物业客服培训PPT课件.ppt（61页）

1、门难进口难开钱难收 目录目录12345物业管理费的法律依据物业管理费的法律依据物业管费的构成物业管费的构成物业管理费收缴流程物业管理费收缴流程物业管理费收费难原因分析物业管理费收费难原因分析物业费催收方法及技巧物业费催收方法及技巧 I 物业管理费的法律依据物业管理费的法律依据法律法律中华人民中华人民共和国民法共和国民法通则通则第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。当承担民事责任。合同法合同法第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合

2、约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。违约责任。物权法物权法第七十二条第七十二条 ：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。不得以放弃权利不履行义务。第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。 业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、噪声、违反规定饲养动物、违章

3、搭建、侵占通道、拒付物业费拒付物业费等等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。法规法规物业管物业管理条例理条例第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务： （四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金； （五）（五）按时交纳物业服务

4、费用按时交纳物业服务费用；第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定合同的约定，提供，提供相应的服务。相应的服务。 第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务费用与服务水平相适应的原则水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。第四十二条：

5、业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。从其约定，业主负连带缴纳责任。 已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。务费用由建设单位交纳。第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。政主管部门，应当加强对物业服

6、务收费的监督。第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，费用的，业主委员会应当督促其限期交纳业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。业服务企业可以向人民法院起诉。其他法规其他法规业主大会和业主大会和业主委员会指业主委员会指导规则导规则第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中

7、对其大会议事规则中对其共同管理权共同管理权的行使予以的行使予以限制限制。最高人民法院最高人民法院关于审理物关于审理物业服务纠纷案业服务纠纷案件具体应用法件具体应用法律若干问题的律若干问题的解释解释第六条第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗

8、业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持辩理由的，人民法院不予支持。第七条第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任业主承担连带责任的，人民法院应予支持。的，人民法院应予支持。发改发改委委物业物业管理管理条条物业物业服务服务收费收费管理管理办法办法第四条第四条 国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。的监督管

9、理工作。 县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。政区域内物业服务收费的监督管理工作。第八条第八条 物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价明码标价，在物业管，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。况进行公示。第九条第九条 业主与物业管理企业可以采取业主与物业管理企业可以采取包干制包干制或

10、者或者酬金制酬金制等形式约定物业服务费用。等形式约定物业服务费用。 第十条第十条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。的约定应当一致。第十五条第十五条 业主应当按照物业服务合同的约定业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用按时足额交纳物业服务费用或者物业或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，服务

11、资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。从其约定，业主负连带交纳责任。 物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。服务资金。第十六条第十六条 纳入物业管理范围的

12、已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额开发建设单位全额交纳。交纳。第二十一条第二十一条 政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据规和规定，由政府价格主管部门

13、依据中华人民共和国价格法中华人民共和国价格法和和价格违法行价格违法行为行政处罚规定为行政处罚规定予以处罚。予以处罚。业主对物业费理解的几个误区业主对物业费理解的几个误区我还没入住，并未享受到物业公司的服务，凭什我还没入住，并未享受到物业公司的服务，凭什么收费？么收费？ 误区一误区一物权法物权法第七十二条第七十二条 ：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；承担义务；不得以放弃权利不履行义务。不得以放弃权利不履行义务。最高人民法院最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问

14、题的解释第第六条：六条： 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。点评：业主对物业费理解的几个误区业主对物业费理解的几个误区家里的问题都还没解决，我为什么

15、要交费？家里的问题都还没解决，我为什么要交费？ 误区二误区二点评：点评：1、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理物业管理企业按照物业服务合同企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。物业管理权的法源基础是生和秩序的活动。物业管理权的法源基础是“共有产权（即除专有产权之外共有部分）共有产权（即除专有产权之外共有部分）”而而来的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物

16、业公司为其专有部位提供服务来的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的话则需要支付必要的报偿。的话则需要支付必要的报偿。2、物业服务收费管理办法、物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成： 服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理物业管理区域清洁卫生费用；区域清洁卫生费用；物业管理物业管理区域绿化养护费用；区域绿化养护费用；物

17、业管理物业管理区域秩序维护费用；区域秩序维护费用；办公费用；办公费用；物业管理物业管理企业固定资产折旧；企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。经业主同意的其他费用。业主对物业费理解的几个误区业主对物业费理解的几个误区我又没请你们也没跟你们签物业合同，我为什么我又没请你们也没跟你们签物业合同，我为什么要交费？要交费？ 误区三误区三点评：点评：1、前期物业服务合同前期物业服务合同的主体是开发商和物业公司，但的主体是开发商和物业公司，但前期物业服务协议前期物业服务协议、临时管理临时管理规约规约作为作为购房合

18、同购房合同的附件，业主在签署的附件，业主在签署购房合同购房合同时即签字认可开发商聘请的物业公时即签字认可开发商聘请的物业公司。司。2、物业服务合同物业服务合同的主体是业主大会（及其执行机构业主委员会）和物业公司。的主体是业主大会（及其执行机构业主委员会）和物业公司。单个业主不单个业主不得以个人原因不履行共有权益和义务。得以个人原因不履行共有权益和义务。业主对物业费理解的几个误区业主对物业费理解的几个误区我家的东西丢了，你们管理不到位，拒绝交我家的东西丢了，你们管理不到位，拒绝交费？费？ 误区四误区四点评：点评： 物业公司为业主提供服务的依据是物业公司为业主提供服务的依据是物业服务合同物业服务合

19、同约定的范围，物业公司具有维护小约定的范围，物业公司具有维护小区公共秩序的义务，但区公共秩序的义务，但物业不具有承担业主生命及财产的保管和保险义务。物业不具有承担业主生命及财产的保管和保险义务。如果物业公司管理上不存过失，物业无需承担任何责任，业主不能以此为由拒付物业费如果物业公司管理上不存过失，物业无需承担任何责任，业主不能以此为由拒付物业费如果物业公司管理上存在不足，并与物品丢失有因果关系，物业应承担相应责任，但业主如果物业公司管理上存在不足，并与物品丢失有因果关系，物业应承担相应责任，但业主不能以此为由不履行缴纳物业费的义务。不能以此为由不履行缴纳物业费的义务。例如：公民纳税支付公安机关

20、的费用，但公安机关也不能确保每个人的生命财产不被侵犯。例如：公民纳税支付公安机关的费用，但公安机关也不能确保每个人的生命财产不被侵犯。 物业管理费的构成物业管理费的构成你认为物业费是你认为物业费是用来干什么的？用来干什么的？ 物业管理费物业管理费人员费用人员费用卫生清洁费卫生清洁费物业共用部位共用物业共用部位共用设施设备日常运行设施设备日常运行和维护费用和维护费用秩序维护费秩序维护费绿化养护费绿化养护费物业共用部位共物业共用部位共用用设施设备及公众设施设备及公众责责任保险费用任保险费用税金税金办公费用办公费用管理费分摊管理费分摊固定资产折旧固定资产折旧费用费用 物业管理费催缴流程 物业管理费收

21、费难的原因分析IV你认为收费难的你认为收费难的原因是什么？原因是什么？ 开发商开发商过度承诺过度承诺业主缺乏付费意识物业催费难的原因开发商开发商工程质量工程质量物业公司服务不到位业主恶意欠费法律、法规不完善关键：关键： 服务不到服务不到位！位！ 物业管理费催收方法和技巧V你有何妙招？你有何妙招？1 1、 在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，的正常运作，保障公司的

22、合法权益，“催费催费”便成为必不可少的工作。便成为必不可少的工作。2 2、 本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人后全体、先私人后正式的原进行。选择招数时应按先必做后自选、先个人后全体、先私人后正式的原进行。3 3、 重点说明：本宝典所言重点说明：本宝典所言“催费催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不

23、可只下进行的，切不可只“催费催费”无无“服务服务”。 前前 言言招招数数必达招数必达招数自选招数自选招数法律招数法律招数适时提醒适时提醒断其后路断其后路苦肉计苦肉计地毯搜地毯搜索索 统一战线统一战线糖衣炮弹糖衣炮弹全民总动全民总动员员催费函催费函律师律师函函 索索 引引第一招第一招第八招第八招第三招第三招第四招第四招第五招第五招第六招第六招第七招第七招第二招第二招第九招第九招序号序号常见欠费业主类型常见欠费业主类型参考使用招数参考使用招数1 1 未缴费的所有业主未缴费的所有业主 2 2 满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主 3 3 无法取得联系的业主无法取得联系的业主 4 4

24、房屋存在整改问题的业主房屋存在整改问题的业主 5 5 因房屋久未出租而欠费的业主因房屋久未出租而欠费的业主 6 6 曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主 7 7 以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主 8 8 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3 3个月以上的业主个月以上的业主 1、对象：、对象： 未缴费的全体业主未缴费的全体业主2、招数说明：、招数说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1 1、2 2个

25、月也个月也没什么。故我们应从每月没什么。故我们应从每月5 5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户管控的，打消客户“迟交无所谓迟交无所谓”的念头。的念头。 正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户困难户”。 下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。下表中所列时间节

26、点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。 预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是他只是群发，不是在提醒我群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。的想法，耽误缴纳时间。 提醒节点见下表：提醒节点见下表： 第一招第一招 适时提醒适时提醒关键关键时间时间每月每月5号号15日前一个周五日前一个周五14、15日当天日当天说明说明在每月在每月5号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主本次主要以提醒为主15日前的一个周末往往是缴费的关

27、键时刻日前的一个周末往往是缴费的关键时刻14、15日是以滞纳金日是以滞纳金为由的最后催缴日为由的最后催缴日催提催提形式形式短信短信短信短信电话电话电话电话话术话术正常缴纳正常缴纳预付金余额不足预付金余额不足恶意欠费恶意欠费正常缴纳正常缴纳预付金余额不足预付金余额不足恶意恶意欠费欠费未缴纳客户未缴纳客户（非代扣）（非代扣）恶意恶意欠费欠费XX物业温馨提醒：物业温馨提醒：尊敬的尊敬的XX业主，业主，为避免滞纳金的产为避免滞纳金的产生，请您于生，请您于15日前日前前往前往XX客户中心客户中心缴纳相关物管费。缴纳相关物管费。若为代扣用户请于若为代扣用户请于14日前在账户内存日前在账户内存入足够金额以便

28、代入足够金额以便代扣。如您因故不便扣。如您因故不便前往现场缴纳，可前往现场缴纳，可汇款至以下账户：汇款至以下账户：XX物业服务有限物业服务有限公司，公司，XX银行银行XX支行。如已缴纳，支行。如已缴纳，请忽略本信息。请忽略本信息。XX物业温馨提醒：物业温馨提醒：尊敬的尊敬的XX业主，业主，您的预付金已用您的预付金已用完，请于本月完，请于本月15日前前往日前前往XX客户客户中心缴纳相关费中心缴纳相关费用，以免产生滞用，以免产生滞纳金。如您因故纳金。如您因故不能前往现场缴不能前往现场缴纳，可汇款至以纳，可汇款至以下账户：下账户：XX物业物业服务有限公司，服务有限公司，XX银行银行XX支行。支行。如

29、您已经缴纳，如您已经缴纳，请忽略本信息。请忽略本信息。尊敬的尊敬的XX业主：您业主：您的物管费已欠费，的物管费已欠费，请尽快到请尽快到XX客户中客户中心缴纳，以免滞纳心缴纳，以免滞纳金递增。如您因故金递增。如您因故不能前往现场缴纳，不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：可汇款至以下账户：XX物业服务有限公物业服务有限公司，司，XX银行银行XX支行。支行。如恶意欠费，我司如恶意欠费，我司将保留追究法律责将保留追究法律责任的权利！任的权利！XX物业温馨提物业温馨提醒：尊敬的醒：尊敬的XX业主，为避免滞业主，为避免滞纳金的产生，请纳金的产生，请您于您于15日前前往日前前往XX客户中心缴客户中心缴纳相关

30、物管费。纳相关物管费。若为代扣用户请若为代扣用户请于于14日前在账户日前在账户内存入足够金额内存入足够金额以便代扣。如您以便代扣。如您因故不便前往现因故不便前往现场缴纳，可汇款场缴纳，可汇款至以下账户：至以下账户：XX物业服务有物业服务有限公司，限公司，XX银银行行XX支行。如支行。如已缴纳，请忽略已缴纳，请忽略本信息。本信息。XX物业温馨提醒：物业温馨提醒：尊敬的尊敬的XX业主，业主，您的预付金已用您的预付金已用完，请于本月完，请于本月15日前前往日前前往XX客户客户中心缴纳相关费中心缴纳相关费用，以免产生滞用，以免产生滞纳金。如您因故纳金。如您因故不能前往现场缴不能前往现场缴纳，可汇款至以

31、纳，可汇款至以下账户：下账户：XX物业物业服务有限公司，服务有限公司，XX银行银行XX支行。支行。如已缴纳，请忽如已缴纳，请忽略本信息。略本信息。电话催电话催缴，详缴，详见其他见其他招数招数 以滞纳金为由，以滞纳金为由，以温馨提醒的以温馨提醒的名义催缴名义催缴详情详情其他其他招数招数催提催提对象对象全体业主全体业主还未缴费客户还未缴费客户还未缴费客户还未缴费客户1、对象：、对象： 满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主2、招数说明：、招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来过两天来”“”“有空的时有空的

32、时间就来间就来”“”“我知道了我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主无用工。对于这种业主“断其后路断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。就成了我们将无用工变有用工的有效手段。 第二招第二招 断其后路断其后路如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。转账的时间。如果业主一直含糊其辞说如果业主一直含糊其辞说”最近最近” “” “这两天会来交这两天会来交”则要和业主约定一个有效的

33、则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进确定时间后一定要按着时间持续跟进在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息u 您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来您看您平时也比较忙，不如办

34、个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的这边缴费了，有大老远的 （用意：突出远、累）（用意：突出远、累）u 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？行的，您看哪个还比较方便啊？u 老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。u 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您那行，下周二我让财务查账，到了我通知您 (用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果

35、没有到，我还会再用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰骚扰”你的你的)3、话术、话术 XX小区业主某业主之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说小区业主某业主之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空没空“、”知知道了道了“或或“有时间就交有时间就交”。在沟通过程中，小。在沟通过程中，小X建议业主通过转账方式支付，建议业主通过转账方式支付，“X先生，先生，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上号发到你手机上”，发送账户后，过半小时，再次联

36、系业主。，发送账户后，过半小时，再次联系业主。“X先生，帐号您收到了先生，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账”。 X先生同意了两天后先生同意了两天后转账。两天过后小转账。两天过后小X继续打电话给继续打电话给X先生说：先生说： X先生，您已经转账了哈，我跟您确认一先生，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：如果他说还没有转，好，继续说：“

37、那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认确认”就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，说了。几次下来， X先生也就先生也就“不想再被烦不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费。直接转了，还预付了半年的物管费。4、案例、案例2、招数说明：、招数说明： 业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳

38、物管费，当然也没有明确表示拒缴。作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解得理解与业主建立良好关系，使其信任你与业主建立良好关系，使其信任你利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，利用业主与个人关系套近乎，态

39、度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。 第三招第三招 苦肉计苦肉计1、对象：、对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。u “我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责责 的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己 的工作能力了的工作能力了”u “

40、说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次 给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的 是欠费不交的业主），真的让我很为难是欠费不交的业主），真的让我很为难”u “今天我们部门开会，我还挨批来着今天我们部门开会，我还挨批来着” 3、话术：、话术： XX小区的小区的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没

41、时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责

42、，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。4、案例：、案例：1、对象：、对象： 无法取得联系的业主无法取得联系的业主2、招数说明：、招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方

43、联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。式通知其缴费。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话； 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租

44、赁委托人电话联系上业主；记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到一般人在听到“欠费欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下

45、业主本人的联系方式吗？留下业主本人的联系方式吗？”u 联系业主朋友亲人时：联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ” （语气急切，（语气急切，“逼迫逼迫”对方告诉你）对方告诉你）u 联系业主朋友亲人时：联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地

46、址？” ( “利诱利诱”对方告诉你对方告诉你 )3、话术：、话术： XX小区业主小区业主A先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托信息里找到业主相关信息。

47、果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后先生留下的号码及时联系上业主，业主

48、表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。答应尽快交费。4、案例：、案例：1、对象：、对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）2、招数说明、招数说明 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。加强感情联络，博得业主信任。 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切

49、入。如通知业主收取邮件、通知参加社对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。 涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，

50、必要时可表达难处，获得业主同情。时可表达难处，获得业主同情。 第五招第五招 统一战线统一战线u XX老师，关于老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。u XX老师，这个事情，小老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产肯定会尽全力