客户服务与品质意识课件.ppt

1、BASIC TRAINING 客 户 服 务 与 品 质 意 识质量质量 QualityQuality 和品质意识和品质意识何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但什么是品质？不同的我们整天与品质打交道，但什么是品质？不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1. 1. 我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？首先考虑的是什么？ 2. 2. 就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品

2、质？品质定义品质定义 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）三家）1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或

3、是产品的外观，或是公司的或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好认为这种商品的质量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果商品在使，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品

4、质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！质量专家的品质定义质量专家的品质定义专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等等术语都主观的和含糊的术语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制

5、造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ） 3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ” 朱兰朱兰 （适用（适用性性 ） 4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。最满意的产品和服务。” ” 石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）质量的权威定义质量的权威定义“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量具有广义性质量具有

6、广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等作等2.2.特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。话的时间等技术特性。 “赋予特性赋予特性”不

7、是固有的，不是某事物中本来就有不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求( (如如: :运输运输方式方式) )、售后服务要求、售后服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，特性可能是另一些产品的固有特性，例如例如: :供货时间及供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；

8、但对运输运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性服务而言，就属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在如在文件（文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。不言而喻的。例如例如: :化妆品对顾

9、客皮肤的保护性等。一化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件般情况下，顾客或相关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求及有关设备的安全要求”等，组织在产品的等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相

10、关方提出，不同的要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如例如: :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。方的要求。 质量的内涵质量的内涵: : 质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说

11、质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。满意性。 1 1。质量的经济性。质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现，物美由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是价廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2 2。质量的广义性。质量的广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程也可指过程和体系的质量，涉及多个方

12、面：产品，服务，个人，和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。过程，工作等许多方面。 3 3。质量的时效性。质量的时效性: :由于组织的顾客和其他相关方对组织由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求求 4 4。质量的相对性。质量的相对性: :组织的顾客和其他相关方可能对同一组织的顾客和

13、其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5 5。质量的满意性：。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价

14、比），符合消费者需求的产品（服真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量务），才是好的质量质量参数质量参数用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体很抽象，不具体（好坏，高低来（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，要一种比较具

15、体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。量标准。 质量参数可分为质量参数可分为量化量化（长度，阻值），（长度，阻值），非量化非量化（安全，（安全，舒适，美观）舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他的分散性。的分散性。品品 质质 定定 义义 改改 变变

16、随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：不断的演变着：2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概符合性质量概念以符合现行念以符合现行标准的程度作标准的程度作为衡量依据，为衡量依据，“符合标准符合标准”就是合格的产就是合格的产品质量，符合品质量，符合的程度反映了的程度反映了产品质量的水产品质量的水平平 2020世纪世纪6060年代，适用性质量概念年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的为质量就是产品的“适用

17、性适用性”。朱兰。朱兰博士认为质量是博士认为质量是“产品在使用时能够产品在使用时能够成功满足用户需要的程度成功满足用户需要的程度”。从。从“符符合性合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 品质定义改变品质定义改变 20 20世纪世纪8080年代，质量管年代，质量管理进入到理进入到TQMTQM（Total Total Quality ManagementQuality Management全面全面质量管理质量管理 ) )阶段，将质量阶段，将

18、质量定义为定义为“一组固有特性满一组固有特性满足要求的程度足要求的程度”。它不仅。它不仅包括符合标准的要求，而包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现意为衡量依据，体现“以以顾客为关注焦点顾客为关注焦点”的原则的原则 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma6Sigma管理，逐步确定了全新的卓管理，逐步确定了全新的卓越质量理念越质量理念超越顾客的期望，超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。缺陷。根据卓越质量理念，质量的

19、衡量依根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三低资源成本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供卓越的、富有魅力的是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品就是高质量的产品合格品就是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）要求）2.2.质量是越高越好质量是越高越

20、好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！量！ 3. 3. 出了厂的产品就是质量好的产品出了厂的产品就是质量好的产品（产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准（产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的）的，是要让客户评判的，不是自己说的） 抽样调查抽样调查1.定义：是指从研究对象的总体中抽取一部分个体作为样本进行调查，据此推断有关总体的数字特征。

21、 2.特点：经济性好.实效性强.适应面广.准确性较高 请若干学生举出生活中的事例请若干学生举出生活中的事例 品质的偏差与公差品质的偏差与公差1 1）基本尺寸；设计时给定的尺寸，称为基本尺寸。）基本尺寸；设计时给定的尺寸，称为基本尺寸。 2 2）实际尺寸：零件加工后经测量所得到的尺寸，）实际尺寸：零件加工后经测量所得到的尺寸，称为实际尺寸。称为实际尺寸。 3 3）极限尺寸：实际尺寸允许变化的两个界限值称）极限尺寸：实际尺寸允许变化的两个界限值称为极限尺寸。它以基本尺寸确定。两个极限值中为极限尺寸。它以基本尺寸确定。两个极限值中较大的一个称为最大极限尺寸较大的一个称为最大极限尺寸DmaxDmax（

22、或（或dmaxdmax）；）；较小的一个称为极限尺寸较小的一个称为极限尺寸DminDmin( (或或dmindmin) )。 4 4）尺寸偏差；某一尺寸减其基本尺寸所得的代数）尺寸偏差；某一尺寸减其基本尺寸所得的代数差，称为尺寸偏差，简称偏差。差，称为尺寸偏差，简称偏差。 品质的偏差与公品质的偏差与公差差实际偏差实际尺寸一基本尺寸 5）尺寸公差，允许尺寸的变动量称为尺寸公差，简称公差。公差等于最大极限尺寸与最小极限尺寸的代数差的绝对值标准公差：标准公差是由国家标准规定的，用于确定公差带大小的任一公差。公差等级确定尺寸的精确程度，国家标准把公差等组分为20个等级，分别用IT01、IT0、IT1I

23、T18表示，称为标准公差，IT（International Tolerance）表示标准公差。当基本尺寸一定时，公差等级愈高，标准公差值愈小，尺寸的精确度就愈高。基本尺寸和公差等级相同的孔与轴，它们的标准公差相等。为了使用方便，国家标准把500的基本尺寸范围分为 13尺寸段，按不同的公差等级对应各个尺寸分段规定出公差值，并用表的形式列出。 品质的偏差与公品质的偏差与公差差结合所学内容，对下列2案例进行讨论1.海南豇豆含毒农药事件2.丰田汽车召回事件 QUALITY POLICYQUALITY POLICY品品 质质 方方 针针TO SATISFY OUR CUSTOMERS REQUIREME

24、NT WITH INTENSIVE TO SATISFY OUR CUSTOMERS REQUIREMENT WITH INTENSIVE IMPROVEMENT OF SERVICES AND QUALITY, BEING THE IMPROVEMENT OF SERVICES AND QUALITY, BEING THE RESPONSIBILITY OF EVERY EMPLOYEE.RESPONSIBILITY OF EVERY EMPLOYEE.Customer Requirements & Customer Requirements & SatisfactionsSatisfact

25、ions客户满意包括哪些客户满意包括哪些: :1. ON TIME DELIVERY 按时交货按时交货2. GOOD QUALITY PRODUCTS 优质产品优质产品3. COMPETITIVE COST/LOW COST 优惠价格优惠价格 YOUR RSPONSIBILITY TO QUALITYYOUR RSPONSIBILITY TO QUALITY 品质职责品质职责COST OF QUALITYCOST OF QUALITY品质成本品质成本COST OF QUALITYCOST OF QUALITY品质成本品质成本OTHER COSTS OF POOR QUALITYOTHER CO

26、STS OF POOR QUALITYTHE NEXT OPERATION IS YOUR CUSTOMERTHE NEXT OPERATION IS YOUR CUSTOMERSOME OF THE COMMON DEFECTS FOUND PLEASE AVOID SOME OF THE COMMON DEFECTS FOUND PLEASE AVOID THEM !THEM ! 5S5S 内容及重要性内容及重要性課課 題：題：5S內容及重要性目目 的：的：讓員工確實了解5S的定義、目的、作用，從而使員工能認真學習，規範自己的工作行為，以提升產品質量，降低生產成本，提升企業形象，使公司達到

27、“持續進步，永續經營”的最高宗旨。授課內容：授課內容：一、一、5 5S S 起源起源：提起日本，可以說在中國是無人不知，無人不曉，每個中國人都不會忘記日本的侵華戰爭，可是有人知道為什麼日本制產品的品質成為世界NO 1嗎？ 20世紀末，在日本制的產品遍布世界每個角落的時候，許許多多的經濟專家及管理學者都被震驚了，迷惑了，為什麼呢？當然這其中的因素很多，有因緣際會的機遇問題，但更大的原因應該是他們不斷的追求效率，不斷的追求品質，不斷的研究發展，也因不斷的研究發展才能爭取更大的市場空間。也因不斷的追求效率與品質，才能降低成本，創造更大的企業利潤。在不斷追求的過程中一個顯著的特點就是推行5 5S S活

28、動。四五十年代，日本一些企業的管理者意識到整齊清潔的工作人員及工作環境，是減低浪費、提高生產及降低產品不良最重要的基楚工程。於是企業內部推行了整理、整頓。通過在推行的過程中不斷的檢討，最後全面推廣整理、整頓、清掃、清潔、素養，並在國內各企業間廣泛傳播，且取得良好效果。在我們的日常生活中，5S其實並不新鮮，也常常影響我們的行為。例1：招工應聘 A廠(髒亂) B廠(清潔)例2：上街買物品 A店(好) B店(不好) 例3：餐廳就餐 A店(好) B店(不好)你如何選擇？(提問)對企業來說，5S更為重要。塑造清爽、明朗、安全、舒適的工作環境，激發員工團隊意識激發員工團隊意識、提升品質最有效的手段5S活動

29、。 茧自缚二、二、5 5S S 是什麼是什麼：(日本羅馬拼音)1S整理(S SEIRI)ARRANGEMENT2S整頓(S SEITON)PUT IN ORDER3S清掃(S SEISO)CLEANING4S清潔(S SEI KETSU)CLEANLINESS5S素養(S SHITSUKE )DISCIPLINE三、三、5 5S S的定義：的定義：(1) (1) 整理整理 ( (SEIRI)SEIRI)將工作場所的任何物品區分為“要”與“不要”的，留下“要的”；清除“不要的”。目的: 騰出空間，空間活用 防止誤用、誤送 塑造清爽的工作場所注意:要有決心，不要的物品應斷然地加以處置，這是5S的第

30、一步。實施的要決：如何區分要與不要的物品？大致可用如下的方法來區分。 不用不用1不能用 - 2不再使用 - 很少用很少用 3可能會再使用(一年內)-46個月到1年左右用一次- 少使用少使用51個月到3個月左右用一次-廢棄處理放儲存室放儲存室 多使用多使用6每天到每週用一次- 放工作場所以上的第1、2應即時清出工作場所，作廢棄處理；第3、4、5應即時清出工作場所，改放儲存室；第6項留在工作場所的近處。事例事例: : 辦公區及料倉的物品 辦公桌、文件櫃、置物架之物品 過期的表單、文件、資料 私人物品 生產現場堆積之物品(2) (2) 整頓整頓 ( (SEITON)SEITON)把留下來的要用的物品

31、依規定位置擺放，並放置整齊，加以標示。目的: 工作場所一目了然 消除找物品的時間 整整齊齊的工作環境 消除過多的積壓物品注意:這是提高效率的基礎實施的要決：把不要用的清理掉，留下的有限物品再加以定點定位放置，除了空間寬敞以外，更可免除物品使用時的找尋時間，且對於過量物品也可及時處理。做法如下做法如下: :1 空間騰出2 規劃放置場所及位置3 規劃放置方法4 放置標示5 擺放整齊、明確效果效果:1 要用的東西隨即可取2 不光是使用者知道，其他人也能一目了然事例事例:1 個人的辦公桌上、抽屜2 文件、檔案分類、編號或顏色管理3 原材料、零件、半成品、成品之堆放及指示4 通道、走道暢通5 消耗性用品

32、(如抹布、手套、掃把)定位擺放(3) (3) 清掃清掃 ( (SEISO)SEISO)將工作場所內看得見與看不見的地方清掃乾淨，保持工作場所乾淨、亮麗。目的: 穩定品質 減少工業傷害實施的要決： 工作場所徹底打掃乾淨，並杜絕污染源做法:1 清掃從地面到牆板到天花板所有物品2 機器工具徹底清理3 發現髒污問題4 杜絕污染源領導者帶頭來做 事例: 辦公桌面紊亂、粉塵、水漬 垃圾、廢品未處理 玻璃、門窗不乾淨 水管漏水，噪音污染處理 破損的物品修理(4) (4) 清清洁洁(SEIKETSU)(SEIKETSU) 任何时候都应该维持高水准的工场整洁. 實施的要決： 貫徹上面3S 運用手法:1 紅色標簽

33、2 目視管理3 查檢表(5) (5) 素養素養( (SHITSUKE)SHITSUKE) 每位成員養成良好的習慣，並遵守規則做事，培養主動積極的精神。目的: 培養好習慣，遵守規則的員工 營造團隊精神5S活動始於素養，終於素養。一切活動都靠人，假如人缺乏遵守規則的習慣，或者缺乏自動自 發的精神，推行5S易於流於形式, 不易持續。提高素養主要靠平時經常的教育訓練，認屬企業、參與管理，才能收到效果。事例:員工應確實遵守作息時間，按時出勤。工作應保持良好狀況(如不可隨意談天說笑、離開工作崗位、呆.坐看小說、打瞌睡、吃零食.等)其實，5S的理論很簡單，重要的是要行動，從簡單的事做起，不能有知道5S卻不行

34、動的心態。舉例：小孩放鞋子的故事.。 人都是有理想的，也是可以改變的，我們應不厭其煩地向手下的員工講解、指導5S並加以督導，目的就是要潛移默化，改變氣質，養成良好的習慣，進而能依照既定的事項(廠規標準)來行動，變成一個真正的“人質”的“正向員工”。5S5S对企业的良好作用对企业的良好作用: :5S5S最好管理方法是最好管理方法是:每个人的责任 服裝整齊，戴好識別卡 待人接物誠懇有禮貌 愛護公物，用完歸位 不可亂扔紙屑果皮 助人為樂前4S對象是“地”、“物”。素養的對象則是人因為“人”是企業最重要的資源，所謂“企”者“止於人也”，在經營企業中，人的問題處理得宜，則會天下太平，那麼企業的繁榮昌盛則

35、指日可待也。五、五、5 5S S 的重要性的重要性：參觀過日本工廠的人印象都很深刻:廠外的環境如花草、通道，包括汽車的排放，可說是整整齊齊、井井有條。進入廠內又是一種詫異，不論辦公場所、工作車間、儲物倉庫，從地板、牆板、地上物到天花板，所看到的均是亮亮麗麗整潔無比。人员井然有序地在工作，物品也井然有序的在流動。而在國內相當多的工廠，經常的現象是工廠門口的馬路有好多坑洞，廠區內雖然不少的工廠重視綠化，但是總是橫七豎八地缺乏規劃性的擺放許多東西，許多的辦公場所顯得燈光昏暗，辦公家具缺乏統一，辦公桌上的文件或文具隨意放置。如此的辦公場所，效率豈會自天而降，再看看廠內車間，機器設備定位缺乏流暢，且布滿

36、灰塵，保養缺乏，原料、半成品、成品、待修品、報廢品存放位置未予以合理規劃，物品運送通道拐彎抹角，工具隨意放置，行政辦公區隨遇而安。電線、管線隨意地加接，工作人員服裝儀容不整，經常不必要的走動等等不好的現象，所以生產的產品品質不及日本產品品質追根究底都是不重視5S或是實施不徹底所致。到底5S有多重要的呢？我們先從幾個不良現象加以剖析：2 2、機器設備擺放不當機器設備擺放不當 作業流程不流暢 增加搬運距離 虛耗工時增多3 3、機器設備保養不良機器設備保養不良 不整潔的機器，就如同開或坐一部髒亂的汽車，開車及坐車的人均不舒服，影響工作士氣。 機器設備保養不講究，從而對產品的品質也不講究。 機器設備保

37、養不良，影響使用壽命及機器精度，從而直接影響生產效率，並使品質無法提高。 故障多，減少開機時間及增加修理成本。1 1、儀容不整或穿著不整的工作人員儀容不整或穿著不整的工作人員 有礙觀瞻，影響工作場所氣氛缺乏一致性，不易塑造團隊精神 看起來懶散，影響工作士氣 易生危險 不易識別，防礙溝通協調 4 4、原料、半成品、成品、整修品、報廢品隨意擺放原料、半成品、成品、整修品、報廢品隨意擺放 容易混料-品質問題 要花時間去找的東西-效率問題 管理人員看不出物品到底有多少-管理問題 增加人員走動的時間-秩序與效率問題 易造成堆積-浪費場所與資金5 5、工具亂擺放工具亂擺放 增加找尋時間-效率損失 增加人員

38、走動-工作場所秩序 工具易損壞6 6、運料通道不當運料通道不當 工作場所不流暢 增加搬運時間 易生危險7 7、工作人員的坐位或坐勢不當工作人員的坐位或坐勢不當易生疲勞-降低生產效率及增加品質變異之機遇 有礙觀瞻，影響作業場所士氣易產生工作嘗所秩序問題綜合以上種種不良現象，可以看出，不良現象均會造成浪費 (WASTE)，這些浪費包括:1 資金的浪費2 場所的浪費3 人員的浪費4 士氣的浪費5 形象的浪費6 效率的浪費7 品質的浪費8 成本的浪費n因此如何成為一個有效率、高品質、低成本的企業，第一步就是要重視5S的工作，並徹底地把它做好。n5 5S S到底有甚麼作用？到底有甚麼作用？n1 5S5S

39、是好的銷售專家是好的銷售專家。(SALES)n 清爽、明朗、乾淨的工作環境能使顧客對企業產品產生高品質的信心。n 能吸引外來廠商參觀，增加企業知明度。n 採購者對企業的形象產生信心，訂單源源不斷。n 明朗舒適的工作場所能吸引高素質的人材。n2 5 5S S是節約專家是節約專家。(SAVING)n 可節損消耗品、工具工程變換時間及作業時間，無形中替公司節省不少成本。 4 5 5S S是標準化的推行專家是標準化的推行專家。(STANDARDIZATION) 強調作業標準的重要性。 在5S活動中每個人都能遵守作業標準。 產品品質穩定，生產目標如期達成。 5 5 5S S是工廠安全的守護專家是工廠安全

40、的守護專家。(SAFETY) 工廠舒、適寬敞，流程明暢，不會發生意外事件。 作業者遵守作業標準，不發生工作傷害。 5S活動強調危險預知訓練，使每人以危險預知能力。 6 5 5S S是滿意職場的創造者是滿意職場的創造者。(SATISFACTION) 工作環境清爽，員工有被尊重的感覺。 作業者經由簡易5S活動慢慢改變意識。 5S項目效果目的整理節省空間提高工作效率整頓節省時間清除尋找現象清掃去掉髒污提升作業品質清潔消除異常創造明朗現象素養改善人質命令紀律貫徹3n我們再從下表來看看我們再從下表來看看5 5S S的作用：的作用：WHAT IS ESD? ESD WHAT IS ESD? ESD 是什么

41、意思是什么意思? ?ESDESD是代表英文E Electro S Static D Discharge即“静电放电静电放电”的意思。 是本世纪中期以来形成的以研究静电的产生与衰减、静电放电模型、静电放电效应如电流热（火花）效应（如静电引起的着火与爆炸）及和电磁效应（如电磁干扰）等的学科。近年来随着科学技术的飞速发展、微电子技术的广泛应用及电磁环境越来越复杂，对静电放电的电磁场效应如电磁干扰（）及電磁相容性（）問題越來越重視。 WHAT IS ESD?WHAT IS ESD? 什么是什么是 ESDESD? ?Its the sudden transfer (discharge) of elect

42、ricity from one object to another. The unit used is VOLT V.是电流在两个物体间舜间的移动(放电).单位是电压(V)Some examples of ESD are: 一些静电的例子:A. Lightning 闪电B. The “shock” you sometimes feel in the winter when you walk across a carpet and touch a doorknob冬天走过地毯后接触门把感到的电击C. The crackling and sparks when you remove clothes

43、 from your dryer脱衣服时发生的噼啪声和闪光.闪电WHAT CAUSES ESD? WHAT CAUSES ESD? 静电产生的原理静电产生的原理? ?Take a closer look at how ESD occurs:Take a closer look at how ESD occurs:仔细的看一看静电产生的原仔细的看一看静电产生的原理理Every object has an electrical charge.Every object has an electrical charge. This charge is either:This charge is eit

44、her:每一种物体都带有每一种物体都带有电荷电荷. .POSITIVE (+)POSITIVE (+)If there are more protons than electrons质子多于电子数时带正电+ + + - + + +- - - - + - - - -+ - + - - +- + - NEGATIVE (-)NEGATIVE (-)If there are more electrons than protons质子少于电子数时带负电NEUTRAL (O)NEUTRAL (O)If protons and electrons are equal.质子等于电子数时不带电When 2 o

45、bjects with different charges come close together, or when uncharged objects touch, rub together or separate, electrons can flow from one object to the other.当两个带不同电荷的物体接触或不带电的物体相互磨擦后分开时,电子就从一个物体流向另一个物体.This flow of electrons is ESD 这种电子的流动就是静电放电HOW AND WHY DO ELECTROSTATIC DISCHARGES HOW AND WHY DO

46、 ELECTROSTATIC DISCHARGES OCCUROCCUR? ? 静电是怎样产生的静电是怎样产生的? ? 静电通常由人静电通常由人产生产生! ! Your body easily pick up static charge (electrons) 身体容易获取静电(电子)Your skin,hair and body can store relatively large amounts of static charge 皮肤,头发及身体能储存大量的静电 You can transfer(discharge) this electrical charge to components

47、 or assemblies causing ESD damage. 你能对零组件放电而产生静电损害下列情况可增加静电下列情况可增加静电 Low humidity (dry air ) 空气干燥 Certain activities (walking,jogging ,shifting or rolling in a chair, etc.-especially on waxed or carpeted areas 走动,跳跃,坐轮椅或转椅等特别是在有蜡纸或毛毯的地方 The speed of the activity(for example,fast walking or running )

48、 活动的速度(如快走或跑) The type of material being touched (especially synthetics ,plastics and insulators)与接触的材料有关(特别是人工合成材料,塑料及绝缘体)ESD damage is very large! ESD damage is very large! 静电危害非常静电危害非常大大! ! 每个人都认为闪电击中房子是一个很大的悲每个人都认为闪电击中房子是一个很大的悲剧。同样微型的剧。同样微型的ESDESD闪电渗透电子元件脆弱的结构也闪电渗透电子元件脆弱的结构也是毁灭性的。是毁灭性的。 资料显示:靜電危

49、害造成了相當嚴重的後果和損失。它曾使得它造成電子工業年損失達上百億美元，這還不包括潛在的損失. .在航太工業，靜電放電造成火箭和衛星發射失敗，干擾航太飛行器的運行。在石化工業，美國從1960年到1975年由於靜電引起的火災爆炸事故達116起。1969年底在不到一個月的時間內荷蘭、挪威、英國三艘20萬噸超級油輪洗艙時產生的靜電引起相繼發生爆炸以後引起了世界科學家對靜電防護的關注。我國近年來在石化企業曾發生30多起較大的靜電事故, 其中損失達百萬元以上的有數起。例如上海某石化公司的2000米3 甲苯罐, 山東某石化公司的膠渣罐, 撫順某石化公司的航煤罐等都因靜電造成了嚴重火災爆炸事故。 WHY S

50、HOULD WE LEARN ABOUT ESD CONTROL?WHY SHOULD WE LEARN ABOUT ESD CONTROL?Higher costsLower product qualityUnhappy Customers - especially if a product fails at critical time.No!HUMAN PERCEPTION OF ESDHUMAN PERCEPTION OF ESDHow is ESD able to damage a How is ESD able to damage a component or assembly?co