护理服务理念课件.ppt

1、n树立积极阳光的职业心态 1、以忠诚敬业证明人品、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 1、积极努力，自动自发、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会、为自己创造机会 1、执著、主动、耐心，永不言败、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门、困难和挑战意味着机会来敲门 n 1、自我激励，释放激情n 2、领导都喜欢有激情的人n 1、要有

2、一点儿阿Q精神n 2、有老板心态做领导真正欣赏的人n 3、如何让老板把我们当成自己人n 4、成为领导真正喜欢的人n 5、知道自己到底想要什么n 1、把自己的工作与事业联系在一起n 2、工作不是为别人，而是为自己n 是任何到来的人或贵客 是病人 是在医院的大多数人 是个别有名有姓有感受的人 不是我可以去跟他争辩的人 不是妨碍我们工作的人 是我得到这份工作的原因 不一定永远都对，但永远有作为顾客的权利 n内部顾客：我们的合作者。n外部顾客：包括病人、陪护者、探视者。n 主观能动地为服务对象提供优主观能动地为服务对象提供优质服务。质服务。n_ 超前服务意识超前服务意识n服务于对象开口之前，使服务对象

3、感到满意。n做到顾客所关心及期望的，以满足顾客的需要。n超越顾客所关心及期望的，令顾客更开心n持续做到并超越顾客所关心及期望的，以致顾客认识我们的关顾、专注、效率、价值及是他们的“拍挡”n说声：“你好”、微笑、目光的接触、自我介绍、称呼名字、说一些关心的话。以对待朋友的方式对待病人，让他们感到受欢迎和接受，让他们了解以友善方式与你交谈的对象是谁。如此简单的表示给你们创造了一份温馨而和谐的气氛。打破僵局可以发生在任何地方。当你乘上电梯，你可以面带微笑，评论一下天气状况，不至于老盯着地板。当有人进入电梯，主动为他们按楼层按纽。这一简单的行为让他们感到在家一样受欢迎。它使我们的医院成为温暖和友好的场

4、所。n主动停下来，伸出援助之手，或告诉他们下一步该做什么。给迷路的人指点方向并不困难，但你的帮助会成为一种难忘的良好行为。病人或探视者常发生第一次处在某种境地不知该做什么。你可以通过解释操作过程，告诉他们可能等待的时间，使他们安稳一点。n友好的话语和礼貌的举止让人感到了特殊的对待。谦恭和礼貌没有替代品n“谢谢”、“请”、“非常抱歉给你带来不便”， 这些话可以树立病人的信心，让他们感到被尊重。病人忘不了对他友好和谦恭的人。n解释你正在干什么，病人和家属的期望是什么。当他们了解将发生什么时，会少一份忧虑。病人常常会害怕和焦虑，他们会想得很差，每一件事对他们而言似乎都很神秘，大多数病人和家属有许多问

5、题。他们经常不提出问题，因为他们不想被人认为愚蠢或太麻烦。不管什么时 候，有可能的话你应考虑到他们所关心的事，告诉他们应期望些什么。n你在人们提出要求前就了解他们的需要。不要等待，大多数人对提出帮助感到不好意思。如果在他们提出帮助前就主动给予协助，将给他们留下很深的印象，会很感激。你让他们觉得他们并不孤独，因为别人已认识到他们的需要。这会帮助他们理解，在他们之间 ，其他人遇到同样情况时也会有这种感觉。n当病人担忧或生病时，度日如年。当人们需要信息或帮助时，他们会因为不能及时获取而产生挫折感。当发生延误和非预料性干扰情况而影响日常安排，甚至这种安排是最恰当的，此时友善的态度可能在挽回探视者及病人

6、的忠诚或职工的风气上起到很大作用。当发生延误时，告诉他们该等多久，尽量减少焦虑情绪或者给他出一些建议，如去餐 厅休息，或其他电话能联系到的地方，提醒同事对方已经等了多久，他们可因为延误时间而向对方道歉。如化验单延时报告时，要了解准确报告时间，告诉病人该等多久。n在进入病人房间时先敲门。注意说话的内容，说话的场合。保护个人隐私。假如在一个繁忙而缺乏隐私的房间里工作，请降低音调说话。请勿在繁忙的电梯或餐厅排队时与同事谈论病人的话题。当谈话时， 不知道周围谁在窃听。许多书面文件也需要确保隐私。注意放置敏感性文件的地方和保存方式，如病人病历、个人文件、笔记、化验报告等。n 当你与病人进行身体接触时，要

7、做到动作缓慢，使病人感到你的关心。当你将病人从一个地方移到另一地方，从他们的角度设想，在人富有爱心的双手下一步步地帮助他们，让他们感到安全。在病人护理过程中，用一些安慰的话。n很多时候我们会先考虑处理完文字工作、常规事务，再来帮助别人 。你的行为应体现你将病人和探访者作为值得你尊敬和说谦恭的人来对待。这意味着控制说话音量、选择适当的词语、使用友好的、尊敬他人的语调。你在每个工作日都可见到许多服务对象，但在很多情况下，每个服务对象只见过你一面。如果你当时工作很忙，确实不能立即放下手头的工作，应向他们解释情况，告诉他们你将尽快结束，然后帮助他们。n当出现非你工作职责范围内的问题，应从医疗机构整体利

8、益出发，做力所能及，或帮他们找到能解决问题的人。当你发现有人有疑问或问题，而只需一小部分时间来处理时，应主动帮助解决，这将极大地提高服务对象的满意率。它让服务对象了解到你们员工的团队工作精神，他们不是太忙，不是太以自我为中心，不光只考虑自己工作，当需要帮助时能帮助别人。n作为病人或病人家属常感到不适、无助或依赖。通过尊重他们的聪明才智和成熟可以减轻这些感觉。称呼人名是最基本的尊重行为。n当病人、探访者、医生和同事心情烦乱或难受时，治疗最好方法是让他们诉说其中的挫折感但不要使你自己也难受！用一些诸如“哦”、“我可以想象你的感觉是如此强烈”，这有平息势态，帮助达成共识，解决问题效果，使事物朝着正确

9、的方向前进。n员工相互帮助可以在服务对象心中树立你、你们部门和医疗机构的良好形象。一位和谐互助的员工给病人及其家属树立了信心。一种和谐的同事关系可以减少当今医疗服务工作中的压力。寻求方法帮助你的同事使他们的工作开展得更稳定。方便的话，当他们不在时，帮他们接电话或顺路帮他们将邮寄物品送到收发室。发挥主动性，考虑你同事的需求。n喧闹声使人烦恼！同时也显示缺乏对病人考虑和关心。病人和职工通常能接受必须的声音，如清洁仪器、发送车推动、中等谈话声等等，但他们憎恨不必要的喧闹，使病人无法休息，工作人员无法保持思想集中。不必要的噪声包括大声喧哗、大笑、用力敲门等。有时白天认为合适的声音晚上可变成噪音。做一名

10、安静的倡导者，与你周围的人说“我想我们的声音太响了”或“让我们到别处去谈”。n当你在接听电话时，你们单位的形象在电话中得以体现。用愉快的声音，带着帮助的口吻，用理解的心情去倾听。病人或家庭成员对医院的第一次接触往往是通过电话联系的。n您好，我是*科室，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？n确信自己的笑容自然而恬静n每次说这句话都是同样的真诚n热诚不会因为空间和距离而稀释n通过电波，自己的表情、心态、情感都被声音塑造出一个有温度的形象n职业着装、形象和举止给别人树立信心。你的外表告诉别人你的自我价值和自尊。每天当你着装上班时，问自己两个问题：你看上去象个护士吗？你的形象告诉人们“你是这里的好

11、护士吗？”n1、尊重的原则 n孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。n美国作家托马斯?哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。” n2、真诚的原则 n服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，

12、才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 n3、宽容的原则 n宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 n4、从俗的原则 n由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。对各种礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 n5、适度的原则 n适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。 n5差距模型n 我们提供的服务是否符合病人的需要，是否满足病人的需要，其中存在怎样的差距？n最常发生的差错三大类n -用药错误n -无效的沟通n -每个步骤之间的连接(交接)