窗口服务礼仪培训程PPT课件.ppt

1、窗口服务礼仪培训课程礼仪培训窗口服务礼仪培训是针对企业员工，企业服务人员开展的个人素养及服务礼仪方面培训。窗口服务礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼仪规范，有助于提高服务人员的服务质量。3对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率4第一印象可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7秒秒-2分钟分钟32%的口语的口语68%的态势语的态势语5仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站

2、姿、坐姿、走姿、表情以及身体展人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。示的各种动作。6男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。7女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉8不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）双肘支起、手托下巴、

3、手持私人物品）半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动9男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1011 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？12规范的行姿：规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂

4、伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110步步/每分钟，一般是女士每分钟，一般是女士每分钟每分钟118-120步步/分钟。分钟。13在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。14对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康

5、。在公共场所，时刻注意自己的体态语。15仪表、仪容仪表、仪容仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。容所构成。仪表仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。精神面貌的外观。n整体要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰性不留披肩发

6、，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，味， 会客时不嚼口香糖等食会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性脸

7、：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油， 不戴结不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。17基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明18穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小

8、忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜19男士基本要求男士基本要求不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则、原则、“三一定律三一定律”着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋20男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋21

9、男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子22男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包23短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精佩饰少而精以同一款式为佳以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用指与胸针、戒指与耳钉两两

10、组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳24商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜25 服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则26短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包27行政女性的六类时尚衣装及膝裙

11、针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应28见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片29交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）30早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动

12、、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 31介绍自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人绍人32首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍

13、给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。33国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。34握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食

14、指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）35先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。36握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主

15、动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）371、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。38如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上39不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地

16、玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 40衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片片41右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？42

17、无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。43手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。44 A 为上座，其次 B、C、D。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门右方为上的原则右方为上的原则前座为上原则前座为上原则居中为上原则居中为上原则离门以远为上为原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则45电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前

18、进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进入的按钮，请客人进入电梯电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先礼貌问好礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯46电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等待即将到达着等待即将到达着“沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

19、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处47先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步

20、出电梯，在前面引导方向。48会议的组织1.明确会议的目的2.会议的长度、频率3.会议的规模 4.出席人员5.开会地点6.会议所需设施、设备7.会议的跟踪 开会时礼仪1. 守时2. 着正装3. 与会发言时应先举手示意4. 注意倾听5. 必要时做笔记6. 不早退49不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒 准时赴约 主动通报 等待约见 注意见面礼节 有效谈话 察言观色接待接待来访来访50守时，不可失约敲门，同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清晰语调、声音恰当上级示意后方可告辞 守时 招呼落座 善于倾听 先思而后言 不随意打断 告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报

21、听取汇报51弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。52 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪他可以听出你的表情、心态、情绪53第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至

22、关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/ /单位一样重单位一样重要。要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部门，我部门，我能帮您的忙吗？能帮您的忙吗？”第一印象第一印象54面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。55 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉56声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人

23、就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。57尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”58不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备59即使来电与自己无直接

24、关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。6061礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。62说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话63转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之

25、需重复留言内容以保证准确无误64把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”65您好！XX 部。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？非常感谢！不客气。66在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。