阿里巴巴的销售管理分析课件.ppt

1、阿里巴巴的销售管理分析目录目录企业介绍 01组织架构 02销售网络管理 03招聘与培训 05报酬与激励 06客户管理 07竞争管理 08团队管理与领导 04企业介绍企业介绍l阿里巴巴是由马云在1999年创立的企业对企业（B2B） 的网上贸易市场平台。l阿里巴巴 Group：l 企业地位 阿里巴巴是全球企业间（B2B）电子商务的著名品牌，是全球国际贸易领域内最大、最活跃的网上交易市场和商人社区。企业介绍企业介绍l最新发展 2012年7月，阿里巴巴宣布调整淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里国际业务、阿里小企业业务和阿里云为七大事业群，组成集团CBBS大市场。l企业影响力 进出口贸易网站排名全球第一；电

2、子商务网站排名全球第一；国际贸易网站排名全球第一；贸易市场网站排名全球第一。企业介绍企业介绍l阿里巴巴中国站的注册用户数量在2011年11月突破5000万大关。l截至2012年11月30日，2012年阿里旗下电商平台淘宝+天猫的销售总额突破1万亿元。l淘宝网：截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，2010年交易额达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。l 阿里巴巴用IT武装中小企业，帮助他们腾飞l 中国的腾飞是以中小企业的发展为基础l 只有电子商务才能改变中国未来的经济l 进入信息时代，中国完全有可能进入世界一流的国家企业文化企业文化企业使命让天下没有难做的生意企业文化企业文化企

3、业价值观 服务与尊重质量简易开放创新专注独孤九剑激情教学相长群策力量企业文化企业文化企业价值观 客户第一团队合作拥抱变化敬业激情诚信六脉神剑关注客户的关注点，为客户提供建议和咨询。突破自我，迎接变化。永不言弃，乐观向上。企业文化企业文化企业价值观四项基本原则唯一不变的是变化永不把赚钱作为第一目的永不谋求暴利客户第一、员工第二、股东第三企业文化企业文化l 具体构思：第一、阿里巴巴通过建立互联网帮助中国企业出口，帮助 国外企业进入中国第二、阿里巴巴认为推动中国经济高速发展的是中小企业和民营经济，阿里巴巴要帮的永远是那些需要自己帮助的企业、能够帮助自己的企业企业宗旨帮助客户赚钱帮助客户成长帮助客户过

4、冬为中小企业服务组织架构组织架构l创业期间：直线制l企业形成初期：事业部制在事业部制结构下，阿里巴巴集团的各项业务迅猛发展。一、阿里巴巴组织构架的发展1、调整的背景随阿里巴巴发展壮大，事业部制不能完全适应企业的发展，需要调整。2、调整的时间2006年10月，阿里巴巴宣布对集团进行大规模调整，2007年初开始正式启动，到3月份基本拆分完毕。二、阿里巴巴组织构架的最新调整 “同一个生态，千万家公司”组织架构组织架构3、具体调整方案（1）调整的过程调整方向： 把公司拆成更多的小事业部运营。调整内容：l原事业部提升为9个全资子公司（B2B；淘宝网；支付宝；1688；雅虎中国；阿里软件；阿里云；阿里妈妈

5、；口碑网），各个子公司单设立董事会，进行独立核算,即变事业部制为网络结构。l成立面相企业用户的B事业群和面相终端用户的C事业群。 B事业群：阿里巴巴企业电子商务、阿里巴巴软件。 C事业群：雅虎中国、淘宝网、支付宝等。l成立25个事业部，事业部的业务发展由各事业部总裁负责。l成立集团人力资源部组织架构组织架构组织架构调整图组织架构组织架构（2）调整的结果l组织架构的调整结果组织架构组织架构l业务决策及执行体系的调整结果随着业务架构的调整，阿里巴巴集团的原有业务决策和执行体系也发生变化，以下为调整名单：一、姜鹏（三丰） 分管： 共享业务事业部；商家业务事业部；阿里妈妈事业部（展示广告、P4P、淘客

6、联盟）；一淘及搜索事业部；二、张勇（逍遥子） 分管：天猫事业部；物流事业部（天网）；良无限事业部；航旅事业部；三、张宇（语嫣） 分管： 类目运营事业部；数字业务事业部；综合业务事业部；消费者门户事业部；互动业务事业部；四、吴泳铭（东邪） 分管： 无线事业部；旺旺与客户端事业部；音乐事业部；五、张建锋（行颠） 分管： 聚划算事业部；本地生活事业部；六、陆兆禧（铁木真）分管： 数据平台事业部；信息平台事业部；云OS事业部；七、王坚 分管： 阿里云事业部;八、叶朋（傲天） 分管： B2B中国事业部(CBU)；九、吴敏芝 分管： B2B国际事业部；B2C国际事业部；组织架构组织架构阿里巴巴新组织架构组

7、织架构组织架构（3）调整的意义l对组织：响应“ONE COMPANY”战略，强化业务系统、管理系统、组织文化系统的进一步打通，使组织更加灵活地进行协同创新，更好地面对未来无限互联网的机会与挑战。l对竞争者：将大公司拆分成小公司，局部的经营实力减弱，为竞争者提供了与阿里巴巴竞争的机会。l对员工：将公司拆分成更多小事业部运营，为年轻的领导者创造了新的发展机会，有利于促进员工的工作积极性。l对社会：有利于促进以电子商务为驱动的新商业生态系统全面形成，最终实现“同一个生态，千万家公司”的社会商业生态系统 。销售网络管理销售网络管理一、阿里巴巴经营组织“网上交易，网下配送”作为网上商业经营组织的代表，阿

8、里巴巴将企业、用户、供应商以及其他商业所需环节链接到统一的因特网系统上，实现了商业活动的电子网络化。销售网络流程图浏览宝贝咨询客服拍下订单支付货款卖家发货买家收货确认卖家收到货款不满意，退换货销售网络管理销售网络管理1、网上购物中心信息流分析按功能分类按服务对象分类l淘宝网l淘宝商城l一淘网l英文网站面向全球商人l简体中文网站面向中国大陆市场l全球性繁体中文网站面向台湾、香港、东南亚以及全球华裔l韩文网站面向韩国用户这些网站相互链接，内容相互交融，为会员提供一个整合一体的国际贸易平台，汇集全球178个国家(地区)的商业信息和个性化的商人社区。销售网络管理销售网络管理2、网上支付系统资金流分析

9、“支付宝”l基本概述2003年10月，阿里巴巴推出第三方支付平台支付宝。截至目前，使用支付宝的用户已经超过3600万家，支持使用支付宝交易服务的商家已经超过30万家，涵盖各个行业。l运作流程买家确认购物将汇款汇入支付宝支付宝确认收货后通知买家发货买家收货并确认满意后，支付宝汇款给卖家交易完成。l意义保障货款安全、维护买卖双方利益。销售网络管理销售网络管理3、物流配送系统物流分析 “阿里物流”l基本概述阿里物流，即阿里巴巴物流服务平台，是阿里巴巴旗下的在线物流服务。用户可使用阿里物流进行运价查询与对比、网点查询、物流跟踪以及直接下单给物流公司。 阿里物流也提供了运单的全生命周期管理，能够帮助用户

10、及时了解货物的运输情况。最后，用户可以对物流公司的服务进行评价或投诉，以推动物流商提高服务意识，进而提高整个物流行业的服务水平。l服务对象A.需要物流服务的中小企业满足日益增长的在线物流服务需求提供更加快捷、方便的物流下单体验B.物流服务提供商获取运单获得更大的市场份额协助物流商优化流程，降低成本销售网络管理销售网络管理l合作企业中国邮政EMS；申通；圆通；韵达；中通；顺丰；汇通；天天；宅急送；最新：2013年5月31日，与中国邮政集团签约。l服务特色A.速度快所有接入平台的物流商承诺2小时内受理运单，当天5小时内上门揽件，发生投诉4小时内处理反馈。销售网络管理销售网络管理B.价格优1、费用廉

11、，即低价，所有接入平台的物流商面向阿里巴巴会员（含诚信通和普通会员）承诺低于市场价格，诚信通会员更有更优折扣；2、促销活动多，各类促销活动，使会员在折扣的基础上享受更低的价格；3、最廉洁的平台，打破物流行业内的灰色地带，拒绝佣金，拒绝回扣；4、免费的短信通知服务，让您知道随时随地跟踪自己的货物。C.安全性高1、所有物流公司是经阿里物流平台严格审核，签订服务合同的，所有服务是有保障的;2、所有物流公司接入物流平台必须缴纳一定保证金，平台对客户反馈的问题会视情况动用保证金进行赔付;3、客服保障，客户的问题，不光由物流公司来处理，阿里物流专业客服人员也会和客户一起，协助解决物流中出现的问题。销售网络

12、管理销售网络管理l2013最新讯息A.“次日必达”预计今年联合10家快递企业，在年底开通“次日必达”服务城市不低于100个，覆盖天猫70%以上的消费者。B“自提服务”与“货到付款”阿里物流和中国邮政集团公司及EMS分别达成“自提服务”和“货到付款”合作，近十万个中国邮政便民服务站有望成为天猫服务站，将提供网购代购柴米油盐、代充话费等各种服务。6月份起，邮政将开始在部分城市设点。C.“预约配送”天猫还与顺丰率先合作推出“预约配送”服务，首批覆盖78个城市。这些城市的消费者在地处不同区域的网店下单时，就可预约一周内指定某天收取货物。销售网络管理销售网络管理阿里巴巴代表着网上商业组织模式，与传统的商

13、业组织模式相比，其优点为：1、销售全球化，销售范围广；2、无店面租金成本，供应链缩短，价格低廉；3、缩短商业周期和环节，充分利用有限资源，提高营运效率；4、能够为消费者提供个性化服务和24小时服务，提高服务质量。二、阿里巴巴经营组织的优点团队管理团队管理建立一家持续发展102年的公司；成为全球最大的电子商务服务提供商；打造全球最佳雇主公司精神目标 物质目标团队目标团队目标：团队目标管理：团队管理团队管理l明星团队阿里巴巴公司是靠团队打天下的，正是团队使对未来还有些迷惑的阿里人有了勇气坚持阿里巴巴的模式创新。l强大的凝聚力阿里巴巴的团队是牢不可破的文化壁垒。尽管公司变化频繁换岗位犹如走马灯，但啊

14、里人都会以公司大局为重。l兼顾每个人维护集体的利益，充分发挥团队的力量，不让团队中的任何一个人掉队。团队定位：团队领导人团队领导人l永不放弃任何困难都必须自己去面对。（很多年轻人在入睡前都非常有创意，但是当他们醒来后，还是在重复相同的事情，从来不采取行动）l一个造梦人做企业首先要有一个伟大的梦想。（阿里巴巴坚信只要我们拥有梦想、激情和不断的努力，就有可能到达成功的彼岸）l永远激情下去干任何事情必须有激情，没有激情什么事情也干不好。（马云提醒员工，要永远激情下去，一定要有毅力坚持下去）魅力型领导马云领导特征：领导目标：明确共同远景、为员工做出榜样、向习惯思维挑战员工招聘员工招聘1、招聘条件（1）

15、诚信。马云认为：小企业成功靠精明，中等企业成功靠管理，大企业成功靠的是诚信，阿里巴巴也一直把诚信作为其发展的第一使命，同时也强调对客户的诚信，永远不给客户回扣，一经查出立即开除。（2）对公司的价值观有认同感。（3）重视职业道德。阿里巴巴很看重员工的职业操守，不愿意高薪挖人，不希望挖过来的员工变成不忠、不孝、不义的人。（4）崇尚共享共担的团队精神，不希望员工有个人英雄主义精神。员工招聘员工招聘 2、招聘途径（1）公开招聘：专场招聘会、网络（40%50%的新员工来自于网络招聘）、报纸等。（2）内部招聘：在阿里巴巴有很多业务可供人发展，包括销售、客服、后台研发等，只要在阿里巴巴当前岗位上工作满1年考

16、评合格就有资格参加内部招聘，这里的内部招聘包括淘宝、支付宝、雅虎中国、阿里巴巴等各个子公司。（3）委托招聘：”猎头”公司、人才市场（4）新招聘形式：外资招聘、外部推荐员工招聘员工招聘3、校园招聘流程阿里巴巴校园招聘流程基本分四步：（1）网上海选。在填写简历后必须进行一个快速测试，只有通过者才能有效提交简历。（2）校园宣讲。现场接收简历，但因为这些投简历者没有经过快速测试，因此录用比例将会比较低。（3）笔试。对笔试的前10名给予总共大约10万元的奖励，第一名为2万元。（4）由业务主管、人力资源部门和事业部总经理对通过海选和笔试的人员进行面试。通过层层考验，应聘者虽然有资格进入阿里巴巴，但是还需要

17、经过一番严格的培训，使自己的能力增值。员工培训员工培训1、培训内容（1）专业技能：包括计算机技术、市场营销、网络、客户服务、人力资源等。（2）通用技能：包括基本技能、沟通技能、项目管理、问题解决、工作精简、行业知识等。2、培训方法（1）企业文化方面的培训：主要包括对普通员工的百年阿里、百年淘宝培训，以及针对销售人员的百年诚信、百年大计培训。（2）基本技能方面：包括在管理、业务、通用技能等领域的培训。其他方面：为拓宽员工视野、提供工作之外的知识而举办的阿里夜校、阿里夜谈。员工报酬员工报酬 报酬类型：薪水加佣金再加奖金制度。基本工资+奖金+其它收入其他它入主要指销售佣金。在员工的薪酬中，其它收入占

18、了大部分，薪酬的主要来源是奖金和业绩提成收入。员工激励员工激励1、销售人员的激励（1）理想激励：用近期将要实现的目标和已经近在眼前的奶酪来激励员工。马云一直以他的“伟大理想”鼓舞着他的全体员工：我们是群平凡的人，但在做不平凡的事运作一个有对方智慧、西方商业理念，参与世界性市场竞争的中国企业。（2）薪酬福利激励：关心底层员工的薪资问题，对广大员工增加一些工资，使大部分员工得到满足，可以提升企业文化，有助于企业发展。阿里巴巴有一个专门的部门来做员工的福利的事情，以每周一次的频率从卡当网上制定各种个性化礼品，送给员工。阿里巴巴还曾推出过一个超过30亿元的“iHome”无息置业贷款计划，帮助员工安居乐

19、业，并投入5亿元成立教育基金，一揽子解决员工子女的学前和小学教育问题。员工激励员工激励（3）股权激励：上市的时候，阿里巴巴的招股说明书显示：阿里巴巴总股本为50.5亿股，公开发售8.589亿股，其中阿里巴巴4900名员工持有B2B子公司4.435亿股，按绝对值计，近千名阿里巴巴员工将拥有超过100万元。（马云在上市公司的持股比例不足5%）这创下国内IT类上市公司最大规模的员工“造富”纪录。阿里巴巴通过股权套牢激励员工的方式留下了大量人才，奠定了今天阿里巴巴的辉煌。（4）两条升职路线：一条线是管理线，即沿着“官路”走。Head Manager Director VP CEO Senior VP

20、另一条是“学术线”。试用期 勇士 骑士 侠客Chief Master（大师） Hero员工激励员工激励员工激励员工激励2、销售文化的激励（1）价值观阿里巴巴有六个核心的价值观：客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业。阿里巴巴很反感不符合企业价值观的行为，用这六个价值观对员工的行为进行考核，能够培养员工的责任感和忠诚度，使员工自己规范自己的行为。（2）态度永远不给任何人一分回扣，谁给回扣就开除谁。这样能够培养出一批有诚信的员工，有利于阿里巴巴的成长和发展。客户管理客户管理一、客户管理概述与分析1、客户管理的对象对阿里巴巴而言，他们的客户就是中小企业。我国中小企业所创造的工业总产值已占整个

21、社会工业总产值的60%，利润 也占到40%。而且中小企业反应迅速，行动灵敏，很容易接受新生事物。2、客户管理的内容与方法（1）对客户也要实行“271”（2）永远不去争取40岁以上的人（AARP、I User Tracker ）（3）将有限的资源向重点客户倾斜（“80/20法则” ）客户管理客户管理阿里客户管理图客户管理客户管理3、客户管理的原则（1）永远的理念：客户第一。 在阿里巴巴的组织机构图里，客户第一，员工第二，股东第三。 淘宝网所有员工自称“店小二”。 （2）顾客大部分时间是错的 大部分顾客并不明白自己真正要的是什么，有时候顾客是错的，阿里巴巴也不会盲从。客户管理客户管理客客 户户 投

22、投 诉诉记记 录录 投投 诉诉 内内 容容判断投诉是否成立判断投诉是否成立责任部门分析投诉原责任部门分析投诉原因因提提 出出 处处 理理 方方 案案提交主管领导批示提交主管领导批示客户投诉记录表客户投诉记录表24小时内答复客户小时内答复客户判判 定定 具具 体体 责责 任任通通 知知 客客 户户处理责任人处理责任人实施处理方案（实施处理方案（2个工作日内）个工作日内）投诉表格管理（存档）投诉表格管理（存档）总总 结结 评评 价价二、客户投诉处理流程图三、数据库与客户关系管理客户管理客户管理1、工具阿里巴巴My Alibaba系统、Excel表格、Outlook邮件系统。客户管理客户管理2、优点

23、（1）客户由询盘转化而来。（2）可以将收到询盘的客户信息直接保存到客户库，不用录入，方便快捷且不会出错。（3）一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操作栏将显示“新增为意向”，便于区分。所以鼓励客户将所有的询盘客户存到客户库中。（4）可以将不是通过阿里巴巴来询盘的客户以及自己原有的客户也录入到客户库中进行统一管理。竞争战略竞争战略B2BB2CC2C阿里巴巴的竞争对手竞争战略竞争战略以淘宝和易趣为例不太适合中国用户的习惯，而且网站更新缓慢，收取佣金。适合中国用户的习惯，受淘宝的广告和业务模式所吸引 ，有忠诚度。免费收费阿里旺旺的视频和荧屏截取功能、手机整合功能 好且方便。通信工具的某些服务是

24、收费的。 竞争战略竞争战略有专门的客服部门，提供24小时全年不间断电话和在线服务 。有在线短信留言系统 。没有独立的客服部门 ，通过弟子邮件回复用户咨询的 。租用了50名员工组成的交易安全团队，以防止网络欺诈。 通过安全中心网页来教育网民安全交易。 淘宝页面的右上角，有一个网民点击投诉的按钮。易趣依靠电子邮件和电话处理。竞争战略竞争战略主动整合一盘散沙2012年6月C2C市场份额占据比例截止2012年6月，淘宝占据C2C市场份额的94.5%，依然处于“垄断地位”。与之相比，易趣则只有0.2%。 竞争战略竞争战略阿里巴巴的竞争优势体现1.主动挑选竞争对手阿里巴巴一直在竞争过程中掌握主动，主动地选

25、择竞争对手，使阿里巴巴避免了被动应战。这从阿里巴巴从2002年就开始选择eBay为竞争对手可以看出。2.竞争并不是靠钱对付资金实力雄厚的竞争对手，阿里巴巴的策略是“想办法让对方多花些钱”。相对于易趣的疯狂投资户外广告，淘宝则理性很多。3.利用本土优势迄今为止，尚未有一家海外网站在中国取得成功。因此，阿里巴巴在设计淘宝时，就在尊重用户这个方向进行努力，比如按中国习惯设计网站名字、支付习惯等。竞争战略竞争战略4.一贯的战略是前三年免费免费的目的不是为了杀对手，而是为了培养客户、了解客户，培养真正的市场机制。5.向买家倾斜坚持向卖家收费，买家免费。推出一系列消费者保障计划，各种促销，积分活动。6.建立行业标准包括建立评价系统，支付标准，安全标准三大行业标准。