输液室护士礼仪与服务培训课件.ppt

1、护士礼仪与服务礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。 尊重分自尊与尊他 自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三尊重自己的单位（医院）。 尊重他人（尊重他人三原则）： 1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方第一节第一节 态度决定一切态度决定一切一、感悟分享一、感悟分享 我们在一项任务开始时的态度，决定了我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。最后有多大的成功，比其他因素都重要。 当我们不能改变环境时，可以改变的是当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。我们对环境的态度。二、不学礼，无以立二、不学礼，无以立 礼：内

2、在的，尊重、敬意的态度礼：内在的，尊重、敬意的态度 仪：外在的，表现礼的形式仪：外在的，表现礼的形式 三、医护礼仪三、医护礼仪 建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出的一种美德和行为。 作用： 塑造医院的良好形象 提升医院员工的整体素质 折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 医患关系的润滑剂 第二节第二节 打造美好的形象打造美好的形象 首因效应美好的第一形象永远不会 有第二次 （6秒） 外表/形象58% 声音35% 言辞内容7% 我们应该把注意力放在93%的关键因素上（形象和声音） 2. 2.面部表情的要求面部表情的要

3、求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉应体现亲切、自然、沉稳稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑目目 光光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 微微 笑笑 放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言医护常用语态医护常用语态称谓性用语称谓性用语礼貌礼貌 热情热情 温和温和 年龄或身份年龄或身份商量性用语商量性用语中肯而委婉和蔼中肯而委婉和蔼 对不起对不起 请请 劳驾劳驾 好好吗吗询问性用语

4、询问性用语耐心耐心 温馨温馨 柔和柔和 您好，感觉怎么样？您好，感觉怎么样？哪里不舒服？哪里不舒服？指令性用语指令性用语准确准确 亲切亲切 简明简明 请您握紧拳头，谢谢！请您握紧拳头，谢谢！第三节第三节 护士着装规范与管理护士着装规范与管理 一个人的着装打扮就是他的一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写教养品位地位的最真实的写照照 莎士比亚莎士比亚工作中的服饰礼仪与要求工作中的服饰礼仪与要求 着装整洁、着装得体着装整洁、着装得体 头发前不盖头头发前不盖头 提倡：盘发（戴头花）提倡：盘发（戴头花）不能佩戴饰品，如戒指、手链、不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰淡妆上

5、岗，不能浓妆艳抹，不能喷淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水香水服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰第四节第四节 仪态规范仪态规范 一、站姿 提拔而优美 头正颈直，双眼平视，头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下两肩外展，双臂自然下垂垂, ,双手相握双手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝两脚呈两脚呈“V”V”字或字或“丁丁”字型，两手交叉于下腹字型，两手交叉于下腹部部 禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不

6、经心、懒散懈怠蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、不可靠手插兜内及懒散、不可靠在墙或电梯旁。双手背于在墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾不屑一顾” ” 二、走姿 轻松而从容工作基本行姿 精神饱满，头正肩平双目平视, 挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中 工作基本行姿工作基本行姿 精神饱满，头正肩平精神饱满，头正肩平双目平视双目平视, , 挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直线行走足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中步

7、幅均匀，步速适中 三、坐姿 美丽而端庄工作基本坐姿四、蹲姿 优雅而安全 要领：以节力美观为原则 第五节第五节 手势礼仪规范手势礼仪规范 一、指示手势要求一、指示手势要求 1、五指伸直并拢，、五指伸直并拢，拇指并严，腕关节拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成伸直，手与前臂成直线。直线。 2、做动作时手从、做动作时手从腹前拾起，手掌与腹前拾起，手掌与地面呈地面呈45度。度。什么是服务？如何做好服务输液室护士服务礼貌用语输液室护士服务礼貌用语1、您好，请坐，我是护士、您好，请坐，我是护士XXX,您的输液单和药品我们已经收您的输液单和药品我们已经收到，请您稍等一会，我马上给您安排输液治疗。到，请您稍等一会

8、，我马上给您安排输液治疗。 2、请问您叫什么名字？以前有出现过药物过敏吗？现在我、请问您叫什么名字？以前有出现过药物过敏吗？现在我给您做过敏实验，需要观察给您做过敏实验，需要观察20分钟，请不要离开，有什么不分钟，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。舒服的，马上告诉我。 3、打这个针会稍微有点疼，请你别太紧张，坚持一下好吗。、打这个针会稍微有点疼，请你别太紧张，坚持一下好吗。 4、请问您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。、请问您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。 5、对不起，给您增加痛苦了，我马上请我们护士长或换另、对不起，给您增加痛苦了，我马上请我们护士长或换另一个同事给您输液，

9、麻烦您再配合一次好吗？一个同事给您输液，麻烦您再配合一次好吗？ 6、你好！输液速度要慢一点，否则会加重心脏负担，麻烦、你好！输液速度要慢一点，否则会加重心脏负担，麻烦您配合一下，谢谢！您配合一下，谢谢！ 7 、您好，请问输液期间有没什么不适？、您好，请问输液期间有没什么不适？ 有什么不适请您有什么不适请您及时告知我。及时告知我。 输液室护士服务礼貌用语输液室护士服务礼貌用语 8、您需要喝杯水吗？您有什么需求尽管和我们说，、您需要喝杯水吗？您有什么需求尽管和我们说， 我们可以为您提供服务和帮助。我们可以为您提供服务和帮助。 9、您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马、您的液体马上就要输完了，请

10、不要着急，我马上给您更换。上给您更换。 10、您今天的全部药液已输完，我现在给你拔针，、您今天的全部药液已输完，我现在给你拔针，请配合轻柔按压请配合轻柔按压5分钟，观察一会没有流血才能离开。分钟，观察一会没有流血才能离开。输液贴请丢到黄色医疗垃圾桶内，或者交给我们护输液贴请丢到黄色医疗垃圾桶内，或者交给我们护士处理，谢谢您的配合。士处理，谢谢您的配合。 11、您的液体已经输完，现在可以到门诊医生那里、您的液体已经输完，现在可以到门诊医生那里了解你的病情是否有特殊交代的注意事项。了解你的病情是否有特殊交代的注意事项。 12、请走好，祝您早日康复。、请走好，祝您早日康复。 13、请走好。您回家有什么不适，立即回医院或、请走好。您回家有什么不适，立即回医院或给您的主治医师打电话。给您的主治医师打电话。现场演示服务接待：(仪容仪表-面部表情-语言-态度）输液：（介绍自己-核对姓名-关心体贴）巡视：（主动-友好-服务-帮助-无疏漏送别:（礼貌-热情-温暖）谢谢谢谢