知己解彼-ppt课件.ppt

1、知彼解己知彼解己高效能认识的七个习惯有 效 的 沟 通 什 么 是 沟 通0:073有有传递传递达成达成明确的目标明确的目标信息信息思想思想感情感情共同协议共同协议沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程并且达成共同协议的过程什么是有效沟通？v所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。v达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解其次，信息发送者重视信息

2、接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。0:074 为什么要沟通呢？对企业而言，沟通贯穿组织管理的整个过程对企业而言，沟通贯穿组织管理的整个过程 ，所以沟通就像呼吸所以沟通就像呼吸 德鲁克曾经说过：管理就是沟通德鲁克曾经说过：管理就是沟通对个人而言，职场失败对个人而言，职场失败60%是因为缺少沟是因为缺少沟通的能力，因此通的能力，因此 沟通是生存的技巧沟通是生存的技巧 话人人会说，但不是人人都能说好话人人会说，但不是人人都能说好忠言不一定是逆耳的忠言不一定是逆耳的0:076沟通的重要性沟通的重要性沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与

3、管理有利于上、下级管理人员和一般 员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。8甲方乙方沟通的失败沟通的失败.几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟-人们对事物认知方式的巨大差异。人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知成功沟通的标志：确保对方认知90:07 沟通的漏斗沟通的漏斗心里想心里想100%100%你嘴上说你嘴上说80%80%别人听到别人听到60%60%别人听懂别人听懂40%40%别人行动别人行动20%20%0:0710如何进行有效的沟通呢？正确的沟通方式也就是移

4、情聆听，至少包括四个方面v第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听v第二阶段加入解释，纯用自己的词语表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解。v第三阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。v第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。案例：我在会议室v张主管正在等一个重要电话，突然访客到来，不得不亲自接待，于是吩咐一位下属说：“有位郭先生若打电话来，我人在会议室。”之后就匆匆离离开了办公室。v一小时后，张主管担心电话的事，就返回办公室问那位员工：“有没有郭先生的电话？”他随即回答：“有啊。我说你在会客室”v问题：这个案例中沟通的问题出在哪里？120:07

5、130:07 使用对方熟悉的语言；使用对方熟悉的语言； 表达确切、简捷、完整；表达确切、简捷、完整； 适当强调重点；适当强调重点； 确认对方是否明白自己表达的内容；确认对方是否明白自己表达的内容； 与形体语言表达一致。与形体语言表达一致。语言表达要点语言表达要点 沟通的注意事项0:0714(1) (1) 合适的合适的( (时间与场合时间与场合) )(2) (2) 合适的合适的( ( 态度态度 ) )(3) (3) 合适的合适的( ( 语言语言 ) )(4) (4) 合适的合适的( ( 表情表情 ) )职场中的沟通150:07l与上司沟通（汇报、提建议、商讨问题、开会等）l与下属沟通（命令、批评

6、、讨论、开会等）l与同事沟通（求助、帮助他人、互相合作、开会等）l与顾客沟通（接近顾客、帮助顾客、处理投诉、谈判等）l做好跨部门沟通杜绝听众错位160:07 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通通 越越级汇报（不是申告）级汇报（不是申告） 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） 性格性格错位错位适 时 扮 演 知 音俗

7、话说： 千金易得，知音难求。 尤其是当我们心情不好的时候，最需要善解人意的好听众。人人都渴望知音，所以这方面的投资绝对值得，它能使你掌握真正的症结，大大增加了感情存折的储蓄。我们是个会说话的人吗？我们是个会说话的人吗？表达也要讲技巧日常表达中常见的错误：日常表达中常见的错误：v1、只说自己想说的，不管别人想听的、只说自己想说的，不管别人想听的v2、说话时不顾他人的感受、说话时不顾他人的感受v3、没完没了的说、没完没了的说v4、打断他人说话（抢别人说话）、打断他人说话（抢别人说话）v5、说话过于热情或平淡、说话过于热情或平淡v6、和人说话时，只说自己，不谈对方、和人说话时，只说自己，不谈对方v7

8、、表达之前准备不充分、表达之前准备不充分v8、时间和地点不恰当、时间和地点不恰当v9、错误的肢体语言、错误的肢体语言古希腊人有一种很经典的哲学观点，即：v品德第一v感情第二v理性第三 这三个词集中体现了让他人理解自己以及有效表达自己的精髓。八大高效表达技巧八大高效表达技巧（一）创建安全的沟通环境（一）创建安全的沟通环境 我们在什么情况下才会敞开心扉呢？（二）复述语言技巧（二）复述语言技巧你是说你刚才所说的是看看我是否听清楚了，你说可以含蓄地修正对方说话的困境：例：对方说：我不懂得怎样处理这个异常情况。 你可以复述说：你是说至今为止尚未掌握处理这个异常情况的方法？ “至今”二字使对方的潜意识打开

9、（既未来有掌握的可能性）（三）运用同理心（三）运用同理心v案例： 父与子的对话（课本父与子的对话（课本P210）（四）注意说话时的语气语调（四）注意说话时的语气语调v抑扬顿挫v有起有伏v有急有缓v有停顿v有重音 我们来练习平静的说： 小王，恭喜你，你真的很棒。有感情的说：小王，恭喜你，你真的很棒！（五）注意说话时的面部表情（五）注意说话时的面部表情 英国谚语： 从表情及行为可以清楚知道对方内心是怎么一回事，他说的话只不过是混淆你而已。 眼睛是心灵的窗口， 那么脸就是心灵的镜子（六）运用恰当的肢体语言（六）运用恰当的肢体语言v肢体语言主要表现在手势上：你在用食指指向别人时，你的其他三个手指都是在

10、指着自己我们来练习我们来练习 这是一片多么祥和的环境啊！ 1、不用手势 2、用恰当的手势 3、用不恰当的手势（七）用建议的方式提出主张（七）用建议的方式提出主张例：例： 1、A 你照这样去做你照这样去做 B 我觉得你这样去做可能好些我觉得你这样去做可能好些 2、A 你这样做不行你这样做不行 B 你看这样做是不是更好些呢你看这样做是不是更好些呢 3、A下班前你们要把这些货整理好下班前你们要把这些货整理好 B 大家觉得是不是应该在下班前把这些货整理好大家觉得是不是应该在下班前把这些货整理好 4、A 你买这款化妆品吧，她很适合你用你买这款化妆品吧，她很适合你用 B 根据你皮肤的特点，我建议你用这款根

11、据你皮肤的特点，我建议你用这款（八）先跟后带（八）先跟后带 先重复对方的观点， 再表达自己的观点 一对一沟通一对一沟通团队建设中一对一沟通是最重要,最彻底的基础工作.一对一的价值是打开心门心与心的接触一对一的几种模式一,(邀约或)打电话、发信息二,共进晚餐三,喝咖啡或茶楼四,会议室的独立空间怎样做好一对一沟通？一,用提问和聆听打开心门, 用开放式问题开始.二,为了增加对方好的自我感 觉,拉近距离,可以用适当的赞美开始,使气氛活跃.听用口去听用口去听用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看 用心聆听用心聆听聽一对一沟通要点：不是说服对方,而是增进互相了解,达成一致不是对方是否接受你的产品或项目 重点是对方是否接受你这个人沟通的本质沟通无极限薄叶玉谢谢大家