常骄傲的表扬员工的优质励,公司也经常骄傲的表扬员工的优质服务,殚精竭虑的满足顾客的要求。服务,殚精竭虑的满足顾客的要求。性能产品或服务的主要特性。美学性外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能额
3、外特性。一致性一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性危险、伤害或有限性。可靠性产品所具备性能的稳定性。寿命产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量对产品质量的间接评价。售后服务顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。管理层不知道不符合要求付出的代管理层不知道不符合要求付出的代价。价。 制造业将制造业将20%20%以上的营业收入花在做错产以上的营业收入花在做错产品的重新修补上,服务业则把品的重新修补上,服务业则把35%35%以上的以上的营运成本花在做错了事又重新再做上面。营运成本花在做错了事又重新再做上面。实际上,只要花费一小笔钱来教育员工,实际上,只要花费一小笔钱来教育员工,就能省下这一大笔
4、钱。就能省下这一大笔钱。管理层不肯正视问题的根源。管理层不肯正视问题的根源。 逃避问题的最好方式就是头痛医头,脚逃避问题的最好方式就是头痛医头,脚痛医脚。管理人员把所有的人都送去受痛医脚。管理人员把所有的人都送去受训,替公司底层人员安排课程,而自己训,替公司底层人员安排课程,而自己却不知道损失是由自己不重视质量引起却不知道损失是由自己不重视质量引起的。的。 阻止公司进步的最大障碍是管理层的顽阻止公司进步的最大障碍是管理层的顽固不化。固不化。管理层用短视的决策来解决进度或管理层用短视的决策来解决进度或成本方面的问题。成本方面的问题。 要从根本上解决问题,要从根本上解决问题,“零缺陷零缺陷”必须必
5、须深植于公司的组织体系中,成为公司的深植于公司的组织体系中,成为公司的管理形式,而且要使组织中的每个成员管理形式,而且要使组织中的每个成员都意识到都意识到“零缺陷零缺陷”的存在。的存在。零缺陷需要三项不同性质的管理行零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证为的保证管理行为一:管理行为一: 决心决心是指一个管理团队的成员决定他是指一个管理团队的成员决定他们不再忍受次品了,而且了解到只有采们不再忍受次品了,而且了解到只有采取行动才能改进组织的状况。取行动才能改进组织的状况。零缺陷需要三项不同性质的管理行零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证为的保证管理行为二:管理行为二: 教育教育是帮助所有的员工沟
6、通对质量观是帮助所有的员工沟通对质量观念的认识,知道自己在改进质量中所担念的认识,知道自己在改进质量中所担负的责任,而且具备特殊的知识,足以负的责任,而且具备特殊的知识,足以处理即将面临的改变。处理即将面临的改变。零缺陷需要三项不同性质的管理行零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证为的保证管理行为三:管理行为三: 执行执行是使改进的行动循着既定的路线是使改进的行动循着既定的路线进行。由于每个团体都处在不断的改进进行。由于每个团体都处在不断的改进之中,因此,改进质量的行动是不能停之中,因此,改进质量的行动是不能停止的。不过,每一个正确的行动都将使止的。不过,每一个正确的行动都将使组织更臻健全。组
7、织更臻健全。原则一:质量的定义即符合要求原则一:质量的定义即符合要求 改进质量的基础,在于使每一个人都第改进质量的基础,在于使每一个人都第一次就把事情做对。一次就把事情做对。 当管理层清楚的表明他们的政策是当管理层清楚的表明他们的政策是“第第一次就把事情做对一次就把事情做对”时,每个人便会真时,每个人便会真正的正的“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”。 员工会和管理层一样认真地对待要求员工会和管理层一样认真地对待要求原则一:质量的定义即符合要求原则一:质量的定义即符合要求 质量的定义必须是符合要求的,他可以质量的定义必须是符合要求的,他可以使企业的运营不再只是依赖意见或经验,使企业的运营不
8、再只是依赖意见或经验,这表示,公司中所有人的脑力、精力、这表示,公司中所有人的脑力、精力、知识都将首先集中于指定这些要求上,知识都将首先集中于指定这些要求上,而不再浪费在决定采取什么样的方法来而不再浪费在决定采取什么样的方法来纾解不完善的地方。纾解不完善的地方。原则一:质量的定义即符合要求原则一:质量的定义即符合要求 第一次就做对,是指第一次就做到符合第一次就做对,是指第一次就做到符合要求。因此,若没有要求。因此,若没有“要求要求”可循,就可循,就根本没有第一次就做到符合要求的可能。根本没有第一次就做到符合要求的可能。 关键在于清楚地了解要求,然后消除一关键在于清楚地了解要求,然后消除一切障碍
9、。切障碍。原则一:质量的定义即符合要求原则一:质量的定义即符合要求 管理层真正有三项工作要做:管理层真正有三项工作要做: 制定员工要符合的工作要求;制定员工要符合的工作要求; 为员工提供必要的资金,以使他们符为员工提供必要的资金,以使他们符合要求;合要求; 尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求。求。 原则二:质量系统的核心在于预防原则二:质量系统的核心在于预防 传统的质量管理工作最明显的一项花费传统的质量管理工作最明显的一项花费是在评估方面。担任评估工作的人员成是在评估方面。担任评估工作的人员成为检验员、检测员等,而且都是受过专为检验员、检测员等,而且都是受过专业
10、培训的,有组织有领导,他们是发掘业培训的,有组织有领导,他们是发掘问题与协助改正的主力军,对公司具有问题与协助改正的主力军,对公司具有全面的影响力。全面的影响力。原则二:质量系统的核心在于预防原则二:质量系统的核心在于预防 评估是一种既昂贵又不可靠的获得质量评估是一种既昂贵又不可靠的获得质量的方法。检查、分类、评价都是事后补的方法。检查、分类、评价都是事后补救之举。质量所需要的应该是预防。若救之举。质量所需要的应该是预防。若没有错误也根本不会有错误让你检查。没有错误也根本不会有错误让你检查。 预防,就是事先了解工作过程而知道如预防,就是事先了解工作过程而知道如何去做。何去做。原则二:质量系统的
11、核心在于预防原则二:质量系统的核心在于预防 做好预防工作的秘诀在于:检查这个过做好预防工作的秘诀在于:检查这个过程,找出每个可能产生错误的机会。这程,找出每个可能产生错误的机会。这是能被控制的。是能被控制的。 每种产品或服务都包含许多部分,每一每种产品或服务都包含许多部分,每一部分都必须经过处理以便消除问题的根部分都必须经过处理以便消除问题的根源。源。原则二:质量系统的核心在于预防原则二:质量系统的核心在于预防 统计质量控制统计质量控制 任何工作程序中可能产生的变量都先行任何工作程序中可能产生的变量都先行定义,然后一边进行,以便测量变量值,定义,然后一边进行,以便测量变量值,如果有任何变量值超
12、出控制之外,即须如果有任何变量值超出控制之外,即须加以矫正。都在预定的范围内,结果也加以矫正。都在预定的范围内,结果也必定和预期的相符。必定和预期的相符。原则二:质量系统的核心在于预防原则二:质量系统的核心在于预防 很少有经理能接受这套办法,因为他们很少有经理能接受这套办法,因为他们无法忍受工作进度在中途被干扰。无法忍受工作进度在中途被干扰。 我们必须坚持,当每一个工作过程都符我们必须坚持,当每一个工作过程都符合要求时,才能进行下一个步骤。我们合要求时,才能进行下一个步骤。我们也该学习如何妥善控制,以便使生产工也该学习如何妥善控制,以便使生产工作能够继续不断地进行。作能够继续不断地进行。 原则
13、三:工作标准是原则三:工作标准是“零缺陷零缺陷” 现实中的公司都是竭尽所能的帮助员工现实中的公司都是竭尽所能的帮助员工不符合要求,例如:不符合要求,例如: 出厂产品质量等级:这表明在计划内出厂产品质量等级:这表明在计划内就允许有一定数目的故障存在;就允许有一定数目的故障存在; 可接收质量水平:制造商常为他的供可接收质量水平:制造商常为他的供应商设立一个可接受的质量水平应商设立一个可接受的质量水平原则三:工作标准是原则三:工作标准是“零缺陷零缺陷” 传统的观念总是认为,错误是不可避免传统的观念总是认为,错误是不可避免的。事实上,只要工作标准允许错误存的。事实上,只要工作标准允许错误存在,他就永远
14、会产生错误。在,他就永远会产生错误。 零缺陷的观念,要求我们必须将目标一零缺陷的观念,要求我们必须将目标一清二楚地陈述出来,第一次就要把事情清二楚地陈述出来,第一次就要把事情做对。做对。原则三:工作标准是原则三:工作标准是“零缺陷零缺陷” 人们错误地认为,人们错误地认为,“零缺陷零缺陷”仅仅是一仅仅是一种激励员工的课程。种激励员工的课程。 人们还错误地认为,零缺陷仅仅是一种人们还错误地认为,零缺陷仅仅是一种管理要求,他不过向员工揭示管理层的管理要求,他不过向员工揭示管理层的期望而已,甚至有人敌视,认为它不切期望而已,甚至有人敌视,认为它不切实际。实际。原则三:工作标准是原则三:工作标准是“零缺
15、陷零缺陷” 零缺陷是一种工作标准。是必须严格按零缺陷是一种工作标准。是必须严格按照其要求行事的规范。是不可逾越的警照其要求行事的规范。是不可逾越的警戒线。戒线。 质量不优是因为我们的工作标准允许错质量不优是因为我们的工作标准允许错误存在。在这样的工作标准下工作,永误存在。在这样的工作标准下工作,永远不可能达到零缺陷。远不可能达到零缺陷。 原则四:质量是用不符合要求的代原则四:质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的 不符合要求的代价不符合要求的代价: :指所有做错的事情的指所有做错的事情的花费,这包括改正销售员送来的订单,花费,这包括改正销售员送来的订单,更正任何在完成提货手续过程中发生的更正任
16、何在完成提货手续过程中发生的错误、改正送出去的产品或服务、重复错误、改正送出去的产品或服务、重复做同样的工作以及其他种种因不符合要做同样的工作以及其他种种因不符合要求而产生的赔款。求而产生的赔款。原则四:质量是用不符合要求的代原则四:质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的 符合要求的代价:指为了把事情作对而符合要求的代价:指为了把事情作对而花费的金钱,包括大部分专业的质量管花费的金钱,包括大部分专业的质量管理部门、预防措施和质量教育的花费,理部门、预防措施和质量教育的花费,同时也包括检验做事程序或产品是否合同时也包括检验做事程序或产品是否合格等范围的花费。格等范围的花费。原则四:质量是用不符合
17、要求的代原则四:质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的 质量一向被认为是技术部门的事情,而质量一向被认为是技术部门的事情,而不是管理层的职责。不是管理层的职责。 衡量质量的最佳工具,也和衡量其它东衡量质量的最佳工具,也和衡量其它东西的工具一样,是金钱。西的工具一样,是金钱。原则四:质量是用不符合要求的代原则四:质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的 企业必须计算出不符合要求的代价。企业必须计算出不符合要求的代价。 一旦计算出不符合要求的代价,便可以一旦计算出不符合要求的代价,便可以依此制定出一套永久惯用的程序:依此制定出一套永久惯用的程序: 追查公司是否正在改进;追查公司是否正在改进; 找出何
18、种改正行动的机会最能赚钱找出何种改正行动的机会最能赚钱原则四:质量是用不符合要求的代原则四:质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的 计算出公司的质量成本并不是件困难的计算出公司的质量成本并不是件困难的工作,但却很少有公司能完成这项工作。工作,但却很少有公司能完成这项工作。 人们总是事无巨细、斤斤计较,打算提人们总是事无巨细、斤斤计较,打算提出一份没有遗漏的报告。出一份没有遗漏的报告。原则四:质量是用不符合要求的代原则四:质量是用不符合要求的代价衡量的价衡量的 第一次计算,可能只计算了第一次计算,可能只计算了50%50%,这个数,这个数字已经很刺激了,是在不必费心思挖出字已经很刺激了,是在不必费
19、心思挖出其他部分。其他部分。 检查任何事情,只要是因为第一次没把检查任何事情,只要是因为第一次没把事情作对就将其计入不符合要求的代价事情作对就将其计入不符合要求的代价中。中。 改进质量先从改变观念开始改进质量先从改变观念开始 理念是基础,教育则是了解理念的必经理念是基础,教育则是了解理念的必经之道。之道。 改变公司的文化并不是教给员工一堆新改变公司的文化并不是教给员工一堆新技术,或强迫他们在生活方式上追求潮技术,或强迫他们在生活方式上追求潮流,而是改变价值观并提供典范,这是流,而是改变价值观并提供典范,这是必须由基本态度的改变做起的。必须由基本态度的改变做起的。质量改进的一般模式质量改进的一般
20、模式 先描述目标,再由一个团队设计方案,先描述目标,再由一个团队设计方案,然后整个公司依方案行事。行进途中然后整个公司依方案行事。行进途中还必须衡量,一有错误立刻更正。直还必须衡量,一有错误立刻更正。直接相关的员工都必须接受教育,直至接相关的员工都必须接受教育,直至他们全部了解为止。他们全部了解为止。步骤一:管理层的承诺步骤一:管理层的承诺 第一,发布公司的质量政策;第一,发布公司的质量政策; 第二,在例行的管理会议上,必须把质第二,在例行的管理会议上,必须把质量列为第一项议题,比财务问题更重要,量列为第一项议题,比财务问题更重要,并且应仔细的逐项讨论;并且应仔细的逐项讨论; 总裁的心中对质量
21、应有清楚的方针,随总裁的心中对质量应有清楚的方针,随时向所有人宣扬新的质量观念。时向所有人宣扬新的质量观念。质量状况报告书质量状况报告书是一个实用的是一个实用的质量管理工具,他揭示的是企业目前质量管理工具,他揭示的是企业目前存在的质量问题,以便在各种重要的存在的质量问题,以便在各种重要的会议上使用。会议上使用。 质量状况报告书质量状况报告书必须真实,同时,必须真实,同时,企业总裁必须参与企业总裁必须参与质量状况报告书质量状况报告书的撰写。的撰写。步骤二:质量改进团队步骤二:质量改进团队 团队的目的团队的目的 团队的目的是指导质量改进的过程以及团队的目的是指导质量改进的过程以及帮助它进展。他不是
22、在事先明确每一次帮助它进展。他不是在事先明确每一次行动,它不是万能者,它的工作是协调行动,它不是万能者,它的工作是协调和支持。在质量问题上,没有什么比教和支持。在质量问题上,没有什么比教育员工更重要了。育员工更重要了。步骤三:衡量步骤三:衡量 没有清楚的衡量,就没有高质量。人们没有清楚的衡量,就没有高质量。人们只有在说不清楚的时候才会感到沮丧。只有在说不清楚的时候才会感到沮丧。 企业的所有工作都可以被衡量,一旦各企业的所有工作都可以被衡量,一旦各层管理人员掌握了衡量的办法,就能很层管理人员掌握了衡量的办法,就能很快的为自己设立衡量并帮助别人设立。快的为自己设立衡量并帮助别人设立。步骤四:质量成
23、本步骤四:质量成本 质量成本管理质量成本管理 由财务主管和其他相关部门共同制定出由财务主管和其他相关部门共同制定出一套适合他们会计系统的程序,这样才一套适合他们会计系统的程序,这样才能得到客观的数字。能得到客观的数字。 然后,再将这个程序的纲要应用于其他然后,再将这个程序的纲要应用于其他各单位,以模式计算质量成本。各单位,以模式计算质量成本。步骤四:质量成本步骤四:质量成本 由财务主管和其他相关的部门共同制定由财务主管和其他相关的部门共同制定出一套适合他们会计系统的程序,这样出一套适合他们会计系统的程序,这样才能得到客观的数字。才能得到客观的数字。 将这个程序的纲要应用于其他各单位将这个程序的
24、纲要应用于其他各单位 要学会将质量成本的数目视为一种具有要学会将质量成本的数目视为一种具有积极意义的数字。积极意义的数字。步骤五:质量意识步骤五:质量意识 对质量的意识必须成为公司文化的一部对质量的意识必须成为公司文化的一部分,与公司文化密切配合。分,与公司文化密切配合。 员工对质量应该要有紧要、切身的感觉,员工对质量应该要有紧要、切身的感觉,必须清楚管理层对质量管理的承诺并且必须清楚管理层对质量管理的承诺并且清楚这个质量管理政策,更必须知道做清楚这个质量管理政策,更必须知道做错事情的代价,错事情的代价,步骤六:改正行动步骤六:改正行动 改正行动的真正目的,应是认清目的并改正行动的真正目的,应
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