火锅餐饮店岗位培训演示文稿课件.ppt(80页)
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- 火锅 餐饮店 岗位培训 演示 文稿 课件
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1、深圳市合小山牛餐饮有限公司深圳市合小山牛餐饮有限公司人事行政处人事行政处 编编2010.6.32010.6.3第一章第一章 服务的七大基本意识服务的七大基本意识第二章第二章 服务的重要性服务的重要性第三章第三章 岗位职责岗位职责第四章第四章 服务员的素质要求服务员的素质要求服服 从从 意意 识识 服服 务务 从从 另另 一一 个个 角角 度度 来来 讲讲 就就 是是“服服 从从 就就 是是 自自 己己 的的 义义 务务”。餐。餐 饮饮 管管 理理 也也 就就 是是 军事军事 化化 管管 理,为理,为 了了 保保 障障 餐餐 厅厅 的的 正正 常常 运运 转对转对 上上 级级 的的 指指 令令
2、必必 须须 要要 遵遵 循循“ 先先 服服 从从 后后 上上 诉诉” 的的 原原 则,首则,首 先先 是是 无无 条条 件件 地地 不不 折折 不扣不扣 的的 执执 行,然行,然 后后 再再 表表 达达 自自 己己 的的 看看 法法 或或想想 法。法。职职 业业 意意 识识 做餐饮每天接触的就是形形色色的做餐饮每天接触的就是形形色色的人,天天都要和人打交道、沟通,通过人,天天都要和人打交道、沟通,通过餐饮的从业经历不仅可以丰富自己的人餐饮的从业经历不仅可以丰富自己的人生阅历,还可以提高自身的素养和内涵。生阅历,还可以提高自身的素养和内涵。我们应该消除职业自卑感的片面认识,我们应该消除职业自卑感
3、的片面认识,树立从事餐饮业是一项崇高职业的自尊树立从事餐饮业是一项崇高职业的自尊感和自信心,从而在工作中增加主动性感和自信心,从而在工作中增加主动性和进取心,提高客人的满意度和进取心,提高客人的满意度。 竞竞 争争 意意 识识 任何企业都存在着竞争,同行业之间只任何企业都存在着竞争,同行业之间只有相互学习对方的长处,做到有相互学习对方的长处,做到“人无我有、人无我有、人有我精、人精我全人有我精、人精我全”的竞争意识,提高整的竞争意识,提高整体服务水平,增强自身的竞争力才能创造良体服务水平,增强自身的竞争力才能创造良好的社会效益和经济效益;在公司也提倡和好的社会效益和经济效益;在公司也提倡和鼓励
4、积极有效的竞争但要正视餐厅内部竞争,鼓励积极有效的竞争但要正视餐厅内部竞争,只有能力才能达到晋升的目的。绝不允许做只有能力才能达到晋升的目的。绝不允许做小动作或拉帮结派。小动作或拉帮结派。 团团 队队 意意 识识 要想给客人提供满意的服务大家就要想给客人提供满意的服务大家就必须树立团队意识。员工之间、部署之必须树立团队意识。员工之间、部署之间要密切配合,相互协调,在做好自己间要密切配合,相互协调,在做好自己本职工作的同时也要为下个程序的员工本职工作的同时也要为下个程序的员工或部门做好铺垫。要切忌:酒店的各部或部门做好铺垫。要切忌:酒店的各部门不是独立的而是紧密衔接环环相扣的。门不是独立的而是紧
5、密衔接环环相扣的。 营营 销销 意意 识识 每一个员工都代表着餐厅的形象(这本身就每一个员工都代表着餐厅的形象(这本身就是营销)。良好的形象加良好的服务再加上良好是营销)。良好的形象加良好的服务再加上良好的推销技巧(利用我们的语言、表情和行为与客的推销技巧(利用我们的语言、表情和行为与客人进行充分的有效的沟通)在客人的心中建立良人进行充分的有效的沟通)在客人的心中建立良好的形象,以增加餐厅的销量,提升餐厅的利润好的形象,以增加餐厅的销量,提升餐厅的利润稳定并逐步扩大餐厅的基本客户群。但是一定要稳定并逐步扩大餐厅的基本客户群。但是一定要记住:客人的满意比我们的销量更重要。不要强记住:客人的满意比
6、我们的销量更重要。不要强行推销,免得引起客人的尴尬和反感,反而适得行推销,免得引起客人的尴尬和反感,反而适得其反,以诚信待人。其反,以诚信待人。 节节 约约 意意 识识 要明白节支就是增收的道理。我们浪要明白节支就是增收的道理。我们浪费掉的不仅仅是公司的,还是我们大家的。费掉的不仅仅是公司的,还是我们大家的。一定要养成节约的习惯,努力降低消耗。一定要养成节约的习惯,努力降低消耗。 创创 新新 意意 识识 逆水行舟,不进则退。只有不断在制作逆水行舟,不进则退。只有不断在制作服务、经营等环节创新、创优才能提高餐厅服务、经营等环节创新、创优才能提高餐厅的整体竞争力。要知道只有企业发展了,才的整体竞争
7、力。要知道只有企业发展了,才有我们个人的空间。有我们个人的空间。 服服 务务 的的 重重 要要 性性 了解和满足顾客的需求了解和满足顾客的需求 密切顾客与饭店之间的联系密切顾客与饭店之间的联系 促进企业经营活动的开展促进企业经营活动的开展餐饮服务的特点餐饮服务的特点 无形性无形性 餐饮服务对于客人来说不仅是单纯的吃,更重要的是消费食品的色、香、味、形及享受餐厅的环境、气氛及服务员的热情服务给予客人心灵上的舒适与满足感。这就是无形性。餐饮服务的特点餐饮服务的特点 连连 续续 性性您好,欢迎光临小山牛!请问有什么可以帮到您?请跟我来,这边走前台接待前台接待注意:注意:微笑服务微笑服务 热情大方热情
8、大方礼貌用语礼貌用语(请、您、您好、(请、您、您好、对不起、没关系、不客对不起、没关系、不客气气)不要把生活上的不满情绪带不要把生活上的不满情绪带到工作中。到工作中。上茶,点菜 摆 台 上菜 结账 倒茶、点菜 我们知道,商场服务属于点状服务,我们知道,商场服务属于点状服务,只是单纯的买方和买方。只是单纯的买方和买方。 而我们的餐饮服务则属于线状服而我们的餐饮服务则属于线状服务。从前台接待,到端茶、上水、点菜、务。从前台接待,到端茶、上水、点菜、上菜、结账、送客这样一条服务,我们上菜、结账、送客这样一条服务,我们在每一个细节都要求做到尽善尽美,若在每一个细节都要求做到尽善尽美,若其中一个小环节断
9、裂,则都会视为整个其中一个小环节断裂,则都会视为整个服务失败,因此,这就要求我们服务人服务失败,因此,这就要求我们服务人员有良好的服务组织网络。员有良好的服务组织网络。 这就是所谓的连续性。这就是所谓的连续性。餐饮服务的特点餐饮服务的特点 人际关系的复杂性人际关系的复杂性 由于就餐的客人来自不同地由于就餐的客人来自不同地区、有着不同的生活背景、不同区、有着不同的生活背景、不同心理状态、不同习惯、年龄、爱心理状态、不同习惯、年龄、爱好。好。 而对于我们来说要怎样做才能而对于我们来说要怎样做才能使顾客满意呢?使顾客满意呢? 这就要求我们的服务人员善于这就要求我们的服务人员善于注意细节,了解客人的需
10、求。注意细节,了解客人的需求。 在上海某酒店餐厅的早晨时间,在上海某酒店餐厅的早晨时间,一位住在该酒店的年纪较大的外国一位住在该酒店的年纪较大的外国客人,先是用餐巾小心地将煎鸡蛋客人,先是用餐巾小心地将煎鸡蛋上的油剔掉,又用餐刀把蛋白和蛋上的油剔掉,又用餐刀把蛋白和蛋黄切开,再就着白面包吃掉,而且黄切开,再就着白面包吃掉,而且在吃鸡蛋时,没有像其他客人那样在吃鸡蛋时,没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。在鸡蛋上撒盐。这位客人的用餐习惯,被正在为其这位客人的用餐习惯,被正在为其他客人服务的小张注意到了。他客人服务的小张注意到了。 第二天早上,这位客人在次光第二天早上,这位客人在次光临,未等其开口,小
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