职业道德与职业素养培训课件.ppt

1、 一、什么是职业：一、什么是职业： 1、 职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。 2、我为什么要工作？、我为什么要工作？ 为了谋生 ； 为了得到别人的认可 ； 为了事业，自我实现； 为了快乐和幸福我在工作中希望得到什么：我在工作中希望得到什么： 报酬、发展、培训学习（间接满足）报酬、发展、培训学习（间接满足） 尊重、快乐、成就感（直接满足，从工尊重、快乐、成就感（直接满足，从工作本身得到）作本身得到）工作动力的来源：工作动力的来源：努力做到努力做到成就感成就感快乐感快乐感动力感动力感l既然人活着就必须工作既然人活着就必须工作 与其在痛苦中工作与其在

2、痛苦中工作 不如开心、快乐的工作！不如开心、快乐的工作！思考：作为一名营业员，思考：作为一名营业员， 你在工作中得到了你在工作中得到了 什么？什么？二、什么是道德： 1、道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为行为“应该应该”怎样和怎样和“不应该不应该”怎样的问题怎样的问题。2、道德与法律的关系：“软件”和“硬件”的关系3、道德是做人的根本，决定了人存在的境界和层次4、道德的三大领域：职业道德、家庭美德 社会公德 -禽兽禽兽 -小人小人 -俗夫俗夫 -君子君子 -圣人圣人兽性兽性兽性兽性兽性兽性兽

3、性兽性兽性兽性需要需要刺激刺激引发引发引发引发动机动机行为行为 价值过滤区 在价值过滤区进行着在价值过滤区进行着“人性的斗争人性的斗争” 具体表现为：具体表现为： I want to do sth 我想做什么我想做什么 与与 I ought to do sth我应该做什么（道德的力量）我应该做什么（道德的力量） （1）不做）不做“违心之事违心之事”； “做人做人”是做自己的人，不是去做别人，是做自己的人，不是去做别人，所以，所以，“做人做人”不能不能“违心违心”。违心之事。违心之事会让你丧失自我，既然你说的不是你自己会让你丧失自我，既然你说的不是你自己的话，做的也不是你自己的事，那么的话，做的

4、也不是你自己的事，那么“做做人人”还有什么意思呢？还有什么意思呢？ （2）不做）不做“亏心之事亏心之事”； 不做亏心事就是做事不整人、不损人、不不做亏心事就是做事不整人、不损人、不害人，不做坏事当坏人。害人，不做坏事当坏人。“不亏心不亏心”是是“不亏吾心不亏吾心”，所以，做事要对得起自己，所以，做事要对得起自己，只有不做亏心事，只有不做亏心事，“做人做人”才坦然。才坦然。 （3 3）做好）做好“相宜之事相宜之事”。 每个人在社会生活中都承担着一定的社每个人在社会生活中都承担着一定的社会角色，并具有相应的社会身份，做会角色，并具有相应的社会身份，做“相宜相宜之事之事”就是要做与你自身的角色和身份

5、相就是要做与你自身的角色和身份相“吻合吻合”之事。对于我们每一个有着特殊角之事。对于我们每一个有着特殊角色和身份的社会个体而言色和身份的社会个体而言, ,“相宜之事相宜之事”就是就是我们的义务和责任，不可推卸，不可逃避，我们的义务和责任，不可推卸，不可逃避，无法选择。无法选择。 （4 4）力做）力做“应当之事应当之事”。 如果说如果说“相宜之事相宜之事”是份内之事，那么，是份内之事，那么，“应应当之事当之事”就不完全是份内的事情了，在绝大多数的就不完全是份内的事情了，在绝大多数的情况下情况下“应当之事应当之事”是份外之责。比如：应当助人是份外之责。比如：应当助人为乐，应当拾金不昧，应当见义勇为

6、，应当舍己利为乐，应当拾金不昧，应当见义勇为，应当舍己利他等等。这些事情你可做，也可不做，它仅仅是在他等等。这些事情你可做，也可不做，它仅仅是在如何如何“做人做人”这个问题上所进行的方向性的倡导，这个问题上所进行的方向性的倡导，“应当应当”归归“应当应当”，“做做”与与“不做不做”完全取决完全取决于个人的自觉自愿。但是，一个人若真正地想要于个人的自觉自愿。但是，一个人若真正地想要“学会做人学会做人”，他自然就应该知道，他自然就应该知道“应当之事应当之事”值值不值得去做。不值得去做。 结论：结论：l不做不做“违心之事违心之事”是要将人是要将人“做做”得真得真实；实；l不做不做“亏心之事亏心之事”

7、是要将人是要将人“做做”得清得清白；白；l应做应做“相宜之事相宜之事”是要将人是要将人“做做”得称得称职；职；l力做力做“应当之事应当之事”是要将人是要将人“做做”得高得高尚。尚。l世人皆言世人皆言“做人做人”难，难， 难在何处？难在何处？ 首先是要不做违心的事难首先是要不做违心的事难 人在社会，身不由己，事事都不违心，可人在社会，身不由己，事事都不违心，可能吗？总结一下我们自己，违心的话说了能吗？总结一下我们自己，违心的话说了多少？违心的事做了多少？多少？违心的事做了多少？ 其次是要不做亏心的事难。其次是要不做亏心的事难。 人就是人，内有七情六欲的冲动，外人就是人，内有七情六欲的冲动，外有名

8、利权色的诱惑，加之社会资源的有有名利权色的诱惑，加之社会资源的有限性，生存竞争的残酷性，要保证一生限性，生存竞争的残酷性，要保证一生都不做亏心事，能不难吗？都不做亏心事，能不难吗？ 再次是要做好相宜的事难。再次是要做好相宜的事难。 在社会生活中，我们每个人都拥有多重的角色与在社会生活中，我们每个人都拥有多重的角色与身份，多重的角色和身份又赋予了我们多重的责任身份，多重的角色和身份又赋予了我们多重的责任和义务，对此我们无法推卸、更无法逃避，我们的和义务，对此我们无法推卸、更无法逃避，我们的生命因此而承载得如此厚重，你说生命因此而承载得如此厚重，你说“做人做人”容易吗？容易吗？在多重的角色和身份中

9、要想都做得在多重的角色和身份中要想都做得“称职称职”，那么，那么，就需要凡事都尽心、尽力、尽职、尽责，这就意味就需要凡事都尽心、尽力、尽职、尽责，这就意味着你得有成倍的付出与辛劳，并且还要能够很好地着你得有成倍的付出与辛劳，并且还要能够很好地协调和处理好角色冲突，你说协调和处理好角色冲突，你说“做人做人”容易吗？做容易吗？做人难，做样样都称职的人更难！人难，做样样都称职的人更难！ 最后是做应当之事难。最后是做应当之事难。 做应当之事难就难在它不是我们的做应当之事难就难在它不是我们的“绝对绝对义务义务”；难就难在它不仅不利己，还要靠自；难就难在它不仅不利己，还要靠自愿；难就难在它有可能好心无好报

10、；难就难愿；难就难在它有可能好心无好报；难就难在它有可能意味着巨大的付出与牺牲。对高在它有可能意味着巨大的付出与牺牲。对高尚的追求是尚的追求是“做人做人”的最高境界，能不难吗？的最高境界，能不难吗？ 结论结论: :l不过，话说回来，除非你自己放弃不过，话说回来，除非你自己放弃“做人做人”的资格，否则，不管的资格，否则，不管“做人做人”再难，我们再难，我们既然要既然要“做人做人”，那就得知难而上！，那就得知难而上！三、三、职业道德：职业道德： 1、职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人

11、们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。简单的讲：职业道德就是我们在工作中的职业行为 “应该应该”怎样和“不应该不应该”怎样的问题。2、职业道德的涵义包括以下八个方面：、职业道德的涵义包括以下八个方面： 是一种职业规范，受社会普遍的认可。 是长期以来自然形成的。 没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。 依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。 大多没有实质的约束力和强制力。 主要内容是对员工义务的要求。 标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。 承载着企业文化和凝聚力，影响深远 在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有

12、这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给潮州日报写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。问题讨论：海尔这名员工表现什么样的职业道德？ 职业道德是协调职工同事关系的法宝。 职业道德有利于协调职工与领导之间的关系。 职业道

13、德有利于协调职工与企业之间的关系。l职业道德有利于企业提高产品和服务质量。l职业道德可以降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益。l职业道德可以促进企业技术进步。l职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的发展目标。l职业道德有利于企业树立良好形象，创造企业著名品牌。l职业道德与人格 ：人格的一面镜子l职业道德与职业 ：干好本职工作的前提l职业道德与成功 ：是事业成功的保证4、影响员工道德水准的因素、影响员工道德水准的因素 上司的行为。主管的行为对员工的职业道德会 有非常大的影响。 本行业的职业道德规范。演艺圈有演艺圈的职业道德水准，企业有企业的道德规范，不同的行业有不同的职业道德规范。 同事

14、的行为。 社会道德风气。 个人的思想认识 个人的经济状况。如果一个人连生存需要都没有满足，让他谈道德确实有点空谈。5、 员工应遵守的职业道德员工应遵守的职业道德 美国最著名的哈佛商业评论评出了条职业人应该遵循的职业道德：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人 、尊重他人 、追求卓越、承担责任我国在职业道德方面的基本要求：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、团结互助、文明礼貌、勤劳节俭、遵纪守法、开拓创新、服务大众、奉献社会 新来的实习生小李和小陈在复印室努力解决复印机出现的问题。小陆从复印室走过见他们急得焦头烂额，迟疑了一下。小陆对付这台老爷机有丰富的经验，但她并不熟悉新来小李和小陈，所以有点犹豫，

15、不知道是否要帮助他们。小李看见了她，主动打招呼说：“你好。”小陆应答了一声：“嗨。”然后就走开了。小李对小陈说：“她这人好冷淡，见到我们有麻烦也不帮我们。”小陈说：“是啊，听说她这人很势利，我们新来新猪肉嘛，先忍着吧。” 问题：问题：他们的职业道德有问题吗？如果有的话，会造成什么样的后果？案例：致加西亚的信案例：致加西亚的信地点：古巴背景：美国和西班牙发生战争，古巴是西班牙的殖民地人物：古巴将领加西亚、美国总统、罗文（一个送信人）事件：美国总统想与古巴将领加西亚结盟，以对抗西班牙的侵略。但问题是他不知道加西亚身在何方。在他一筹莫展的时候，有人向他推荐了罗文。于是总统让罗文去给加西亚送信。没有人

16、知道罗文是如何把信送到加西亚将军的手上，只知道加西亚将军确实收到了这封信。 启示：故事讲述的是罗文接到了“把信带给加西亚”的任务后，并没有问“他去什么地方了”、“怎么去找”，而是充分发挥主观能动性，最终不折不扣地完成了送信的任务。作为一名优秀的员工就要具备这种高度的敬业精神，对于上级交待的任务，应立即采取行动，而不是去讨价还价地谈条件，提一些愚蠢的问题。 思考：企业需要什么样的人？消费者喜欢什么样的营业员？人才评价标准：一是能力，二是态度。根据这两个标准，按照能力的强弱、态度的积极与消极，可以得出四种类型的人才。 左下角：态度很差，能力很差。这类人只能用“人裁”形容，因为他们是裁员的对象。右下

17、角：态度很好，能力很差。这类人可称之为“人材”，给老板的感觉是：将就用吧。左上角：能力很强，态度很差，对企业不认同。他们是“钢才”的“才”。对这类人才，企业很难用他。右上角：能力很强，态度很好，认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的“财”字来形容他。他是企业最喜欢的人。您是合格的企业人吗？您是合格的企业人吗？勤牛勤牛 ：吃苦耐劳 奉献多，要求低 干得比说得多 甘于奉献 无悔无怨 可能一时得到的少，但最终会得到尊敬和回报 他们是企业生存和发展的基础力量 快马快马 能力高、效率高、速度快 勇于开拓和创新 高度忠诚，积极肯干 他们是企业生存和发展的核心力量 懒猪懒猪 不思进取，不学无术 没有

18、远见 容易满足，小富即安 只想多得到，不想多付出 能少干一点，就少干一点 可能会轻松和快乐一时，但最终的结局很悲惨 是企业不需要和必须清除的人 坏狗坏狗 头脑灵活、聪明、能干 叫得比做得多 自以为是，优越感比较强 抱怨多、牢骚多、议论多 忠诚度低、朝三暮四 不能吃苦 会对周围人产生消极影响 可能会有一时的成功和晋升，但不会有什么大的成就，是企业的破坏者 企业对这几种员工的态度：企业对这几种员工的态度：快马 ：有能力有态度，企业最欢迎。 勤牛 ：没能力有态度，次品经过改造可以成为 精品，企业接受。 懒猪 ：没能力没态度，给谁谁不要，除非回炉。 坏狗 ：有能力没态度，虽然能力强，但是没有 态度，容

19、易影响团队的凝聚力，企业不欢迎。 一、忠诚：一、忠诚： 1、忠诚是竞争力，是考察员工的首要条件 ；2、忠诚于自己的企业： 维护公司利益； 集体荣誉至高无上 ； 危难是检验忠诚的最佳工具 （与企业共度难关）3、忠诚于企业的老板4、忠诚于自己的团队5、保守企业的秘密6、感恩7、爱岗 谁说下一份工作会更好 跳槽于事无补 二、二、 敬业：忠于职位本分敬业：忠于职位本分 1、敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。2、敬业为谁？、敬业为谁？3、怎样敬业：、怎样敬业： 把工作当事业来做；把工作当事业来做； 把工作当自己的事来做；把工作当自己的事来做； 能吃苦、能承受压力、踏实肯干能吃苦、能承受压力、

20、踏实肯干4、不敬业的典型表现：懒惰 拖延 敷衍 懈怠 抱怨 消极5、珍视每一个工作机会、珍视每一个工作机会 ：记住：记住：做好现在的事情就是你将来的机会！做好现在的事情就是你将来的机会！6、正确看待薪水、正确看待薪水 ：付出总有回报：付出总有回报 比薪水更可贵的东西比薪水更可贵的东西 超越领导对你的期望超越领导对你的期望 不计报酬而报酬更多不计报酬而报酬更多 要做得多过报酬要做得多过报酬 怎样提供更好的服务？怎样提供更好的服务？ 端正服务态度！端正服务态度！热情服务：货有高低三等价热情服务：货有高低三等价 客无远近一样亲（六个一样）客无远近一样亲（六个一样）礼貌服务：遵守礼仪、平等待客（八个不

21、分）礼貌服务：遵守礼仪、平等待客（八个不分）耐心服务：有问必答、百问不厌、百挑不烦耐心服务：有问必答、百问不厌、百挑不烦 案例：用贴心专业的服务赢得顾客案例：用贴心专业的服务赢得顾客前不久，顾客廖女士给百货分公司“朗俪”锅具柜台营业员王芳打电话，反映前两天购买的高压锅不好用，炒锅锅底洗不干净，且做出的菜也不好吃。王芳了解情况后，与当天休息的同事罗太智一道来到了江北人和的顾客家中。在顾客家，她们通过观察发现原来是顾客的使用方法不对，她们再次详细讲解了锅具的使用方法及维护保养。眼看午饭时间要到了，王芳自告奋勇地为顾客做一顿午餐，做饭的同时，还传授了制作蛋糕、炸鸡翅、糖醋排骨的诀窍。顾客一家人品尝着

22、可口的饭菜，对她的厨艺赞不绝口。正当她们准备离开时，廖女士又提出一个要求，请她们将高超的厨艺教给自己的哥哥，因为平常全家的伙食是由哥哥负责的。待廖女士的哥哥回家后，王芳与罗太智又再次进行了讲解和演示。顾客提出手工打蛋器速度慢而且软手，王芳又向其推荐江南商都飞利浦柜台的电动打蛋器，又快又方便。顾客听后，马上驾车与王芳、罗太智来到江南商都，购买了飞利浦电动打蛋机，随后又购买了榨汁机等近2000元的商品。廖女士激动地说道：“我家住在人和，离江南商都太远，本想上次购物后不可能再来你们公司，但认识了你们这样热心、专业的员工，以后我一定会舍近求远，成为江南商都的忠实顾客，并且还要让朋友们也来这里购物。”热

23、情服务：热情服务：六个一样六个一样接待买东西的顾客和不买东西的顾客一个样接待买东西的顾客和不买东西的顾客一个样接待熟悉和顾客和不熟悉和顾客一个样接待熟悉和顾客和不熟悉和顾客一个样接待异性顾客和同性顾客一个样接待异性顾客和同性顾客一个样接待本地顾客和外地顾客一个样接待本地顾客和外地顾客一个样接待国内顾客和国外顾客一个样接待国内顾客和国外顾客一个样接待购买商品和退换商品的顾客一个样接待购买商品和退换商品的顾客一个样礼貌服务：八个不分：礼貌服务：八个不分： 不以相貌取人不以相貌取人 不以年龄取人不以年龄取人 不以打扮取人不以打扮取人 不以职业取人不以职业取人 不以地位取人不以地位取人 不以种族取人不

24、以种族取人 不以态度表现取人不以态度表现取人 不以消费多寡取人不以消费多寡取人对于过分挑剔的顾客怎么办？对于过分挑剔的顾客怎么办？ 保持冷静保持冷静 理直气和理直气和以静制动以静制动理清几个处理投诉的观念理清几个处理投诉的观念顾客不是为了要求赔偿、退货、抱怨来商场，而是顾客不是为了要求赔偿、退货、抱怨来商场，而是为了满足需要来商场，是对商场的信任；为了满足需要来商场，是对商场的信任；顾客遇到问题找商场帮助解决也是信任商场，其顾客遇到问题找商场帮助解决也是信任商场，其要求退货、赔偿本身也怀有歉意的心情（隐含的）；要求退货、赔偿本身也怀有歉意的心情（隐含的）；摆正商场的位置，是一个服务性的赢利单位

25、，与摆正商场的位置，是一个服务性的赢利单位，与顾客之间不是对立斗争的关系，属内部矛盾，是商顾客之间不是对立斗争的关系，属内部矛盾，是商场需要顾客。场需要顾客。商场不是法院，不是来评判顾客的对错的，除了商场不是法院，不是来评判顾客的对错的，除了讲法、讲理之外，更讲情。讲法、讲理之外，更讲情。商场的利益是长远的，不是眼前的。商场的利益是长远的，不是眼前的。处理投诉的几个原则处理投诉的几个原则耐心倾听抱怨、找出原因坚决避免争辩、表达同情和理解站在顾客的立场上换位思考迅速采取行动、及时处理分清责任、尽量做到比顾客期望的还好跟进：打一个服务追踪电话顾客流失原因统计表：顾客流失原因统计表： 流失百分比流失

26、百分比 原因原因 1% 死亡死亡 3% 搬走了搬走了 4% 自然地改变了喜好自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到了更便宜的产品在别处买到了更便宜的产品 10% 对产品不满意对产品不满意 68% 对服务的质量不满意对服务的质量不满意即使不满意，但还会在你那儿购买商品的顾客有多少？即使不满意，但还会在你那儿购买商品的顾客有多少？（美国白宫的一项消费者调查）（美国白宫的一项消费者调查）只有只有5%10%的不满意顾客会向你投诉，的不满意顾客会向你投诉，90%以上以上的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满

27、意告诉诉1620人。人。不投诉的顾客中有不投诉的顾客中有9%会再次来购物（即会再次来购物（即91%的顾客的顾客不会再次来该商场购物）。不会再次来该商场购物）。投诉没有得到解决的顾客中有投诉没有得到解决的顾客中有19%会再次来购物会再次来购物（即（即81%的顾客不会再来该商场购物）。的顾客不会再来该商场购物）。投诉过但得到解决的顾客中有投诉过但得到解决的顾客中有54%会再次来购物会再次来购物（即（即46%的顾客不会再次来该商场购物）。的顾客不会再次来该商场购物）。投诉被迅速得到解决的顾客中有投诉被迅速得到解决的顾客中有82%会再次来购物，会再次来购物，并向并向20个人推介你的商场。个人推介你的商

28、场。（即（即18%的顾客不会再来的顾客不会再来该商场购物）。该商场购物）。案例案例： 顾客在四楼复读机柜选购时，柜台无营业员。在顾客在四楼复读机柜选购时，柜台无营业员。在不远处有两位女员工在写东西，看见顾客后其中一不远处有两位女员工在写东西，看见顾客后其中一位女员工走了过来，既没有招呼语，也没有主动给位女员工走了过来，既没有招呼语，也没有主动给顾客介绍商品，只是呆站在一旁。隔了一会儿，该顾客介绍商品，只是呆站在一旁。隔了一会儿，该员工招呼旁边一位男员工：员工招呼旁边一位男员工：“接客了！接客了！”便走了。便走了。后来，另一位女员工接待了顾客，但是当顾客询问后来，另一位女员工接待了顾客，但是当顾

29、客询问100多元的复读机和多元的复读机和300多元的复读机有什么区别时，多元的复读机有什么区别时，员工只是简单地回答顾客，音质好点，质量好点。员工只是简单地回答顾客，音质好点，质量好点。当顾客要求试听复读机时，员工告之没有磁带试音，当顾客要求试听复读机时，员工告之没有磁带试音，后顾客再次要求，员工请顾客放心买，有问题可以后顾客再次要求，员工请顾客放心买，有问题可以再来柜台。引起顾客投诉。再来柜台。引起顾客投诉。（服务态度问题）（服务态度问题）案例：案例： 顾客投诉科而士女鞋的员工脱岗顾客投诉科而士女鞋的员工脱岗1小时，让其等小时，让其等了了1小时没有买成鞋。（经调查了解为：顾客小时没有买成鞋。

30、（经调查了解为：顾客2次次到科而士女鞋柜购鞋，专柜员工都没有在，旁边到科而士女鞋柜购鞋，专柜员工都没有在，旁边法拉利的员工在顾客第一次到柜台时，就没有主法拉利的员工在顾客第一次到柜台时，就没有主动热情的帮其找所需的鞋子，只是说：动热情的帮其找所需的鞋子，只是说：“科而士科而士的人不在，我没有权利卖她的鞋，吃饭去了，你的人不在，我没有权利卖她的鞋，吃饭去了，你逛一会儿再来嘛。逛一会儿再来嘛。”顾客就到四楼去买了商品再顾客就到四楼去买了商品再次到柜台，该员工仍然说吃饭去了，故让顾客等次到柜台，该员工仍然说吃饭去了，故让顾客等了一个小时的时间。查看科而士员工的考勤都有了一个小时的时间。查看科而士员工

31、的考勤都有签到时间了分别为签到时间了分别为1：352：10吃饭、吃饭、102：30理货。（服务不周到）理货。（服务不周到）案例：案例：顾客于2005年11月19日到针织组购碟片，因针织组和童用组收银台排队人较多，顾客便问碟片员工其它何处可付款，员工准确告之家电处可付款，顾客到家电收银台付款时好不容易排到了队，收银员接过小票说：“你买的什么东西，这个东西不能在我这里付款，”顾客又至碟片柜问员工，员工称“都可以付款，他装怪，”而据了解：家电收银台小票是二联单，而现在商场做活动，碟片要参加赠礼品必须是三联单。（服务问题）案例：案例：一天，组长正好在卖场巡视，有一位中年人前来买火腿，一天，组长正好在卖

32、场巡视，有一位中年人前来买火腿，组长就把火腿的品种给作了详细的介绍。不料，这位顾客组长就把火腿的品种给作了详细的介绍。不料，这位顾客指着货架上的火腿，大声地吆喝，这不是火腿，这是咸肉，指着货架上的火腿，大声地吆喝，这不是火腿，这是咸肉，你们卖假货。于是，组长耐着性子给他解释，他全然听不你们卖假货。于是，组长耐着性子给他解释，他全然听不进，甚至说：进，甚至说：“你懂得什么叫精制？你吃过火腿哦？！最你懂得什么叫精制？你吃过火腿哦？！最后组长只能对他说：后组长只能对他说：“你完全可以到消费者协会去，如果你完全可以到消费者协会去，如果不是火腿，我们完全负责，消费者协会一定会有个说法不是火腿，我们完全负

33、责，消费者协会一定会有个说法人。人。”那顾客说：那顾客说：“车费谁出？车费谁出？”组长就跟他说：组长就跟他说：“这有这有明确规定。明确规定。”他甚至还指责组长服务态度不好，要组长道他甚至还指责组长服务态度不好，要组长道歉。尽管组长今天感觉做得没有错，为了息事宁人，组长歉。尽管组长今天感觉做得没有错，为了息事宁人，组长向他道了歉，想不到他竟凶巴巴地说：向他道了歉，想不到他竟凶巴巴地说：“什么？太小声了，什么？太小声了，我没听到。我没听到。”组长只能大声一点再说一遍：组长只能大声一点再说一遍：“对不对不起。起。”“”“你这是什么态度？你这是什么态度？”旁边的顾客看不下去了，纷旁边的顾客看不下去了，

34、纷纷过来指责他。纷过来指责他。经过一番折腾，这位蛮不讲理的顾客在该店长的忍让经过一番折腾，这位蛮不讲理的顾客在该店长的忍让之下离开了。之下离开了。案例：一位刚来的理货员在打扫卫生时不小心用拖把撞到顾客的脚，那顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该理货员是新手，顿时不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顾客仍然非常生气，对着理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度高傲，做错事又不承认。柜长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并说明理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会慌手慌脚。由于柜长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子才稍稍消了气。事后柜长也告诫这位

35、理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为商场的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少磨擦。案例：一位怒气冲冲的顾客来到曼娅奴柜台，将一条裤子扔在了员工冯利脸上，并进行辱骂。冯利强忍泪水了解事情原委，原来拉链被顾客用力过猛拉坏，顾客以为是质量问题。冯利一边向顾客解释，一边安抚顾客，并立即将裤子拿到绞边室进行了维修。顾客拿着修好的裤子，面对冯利真诚的服务露出了满意的笑容，并对刚才的过激行为表示了歉意。讨论：投诉处理中，顾客满意了，员工受委屈，工作积极性被挫伤？认识问题、心态问题，不要拿别人的错误惩罚自己！不要拿别人的错误惩罚自己！沃尔玛设立员工“委屈奖”以沃尔玛为例谈顾客服务：

36、以沃尔玛为例谈顾客服务：沃尔玛的顾客服务理念：沃尔玛的顾客服务理念：顾客永远是对的顾客永远是对的：如果恰巧顾客错了，请参照第一条执行3米微笑原则米微笑原则日落原则：日落原则：当日事当日毕，不拖延当日事当日毕，不拖延给顾客的服务一定要超出他的期望给顾客的服务一定要超出他的期望沃尔玛：顾客满意是关键沃尔玛：顾客满意是关键尽力维护顾客的利益，永远站在顾客一边尽力维护顾客的利益，永远站在顾客一边为顾客提供细节服务：零售业就是做细节为顾客提供细节服务：零售业就是做细节特别的服务类型：一站式购物；车位服务；特别的服务类型：一站式购物；车位服务；休闲服务（餐饮点）；免费咨询（专家提供休闲服务（餐饮点）；免费

37、咨询（专家提供咨询服务）；商务中心；送货服务；在乡镇咨询服务）；商务中心；送货服务；在乡镇开店开店全员行动，提供优质服务：全员行动，提供优质服务：所有管理层到一所有管理层到一 线为顾客服务线为顾客服务无时间点服务，无障碍退货（一月之内）无时间点服务，无障碍退货（一月之内）沃尔玛的退货原则：沃尔玛的退货原则：如果顾客没有收据如果顾客没有收据微笑，给顾客退货或退款；如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品微笑，给顾客退货或退款；如果商品售出超过一个月如果商品售出超过一个月微笑，给顾客退货或退款；如果你怀疑商品被不恰当的使用过如果你怀疑商品被不恰当的使用过微笑，给顾客

38、退货或退款；注：宁愿要回一件不满意的商品，而不愿失去一位 不满意的顾客。案例：用贴心专业的服务赢得顾客案例：用贴心专业的服务赢得顾客前不久，顾客廖女士给百货分公司“朗俪”锅具柜台营业员王芳打电话，反映前两天购买的高压锅不好用，炒锅锅底洗不干净，且做出的菜也不好吃。王芳了解情况后，与当天休息的同事罗太智一道来到了江北人和的顾客家中。在顾客家，她们通过观察发现原来是顾客的使用方法不对，她们再次详细讲解了锅具的使用方法及维护保养。眼看午饭时间要到了，王芳自告奋勇地为顾客做一顿午餐，做饭的同时，还传授了制作蛋糕、炸鸡翅、糖醋排骨的诀窍。顾客一家人品尝着可口的饭菜，对她的厨艺赞不绝口。正当她们准备离开时

39、，廖女士又提出一个要求，请她们将高超的厨艺教给自己的哥哥，因为平常全家的伙食是由哥哥负责的。待廖女士的哥哥回家后，王芳与罗太智又再次进行了讲解和演示。顾客提出手工打蛋器速度慢而且软手，王芳又向其推荐江南商都飞利浦柜台的电动打蛋器，又快又方便。顾客听后，马上驾车与王芳、罗太智来到江南商都，购买了飞利浦电动打蛋机，随后又购买了榨汁机等近2000元的商品。廖女士激动地说道：“我家住在人和，离江南商都太远，本想上次购物后不可能再来你们公司，但认识了你们这样热心、专业的员工，以后我一定会舍近求远，成为江南商都的忠实顾客，并且还要让朋友们也来这里购物。”3、责任不容推卸责任不容推卸 责任是最根本的人生义务

40、，与生俱来 主动承担责任，你将收获更多 负责任就是有能力 做个老板信赖的人负责任 做个人人敬重的人负责任 思考： 作为一名营业员， 你负有那些责任？ 案例：9月23日，家电分公司黑电组尊宝音响柜的蒋茂前往顾客家中进行音响调试。当蒋某来到顾客所居住的贝迪新城E栋21楼时，突然看到一件熟悉的东西摆放在楼道的角落里，他仔细一看，这不是我们超市的推车吗？为什么被铁链锁在这里了？为了把此事弄个水落石出，蒋某前往贝迪新城的保安室询问，但保安却不知此事，于是他又来到物管部，要求物管部帮忙调查。原来是一位业主为了购物方便，私自将我商场超市的推车带回了家。蒋某得知后，立即回到商场将此事告知了安全部，并协助安全部

41、在两小时后将推车带回了商场。 蒋某作为商场的一名促销员，把商场利益放在第一位，当看到公司财物被人私自拿走后，不是放任不管，而是主动、积极联系相关部门，最终追回公司财物，挽回了损失，不愧为爱店如家的好员工。在此，公司特对蒋某予以通报表扬，希望全体员工向他学习这种为公司着想的、高度的工作责任心和主人翁意识。案例：顾客在衣恋柜台试穿衣服时，突然发现自己价值不菲的耳钉丢了一只。柜台员工刁静边安抚顾客，边发动同事们帮忙寻找，但始终未能找到，顾客便留下电话后离去。几天后，刁静在整理库房时发现那只耳钉挂在顾客试穿过的毛衫上，便立即电话通知顾客前来领取。收银员万凌萍扎账时发现多出500元现金，经过排查，原来是

42、顾客在预付500元定金后，家人又交全款购买了商品。万凌萍便致电顾客前来领取，让顾客非常感动。四、合四、合 作作 发挥团队优势 1、团队精神、团队精神 什么是团队精神？ 就是大局意识、协作精神、服务精神的集中表现。 团队精神的魅力 2、为什么要团队合作？、为什么要团队合作？ 个人成长、事业成功的需要个人成长的三个层次： 依赖独立（个人成功） 互赖（团队成功） 依赖：依赖：围绕“你”这个思维 （幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望） 独立：独立：着眼于“我”的思维我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下） 互赖：互赖：从“我们”

43、的思维出发我们可以自主、合作、统合综效，共同开创伟大的前程。（群策群力达到成功）3、如何做到团队合作、如何做到团队合作 （系统理论（系统理论1+1 2） 具备强烈的归属感具备强烈的归属感 参与和分享参与和分享 尊重尊重 信任信任 协同合作协同合作 发挥团体的力量发挥团体的力量 忌忌： 把同事当“冤家”； 打听别人隐私； 说话口无遮拦；案例：9月15日上午，正在生活馆库房发货的仓工秦大兰发现堆放在排污下水道旁部分商品的外包装被污水浸湿，原来是化粪池被堵，污水倒灌。瞬间，涌出的污水已越来越多，上千件商品的安全受到了威胁。警觉到情况的危急，她立刻将险情报告给了当班的保管员简勤、戴玲。大家立即行动起来

44、，一方面与安全部联系，另一方面立即抢运商品。污水溅在了脸上、脚上，全身被污水浸湿了，工人们都全然不顾，一心想要在最短的时间内转移商品，将损失降到最低。很快，堆放在排污下水道旁的一千多件商品在短短的二十分钟内就被全部转移到了安全地方，污水倒灌也得到了有效控制。抢险结束后，工人们又用抹布擦拭附着在外包装上的污物，将商品逐一进行了清理。因为发现及时，抢险措拖得当，此次意外没有一件商品受损。看着已被安全转移的商品，想到一场意外得以避免，疲惫的工人们都长舒了一口气。 在这次突发事件中，仓工秦大兰及时发现险情，正确处置，体现了较强的工作责任心和安全意识；保管员简勤、戴玲临危不乱，组织人员抢运商品，具备较强

45、的应急处理能力；搬运工人不怕脏、不怕累，快速转移商品，体现了他们调仓转垛的熟练技能和团队协作的精神。对此，公司予以通报表扬。案例：春节期间，陆稿荐现场炒制处的烹饪糖醋鱼供不应求。柜台员工们齐心协力，在大年二十九日晚通宵加班，制作了三百多条糖醋鱼，满足了节日期间顾客的需求。五一期间，一楼赠奖处围满了顾客，两名工作人员应接不暇。雅戈尔及罗蒙柜的员工们自觉担任起临时工作人员：为顾客解释活动细则、递拿赠品、打电话到库房要货等等，为顾客缩短了等候时间。 思考思考： 如何处理与同事、与领导的关系？同事关系：同事关系：合作、协作，相互支持、 相互帮助、相互配合上下级领导关系上下级领导关系： 尊重、服从 执行

46、、建议作为店长你如何管理：作为店长你如何管理：分析一下管理者的权利从哪里来？分析一下管理者的权利从哪里来？ 合法权合法权组织的任命，职位所决定的组织的任命，职位所决定的 （服从你）（服从你） 报酬权报酬权利益引诱（可能欺骗你）利益引诱（可能欺骗你） 强制权强制权惩罚、威胁（害怕你）惩罚、威胁（害怕你） 专家权专家权专业技能、广博知识（佩服你）专业技能、广博知识（佩服你） 典范权典范权个人魅力、以身作则（尊敬你）个人魅力、以身作则（尊敬你）人格魅力来自：人格魅力来自：自信自信+负责，道德负责，道德+操守，操守， 牺牲牺牲+奉献奉献五、主动： 工作积极 1、乐观自信坚强、乐观自信坚强 积极地看待事

47、情 意志坚强 2、挑战工作压力、挑战工作压力 临危不惧 坚持到底 3、工作主动思考、工作主动思考 工作自觉主动 带着思考工作 比别人先一步案例：温水中的青蛙案例：泰麒威柜台员工喻孝珍在商品自查中发现一款皮衣存在细微色差。上报柜组后，喻孝珍与柜台员工逐一通知购买了该款服饰的顾客前来办理换货。顾客购买的佳丽斯床单与家中床的尺寸不匹配，但因已洗涤无法退换，员工罗英凤主动上门为顾客测量尺寸，并将床单送去修改。案例：一位老顾客购买的羊毛衫穿着后起球，希望员工能帮忙解决，但又不愿自己拿到商场来，积派柜台员工彭懿主动上门为顾客服务，将顾客家中十几件起球的毛衣逐一去球整理。六、高效：六、高效： 提升工作价值提

48、升工作价值 1、带着激情投入工作、带着激情投入工作 2、勤奋保障工作高效、勤奋保障工作高效 以勤补拙 比别人多付出 3、有效管理时间、有效管理时间 不会管理时间的绝不会是优秀员工 高效分配时间 ：时间管理的ABCD法则思考：你是如何安排自己的业余时间？七、创新：七、创新： 用创造性思维工作用创造性思维工作1、惟有创新才能不断前进、惟有创新才能不断前进 永不满足，不断创新永不满足，不断创新 具有危机意识具有危机意识 2、打破一切常规、打破一切常规 迈出创新步伐迈出创新步伐 敢于质疑敢于质疑 打破常规打破常规3、培养和运用创造性思维、培养和运用创造性思维 问题不只一个正确答案 敢于犯错误 主动适应

49、变化 案例：因穿着不慎，顾客的雅鹿羽绒服袖子处被划了个大口子，花花公子员工朱丽娜得知此事后帮助顾客联系厂方，但考虑到返厂维修时间较长且费用较高，于是她主动为顾客推荐时下流行的布贴做装饰，既修补好了衣服又不影响美观，顾客感动之余再次购买了两件花花公子羽绒服。八、服从： 执行力就是竞争力 1、服从第一、服从第一 服从是领导之母 服从，100的接受 没有任何借口 遵行组织命令 尊重、理解和宽容2、执行畅通无阻、执行畅通无阻 执行力是一种企业信仰 没有执行力就没有竞争力 执行力即是决胜力 没有服从就没有执行 立刻行动第三节第三节 职业压力与职业倦怠职业压力与职业倦怠一、职业压力一、职业压力1、什么是职

50、业压力？、什么是职业压力？所谓职业压力，是指员工的一种紧张、力不从心的主观感受。当员工感觉到自己无法很好地完成工作任务或不能应对工作环境中的某些(突发或持续存在的)事件时，就会产生这种心理压力。 2、职业压力的通常表现：、职业压力的通常表现：心理学研究表明，适度的压力能使员工处于合理的应激状态，对员工的行为表现有积极作用。而过度的职业压力如果得不到合理缓解和释放，将会使员工的工作能力难以得到正常水平的发挥，并引起他们生理和心理上的不适与疾病。 生理上的症状有：经常感觉疲劳、食欲下降、睡眠质量变差、容易生病等； 心理上的症状有：紧张、烦闷、焦虑、易怒、悲观、抑郁、绝望等。3、职业压力产生的原因：