讲解职场冲突处理-下课件.ppt

1、职场冲突处理职场冲突处理（3 3）面对冲突常见的处理方式及后果面对冲突常见的处理方式及后果1正念化解冲突的三大法则正念化解冲突的三大法则23总结：将冲突作为修炼的机会总结：将冲突作为修炼的机会目目 录录（三）对话法则（三）对话法则“沟通沟通”是你知道什么事，我知道什么是你知道什么事，我知道什么事事，互相互相通通通通信息；信息；“对话对话”是深度是深度交流交流、促膝谈心促膝谈心，交心，交心性的谈话性的谈话，包含，包含着一种坦诚的，坐下来着一种坦诚的，坐下来开放的、真诚的一种开放的、真诚的一种交流。交流。1.1.进入正念状态进入正念状态心态心态技能技能只有在合适的心态下才能只有在合适的心态下才能发

2、挥发挥作用。作用。冲动冲动状态下，我们只会表现本状态下，我们只会表现本能与能与习惯。习惯。只有只有在平和心态下，我在平和心态下，我们才可能想到并使用新学们才可能想到并使用新学的的技能。技能。争论争论争论令争论令我们情绪升温我们情绪升温/ /理性受理性受限。限。争论令争论令我们从开放回归我们从开放回归防卫。防卫。争论限制争论限制我们转换视角我们转换视角/ /换位换位思考。思考。尽量避免争论尽量避免争论一旦一旦开始争论，尤其是激烈的开始争论，尤其是激烈的争论，结果往往没有赢家争论，结果往往没有赢家。开口前先调整自己的心态开口前先调整自己的心态速效速效方法方法冷静下来（自我放松、情绪调节、延后对话）

3、。 根本方法根本方法“我自己也是同谋”（去除“受害”情结）。“行为都存在正面动机” （去除“加害”情结）。“我们共同创建关系场”（去除“无助”情结）。2.2.正念对话案例正念对话案例首先，你就职于一家广告代理公司。受公司派遣首先，你就职于一家广告代理公司。受公司派遣，到到纽约见重要客户，纽约见重要客户，在你准备开始陈述时在你准备开始陈述时，发现发现带带错了演示图板。于是，错了演示图板。于是，你完成你完成了这次毫无重点了这次毫无重点可言的槽糕陈述。就因为你的助理在为你收拾公可言的槽糕陈述。就因为你的助理在为你收拾公文包时的疏忽，几个星期以来的努力和全部付诸文包时的疏忽，几个星期以来的努力和全部付

4、诸东流东流。起因起因谈话谈话你你：我想和你谈谈这次做陈述的事我想和你谈谈这次做陈述的事情。你在整理文件时，放错了演示情。你在整理文件时，放错了演示图板图板。对待。对待公司，我们不能这样敷公司，我们不能这样敷衍了事。衍了事。助理助理：我知道了。真的很抱歉，只我知道了。真的很抱歉，只是，嗯是，嗯司空见惯的谈话司空见惯的谈话你你：我只是不明白你怎么会让这我只是不明白你怎么会让这样的事情发生！？样的事情发生！？助理助理：我真的很抱歉。我真的很抱歉。你你：我不想看到这样的事情再度我不想看到这样的事情再度发生发生。助理助理：不会的，绝不会再发生了。不会的，绝不会再发生了。我向你保证我向你保证。结果结果 对

5、对双方关系没有任何双方关系没有任何益处，益处，对解决这件对解决这件事事本身也本身也没有任何益处。因为没有弄没有任何益处。因为没有弄明白问明白问题在题在哪儿，不能针对问题的症结去处理，去哪儿，不能针对问题的症结去处理，去解决解决。未来。未来同样的问题可能还会发生同样的问题可能还会发生。有效的谈话有效的谈话你：你：我想和你我想和你谈谈这次陈述谈谈这次陈述。当我到。当我到达那家公司时，我才发现公文包里的达那家公司时，我才发现公文包里的是一张错误的演示图板。是一张错误的演示图板。助理助理：我知道，对此，我很抱歉。我我知道，对此，我很抱歉。我也很难过也很难过。谈话谈话你你：不错。我也觉得很难过。让我们回

6、想不错。我也觉得很难过。让我们回想一下之前的准备步骤，然后思考一下这一一下之前的准备步骤，然后思考一下这一切究竟是如何发生的。我觉得，导致这一切究竟是如何发生的。我觉得，导致这一事故的原因可能是双方面的，有你的，也事故的原因可能是双方面的，有你的，也有我。从你的角度来看，这次，我们可能有我。从你的角度来看，这次，我们可能在哪些地方出了纰漏？在哪些地方出了纰漏？助理助理：我也不是很肯定。我们几乎是在同一我也不是很肯定。我们几乎是在同一时间内接了三个客户的计划书，而在时间内接了三个客户的计划书，而在做这个做这个公司公司的计划之前，我们正在赶制另一份计划的计划之前，我们正在赶制另一份计划书。当我问你

7、，这次出差要带哪些演示图板书。当我问你，这次出差要带哪些演示图板的时候，你很生气。我知道，了解你的工作的时候，你很生气。我知道，了解你的工作需要是我的职责，可是有时候，我有些进退需要是我的职责，可是有时候，我有些进退两难两难。你你：如果你不能确定，你就应该如果你不能确定，你就应该问清楚。不过，听你这么一说，问清楚。不过，听你这么一说，好像帮我做事并不是件轻松的差好像帮我做事并不是件轻松的差事。事。你：你：我我也知道，每当这时，与我沟通也知道，每当这时，与我沟通就会变得很困难。我需要训练自己，就会变得很困难。我需要训练自己，培养自己的耐性，尽量不让自己的情培养自己的耐性，尽量不让自己的情绪有太大

8、太突然的变化。不过，我需绪有太大太突然的变化。不过，我需要你做得就是当你不能肯定是，无论要你做得就是当你不能肯定是，无论我的情绪如何，你都要大胆地提出问我的情绪如何，你都要大胆地提出问题题。助理助理：也就是说，你希望我能够也就是说，你希望我能够提出问题，哪怕我认为那样会烦提出问题，哪怕我认为那样会烦扰你扰你？你：你：是的，而我也会努力调整情是的，而我也会努力调整情绪。你能做到吗？绪。你能做到吗？助理助理：好的，这样一来，我的工作就变得好的，这样一来，我的工作就变得简单多了。我认为，开诚布公地沟通真的简单多了。我认为，开诚布公地沟通真的很重要。很重要。你你：也许，我们同时还可想一想，你如何也许，

9、我们同时还可想一想，你如何才能更加明确地跟进各个项目，弄清楚他才能更加明确地跟进各个项目，弄清楚他们和各个预约之间的联系们和各个预约之间的联系收获收获 双方共同双方共同找到了问题找到了问题的的真正真正原因，一块探讨，原因，一块探讨，就找到了未来怎么防止同就找到了未来怎么防止同样的问题出现的真正有效样的问题出现的真正有效的办法的办法； 通过这次谈话，双方通过这次谈话，双方的关系更近了。双方更加的关系更近了。双方更加相互理解对方，为双方未相互理解对方，为双方未来合作奠定了良好的基础来合作奠定了良好的基础；第一，解决第一，解决问题。问题。 第二，增进第二，增进关系。关系。第三，学习第三，学习成长。成

10、长。化解矛盾，处理冲突的三个目标：化解矛盾，处理冲突的三个目标：3.3.冲突化解对话五步法冲突化解对话五步法说明问题说明问题明确职责明确职责修正当前修正当前改进长远改进长远增进关系增进关系说明问题说明问题问题是什么？要明确两件事：问题是什么？要明确两件事：试图试图达成的标准是什么，但现实实际上没达成的标准是什么，但现实实际上没达成；达成；试图试图达成的目的是什么，结果没达成那个达成的目的是什么，结果没达成那个目的。目的。过程是过程是什么？什么？客观客观、细节地重现过程。细节地重现过程。明确责任明确责任先先自我行为影响自我行为影响的的反省。反省。后后他人他人行为影响行为影响的的反省。反省。修正当

11、前修正当前需要立即做什么。需要立即做什么。谁来负责。谁来负责。谁需要参与或通知。谁需要参与或通知。起终时间。起终时间。改进长远改进长远需要采取哪些预防措施。需要采取哪些预防措施。谁来负责。谁来负责。谁需要参与或通知。谁需要参与或通知。起始时间。起始时间。增进关系增进关系我们学到了什么。我们学到了什么。我们希望有何改善。我们希望有何改善。对我们关系的正面影响。对我们关系的正面影响。第一，始终记住放空自己，不要去急着第一，始终记住放空自己，不要去急着辩解、争论，不要简单地去推断；辩解、争论，不要简单地去推断；谈话五步骤的三个前提：谈话五步骤的三个前提：第二，倾听。整个过程中，我们要抑制第二，倾听。

12、整个过程中，我们要抑制住冲动，让对方把话说完，尽量理解；住冲动，让对方把话说完，尽量理解；第三，理解对方的情绪、苦衷。要认同，第三，理解对方的情绪、苦衷。要认同，认可对方的情绪感受。认可对方的情绪感受。正面正面表达表达倾听倾听理解理解（一）正念化解的三大法则总结一）正念化解的三大法则总结（二）荀子修身篇二）荀子修身篇见善，修然必以自存也；见不善，愀然必以自省也；善在身，介然必以自好也；不善在身，菑然必以自恶也。故非我而当者，吾师也；是我而当者，吾友也；谄谀我者，吾贼也。（二）荀子修身篇二）荀子修身篇故君子隆师而亲友，以致恶其贼；好善无厌，受谏而能诫，虽欲无进，得乎哉？小人反是，致乱，而恶人之非己也；致不肖，而欲人之贤己也；心如虎狼，行如禽兽，而又恶人之贼己也；谄谀者亲，谏诤者疏，修正为笑，至忠为贼，虽欲无灭亡，得乎哉？