案场服务礼仪标准课件.ppt.ppt

1、案场服务案场服务礼仪标准礼仪标准前言前言 4 4第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 5 5第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 20 20第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 32 32第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准 40 40结束语结束语 47 47目目 录录 案场服务作为物业管理的早期介入，案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵

2、生活潜质，从而为房产品的销售起到尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。子公司参考。 前前 言言第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准一、站一、站 姿姿 ( (一一) )男式站姿男式站姿 1. 1. 双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝

3、紧靠）双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽） 礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式 1 1两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45456060，身体重心，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。髋部上提。 3 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。夹，髋部两侧略向中间用力。 4 4脊柱、后

4、背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6 6两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。 7 7脖颈挺直，头向上顶。脖颈挺直，头向上顶。 8 8下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。礼宾标准站姿：分腿站立式礼宾标准站姿：分腿站立式 1. 1.两脚左右分开，与两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。平行。 2.2.双手交叉于后背，双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。女子不宜采用。 （二）女士站姿（二）

5、女士站姿 1.1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）弯曲部分） 女士标准站姿女士标准站姿 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微肩膀：两肩宜平衡、勿高耸

6、，肩应自然并稍微往后。往后。 4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。姿态。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。实感。 8. 8. 手位手位: : 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。叉于腹前。 双脚呈垂直方向接触双脚呈垂直方向接触, ,其中一脚跟靠在另一脚其中一脚跟靠在另一脚窝处窝处, ,两脚尖对两斜

7、角两脚尖对两斜角, ,如一如一“丁丁”字。字。 双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双脚成双脚成V V字型，即脚字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两脚尖张开，距离约为两拳。拳。双脚直立八角式双脚直立八角式二、走二、走 姿姿( (一一) )男式标准走姿男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，以身

8、体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之潇洒、豪迈，展示阳刚之美。美。两人成行两人成行 三人成列三人成列( (二二) )女士标准走姿女士标准走姿 女 士 行 进 线 路女 士 行 进 线 路 , , 尽量为一直线，步幅尽量为一直线，步幅恰当恰当, ,以一脚为宜，双以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平臂自然摆动，目光平视前方。视前方。 女步略小，步伐女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。飘逸，体现阴柔之美。 三、指三、指 引引 为客户提供指为客户提

9、供指引服务时应面向客引服务时应面向客户微笑示意。户微笑示意。 右手伸出，指右手伸出，指示方向，左手自然示方向，左手自然下垂或置于背后。下垂或置于背后。 伸出手掌指示方向伸出手掌指示方向 掌心向外掌心向外 四指并拢四指并拢 拇指内扣拇指内扣 手势规范手势规范第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 1. 1.礼宾岗位形象展示礼宾岗位形象展示 2. 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3. 3.客户上下车礼仪服务客户上下车礼仪服务 一、礼宾岗位描述一、礼宾岗位描述二、二、形象岗礼宾规范形象岗礼宾规范 1. 1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、值勤期间

10、确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。时，行礼致意。 3.3.和客户交流时要注视对方，不得出现和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。象。 1.1.前行动作前行动作 双手前平举，前双手前平举，前手臂上举，手掌向手臂上举，手掌向内。内。 前手臂朝内三次前手臂朝内三次动作（配合口令）。动作（配合口令）。 此动作亦适用于此动作亦适用于倒车。倒车。三、车辆指引三、车辆指引2.2.推行动作

11、推行动作 身体立正姿势。身体立正姿势。 双手前平举，双手前平举，手掌向外，做推手掌向外，做推行动作重复三次。行动作重复三次。 一般用于车前一般用于车前示意倒车。示意倒车。 3.3.车前左分车车前左分车 左手前平举，手左手前平举，手掌向外。掌向外。 右手臂向右打开，右手臂向右打开，手掌向外，重复三手掌向外，重复三次。次。 右转动作，手势右转动作，手势相反。相反。4. 4. 车后左分车车后左分车 右手前平举，前手右手前平举，前手臂上举，手掌向内。臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三右手前手臂朝内三次动作。次动作。 左手平举向外打开，左手平举向外打开，手掌向外手掌向外 。重复三。重复三次动作。次动作

12、。 倒车右转动作，手倒车右转动作，手势相反。势相反。5.5.停车动作停车动作身体保持立正姿势，身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。左手平举，手掌向前。示意停车。示意停车。1.1.客户车辆停客户车辆停稳后，礼宾人员迅稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立速走向车辆，站立于车辆左前方，微于车辆左前方，微笑等候客人下车。笑等候客人下车。四、开门护顶四、开门护顶 2. 2.左脚向前左脚向前迈一步，右手开迈一步，右手开启车门，左手挡启车门，左手挡住门框的上方，住门框的上方，为客户开门。为客户开门。 3. 3.开门护顶的同时，开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。微笑欢迎客

13、户参观。 客户下车后提醒客客户下车后提醒客户带好随身物品。户带好随身物品。 若同时有几位客户，若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。同时兼顾其他人。第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 1. 1.接待来访客户接待来访客户 2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁面清洁 4.4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁作，保持工作台的整洁一、水吧岗位描述一、水吧岗位描述二、托盘端姿二、托盘端姿 托

14、盘规范托盘规范 1.1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 2. 托姿：左手臂弯成托姿：左手臂弯成9090度角，掌心向上，度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。三、茶水服务三、茶水服务 1. 1. 客户入坐

15、后，客户入坐后，及时送上茶水（茶水及时送上茶水（茶水八分满），并用规范八分满），并用规范手势微笑示意客户用手势微笑示意客户用茶。茶。 2.2.时刻关注客户时刻关注客户饮水情况，及时添加饮水情况，及时添加茶水（一般茶水（一般1010分钟一分钟一次）。次）。 3.3.客户离开后，客户离开后，及时撤杯，保持桌面及时撤杯，保持桌面清洁。清洁。 4. 4.当茶几比较低当茶几比较低时，为表示尊敬，应时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。采用蹲式服务。 以一膝微屈为支以一膝微屈为支撑点，将身体重心移撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女弯上身、

16、低垂头；女员工穿裙装时，注意员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。两腿要靠紧。 1 1、在添加茶水时、在添加茶水时如发现烟缸内有二个如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。烟蒂应立即更换。 2 2、更换烟缸时，、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。将干净的放于原处。 3 3、所有动作宜轻、所有动作宜轻、柔、稳。柔、稳。四、更换烟缸四、更换烟缸 4. 4.如果烟缸如果烟缸不适合叠放或者不适合叠放或者比较大时比较大时, ,可将口可将口布布( (或纸巾或纸巾) )先盖先盖住需更换的烟缸住需更换的烟缸, ,再撤走。

17、然后换再撤走。然后换上干净的烟缸。上干净的烟缸。第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准一、样板房管家岗位描述一、样板房管家岗位描述 1.1.接待参观客户接待参观客户 2.2.样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理 3.3.检查样板房保洁工作检查样板房保洁工作 4.4.来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总二、客户迎候二、客户迎候 样板房管家应以样板房管家应以标准站姿站立于门侧，标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。随时准备接待客户。 客户到达样板房客户到达样板房时应面向客户微笑相时应面向客户微笑相迎。迎。 行鞠躬礼必须伸直腰、行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖

18、处微微脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。中，之后抬头直腰。三、递送鞋套三、递送鞋套 递送鞋套时应当递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。双手递送。 向客户微笑致意，向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。礼貌请客户更换鞋套。 接待重要客户或接待重要客户或行动不便的客户时需行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。要为其穿上鞋套。 示意客户坐下，示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双采用标

19、准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。户穿上鞋套。 四、指引客户参观四、指引客户参观 客户穿上鞋客户穿上鞋套后，样板房管套后，样板房管家立于门侧，微家立于门侧，微笑指引客户进室笑指引客户进室内参观。内参观。 希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服务更具统一性、规范性。务更具统一性、规范性。 注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部注：此次礼仪标准照的服装为案场服务部20102010年新款夏装。年新款夏装。结结 束束 语语谢谢 谢！谢！（3） 提供较稳定的水

20、源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进

21、经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理） 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分） 乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。 受汶川大地震的影响（1分） 滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离

22、比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36. （共26分） （1） 特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分) 与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分） 降水较多；（2分） 纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分） (或:冬季积雪量大)（2） 与新疆比 ，甲河流域：降水较多；（2 分） 水源丰富；（2 分） 黑土广布，土壤肥沃；（2分）

23、风沙危害少；工农业基础好；（2分） 近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）

24、（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发

25、展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。 政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整

26、合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。 原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势

27、。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此垃圾内容，请删除，然后在使用，谢谢