酒店全员营销意识培训教材课件.ppt

1、王彩珍王彩珍什么是全员营销 首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它是涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销”二个字进行，以全面优质管理作基本保证，做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备强烈的营销意识，在企业内形成一种人人关心，处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立企业形象，扩大企业知名度，使更多的客人前来消费，大幅提高酒店的经济效益。酒店员工的销售意识包括哪些内涵？我们通过下面四个服务案例来阐述 案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁象往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房的客衣时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了，她立即征求了客人

2、的意见，客人说这件衬衣是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把它粘上去。事不宜迟，小袁立即去工程部借来了最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了， 小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸奖道：“一流的

3、服务，加上聪明的员工，我服了！”，可以肯定的是，这位客人下次一定还是住到这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。案例一评析： “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额，在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越好。案例二 几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐便

4、走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”，于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对顾客来说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意案例二评析： 可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧

5、的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工给予奖励。案例三 某圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人，事先已将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店订了35张圣诞票。 案例三点评： 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职

6、，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。因此，酒店的一些营销活动也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故、足浴中心的活动、酒店储值卡充值活动、酒店金卡、银卡优惠等等案例四 某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作，服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖

7、啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释道:“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“你瞧，是她倒的。”说完转身又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份，向客人道歉，并给客人换上红茶即可。 案例四评析： 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力，为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人

8、提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。所以不管是客人对餐饮还是娱乐等方面的需求，首推豪无疑问是酒店自己的产品，包括此次即将推广做的金银卡也是出于这层目的。 如何提高前厅部员工的推销意识如何提高前厅部员工的推销意识 随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的余地增多，对酒店从业人员的素质要求也越来越高。如何在对客服务中把握机会，从客人心理、客人要求、推销技巧、细微服务等方面下功夫，去赢得客人的好感和满足客人的要求，最后成功的留住客人，给饭店带来经济效益是摆在任何一个酒店管理者面前的一道难题。

9、作为饭店的一线部门前厅部，对客服务中首当其冲。客人享受星级酒店的服务，首先从前厅部开始。从门童的开车门、搬运行李、入住登记、行李员带房、提供问讯服务、转交物品、贵重物品寄存，到最后客人离退房以及享受个性化的“金钥匙”服务等等都与前厅部的每位员工有关。他们每天接触的客人形形式式，个性需求迥异，如何提高前厅部员工的推销意识，为饭店带来更多的收入呢？要找到解决的办法还须从目前员工在推销饭店产品中存在的问题说起： 员工普遍缺乏推销意识 由于饭店部门分工的不同，作为饭店销售的龙头市场销售部，承担了主要的饭店销售工作，而其他各部门负责具体的接待或提供保障服务，销售的职责不是很强，这样造成员工在对客服务中，

10、除按照操作流程和规范接待客人外，缺乏推销意识和整体意识，给客人感觉是公事公办，对客人一时流露的怨言或其他需求不能准确地捕捉和反馈，造成最终失去客人，失去了客人对饭店的期望。重客房推销，轻其它推销 客房作为饭店的一项重要产品，在推销服务中占有重要的地位和比例。前台员工都有机会向客人推销本饭店的服务，但员工往往只会把推销重点放在本饭店的客房上，而忽视了对饭店其他设施的推销，如餐饮、娱乐、商务等服务项目和设施，结果造成过分依赖客房收入，其它综合效益不高的不利局面，同样也使客人不知道饭店有哪些服务项目，感到不方便。过多地强调价格而不重视价格的内涵过多地强调价格而不重视价格的内涵 目前许多饭店接待员在推

11、销客房时，会这样对客人说：XX元一晚的房间，您需不需要？结果客人听到价格后往往不容易马上接受，或即使接受了心里也不是挺高兴。前台接待员往往忽视了房间价格的内涵。即价格之中包括我们提供怎样的服务，怎样的优惠措施和怎样让客人真正感受到物有所值。如何树立和增强员工的推销意识如何树立和增强员工的推销意识 要树立和增强员工的推销意识，提高前台员工的推销技巧，借鉴国内外先进酒店这方面的管理经验，主要应从以下几个方面入手，培训员工积累经验，提高自身素质，适应竞争的需要。一、树立前后台人人争做销售员的意识一、树立前后台人人争做销售员的意识 饭店部门由于分工的不同，有的从事前台工作，有的从事后台工作，但不论是前

12、台员工还是后台员工都应该树立推销意识。后台员工同样有许多机会可以推销本饭店的服务。在对外交往中，树立企业良好形象，争取社会效益，同样要求具有推销意识，作为饭店的员工这一点相当重要。 二、不失时机地推销客房以外的服务项目，二、不失时机地推销客房以外的服务项目，提高综合利用率，增加饭店收入提高综合利用率，增加饭店收入 前台接待员为客人办理入住登记处时，通过与客人的交谈，可判断出客人的需求。例如，客人流露出对餐饮感兴趣时，我们的员工能不失时机地介绍出餐厅的名称、服务时、特色菜品及价格、餐厅的位置等众多信息，客人一般会接受建议去实地体验。只有在前台员工熟悉饭店服务产品，具有强烈的推销意识和自信心的基础

13、上，推销才会取得效果。客人也会因为享受了其它服务而进一步熟悉饭店，认同饭店。三、提高前台员工的询问技巧三、提高前台员工的询问技巧 前台员工应掌握有效的询问技巧，现在的一般做法是客人到店，行李员搬运客人行李，来到总台登记，再由行李员带房，途中向客人介绍饭店的服务设施和项目。这种介绍一般是陈述性的，缺乏吸引力，客人也不会留意。但在麦当劳餐厅，服务人员在客人举棋不定时，会热情地询问和建议：“今天来个冰淇淋如何？”那富有人情味的问话会让客人感到亲切，且容易采纳服务员的建议。在我们的日常工作中为什么不可学习呢？四、重视电话推销四、重视电话推销 在一线对客服务中包含了在电话中给客人提供服务。服务双方虽没有

14、见面，但彼此都能通过电话感觉到对方的态度和要求。也许客人只是一个电话查询，或是电话留言，但作为有经验的前台员工，从客人的只言片语中总能捕捉到有价值和有用的信息，只需花一点点心思，动动脑筋，也许能给客人带来惊喜，可能为饭店带来一笔可观的收入。不断提高员工促销意识不断提高员工促销意识 作为饭店管理人员应意识到每一位员工都可能成为销售员，是潜在的销售力量。只有结合部门自身特点，制定相应培训计划，加以适当激励措施，并针对性地指导员工分析问题，员工的推销意识和推销水平才会不断提高，饭店才会有更大的经济效益。案例一 ：巧妙推销豪华套房 某天，南京金陵饭店前厅部的客户预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长

15、途电话，想预订每间每天收费在120美元左右的标准双人客房两间，3天以后住店。 小王马上翻阅了一下订户记录表，回答客人说由于3天以后饭店要接待一个大型国际会议，有几百名代表，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不请您直接打电话与南京饭店联系，如何？” 美国客人说：“南京对我们来说，是人地生疏，你们饭店名气最大，还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先

16、住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 评析： 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要

17、通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。案例二：要求打折的客人 某饭店是一家接待商务客人的饭店，

18、管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售小两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题： 1、造成这客人离开的原因是什么？ 2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 析：造成客人不满离开的主要原因是： 1、 总台主管在没

19、有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。 2、 员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。 3、 授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。前厅部销售技巧 一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样

20、才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐安静且靠近电梯的客房。 二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“468元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如房间面积有40平米、既有淋浴又有浴缸，包含免费的自助早餐、享受免费的健身、免费无线上网等等，还可强调

21、对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到机场高架，或您可以欣赏到白鹭等等。 B、客人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:先介绍豪华大床房，再介绍商务大床房，突出豪华大床房空间比商务大床房大，而且卫生间除淋浴外还有浴缸，比较舒适，商务大床房比较 经济，这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。 C、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好

22、的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。 三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的 用心思考题 一、客房预订员工如何留住电话询价及讨价还价客人的技巧？ 二、前台员工如何留住上门散客技巧？ 三、GRO如何做好对住店客人咨询店外用餐地点的解答工作？ 四、礼宾班组、总机班组又如何在日常接待服务工作中体现全员促销意识？谢谢观看！