铁路旅客运输服务分析课件.ppt

1、铁路旅客运输服务 第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化 ?了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。 ?重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 ?难点：掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ? 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ? 一、服务质量问题分类 ? 1、服务质量反映 ? 未构成服务质量一般问题的不良反映。 第一节 服务质量问题的分类、

2、责任与处理 ? 一、服务质量问题分类 ?2、服务质量差错 ?(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的； ? (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质量或旅客、货主提出批 ?评意见的； ? (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的； ? (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的； ?(5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的； ? (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的； ? (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事故的； ? (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争

3、执造成不良影响的； ? (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的； ? (10)责任造成旅客列车晚点的; ? (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以下的。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ? 一、服务质量问题分类 ? 3、服务质量事故 ?(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响的; ? (2)责任造成旅客、货主轻伤的; ? (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的 ? (4)利用职权运输无票人员、货物 ,勒卡、索要旅客、货主钱物 ,价值在200元以下 ?的;

4、?(5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; ? (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; ? (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; ? (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的； ? (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较大不良影响的。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ? 一、服务质量问题分类 ? 4、服务质量事件 ?(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良影响的; ? (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; ? (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅

5、客、货主钱物,价值在200元及以 ?上的; ?(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; ? (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的; ? (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及以上的; ? (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成严重不良影响的。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ?二、铁路客运服务质量问题的责任 ?（一）服务质量问题的法律责任 ?1、行政责任和刑事责任 ?2、民事责任 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ?（二）服务质量问题的法律免责条件 ?1、不可抗力 ?2、法律特别规定或者合同约定其他免责条

6、件 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ?三、服务质量问题的处理 ?（一）承运人责任的处理 ?1、服务质量反映的处理 ?（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。 ?（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ?2、服务质量差错的处理 ?（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 ?（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 ?3、服务质量

7、事故及事件的处理 ?（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理 ?（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ?(3)服务质量问题属于民事责任的处理 ? 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理 ?A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价 ?B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期内不能到达终点站的，应延长有效期。 ?C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。 ?D、赔偿损失。 ?E、违约金。 ? 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。 ?如：晚点。 ? 服务质量问题属

8、于侵权责任的处理。 ?适用中华人民共和国消费者权益保护法相关规定。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ?案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 ?事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。 思考： ?1、炊事员处理是否得当？ ?2、炊

9、事员违反了服务质量标准的哪些条目？ ?3、面对此事故，你得到了什么教训？ 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ?事故后果：餐车破损甩车。 ?事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。 ?事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ?（二）承运人免除或者限制责任的处理 ?因不可抗力、旅客自身

10、健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责任。 ?承运人应及时告知。 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 ?（三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理 ?如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。 ?总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?一、执行服

11、务标准的重要性 ?1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 ?实行“标准化作业” ?2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段 ?以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量 ?3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的 ?4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?二、服务标准、标准化的概念 ?（一）标准和标准化 ?1、标准 ?标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 第二节 铁路旅客运

12、输服务质量标准与服务标准化 ?2、标准化 ?标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（二）服务标准和服务标准化 ?1、服务标准 ?客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。 ?2、服务标准化 ?客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。 第二节 铁路旅客运输服务质

13、量标准与服务标准化 ?三、服务标准的分类 ?（一）标准的分类 ?1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） ?2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） ?3、地方标准 ?4、企业标准 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（二）服务标准的分类 ?客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?四、铁路旅客运输服务质量标准列车的主要内容 ?旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车

14、分别执行快速、普通列车标准。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（一）安全秩序 ?坚持“安全第一，预防为主”的原则。 ?安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。 ? 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁

15、闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。锅炉室无杂物，离人锁闭。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（二）文明服务 ?1、基本要求 ?（1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。 ?（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?2、仪容

16、仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章 (菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?3、服务语言 ?使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。列车长、软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?4、服务礼貌 ?对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民

17、族习俗和宗教信仰 ? 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?5、职业道德 ?客运职工职业道德 ?勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； ?廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； ?顾全大局：做到团结协作，密切配合； ?遵章守纪：做到服从命令，执行标准； ?优质服务：做到主动热情，细心周到； ?礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； ?爱护行包：做到文明装卸，认真负责。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?6、服务监督 ?虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅

18、客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。 ? 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。 ?建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（三）人员要求 ?1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。 ?2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理突发事件能力。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（四）设施设备 ?1、车辆设施设备： ?车内各种标牌齐全醒目、型号一致

19、、位置统一，电子显示屏的内容准确、规范。? ? 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室（柜）、电茶炉、锅炉室、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?2、服务设施、备品 ?各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录5、附录6。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（五）车容卫生 ?车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺

20、、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（六）饮食供应 ?卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。 ? 执行食品卫生法。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。 第二节

21、铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（七）广播宣传 ?执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。 ?广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。 ?及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。 ?广播不干扰旅客正常休息，22：00后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到的列车可在到站前提前30分钟广播。 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（八）行包运输 ? 行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 ?（九）基础管理 ? 在列车长的领导下，各工种按岗位责任制各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。 ?班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全， 规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。 谢谢大家