护士礼仪培训PPT课件.ppt

1、护士礼仪培训 新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：“第一印象往往是最后印象，一个第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象者对医院的评判来源于您的形象和服务！和服务！”一、礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：指一种态度；礼貌：指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行

2、为方式；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：指民间的风俗习惯；礼俗：指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。仪式：指特定场合的程序化活动。护士礼仪护士礼仪护士礼仪护士服务礼仪护士服务礼仪护士职业礼仪护士职业礼仪护士社交礼仪护士社交礼仪二、护士服务礼仪1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲 油，腋毛不外露、肩臂

3、不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着 裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓2、服饰礼仪 着装的TPO原则、着装要和时间（time)相协调、着装要和地点（place)相协调、着装要和场合（occasion)相协调。护士的职业服饰：护士的职业服饰：1、护士帽的戴法、2、护士服的穿着、3、护士鞋的选择、4、护士表的佩带、5、护士袜的选择、3、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在 两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身

4、体协调，姿势优美，步伐从容，步态平 稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度 下降。（5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双 手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；（6）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧， 与上身呈锐角；（7）推车行进姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部 表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。（8）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士 服不得拖地。（9）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开 门，出入病房时要及时用

5、手轻轻关好门。4、服务的距离小于0.5米,亲密距离；0.5-1.5米,服务距离；1-3米,展示距离；左前方1.5米,引导距离；大于3米,待命距离。5、表情规范（1）与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚 热情不要显得过分亲昵。（2）在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视 线接触时，微笑并点头示意；（3）微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微 上翘，使唇部略显弧形。6、眼神规范（1）在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他 提供全神贯注的服务；（2）在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者的整个面部 为注视区域，不要凝视一点。（3）在医院的任何场合，只要

6、看到患者的目光就要用你的眼神 去迎候，不得轻视或将目光转移开。7、声音规范（1）音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音 量掌控自如；（2）音量：视患者的音量调节；（3）语气：轻柔、和缓、清晰、自然；（4）语速：适中。8、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语；2、在患者离开时，要送出告别语；3、在医院行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语；4、得知患者的姓氏时，要送出致敬语；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。9、服务用语（1）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用，对参观领导嘉宾可用）（2）问候语：您好/早上好/节日快乐（3）送别语：再见/请慢走（4）征询语：有什么可以帮到您/我的

7、解释您满意吗（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解（6）致谢语：谢谢您的合作（7）结束语：请慢走10、处理抱怨1、降化患者的怨气： “我立即帮您查一下” “请您慢点讲好吗？我来做详细记录。”2、合一架构法 合一架构法不直接反驳和批评对方 。在给予对方肯定的 同时说出自己的想法。 不使用：不使用：但是、就是、可是 要使用：要使用：同时 三种合一架构： “我很了解，同时” “我很感谢，同时” “ 我很同情，同时” 另外，对于一些自己暂时没有办法解决的患者，交给同伴处理 。3、移情安抚：3F技巧的运用 3F技巧：Feel感受、Felling感觉、Find发现 a、感受对方；b、让对方感觉到你对他的重视和理解； c、发现攻坚点4、多用“我们我们”这样的字眼。