沟通技巧培训游戏-(1)课件.ppt(58页)
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1、LOGO走出沟通的误区走出沟通的误区掌握答的技巧掌握答的技巧 心内科 李杰传话游戏的启示传话游戏的启示传话内容通常会因为中间环节的差错而使表传话内容通常会因为中间环节的差错而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。 表达者表达者中间环节中间环节1中间环节中间环节2信息接收者信息接收者问:您姓胡吗?(询问姓名)答:我很幸福。(回答情況)沟通沟通清楚清楚吗吗?【基金与鸡精】老婆:“你买鸡精(基金)么?”丈夫:“鸡精?咱家里不是还有鸡精么?”老婆:(没有回答,接着自顾自的说)“我打算买 5000块的鸡精。”丈夫: (汗!)老婆,你买5000块鸡精做什么 啊?咱
2、家里不是还有鸡精么?再说也不用买5000啊”老婆: ?丈夫: 。【沿着左边走】一天他和爱人约好到市内一条商业街购物一天他和爱人约好到市内一条商业街购物,他到达后给爱人打手机,他爱人说现在,他到达后给爱人打手机,他爱人说现在这条大街的另一端。他们又约定共同向这这条大街的另一端。他们又约定共同向这条商业街的中心走,他还特别交待,要沿条商业街的中心走,他还特别交待,要沿“左边左边”走。可是,他一直走到街道的另走。可是,他一直走到街道的另一头,还是没有看到爱人的影子。他再次一头,还是没有看到爱人的影子。他再次打手机,爱人却说她已经到了商业街的那打手机,爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来,他们都是
3、沿着自己的一头了。原来,他们都是沿着自己的“左左边边”走过去的走过去的 一、不良沟通造成的障碍一、不良沟通造成的障碍所谓沟通障碍,是指信息在传递和交所谓沟通障碍,是指信息在传递和交换过程中,由于信息意图受到干扰或误换过程中,由于信息意图受到干扰或误解,而导致沟通失真的现象。解,而导致沟通失真的现象。 什么是沟通障碍?什么是沟通障碍?【我叫陈阿土!】陈阿土是个爆发户,他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了,于陈阿土是个爆发户,他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了,于是,他跟随旅行团来到了外国,住了间五星级的酒店,酒店的是,他跟随旅行团来到了外国,住了间五星级的酒店,酒店的服务很好,每天早上陈阿土打开房门就
4、有个服务生对他热情的服务很好,每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说:说:“Good morning,Sir”,陈阿土愣住了。这是什么意思,陈阿土愣住了。这是什么意思呢?在自己的家乡,一般陌生人见面都会问:呢?在自己的家乡,一般陌生人见面都会问:“您贵姓?您贵姓?”于于是陈阿土大声叫道:是陈阿土大声叫道:“我叫陈阿土!我叫陈阿土!” 如是这般,连着三如是这般,连着三天,都是那个服务生来敲门,每天都大声说:天,都是那个服务生来敲门,每天都大声说:“Goodmorning,sir!”而陈阿土亦大声回道:而陈阿土亦大声回道:“我叫陈阿土我叫陈阿土!”但他非常地生气。这个服务生也太笨了,天天问
5、自己叫什但他非常地生气。这个服务生也太笨了,天天问自己叫什么,告诉他又记不住,很烦的。么,告诉他又记不住,很烦的。 终于,他忍不住去问导游终于,他忍不住去问导游,“Goodmoring,sir!”是什么意思,导游告诉了他。是什么意思,导游告诉了他。 ,那,那是人家在跟你问好呢,啊是人家在跟你问好呢,啊,陈阿土恍然大悟,心里别提多难受,陈阿土恍然大悟,心里别提多难受了,于是他也跟导游学了了,于是他也跟导游学了“Good morning,Sir”,想在第二,想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。天早上和服务生好好地打个招呼。【我叫陈阿土!】 第二天早上,陈阿土早早的房内练着这句话,第二天早上,陈阿
6、土早早的房内练着这句话,等他一开门,果然这服务生很礼貌地出现并向他微等他一开门,果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑,还没等他开口,陈阿土先说了:笑,还没等他开口,陈阿土先说了:“Good morning,Sir”,服务生一愣,于是回答,服务生一愣,于是回答到:到:“我叫陈阿土我叫陈阿土”。 启示:人与人交往,常常是意志力与意志力的较量:人与人交往,常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他,就是他影响你。不是你影响他,就是他影响你。 1、人人际沟通的基本法则际沟通的基本法则v讲清楚v听明白v做正确【沟通游戏】商店打烊时商店打烊时 某商人刚关上店里的灯,一男子某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并
7、索要钱款,店主打开收银机,来到店堂并索要钱款,店主打开收银机,收银机内的东西被倒了出来而那个男子收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了,一位警察很快接到报案。逃走了,一位警察很快接到报案。为什么会出现这样的情况?在日常工作生活中在日常工作生活中,我们也同样的会遇到我们也同样的会遇到这样的现象这样的现象,并不是大家有意歪曲并不是大家有意歪曲,而是各而是各自都按照自都按照自己认为的“最可能”去理解去理解,逐级衰减导致了信息的扭曲逐级衰减导致了信息的扭曲 。2、避免勿入“听”陷阱1 、先入为主 2、打断他人,急于评价 3、忽视非语言信息 自然赋予了我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。
8、苏格拉底3、听说的、听说的80/20原则原则80%的沟通时间用于倾听,且要用心去听,听懂对方的话。20%留给自己,20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题,进行有效的沟通。【观测哈雷彗星的传话】1910年美军的一次部队的命令传递是这样年美军的一次部队的命令传递是这样的:的: 营长对值班军官:明晚大约点钟左右,营长对值班军官:明晚大约点钟左右,哈雷彗星将可能在这个地区看到,这种彗哈雷彗星将可能在这个地区看到,这种彗星每隔星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合,我将向他们解穿着野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的
9、现象。如果下雨的话,就在释这一罕见的现象。如果下雨的话,就在礼堂集合,我为他们放一部有关彗星的影礼堂集合,我为他们放一部有关彗星的影片。片。 【观测哈雷彗星的传话】值班军官对连长:根据营长的命令,明晚点哈雷彗星将值班军官对连长:根据营长的命令,明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话,就让士兵穿着野战服列在操场上空出现。如果下雨的话,就让士兵穿着野战服列队前往礼堂,这一罕见的现象将在那里出现。队前往礼堂,这一罕见的现象将在那里出现。 连长对排长:根据营长的命令,明晚点,非凡的哈雷彗连长对排长:根据营长的命令,明晚点,非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨,营长将星将身穿野战
10、服在礼堂中出现。如果操场上下雨,营长将下达另一个命令,这种命令每隔下达另一个命令,这种命令每隔76年才会出现一次。年才会出现一次。 排长对班长:明晚点,营长将带着哈雷彗星在礼堂中出排长对班长:明晚点,营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现,这是每隔现,这是每隔76年才有的事。如果下雨的话,营长将命令年才有的事。如果下雨的话,营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。彗星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵:在明晚点下雨的时候,著名的班长对士兵:在明晚点下雨的时候,著名的76岁哈雷将岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服,开着他那彗星牌汽车,军将在营长的陪同下身着野战服,开着他那彗星牌汽车,经过操场前往礼堂。经过
11、操场前往礼堂。 信息在传递过程中会失真!信息在传递过程中会失真!二、如何才能避免沟通的障碍第一第一,养成以下四个习惯:养成以下四个习惯:“反复确认反复确认”、“及时回复及时回复”、“定期反馈定期反馈”和和“阶段阶段汇报汇报” 第二第二,为了保证信息的客观、全面为了保证信息的客观、全面,尽量减尽量减少信息传播的中间环节少信息传播的中间环节 第三第三,通过完善信息内容和沟通方式通过完善信息内容和沟通方式,避免避免可能出现的误会和误解可能出现的误会和误解 第四第四,克服沟通中的克服沟通中的“位差效应位差效应”,上级应上级应在沟通态度上主动减小位差在沟通态度上主动减小位差 阿东明天就要参加中学毕业典礼
12、了,怎么阿东明天就要参加中学毕业典礼了,怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中也得精神点把这一美好时光留在记忆之中,于是他高高兴兴上街买了条裤子,可惜,于是他高高兴兴上街买了条裤子,可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候,趁奶奶、裤子长了两寸。吃晚饭的时候,趁奶奶、妈妈和嫂子都在场,阿东把裤子长两寸的妈妈和嫂子都在场,阿东把裤子长两寸的问题说了一下,饭桌上大家都没有反应。问题说了一下,饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情,这件事情就饭后大家都去忙自己的事情,这件事情就没有再被提起。没有再被提起。 【短四寸的裤子短四寸的裤子】 妈妈睡得比较晚,临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长妈妈睡得比较晚,
13、临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸,于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。两寸,于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里,狂风大作,窗户半夜里,狂风大作,窗户“哐哐”的一声关上把嫂子惊醒,的一声关上把嫂子惊醒,猛然醒悟到小叔子裤子长两寸,自己辈分最小,怎么也得猛然醒悟到小叔子裤子长两寸,自己辈分最小,怎么也得是自己去做了,于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡是自己去做了,于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶起得早,每天一大早醒来给小孙子做早饭上学,趁老奶奶起得早,每天一大早醒来给小孙子做早饭上学,趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸,马上快刀斩乱麻水未开的时候也想起孙
14、子的裤子长两寸,马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 【短四寸的裤子短四寸的裤子】 【能力测试能力测试】应答能力测试应答能力测试 1.1.你在回答问题时,会怎样做?你在回答问题时,会怎样做? A.A.思考后再回答思考后再回答 B.B.不经思索立即回答不经思索立即回答 C.C.边思考边回答边思考边回答2.2.在回答别人问题的时候,你通常会考虑什么?在回答别人问题的时候,你通常会考虑什么? A.A.有问必答有问必答 B.B.选择性地回答选择性地回答 C.C.不回答不回答3.3.回答问题时,你会从怎样的角度来回答所提出的问题?
15、回答问题时,你会从怎样的角度来回答所提出的问题? A.A.一般会从对方的角度一般会从对方的角度 B.B.看对方的反应看对方的反应 C.C.从自己的角度从自己的角度 【能力测试能力测试】4.4.你在回答对方问题时,采取什么方式回答?你在回答对方问题时,采取什么方式回答? A.A.准确回答准确回答 B.B.模糊回答模糊回答 C.C.看情况而定看情况而定5.5.面对不同的沟通对象,你在回答时会考虑这一因素么?面对不同的沟通对象,你在回答时会考虑这一因素么? A.A.因人而异,随机应变因人而异,随机应变 B.B.从对方的角度回答从对方的角度回答 C.C.按自己固有习惯回答按自己固有习惯回答6.6.在回
16、答难以回答的问题时,你会怎么做?在回答难以回答的问题时,你会怎么做? A.A.模糊回答模糊回答 B.B.转移问题转移问题 C.C.避而不答避而不答7.7.在回答时,你如何让对方了解你的真实意思?在回答时,你如何让对方了解你的真实意思? A.A.用逻辑性的思维和语言用逻辑性的思维和语言 B.B.对问题进行重复和解释对问题进行重复和解释 C.C.大众化的表达方式大众化的表达方式 【能力测试能力测试】8.8.你如何看待回答时的语气?你如何看待回答时的语气? A.A.语气可能导致意思发生变化语气可能导致意思发生变化 B.B.语气不同,回答指向会不同语气不同,回答指向会不同 C.C.要时刻注意语气要时刻
17、注意语气9.9.你在回答问题时是如何运用口头语言和身体语言的?你在回答问题时是如何运用口头语言和身体语言的? A.A.配合使用配合使用 B.B.只用口头语言只用口头语言 C.C.只用身体语言只用身体语言10.10.当你在回答完对方的问题后,你后悔过你的回答么?当你在回答完对方的问题后,你后悔过你的回答么? A.A.没有没有 B.B.有时会后悔有时会后悔 C.C.经常后悔经常后悔 【能力测试能力测试】 【计分方法计分方法】 选选A A计计3 3分,选分,选B B计计2 2分,选分,选C C计计1 1分。分。 【解析解析】 1. 1.总分为总分为2424分以上分以上:你的应答能力:你的应答能力很强
18、很强,请继续保持和提升。,请继续保持和提升。 2.2.总分为总分为15-2415-24分分:你的应答能力:你的应答能力一般一般,请继续努力。,请继续努力。 3.3.总分为总分为1515分以下分以下:你的应答能力:你的应答能力很差很差,急需提升。,急需提升。 慎慎 重重 回回 答答 恰恰 当当 表表 达达巧巧 妙妙 应应 对对善于回答善于回答既能够表达自己的观点,又能够让对方满意。 【情景导入情景导入】 老板娘的巧妙回答老板娘的巧妙回答 改革开放初期,改革开放初期,一位美国客人参观韶山毛泽东一位美国客人参观韶山毛泽东故居之后,在附近一家个体饭店吃饭。老板娘一手正宗湘故居之后,在附近一家个体饭店吃
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