销售人员礼仪和形象课件.ppt

1、销售人员礼仪和形象 销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等仪表和装束仪表和装束名片递、接方式名片递、接方式微笑的魔力微笑的魔力语言的使用语言的使用礼貌与规矩礼貌与规矩销销售售人人员员礼礼仪仪和和形形象象仪表和装束仪表和装束名片递、接方式名片递、接方式微笑的魔力微笑的魔力语言的使用语言的使用礼貌与规矩礼貌与规矩销销售

2、售人人员员礼礼仪仪和和形形象象 男员工发式 1头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 2头发要整齐、清洁，没有头屑 3不可染发（黑色除外） 女员工发式 1刘海不盖眉 2自然、大方 3头发过肩要扎起 4头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼 5发型不可太夸张 6不可染发（黑色除外）仪表和装束仪表和装束仪表和装束仪表和装束 耳 环 女员工只可佩戴耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主 面 容 1面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢 2女员工要求化淡妆，不得浓妆艳抹 3男员工不可留胡须仪表和装束仪表和装束 手1员工的指甲长度不超过手指头2女员工不得留长指甲、涂色油只可涂透明色指甲油 3佩戴首饰不要多多益善，

3、首饰选配得当，不戴炫耀饰品4经常保持手部清洁 鞋 1经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要 2穿着公司统一配发的工作鞋仪表和装束仪表和装束 袜 子 1女员工须穿着统一配发的丝袜（穿裙子） 2男员工须穿着神色袜子 着 装 1合身、烫平、清洁 2钮扣齐全并扣好 3员工证应挂在胸前 4衣袖、裤管不能卷起 5佩戴项链或其他饰物不能露出制服外 注：女员工忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水仪表和装束仪表和装束名片递、接方式名片递、接方式微笑的魔力微笑的魔力语言的使用语言的使用礼貌与规矩礼貌与规矩销销售售人人员员礼礼仪仪和和形形象象名片递、接方式名片递、接方式 注意点一：客户给你递名片 当客户主动给你递

4、名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长 男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上 切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去名片递、接方式名片递、接方式 注意点二：您给客户递名片 在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要并面带微笑的说您好 双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户，千万不能将字体弄反 名片递出去后常用先生或小姐（女士）我姓* *请多指教，不知有什么可以

5、为您效劳等礼貌用语仪表和装束仪表和装束名片递、接方式名片递、接方式微笑的魔力微笑的魔力语言的使用语言的使用礼貌与规矩礼貌与规矩销销售售人人员员礼礼仪仪和和形形象象微笑的魔力微笑的魔力 销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚 诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力，使客户做出认购决定 即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线微笑的魔力微笑的魔力微笑的12个魔力： 1)、当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的2)、和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的，当你笑的时候，人们

6、会认为你感觉很好，就会快乐3)、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖 4)、笑容会增加健康、增进活力5)、把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑6)、运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑7)、大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的微笑的魔力微笑的魔力8)、笑容，是向对方传达爱意的捷径9)、笑

7、，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感10)、笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开11)、笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态12)、笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足微笑的魔力微笑的魔力 笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润 在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望微笑的魔力微笑的魔力仪表和装束仪表和装束名

8、片递、接方式名片递、接方式微笑的魔力微笑的魔力语言的使用语言的使用礼貌与规矩礼貌与规矩销销售售人人员员礼礼仪仪和和形形象象语言的使用语言的使用第一部分提高语言表达能力的 重要性 人与人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈我们可以使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿语言的使用语言的使用语言的使用语言的使用 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心生意人有句俗话： 不怕货卖不出去，就怕话说不到家可见表达能力之重要语言

9、的使用语言的使用在与客户进行交谈时要注意的三个原则语调要和缓表达要热情 语气要充满信心 销售人员要不断提高自己的表达能力,须注意以下几点： 1)、声音洪亮 销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚 2)、避免口头禅 每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅语言的使用语言的使用 3)、避免语速过慢 表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间 4)、避免发音出错 例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错语言的使用语言的使用 第二部分置业顾问文明用语 语言的使用语言的使用 俗

10、话说，良言一句三冬暖，恶语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒伤人六月寒。置业顾问是公司的销售先锋部队，换句话说，是开公司的形象代言人，置业顾问的一言一行都关系到公司的声誉。所以使用文明礼貌用语时，对置业顾问来说显得十分重要 语言的使用语言的使用 语言的使用语言的使用 迎宾用语类迎宾用语类 您好您好 请进请进 这是我的名片，请指教这是我的名片，请指教 欢迎光临欢迎光临 请坐请坐 语言的使用语言的使用 友好询问类友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推还

11、是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗的，没问题、我想听听您的意见行吗 语言的使用语言的使用 招待介绍类招待介绍类 请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区

12、签约区 语言的使用语言的使用 请求道歉类请求道歉类 对不起，这套房子刚卖出去了对不起，这套房子刚卖出去了 不好意思，您的话我还没有听明白不好意思，您的话我还没有听明白 请您稍等请您稍等 麻烦您了麻烦您了 有什么意见，请您多多指教有什么意见，请您多多指教 介绍得不好，请多多原谅介绍得不好，请多多原谅 语言的使用语言的使用 恭维赞扬类恭维赞扬类 象您这样的成功人士，选择我们的楼盘象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的是最合适的 先生（小姐）有眼光先生（小姐）有眼光 您不是搞房地产的，居然有如此高见，您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜令我汗颜 您是我见过对楼盘最熟悉的客户了您是我见过对

13、楼盘最熟悉的客户了 语言的使用语言的使用 真是快人快语、您给人的第一印象就是真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落干脆利落 先生（小姐）真是满腹经纶、先生（小姐）真是满腹经纶、 您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊 您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦让人羡慕哦 您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房要有个书房 语言的使用语言的使用 送客道别类送客道别类 请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、 有什么不明白的地方，请您随时给我打有什么不明白的地

14、方，请您随时给我打电话、电话、 不买楼没关系，能认识您我很高兴、不买楼没关系，能认识您我很高兴、 再见再见 语言的使用语言的使用 在接待客户时，忌用生硬、冷在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。冰冰的话语。 有些语句稀微换一句说法，情有些语句稀微换一句说法，情感的表达就大相径庭感的表达就大相径庭 请看下面的例子请看下面的例子 语言的使用语言的使用 生硬类用语生硬类用语 你姓什么？你姓什么？ 友好热情用语友好热情用语 先生，您好！请问您贵姓？先生，您好！请问您贵姓？ 生硬类用语生硬类用语 你买什么房？你买什么房？ 语言的使用语言的使用 友好热情用语友好热情用语 请问您想买什么样的房子？我们这里有

15、请问您想买什么样的房子？我们这里有一户一厅式、酒店公寓式一户一厅式、酒店公寓式 生硬类用语生硬类用语 你还想知道什么？你还想知道什么？ 友好热情用语友好热情用语 请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。咐。 语言的使用语言的使用 情感效应在销售过程中可以起到不可估情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果置业顾问说话僵硬，客户即量的作用。如果置业顾问说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果置业经挫伤了对方的购买信心。相反，如果置业顾问有着良好的素质，即使对方不买楼也会顾问

16、有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介亲朋好友推介 售楼必须反复理解和运用一句名言：良售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 仪表和装束仪表和装束名片递、接方式名片递、接方式微笑的魔力微笑的魔力语言的使用语言的使用礼貌与规矩礼貌与规矩销销售售人人员员礼礼仪仪和和形形象象 礼貌与规矩礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修礼貌和规矩反映出一个人的修养，销售员也不例外养，销售员也不例外 我们大家应从以下我们大家应从以下五个方面五个方面多多加注意，以形成良好的交往习惯

17、加注意，以形成良好的交往习惯 一你是否善于聆听他人的发言 优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略 打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免 礼貌与规矩礼貌与规矩 专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意 对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应 礼貌与规矩礼貌与规矩 在聆听的同时，你还要注意对方的神

18、态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意 礼貌与规矩礼貌与规矩 二你是否言谈中经常流露出对自己的 雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩礼貌与规矩礼貌与规矩 三你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头 适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流 在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更

19、顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗礼貌与规矩礼貌与规矩 四你是否对公司和产品充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品礼貌与规矩礼貌与规矩 五你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果 另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的礼貌与规矩礼貌与规矩完毕，谢谢！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子

20、构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答

21、案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间

22、隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电

23、荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污

24、染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由

25、小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物

26、才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇

27、着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中

28、的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday n

29、ight. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researcher

30、s at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the m

31、usic you love: Ask around.Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.