沟通技巧-沟通过程与心理效应-PPT课件.ppt（49页）

1、沟通过程与心理效应沟通过程与心理效应学习目标了解沟通过程的含义了解沟通过程的运行机制掌握沟通过程中的心理效应熟悉沟通过程中的意图实现反 思1在这个沟通过程中，有哪些人参与进来了？2是否就分梨达成共识？3不同的分梨方法意味着什么？模块一模块一沟通过程 法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐，本欲品尝有名的德国蘑菇，可是服务员根本听不懂法语，而他又不会德语。于是，他灵机一动，在纸上画了一个蘑菇图交给服务员。服务员一看，恍然大悟，马上飞奔出去。大仲马心想，总算让服务员明白自己的意思了，谁知一刻钟后，服务员气喘吁吁地跑回来，递给他一把雨伞。大仲马就餐大仲马就餐沟通过程的含义沟通过程是指在特定情境中，发生在人

2、际间和群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。爱情公寓爱情公寓点菜对白点菜对白一、沟通过程的含义沟通过程是指在特定情境中，发生在人际间和群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。二、沟通过程的模式 沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”哈罗德拉斯韦尔沟通过程的模式（一） 5W5W模式模式WhatWayWhomHowWho谁在说谁在说对谁说对谁说说什么说什么怎么说怎么说通过什么途径通过什么途径5W5W模式案例模式案例小王是某个大型设备企业的销售新人，每次拜访客户后，需要在每周一的碰头会上，向主管经理口头陈述本周的拜访情况。(注：A代表小王，B

3、代表销售主管经理)A：“经理，这次去深圳宏利拜访后，感觉他们目前兴趣不大，应该没有什么购买需求。”B：“你拜访的人是什么级别的？”A：“技术部的主管啊”B：“有没有给他们产品技术资料？”A： “有啊，给了好几份”B：“有没有做PPT演示？”A：“这个不是很正规，就是在我的笔记本电脑上演示了一下”B：“他们一共几个人来听你的介绍了？”A： “就他一个人，还有一个小助理。”B：“有没有别的部门知道你的这次来访？比如采购部或者IT部门？”A：“没有，没有别的部门来参加。”5W5W模式案例模式案例Who小王小王信息发送方信息发送方Whom销售主管销售主管信息接收方信息接收方WhatHowWay去拜访客

4、户，去拜访客户，效果不理想效果不理想公司周一碰头会公司周一碰头会问答问答5W5W模式案例模式案例 按照5W整理后，小王可以在周一会上这样汇报：“经理，上周三下午，我去了深圳龙岗的宏利工厂，见到了他们的技术部门主管刘力以及助理。由于是初次见面，我首先介绍了一下我们公司的情况，交换了一下名片。刘主管是技术部门的第一负责人。由于只有两个人的原因，因此没有在会议室里进行产品介绍，只是在接待室用笔记本电脑演示讲解了大概半个小时。之后，我给他们留下了三分技术说明文档，可以给上级或者相关人员查看。我个人感觉他们目前的状况不是很有购买欲，当然也有可能是第一次接触，相互缺乏信任感所致。下次拜访的时间暂时待定。经

5、理，你还有什么问题或者有没有我没说清楚的事情？”沟通过程的模式（二） 七要素模式七要素模式反馈主体/发送者编码渠道解码客体/接受者噪声沟通过程的模式（三） 八要素模式八要素模式模块二模块二沟通过程中的要素认识沟通过程中的要素三要素七要素五要素发送、反馈、接收；内容、声音、动作；说、听、问；要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。p沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。p编码和译码、通道（渠道）、反馈、噪音、环境（背景）p五个W：第一个W是who，即谁在说；第二个W是whom，即对谁说；第三个W是what，即说什么；第四个W是how，即怎么说；第五个W是way，即通

6、过什么途径发信者、接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境；信源、编码、信息、通道、接受者、解码、反馈。二、沟通过程要素的概念沟通运行机制沟通要素机制p编码p传送p接收p解码p反馈p噪声干扰u沟通主体u沟通意图u沟通载体u沟通情境三、沟通过程的要素机制u沟通主体 有头脑、能思维、从事社会实践活动和认识活动的个人或者有头脑、能思维、从事社会实践活动和认识活动的个人或者社会集团。社会集团。三、沟通过程的要素机制u沟通意图 在特定沟通情境中沟通主题产生的与人交往的动机、意念、在特定沟通情境中沟通主题产生的与人交往的动机、意念、思想、情感。思想、情感。三、沟通过程的要素机制u沟通载体.非语言沟通u 身体动

7、作身体动作u 体态体态u 语气语气u 语调语调u 空间距离空间距离语言沟通u 口语沟通口语沟通u 书面沟通书面沟通三、沟通过程的要素机制 广义情境分为现场情境和背景情境。广义情境分为现场情境和背景情境。 狭义情境指沟通交流中的前言后语情境，书面表达中的上狭义情境指沟通交流中的前言后语情境，书面表达中的上下文情境和沟通主体的非语言类表达。下文情境和沟通主体的非语言类表达。u沟通情境 沟通行为发生的现实环境。沟通行为发生的现实环境。三、沟通过程的要素机制四、沟通过程的运行机制编码传送。接收解码反馈噪声干扰噪声干扰四、沟通过程的运行机制u编码 为了便于信息的发送与接收，沟通主体必须对所要表达的信为了

8、便于信息的发送与接收，沟通主体必须对所要表达的信息就发送内容和表达方式进行选择性编码。信息编码是对信息息就发送内容和表达方式进行选择性编码。信息编码是对信息表达输出思路的整理活动。表达输出思路的整理活动。p 语词准备语词准备p 句子选择句子选择p 语法、修辞运用语法、修辞运用四、沟通过程的运行机制p 语词准备语词准备四、沟通过程的运行机制案例： 老总召集三个厂长说：今年亏损，奖金不发了。A A厂长回厂说：厂长回厂说：“今年亏损，奖金不发了；今年亏损，奖金不发了；”B B厂长回厂说：厂长回厂说：“今年亏损，奖金不发了；还说要裁人。今年亏损，奖金不发了；还说要裁人。我力争，人是不裁了。我力争，人是

9、不裁了。”C C厂长回厂说：厂长回厂说：“今年亏损，奖金不发了今年亏损，奖金不发了, ,还说要裁人。还说要裁人。”p 句子选择：句式、句型、句类句子选择：句式、句型、句类四、沟通过程的运行机制断 章 卞之琳卞之琳你站你站在桥上看风景，在桥上看风景，看看风景的人在楼上看你。风景的人在楼上看你。明月装饰了你的窗子，明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。你装饰了别人的梦。p 语法、修辞运用语法、修辞运用四、沟通过程的运行机制u传送 传送就是发送信息编码。传送就是发送信息编码。p 口语传送口语传送p 书面传送书面传送p 非语言传送非语言传送四、沟通过程的运行机制p 传送传送四、沟通过程的运行机制p 接

10、收接收p 解码解码模块三模块三沟通过程的心理效应一、沟通过程中的漏斗效应u 课堂小游戏：课堂小游戏： 耳传悄悄话耳传悄悄话一、沟通过程中的漏斗效应u 课堂小游戏：课堂小游戏： 弟弟弟弟生日那天，生日那天，姐姐姐姐做了一个水果拼盘，她在拼盘里放做了一个水果拼盘，她在拼盘里放了许多弟弟爱吃的葡萄，了许多弟弟爱吃的葡萄，妹妹妹妹喜欢的喜欢的芒果芒果，妈妈妈妈喜欢的喜欢的红苹红苹果果，我喜欢的，我喜欢的奇异果奇异果，当然还有少不了，当然还有少不了爸爸爸爸喜欢喜欢的的火火龙果龙果。一、沟通过程中的漏斗效应u 指信息传送者传达的信息会呈现一种指信息传送者传达的信息会呈现一种由上而下的衰减趋势由上而下的衰减

11、趋势。二、沟通过程中的首因效应u 也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。是人与人在第一沟也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。是人与人在第一沟通中给对方留下的印象。实际上是指第一印象或最初印象在对通中给对方留下的印象。实际上是指第一印象或最初印象在对方的头脑中形成并占据主导地位，先入为主的效应。方的头脑中形成并占据主导地位，先入为主的效应。二、沟通过程中的首因效应u 案例分享：案例分享： 晏子使晏子使楚楚二、沟通过程中的首因效应u 案例分享：案例分享： 晏子使晏子使楚楚三、沟通过程中的刻板效应u 又叫定型效应。是指人们用印在自己头脑中的关于某人、某类又叫定型效应。是指人们用印在自己头脑中的关于

12、某人、某类人的人的固定印象作为判断和评价人依据固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。的心理现象。三、沟通过程中的刻板效应四、沟通过程中的光环效应与草叉效应u 光环效应就是光环效应就是“爱屋及乌爱屋及乌”，偏爱某人就相信其言行，偏爱某人就相信其言行u 草叉效应就是草叉效应就是“恨乌及屋恨乌及屋”，厌恶某人就憎恨其言行。，厌恶某人就憎恨其言行。四、沟通过程中的光环效应与草叉效应四、沟通过程中的光环效应与草叉效应四、沟通过程中的光环效应与草叉效应五、沟通过程中的凡勃伦效应u 美国经济学家凡勃伦注意到商品价格定得越高，越能受到消费美国经济学家凡勃伦注意到商品价格定得越高，越能受到消费者的青睐。这种者

13、的青睐。这种商品价格越高消费者反而越愿意购买商品价格越高消费者反而越愿意购买的消费倾的消费倾向被命名为向被命名为“凡勃伦效应凡勃伦效应” ” 。菜市场菜市场珠宝市场珠宝市场黄金市场黄金市场售价售价售价￥5￥1000￥50万u 案例分享：案例分享： 门徒卖石头门徒卖石头五、沟通过程中的凡勃伦效应五、沟通过程中的凡勃伦效应u不仅是为了获得直接的物质满足与享受，更大程度上是为了获得一种社会心理上的满足。u由于某些商品对别人具有炫耀性的效果，如购买高级轿车显示地位的高贵，收集名画显示雅致的爱好等等u这类商品的价格定得越高，需求者反而越愿意购买，因为只有商品的高价，才能显示出购买者的富有和地位。感谢您的聆听！感谢您的聆听！