问题分析与解决技巧课件.ppt
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1、-从优秀走向卓越从优秀走向卓越- 问题分析与解决问题分析与解决1学习交流PPT研研 习习 目目 标标v 了解问题的特性与类别,建立良好的问题意识了解问题的特性与类别,建立良好的问题意识v 了解问题解决的思维方法,提高问题解决的创了解问题解决的思维方法,提高问题解决的创新思维能力新思维能力v 掌握有效的问题分析的要点与工具、方法,准掌握有效的问题分析的要点与工具、方法,准确寻找与界定真正的问题点确寻找与界定真正的问题点v 探讨有关问题解决的策略和技巧,提升问题解探讨有关问题解决的策略和技巧,提升问题解决的有效性决的有效性v 分享大家的实务经验和心得分享大家的实务经验和心得2学习交流PPT走向卓越
2、之走向卓越之- 问题与问题意识问题与问题意识3学习交流PPT何谓问题?何谓问题?v简单而言:实际绩效与预期目标的差简单而言:实际绩效与预期目标的差距即称为问题距即称为问题 v问题容易给人一种负面的感觉,问题容易给人一种负面的感觉, 其实没有问题才是最大的问题其实没有问题才是最大的问题 4学习交流PPT问题的三种类型问题的三种类型F发生型问题发生型问题 -现状与预定目标发生了差距所形成的问题现状与预定目标发生了差距所形成的问题F改善型问题改善型问题 -把现有的目标往上提升时所产生的问题把现有的目标往上提升时所产生的问题F设定型问题设定型问题 -预测未来变化预订目标计划时产生的问题预测未来变化预订
3、目标计划时产生的问题 5学习交流PPT问题类型之一问题类型之一已经形成的问题:发生型已经形成的问题:发生型问题所在,通常很明确问题所在,通常很明确是是“看得见的问题看得见的问题”例:不良品增加例:不良品增加5 5,交期延缓,交期延缓2 2天,损天,损耗增加耗增加2%2%追究追究“为何变成如此?为何变成如此?” 找出原因,找出原因,找出对策解决问题找出对策解决问题6学习交流PPT应有的情况、应有的情况、状态或结果状态或结果目标目标现状现状不该有的不该有的情况、状态情况、状态或结果或结果差距差距问题问题问问“为什么?为什么?”找出问题点;消找出问题点;消除造成现状的因除造成现状的因素素发生型问题发
4、生型问题7学习交流PPT问题类型之二问题类型之二 谋求进步的问题:改善型谋求进步的问题:改善型凭意识性及主观性创造出的差距凭意识性及主观性创造出的差距探究范围,除了原因之外,还包括目标探究范围,除了原因之外,还包括目标例:如何提高例:如何提高XXXX产品的合格率产品的合格率3%3%;如何扩大市;如何扩大市场占有率达到场占有率达到35%35% “如何可以更好?如何可以更好?”找出具有改善或找出具有改善或加强的可能性之处加强的可能性之处8学习交流PPT问题类型之三问题类型之三预先设想的问题:设定型预先设想的问题:设定型以未来为条件来进行设想考虑的问题以未来为条件来进行设想考虑的问题 为纯目标意向型
5、问题为纯目标意向型问题例:例:“如果要把产品打入如果要把产品打入XXXX市场,必须具备哪些市场,必须具备哪些条件?条件?” “如果如果则如何?则如何?”以找出达到所设定以找出达到所设定的全新目标的解决方法的全新目标的解决方法9学习交流PPT希望希望/ /期待的期待的情况、情况、状态或结果状态或结果目标目标现状现状现有的现有的情况、状态情况、状态或结果或结果差距差距问题问题问问“如何?如何?”或或“如果如果.则则如何?找出改如何?找出改善方案、创意善方案、创意方案;创造达方案;创造达成目标的条件成目标的条件改善型和设定型问题改善型和设定型问题10学习交流PPT何谓问题意识何谓问题意识 问题意识指
6、在问题未明朗化,或尚未问题意识指在问题未明朗化,或尚未造成严重后果之前,即预先感觉到问造成严重后果之前,即预先感觉到问题存在的一种意识。题存在的一种意识。 问题意识类似心理学所说的问题意识类似心理学所说的“病识病识感感”,一个人若自己不觉得有病,就不会,一个人若自己不觉得有病,就不会主动去看医生,若无问题意识,就会失去主动去看医生,若无问题意识,就会失去对问题的敏感性。对问题的敏感性。11学习交流PPT缺乏问题意识的表现缺乏问题意识的表现F 我们的这里没有问题,一切很好我们的这里没有问题,一切很好 缺乏缺乏危机性,安于现状危机性,安于现状F 顾客没有提出问题顾客没有提出问题何必为这事伤脑筋?何
7、必为这事伤脑筋? 缺乏缺乏主动性,消极等待主动性,消极等待F 发生了问题,却找不到真正的问题点在哪里?发生了问题,却找不到真正的问题点在哪里? 缺乏缺乏技巧性,头痛医头技巧性,头痛医头12学习交流PPTF走动管理走动管理F数据调查数据调查F走(电)访客户走(电)访客户F设立问题警报系统(标准体系)设立问题警报系统(标准体系)F信息收集(展览会、交流会信息收集(展览会、交流会)培养问题意识培养问题意识的方法的方法13学习交流PPT走向卓越之走向卓越之- 问题分析与解决四步骤问题分析与解决四步骤14学习交流PPTv 逻辑思维逻辑思维v 发散思维发散思维v 集中思维集中思维v 灵感思维灵感思维v 逆
8、向思维逆向思维v 联想思维联想思维问题分析与解决所需六大思维能力问题分析与解决所需六大思维能力15学习交流PPT问题分析与解决的核心三力与思维方式问题分析与解决的核心三力与思维方式F 流畅力流畅力( (联联想思维想思维/ /发散思维发散思维) ) - -指对同一个问题或看法能够提出很多对策来指对同一个问题或看法能够提出很多对策来解决问题解决问题F 系统力系统力( (逻辑思维逻辑思维/ /集中思维集中思维) ) - -指能够从多角度、多方位的思考同一个问题指能够从多角度、多方位的思考同一个问题F 独创力独创力( (灵感思维灵感思维/ /逆向思维)逆向思维) -指能够想到别人所想不到的新方法,也就
9、是指能够想到别人所想不到的新方法,也就是见解众不同见解众不同16学习交流PPT问题分析与解决四步骤问题分析与解决四步骤分析问题分析问题寻找对策寻找对策确定对策确定对策制定方案制定方案问题是什么?有哪些可能存在的原因?问题是什么?有哪些可能存在的原因?最关键的最关键的问题点问题点是什么?我们希望是什么?我们希望达到的目标达到的目标/ /标准是什么标准是什么? ?有哪些可能的对策有哪些可能的对策/ /方法?还有没有其方法?还有没有其它的对策它的对策/ /方法?真的没有了吗?方法?真的没有了吗?决策评估标准是什么?什么对策是相决策评估标准是什么?什么对策是相对最佳的?会有新的问题产生吗?对最佳的?会
10、有新的问题产生吗?实施计划为何?谁负责?何时完成?实施计划为何?谁负责?何时完成?需要获得哪些支持?如何追踪评估?需要获得哪些支持?如何追踪评估?17学习交流PPT问题分析与解决问题分析与解决- -步骤步骤- -分析问题分析问题挖掘问题描绘问题全图确定关键问题点挖掘问题描绘问题全图确定关键问题点见林不见树见林不见树 -“-“系统操作太复杂系统操作太复杂”、“员工缺乏责员工缺乏责任心任心”见树不见林见树不见林 -“-“顾客操作不熟练顾客操作不熟练”、“奖金分配不奖金分配不合理合理”18学习交流PPTF WhatWhat?-( (什么情况?什么情况?) )F WhoWho?-( (什么什么对象?对
11、象?) )F WhenWhen?-( (什么什么时间?时间?) )F WhereWhere?-( (什么地方?什么地方?) )F How manyHow many?-(-(什么程度?什么程度?) )定义问题的定义问题的以以4W1H4W1H法法19学习交流PPTF WhatWhat什么情况什么情况-( (满意指标下降满意指标下降) )F WhoWho什么什么对象对象-( (客户客户) )F WhenWhen什么什么时间时间-( (过去过去1212个月个月) )F WhereWhere什么地方什么地方-( (市场调查结果市场调查结果) )F How manyHow many什么程度什么程度- -(
12、-(由由8989分降至分降至8181分分) )定义问题的定义问题的以以4W1H4W1H法(例)法(例)问题描述:问题描述:客户满意指标在过去客户满意指标在过去1212个月由个月由8989分降至分降至8181分分20学习交流PPT问题与问题点问题与问题点 问题定义清楚或问题明确化后,所找出来、并可以问题定义清楚或问题明确化后,所找出来、并可以采取对策加以处理的关键成因点,称为问题点。采取对策加以处理的关键成因点,称为问题点。 例:例: -问题:客户满意指标在过去问题:客户满意指标在过去1212个月由个月由8989分降分降至至8181分分 -问题点又是什么?问题点又是什么?21学习交流PPT问题分
13、析四方法问题分析四方法F 头脑风暴法头脑风暴法-脑力激荡,多向思维脑力激荡,多向思维F 要因分析法要因分析法-归类分析,寻找要因归类分析,寻找要因F 柏拉多图法柏拉多图法-数据分析,选择要点数据分析,选择要点F Why Why 分析法分析法-追根究底,确定关键追根究底,确定关键22学习交流PPT脑力激荡、寻找要因脑力激荡、寻找要因探讨与分析问题成因时,可以应用的工探讨与分析问题成因时,可以应用的工具与方法:具与方法:F头脑风暴法头脑风暴法F要因分析法要因分析法F.23学习交流PPT 小组成员先运用头脑风暴法,找出造成问题的尽小组成员先运用头脑风暴法,找出造成问题的尽可能多的成因可能多的成因 用
14、要因分析法把成因归类分成几个大类,并将结用要因分析法把成因归类分成几个大类,并将结果绘制成要因分析图(鱼骨图)果绘制成要因分析图(鱼骨图)脑力激荡、寻找要因脑力激荡、寻找要因24学习交流PPT头脑风暴法头脑风暴法 头脑风暴法,头脑风暴法,“Brain Storming” Brain Storming” 。由美国企业家、发明家奥斯本首创。由美国企业家、发明家奥斯本首创。 头脑风暴法是从群体思维来考虑的。头脑风暴法是从群体思维来考虑的。它是目前在世界范围内应用最广泛、最它是目前在世界范围内应用最广泛、最普及的集体智力激励方法。普及的集体智力激励方法。 主要方法:主要方法: 禁止批评,数量第一。禁止
15、批评,数量第一。25学习交流PPT头脑风暴法的作用头脑风暴法的作用v 产生大量观点或可选方案的方法,激发更多的观产生大量观点或可选方案的方法,激发更多的观点和更好的建议点和更好的建议v 通过思维共振,充分运用所有员工的智力通过思维共振,充分运用所有员工的智力v 保证群体解决的创造性,提高决策质量保证群体解决的创造性,提高决策质量26学习交流PPT头脑风暴法的三个阶段头脑风暴法的三个阶段w介绍主题介绍主题w如组员感到如组员感到困惑,可做困惑,可做一简单练习一简单练习w指定一人在指定一人在看板记录所看板记录所有见解有见解w鼓励组员自鼓励组员自由提出见解由提出见解w会后以鉴别的会后以鉴别的眼光讨论所
16、有眼光讨论所有列出的见解列出的见解w也可以让另一也可以让另一组人来评价组人来评价明确描述明确描述问题问题在看板上在看板上记录记录小组成员小组成员提出见解提出见解会后评价会后评价27学习交流PPT不许评价!不许评价!-要到评估阶段才能进行评价要到评估阶段才能进行评价讨论讨论 评价评价宣扬宣扬 提问提问 规则一规则一28学习交流PPT异想天开!异想天开!-说出能想到的任何主意说出能想到的任何主意规则二规则二说出你想到的任何主意或见解说出你想到的任何主意或见解 29学习交流PPT规则三规则三越多越好!越多越好!-重数量而非质量重数量而非质量海纳百川,滴水穿石海纳百川,滴水穿石 30学习交流PPT见解
17、无专利!见解无专利!-鼓励在他人见解上进行发挥鼓励在他人见解上进行发挥规则四规则四集思广益,发挥集思广益,发挥团队的叠加性!团队的叠加性!31学习交流PPT 头脑风暴之后的整理头脑风暴之后的整理v合并同类合并同类v集中推理集中推理v合理排序合理排序32学习交流PPTF 是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的,故是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的,故又名石川图,也称之为又名石川图,也称之为“因果图因果图” 、“特性要特性要因图因图”F 是一种透过现象看本质,发现问题是一种透过现象看本质,发现问题“根本原因根本原因”的分析方法的分析方法F 是将头脑风暴法找出的成因,按相互关联性绘制是将头脑风暴
18、法找出的成因,按相互关联性绘制成的层次分明、条理清楚的图形,因其形状如鱼成的层次分明、条理清楚的图形,因其形状如鱼骨,所以又叫鱼骨图骨,所以又叫鱼骨图要因分析法(鱼骨图)要因分析法(鱼骨图)33学习交流PPTv写出问题,并画出一条线做为鱼的脊柱写出问题,并画出一条线做为鱼的脊柱v把可能的成因分成合适的类别把可能的成因分成合适的类别做成一条一做成一条一条的鱼骨条的鱼骨v并把和主要成因相关的子因加它的下面并把和主要成因相关的子因加它的下面v选出最可能的主要成因作进一步讨论选出最可能的主要成因作进一步讨论要因分析图(鱼骨图)说明要因分析图(鱼骨图)说明34学习交流PPT要因分析图(鱼骨图)要因分析图
19、(鱼骨图)-例例产品产品价格价格人员人员广告广告通路通路为何未达到为何未达到销售目标?销售目标?品质品质不佳不佳种类过少种类过少搬运容易损坏搬运容易损坏价格不具弹性价格不具弹性成本过高成本过高离职率高离职率高训练不足训练不足缺乏预算缺乏预算通路不良通路不良造型不精造型不精美美无法控制无法控制广告商广告商35学习交流PPT产品产品促销促销客户满意度下降客户满意度下降渠道渠道程序程序产品质量问题产品质量问题产品过于单一产品过于单一错误的广告信息错误的广告信息产品过时产品过时广告力度不够广告力度不够经销商忠诚度下降经销商忠诚度下降经销商服务不佳经销商服务不佳经销商的利润太低经销商的利润太低投诉没有尽
20、快解决投诉没有尽快解决送货太慢送货太慢产品开发时间太长产品开发时间太长投诉没有得到满意的解决投诉没有得到满意的解决 归类分析,寻找要因归类分析,寻找要因-案例分享(续)案例分享(续)问题描述:客户满意指标在过问题描述:客户满意指标在过去去1212个月由个月由8989分降至分降至8181分分36学习交流PPTF 利用脑力风暴和要因分析法列出可能成因,进利用脑力风暴和要因分析法列出可能成因,进一步找寻最重要的成因一步找寻最重要的成因F 通过讨论、调查、数据分析,把各种可能的成通过讨论、调查、数据分析,把各种可能的成因通过因通过柏拉多图法柏拉多图法,从中找出,从中找出3-53-5个的成因个的成因要点
21、要点F 小组再采用小组再采用 WhyWhy法法,以找出真正的,以找出真正的关键问关键问题点题点选择要点、确定问题点选择要点、确定问题点37学习交流PPT38柏拉多图法是根据所进行的讨论、调查、数据柏拉多图法是根据所进行的讨论、调查、数据分析等,依据成因、状况、发生频率或其它的种类分析等,依据成因、状况、发生频率或其它的种类等,找出比率最大的成因,并且将所构成的成因依等,找出比率最大的成因,并且将所构成的成因依照照大小顺序大小顺序排列,以此确定要点的优先级。排列,以此确定要点的优先级。选择要点,优先排序选择要点,优先排序-柏拉多图法柏拉多图法%050100150200成因成因1 1成因成因2 2
22、成因成因3 3成因成因4 4成因成因5 5成因成因6 6010203040506070809010038学习交流PPT产品产品促销促销客户满意度下降客户满意度下降渠道渠道程序程序产品质量问题产品质量问题产品过于单一产品过于单一错误的广告信息错误的广告信息产品过时产品过时广告力度不够广告力度不够经销商忠诚度下降经销商忠诚度下降经销商服务不佳经销商服务不佳经销商的利润太低经销商的利润太低投诉没有尽快解决投诉没有尽快解决送货太慢送货太慢产品开发时间太长产品开发时间太长投诉没有得到满意的解决投诉没有得到满意的解决 归类分析,寻找要点归类分析,寻找要点-案例分享(续)案例分享(续)39学习交流PPT柏拉
23、多图分析结果柏拉多图分析结果成因成因1 1:客户投诉没有得到客户投诉没有得到圆满的解决占圆满的解决占35%35%成因成因2:2:客户投诉没有得到尽客户投诉没有得到尽快解决快解决30%30%成因成因3: 3: 产品质量问题占产品质量问题占18%18%选择要点、优先排序选择要点、优先排序-案例分享(续)案例分享(续)40学习交流PPT要点要点关键问题点关键问题点重新分析造成问题重新分析造成问题的各个主要成因:的各个主要成因: 成因成因1 1 成因成因2 2成因成因3 3 WhyWhy法法1. WHY? 1. WHY? 为什么为什么 2. WHY? 2. WHY? 为什么为什么3. WHY? 3.
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