淘宝大学淘宝客服培训课件.ppt（111页）

1、 DT时代 数据解读客服 导入讲师介绍青 橙8 年淘宝大学无线讲师淘宝大学讲师年电商行业淘宝大学讲师经历手机淘宝店铺运营课程研发人之一千牛研发课题组长10擅长课题：有效沟通老顾客维系让售后不再头疼手机淘宝店铺运营我的课堂与众不同我的课堂与众不同所以在我的课堂上你们可以。阿里巴巴数据学院你的客服在“做”什么？阿里巴巴数据学院课程大纲运营规划数据学院寻找市场大空间优化电商视觉效果提高电商流量，创造转化率团队战略提升产品价值解读客服品牌价值钻石展位建立完善的客服体系1234售前沟通售中接待售后服务客服神表直通车阿里巴巴数据学院第一章：售前沟通客服基础售前准备各种常见问题案例解析响应时间 答问比在线时

2、长 客服转化率接待人数 销售额占比1.1售前沟通售前岗位清单阿里巴巴数据学院客服基础售前准备1.1.1售前客服岗位清单阿里巴巴数据学院从从业心态“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务。“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。客服新人入岗培训+从业心态1.1.1售前客服岗位清单阿里巴巴数据学院情况A情况B情况C姑娘胖子美女姑娘大姐

3、美女老板娘小姐阿姨17 在线沟通的目的是什么？在线沟通的目的 接受认同客户 的情感诉求 说客户爱听以 及想听的话双赢结果 让客户听我想 让他听的话 让客户接受我 的建议方案沟 通 障 碍买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！客服：在的，说吧！买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？客服：本店概不讲价！19 在线沟通的常见问题是什么？ 生硬的态度宣告100%失败20买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家： 发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了 沟通的失误险些造成纠纷 在线沟通的常见问题是什么？ 在线沟通的特殊性和重要性 7%的言词38%

4、的声音55%的表情我们只有7%机会不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思客服沟通的基本原则不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否定客户案例客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。 不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户给客户以赞美客户：我不

5、想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完了可以再来哦不直接否定客户客服沟通的基本原则不好意思委婉表达拒绝实在对不起表达歉意麻烦您表达请求谢谢表达赞赏和感谢礼貌用语有条件妥协不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛不直接否定客户客服沟通的基本原则有条件妥协案例客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎

6、，伤痛，难过；不直接否定客户客服沟通的基本原则客户不说话主动找话题客户不说话主动找话题主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则A：老板，在吗，B：在A：这款有吗？B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？）案例如何找客户“搭讪”？主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则引导客户的思路客户：你好，这款奶瓶怎么样？客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。案例下面的话该怎么说下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没达到优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。您的地

7、区比较远会在10天左右到不直接否定客户客服沟通的基本原则1.2售前接待常见问题阿里巴巴数据学院等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐错误理解买家需求产品解释模糊店铺活动不知机械回答客户 沟通的难点在于信息不对等39人与人有不同的价值观和评判标准1.2售前接待常见问题等待时间长买家：粉色还有货吗客服：欢迎光临，我是10号客服，很高兴为你服务。买家：有货吗？20分钟后.客服：有货的、你下单吧.买家：你回答的太晚了，我已经在其他人家定咯1.2售前接待常见问题回复字数太少买家：在吗？请问这款有几个颜色？客服：一个买家：什么色？客服：透白买家：灰色没有吗？客服：没1.2售前接待常见问题无货不做推荐买家：亲

8、，这款几个颜色客服：欢迎光临，两个颜色。买家：银色有货吗？客服：没有买家：什么时候有货？客服：不清楚买家：.1.2售前接待常见问题错误理解买家需求买家：亲，您好客服：您好，请问有什么需要帮助的么？买家：你们家有什么活动么？客服：亲 店铺有满200送30 满300送50 满500送100的活动哦。买家：还有其他优惠么？我可是刚买了一套很大的房子哦！客服： 1.2售前接待常见问题产品解释模糊阿里巴巴数据学院买家：你们的电子称你们自己测过吗？客服：测过的哦，很简单的？买家：你脂肪多少？客服：现在不知道的 。买家：测过，不知道？客服：亲 每天的脂肪是不一样的。买家：这样啊，那你今天没测？客服：亲 很准

9、的哦 我不会每天去测这个吧？1.2售前接待常见问题产品解释模糊阿里巴巴数据学院买家：老板，什么叫聚合物电池！客服：亲，这个问题，你可以百度买家：.1.2售前接待常见问题店铺活动不知阿里巴巴数据学院买家：你们这款产品参加活动吗？客服：不知道哦。买家：双十一会打折吗？客服：现在不知道的 。买家：今天有活动吗？客服：没有。1.2学员案例阿里巴巴数据学院买家：你们这款产品参加活动吗？客服：不知道哦。买家：双十一会打折吗？客服：现在不知道的 。买家：今天有活动吗？客服：没有。1.3数据透析售前阿里巴巴数据学院响应时间客服答问在线时长转化率接待人数销售额比等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐难以建立信任产

10、品解释模糊店铺活动不知机械回答客户1.3响应时间 客服问答阿里巴巴数据学院1.3响应时间阿里巴巴数据学院1.3在线时长阿里巴巴数据学院1.3.3在线时长阿里巴巴数据学院1.3.4转化率阿里巴巴数据学院1.3.5接待人数阿里巴巴数据学院1.3.6销售占比阿里巴巴数据学院阿里巴巴数据学院总结：客服沟通七规范阿里巴巴数据学院总结：优秀客服衡量纬度客服良好心态专业岗位素养客服在线时间专业产品知识淘宝交易流程淘宝交易规则在线销售技巧阿里巴巴数据学院小组讨论： 列出各自店铺客服常见问题，找出对应优化指标！第二章 售中接待阿里巴巴数据学院一、关联销售商品关联 （客单价） 关联销售的有效性（单品分析） 二、催

11、付 催付解析（支付转化率）催付解决方法 催付效果对比2.1.1 商品关联阿里巴巴数据学院替代式同类商品的关联2.1.1 商品关联阿里巴巴数据学院延展式功能商品间的关联2.1.1 商品关联阿里巴巴数据学院互补式搭配商品间的关联2.1.1 商品关联阿里巴巴数据学院热销式暴款商品间的关联2.1.1 商品关联阿里巴巴数据学院潜在式暴款商品间的关联2.1.1单品分析解决方案阿里巴巴数据学院关联模型-用户的兴趣点在哪儿？阿里巴巴数据学院2.1.1商品关联关联销售是否有效？2.1.2商品关联阿里巴巴数据学院阿里巴巴数据学院2.1.22.1.2关联销售的有效性01 02产品推荐 介绍产品客服沟通的基本原则介绍

12、及推荐产品店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品介绍及推荐产品推荐hatW推荐什么样的产品避免只推荐一款产品推荐一款产品-买与不买的问题推荐几款产品-买哪个的问题推荐有没有顺序？OWH如何推荐？介绍及推荐产品推荐FAB原则Feature 特点Advantage 优势Benefit 利益介绍及推荐产品产品特点买家的利益自身优势产品的优势对买家 有什么好处产品的卖点产品属性产品用法等与竞品相比人无我有人有我优推荐每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组要求必须使用FAB原则介绍产品被推销的小组成员可以提问，要求推销的同学也用FAB原则回答提问。客服沟通的基本原则介绍及推荐产品练习阿里巴巴数据

13、学院关联销售技巧总结静默下单后越快联系顾客，推荐成功率越高顾客已确定有购买意向时，在拍产品之前适时推荐，成功率最高利用单品数据总结归纳，去向较高宝贝，同时不要忽略店铺热销款，引流款等销量较高商品不要推荐顾客可替代产品！推荐互补产品 推荐优势套餐高客单价+高转化+低客单价 时时 机机选 择高高 效效2.2 催付解析阿里巴巴数据学院催付解析催付方法催付技巧2.2.1催付解析阿里巴巴数据学院2.2.1催付解析阿里巴巴数据学院根据淘宝网数据分析进入店铺下单后没有选择立即付款的顾客占到所有成交的8%2.2.2催付方式阿里巴巴数据学院A、旺旺B、站内信C、邮件A、电话 B、短信 C、第三方工具 2.2.3

14、催付技巧阿里巴巴数据学院2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院1、使用电话、短信、旺旺催单2、选择大单催3、提前根据工具制定话术4、第三方软件的配合5、根据官方活动情况，调整催单时间2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院催单时机催单人选催单效果催单成本2.2.1催付技巧阿里巴巴数据学院催单人选1、最好由接单客服本人进行催单2、如电话催单，尽量讲普通话， 声音温婉亲切。2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院阿里巴巴数据学院2.2.1催付解析第三章 售后服务阿里巴巴数据学院退款笔数退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长服务态度物流速度描述相符度全店评价单品评价3.1售后服务售后服务综合指标阿里巴巴数据学院申请退

15、款金额退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长3.1售后服务售后服务综合指标阿里巴巴数据学院3.1售后服务售后服务综合指标阿里巴巴数据学院买家：老板东西收到了，我要退货。客服：好的，我们的退货地址是*买家：谢谢11天过去了。买家：东西退了那么多天怎么还不退款？2天过去了。买家：人呢？我要投诉你！不理人客服及公司财务制度问题，导致退货无引导，退款速度慢。3.2售后服务售后服务综合指标阿里巴巴数据学院买家：老板东西收到了，我要退货。客服：亲，您是对产品什么地方不满意，需要退货呢？买家：衣服号码大了，不是太合身客服：那我帮您调换小一号的吧，这款反应很好，很多MM来下单呢。买家：这样啊，可是款式也不太喜欢

16、。客服：亲，那我给您推荐另外一款，刚上架的新品，很多MM这几天再抢哦。买家：好的，那你发我看看客服引导换货换款，减少退货金额，退货比例。3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院服务态度物流服务动态描述相符度3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院造成评分低的原因客服服务态度差响应时间长客服对商品不了解客服无回复客服不耐烦单纯依靠自动回复物流送货慢快递员态度差不及时派送客服介绍商品不符3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院买家：老板在么？20分钟过去了。客服：在的买家：你家开心果可以包邮么？10分钟过去了。客服：不议价不包邮。买家：都下单

17、半天了才回复。这服务态度真够要命的态度生硬，回复时间慢，导致客户不满意。3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家： 发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了 沟通的失误导致客户满意度降低3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院买家：收到货了，你们找的什么破快递？态度特别差，还要骂我。客服：你好，快递公司不是我们家开的，这个问题我没办法。买家：靠！钱给的是你们，快递公司态度差，你们更差客服处理物流问题的失误，导致对很多问题不满意3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院客服售后服务意

18、识培训良好的客服心态快递有效沟通方式及保障多家物流的合作选择 黄金6秒内回复客户，满意度最高。先处理心情后处理事情慎用自动回复提升客服专业知识客服KPI考核天罗地网解决之道客服服务态度物流服务动态3.2售后服务评价体系阿里巴巴数据学院评价数据解析评价处理3.3售后服务评价体系阿里巴巴数据学院3.3售后服务评价处理阿里巴巴数据学院沟通工具 电话 旺旺查询原因 产品原因、服务原因、物流原因、买家主观原因协商解决 退换货解决问题 做好坏账损失注意事项 不可辱骂顾客 不可恶意骚扰中差评顾客处理中差评步骤3.3售后服务评价处理阿里巴巴数据学院利益总结法利益总结法定义定义：总结并陈述所有将带给客户的利益，

19、从而获得问题的解决。要点要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。Yes sir法法定义定义：永远说： 是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。要点要点：站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。询问法询问法定义定义：通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决。要点要点：由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。前提条件法前提条件法定义定义：提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。要点要点：配合店铺的解决纠纷政策。3.3售后服务评价处理阿里巴巴数据学院处理中差评解释为什么要解释？评价是给下一位顾客看的通过中差评解释，争

20、取其他顾客的理解与同情通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。3.3售后服务评价处理阿里巴巴数据学院辱骂顾客，自掘坟墓3.3售后服务评价处理阿里巴巴数据学院勇于认错 诚意改进第四章：客服神表取数指标阿里巴巴数据学院3.3售后服务评价处理阿里巴巴数据学院 真正认识自身不足，有则改之无则加勉 积极联系客户了解情况，真诚道歉 取得客户谅解，争取修改评价的机会 【改进方案】客服神表阿里巴巴数据学院取数指标如何取数KPI考核客服神表如何取数阿里巴巴数据学院客服神表KPI考核阿里巴巴数据学院翻译: You share rose get fun,true share man you show being are by me 课程总结阿里巴巴数据学院运营规划数据学院寻找市场大空间优化电商视觉效果提高电商流量，创造转化率团队战略提升产品价值解读客服品牌价值钻石展位建立完善的客服体系1234售前沟通售中接待售后服务客服神表直通车THANKS!阿里巴巴数据学院出品