流程管理培训教材精品PPT课件.ppt（62页）

1、流程管理與改善流程管理與改善主講人主講人: : 王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材2王陳新TS16949:2002培訓教材一目目 錄錄第一章：关于流程的概念第一章：关于流程的概念第二章：如何识别企业流程第二章：如何识别企业流程第三章：流程管理与运作第三章：流程管理与运作第四章：流程分析与改善第四章：流程分析与改善第五章：流程的持续改善第五章：流程的持续改善王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材3王陳新TS16949:2002培訓教材一第一章第一章关于流程的概念关于流程的概念王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材4王陳新TS16949:2002培訓教材一 1 1. . 什么是流程什么是流程什么是流

2、程什么是流程(process)?Process输入输入输出输出n“流程流程” ” 也被译为也被译为 “ “过程过程”n“流程流程” ” 将是将是2121世纪企业成功的关键因素，优秀的流程世纪企业成功的关键因素，优秀的流程 将使成功企业与其竞争对手区分开来将使成功企业与其竞争对手区分开来王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材5王陳新TS16949:2002培訓教材一 1 1. .1 1 流程的定义流程的定义u为完成预期目的的具有指导性的系列活动为完成预期目的的具有指导性的系列活动u将输入转化成设计输出的一系列将输入转化成设计输出的一系列增值增值的活动的活动u达到顾客满意的一系列活动达到顾客满意的一

3、系列活动lISO 9000ISO 9000：20002000条款条款0.20.2流程方法描述到：流程方法描述到：通过使用资源和管理，将输入转通过使用资源和管理，将输入转化为输出的化为输出的活动活动可视为一个可视为一个流程流程. .通常，一个流程的输出直接形成下通常，一个流程的输出直接形成下一个流程的输入一个流程的输入资源资源管理管理价值价值王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材6王陳新TS16949:2002培訓教材一 1.2 1.2 所有的工作都是所有的工作都是流程流程 所有的工作都是流程所有的工作都是流程输入和输出可能包括设备、原料、动力、信息和财输入和输出可能包括设备、原料、动力、信息和财

4、力资源或更多力资源或更多这些流程的输入和输出都是什么？这些流程的输入和输出都是什么？王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材7王陳新TS16949:2002培訓教材一 1.3 1.3 流程举例流程举例Check in办理登机手续办理登机手续Passportcontrol护照检查护照检查Wait等候等候Board登机登机Services服务服务Security安检安检Authorisedaccess授权通行授权通行Disembark下飞机下飞机Passportcontrol护照检查护照检查Collect luggage提取行李提取行李Customs海关海关王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材8王陳新

5、TS16949:2002培訓教材一 1.4 1.4 组织内部流程组织内部流程组织内部流程组织内部流程 (process)輸入輸入輸出輸出ProcessProcess王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材9王陳新TS16949:2002培訓教材一 2 2. . 什么是流程方法什么是流程方法 流程方法流程方法：将组织中单一流程、流程组合和它们之间的相将组织中单一流程、流程组合和它们之间的相互关系运用流程的概念去识别、应用、控制的方法称为流互关系运用流程的概念去识别、应用、控制的方法称为流程方法，运用流程方法可以更高效地得到期望的结果程方法，运用流程方法可以更高效地得到期望的结果。l流程方法流程方法体

6、现体现增值增值、体现、体现顾客导向顾客导向。流程1流程2流程2.1流程2.2流程2.3我满意，是因为我满意，是因为流程为我创造了流程为我创造了价值价值王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材10王陳新TS16949:2002培訓教材一 2.12.1流程方法的理解流程方法的理解理解要点：理解要点：u流程由流程由活动活动构成构成u活动的构成方式决定流程的活动的构成方式决定流程的效率效率和结果和结果u流程应具有流程应具有增值增值的功能的功能u流程的增值需要流程的增值需要资源资源的保证的保证u流程应在流程应在策划策划和和受控受控条件下进行条件下进行王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材11王陳新TS1694

7、9:2002培訓教材一 3 3. . 什么是顾客导向流程什么是顾客导向流程OrganizationOrganization流程导向企业流程导向企业传统企业传统企业顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材12王陳新TS16949:2002培訓教材一 3.1.3.1. 顾客导向流程图解顾客导向流程图解顾客顾客生成内部生成内部定单定单查看库存查看库存编制采购编制采购计划计划进货检验进货检验零件生产零件生产包装入库包装入库发货发货顾客顾客得得到到货货品品想订货想订货包含最终包含最终 检验检验订货订货评审评审生产生产交付交付王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材13王陳新TS1

8、6949:2002培訓教材一第二章第二章如何识别组织内的流程如何识别组织内的流程王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材14王陳新TS16949:2002培訓教材一 1 1. . 流程识别开始于整体的视察公司流程识别开始于整体的视察公司品 質 管 理 系 統之 持 續 改 進管理階層責任資源管理量測分析改進產品輸入輸出產品 實現顧 客顧 客滿 意 度要 求CoreProcessManagement ProcessesSupport ProcessesIIIIIOOOOO王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材15王陳新TS16949:2002培訓教材一 2. 2. 流程体系设计需按业务流程分类流程体系

9、设计需按业务流程分类核心流程核心流程Core Processes管理流程管理流程Management Processes支援流程支援流程Support Processes王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材16王陳新TS16949:2002培訓教材一 3 3. . 企业流程设计企业流程设计Customer Oriented Processes 客客戶戶导导向向流程流程(COP)Support Processes 支支持流程持流程(SP)Management Processes 管理管理流程流程(MP)王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材17王陳新TS16949:2002培訓教材一顾客导向流程顾

10、客导向流程支持流程支持流程管理流程管理流程输入和输出都和输入和输出都和顾客有关顾客有关的流程的流程; ; 即即关键流程关键流程。每一个关键流程都会有一个或多个支持性流程每一个关键流程都会有一个或多个支持性流程补充，支持性流程大致上都有内部的顾客和供方。补充，支持性流程大致上都有内部的顾客和供方。是指用来是指用来衡量、评价衡量、评价主要流程主要流程/ /支援流程的有效性支援流程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标的流程。目标和指标的流程。 3 3. .1 1 流程解说流程解说王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材18王陳新TS169

11、49:2002培訓教材一4 . 4 . COP&SP&MP的相互关系的相互关系顾客要求顾客满意品质管理体系的持续改进品质管理体系的持续改进客户导向流程客户导向流程 COP支援流程支援流程 SP管理流程管理流程 MP接口接口王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材19王陳新TS16949:2002培訓教材一 5. 如何确定组织的如何确定组织的COP 分析分析:CustomersCustomers顾客顾客管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进资源管理资源管理需求需求满意满意产品产品产品实现产品实现输入输入输出输出Continual improvement of the qualitymanageme

12、nt system质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进关键关键Key组织组织输出输出输入输入这是一个流程这是一个流程一个组织的界面一个组织的界面/外部环境的输入外部环境的输入 input (I)注意怎样对流程模式的精确应用。注意怎样对流程模式的精确应用。application of the process model.检查输入检查输入靠着输出靠着输出一个组织的界面一个组织的界面/外部环境的输出外部环境的输出 output (O)Notice how this is a literal顾客顾客增值行动增值行动Value-adding activities信息流动信息流动Information

13、 flow王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材20王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.1 5.1 制造业制造业典型的顾客导向流程典型的顾客导向流程市场分析市场分析 / /顾客要求顾客要求询价询价 / / 投标投标订单订单 / / 需求需求产品和流程设计产品和流程设计产品和流程的验证产品和流程的验证/ /确认确认产品生产产品生产交付交付付款付款保固保固 / / 售后服务售后服务售后活动售后活动 / / 顾客回馈顾客回馈 顾客导向流程顾客导向流程 (Customer Oriented Process) 王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材21王陳新TS16949:2002培訓教材一 1.

14、 什麽是過程6. 6. 如何确定组织的如何确定组织的SPSP输出输出输入输入顾客顾客导向导向流程流程4321组织组织支持流程支持流程DCBA输出输出输入输入支持支持流程流程支持流程支持流程的子流程的子流程王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材22王陳新TS16949:2002培訓教材一 6.16.1 SPSP流程举例流程举例输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发流程设计流程设计和开发和开发产品和产品和流程确认流程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5FMEAFMEA工艺工艺流程流程图图试生产试生产CPCP编制编制作业作业文件文件

15、包装包装标准标准 产品实产品实 现策划现策划采购采购流程流程 顾客要顾客要 求确定求确定 产品实现流程产品实现流程流程是流程是有层次的有层次的王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材23王陳新TS16949:2002培訓教材一 6.2 6.2 典型的典型的SPSP流程流程 支持性流程支持性流程： 文件控制文件控制 记录控制记录控制 培训培训 供应商评估和选择供应商评估和选择 采购采购 检验和试验检验和试验 仓库管理仓库管理 设备管理设备管理 工装管理工装管理 监控和测量装置管理监控和测量装置管理 不合格品控制不合格品控制王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材24王陳新TS16949:2002培訓教材

16、一 1. 什麽是過程 7. 7.如何确定组织的如何确定组织的MPMP 供方供方 组织组织输出输出 （O O）输入输入（I I）输入输入（I I）输出输出 （O O）输出输出 （O O）输出输出 （O O）输入输入 （I I）输入输入 （I I）支持支持流程流程支持支持流程流程支持支持流程流程支持支持流程流程支持支持流程流程支持支持流程流程支持支持流程流程支持支持流程流程支持支持流程流程管理流程管理流程王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材25王陳新TS16949:2002培訓教材一 1. 什麽是過程5 5输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发流程设计流程设计和开发和开发

17、产品和产品和流程确认流程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 4阶段阶段评审评审阶段阶段评审评审阶段阶段评审评审阶段阶段评审评审 7.17.1 MPMP流程举例流程举例王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材26王陳新TS16949:2002培訓教材一 1. 什麽是過程 7.2 7.2 典型的典型的MPMP流程流程经营计划管理经营计划管理方针和目标管理方针和目标管理管理评审管理评审内部审核内部审核持续改进持续改进纠正和预防措施纠正和预防措施王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材27王陳新TS16949:2002培訓教材一 1. 什麽是過程 8 8 流程范围的确定流程

18、范围的确定要素要素1要素要素2要素要素4要素要素3客户要求识别客户要求识别要素要素1要素要素2要素要素4要素要素3订单评审订单评审要素要素1要素要素2要素要素4要素要素3产品和流程设计产品和流程设计王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材28王陳新TS16949:2002培訓教材一 1. 什麽是過程 8.1 8.1 流程范围的确定例流程范围的确定例1 1王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材29王陳新TS16949:2002培訓教材一 练习题练习题 1.了解了解与识别本公司的顾客导向流程与识别本公司的顾客导向流程COP （Customer Oriented Process） 2.了解了解与识别本公司

19、的支持流程与识别本公司的支持流程SP （Support Process） 3.了解了解与识别本公司的管理流程与识别本公司的管理流程MP （Management Process）王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材30王陳新TS16949:2002培訓教材一第三章第三章流程管理与运作流程管理与运作王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材31王陳新TS16949:2002培訓教材一 1 1. 什么是流程管理什么是流程管理流程管理流程管理 (Process management)： 是一套系统的管理方式，是一套系统的管理方式，以以价值价值为核心为核心，以，以顾客顾客为导向为导向，用于企业内部流程的用于企

20、业内部流程的建立、维持建立、维持和改善和改善，亦即亦即，对流程内的作业活动进行对流程内的作业活动进行分析分析、标标准化准化、监督执行和持续改进监督执行和持续改进王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材32王陳新TS16949:2002培訓教材一2 2. 流程管理的优点流程管理的优点专注于增加附加价值专注于增加附加价值. .利用流程测量达到结果导向利用流程测量达到结果导向. .增加流程的有效性增加流程的有效性. .改进的新动力改进的新动力. .依据组织目标的优先顺序，驱动相关流程依据组织目标的优先顺序，驱动相关流程. .透过流程所有者强化组织的全员参与透过流程所有者强化组织的全员参与. .王陈新内部

21、培训教材王陈新内部培训教材33王陳新TS16949:2002培訓教材一资源资源/ /设施设施 ( With What )程序程序 / / 作业指导书作业指导书( How )3. 3. 流程管理的结构图流程管理的结构图王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材34王陳新TS16949:2002培訓教材一4. 4. 流程管理的注意事项流程管理的注意事项 所有流程的关键因素所有流程的关键因素: :流程所有者（執行者）存在流程所有者（執行者）存在流程已经定义流程已经定义适当时适当时, ,流程已经文件化流程已经文件化已建立的流程之间的联系已建立的流程之间的联系流程已经监测流程已经监测, ,分析并改进分析并改进

22、保持记录保持记录王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材35王陳新TS16949:2002培訓教材一第四章第四章流程分析与改善流程分析与改善王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材36王陳新TS16949:2002培訓教材一 1. 1. 流程分析方法流程分析方法-章鱼图法章鱼图法23456789101输入输入( (客户需求客户需求) )输出输出( (满足客户需求满足客户需求) )公司运作客戶需求(10個COP)万宏万宏电子电子王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材37王陳新TS16949:2002培訓教材一管理过程管理过程支持过程支持过程S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7S8 S9 S10 S11

23、 S12 S13S14 S15 S16 S17C1C2C3C4C5C6C7C8C9M1 M2 M3 M4M5 M6 M7顾客需求顾客需求经营计划经营计划报价需求报价需求报价方案报价方案顾客订单顾客订单订单评审订单评审样品需求样品需求交付样品交付样品过程开发需求过程开发需求产品及过程确认产品及过程确认生产计划生产计划合格产品合格产品交付要求交付要求产品产品交付交付收款要求收款要求收到货款收到货款顾客回馈顾客回馈纠正措施纠正措施预防措施预防措施持续改进持续改进 1.1 1.1 流程分析方法流程分析方法-章鱼图法例章鱼图法例1 1王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材38王陳新TS16949:2002

24、培訓教材一输出输出 填写详细的实际输出填写详细的实际输出,这可这可能是产品、文件，而且应能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相该和实际有效性的测量相联系联系输入输入 填写详细的实际输入填写详细的实际输入,这可这可能是一份文件、材料、工能是一份文件、材料、工具、计划等具、计划等使用的关键准则使用的关键准则（测量（测量/评估）评估） 填写流程有效性的测量，填写流程有效性的测量，比如时间、成本指标比如时间、成本指标如何做？如何做？ （方法（方法/程序程序/技术）技术）填写相关的流程控制，支持填写相关的流程控制，支持流程，程序，方法等的详细流程，程序，方法等的详细说明说明谁进行？谁进行？ （能力

25、（能力/技能技能/培训）培训）填写资源要求，特别注意填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，要求的技能和能力准则，安全培训等安全培训等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/设备）设备）填写机器（包括试验设备），填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，流程中所材料，计算机系统，流程中所使用的软件等的详细说明使用的软件等的详细说明流程流程 填写填写COP或流程名称或流程名称 2. 2. 流程分析方法流程分析方法-乌龟图法乌龟图法王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材39王陳新TS16949:2002培訓教材一输出输出 1.相关检测报告相关检测报告 2.返工返工/返修申请及报告返修申请及

26、报告 3.退货单退货单 4.纠正预防措施单纠正预防措施单 5.设备维修单设备维修单输入输入 1.IQC/IPQC/FQC检验发现检验发现 2.客户退货客户退货 3.设备故障设备故障 4.员工误操作员工误操作 使用的关键准则使用的关键准则（测量（测量/评估）评估） 1.客户退货回复及时率客户退货回复及时率 2.返工返工/返修率返修率 3.PPM如何做？如何做？ （方法（方法/程序程序/技术）技术）1.不合格品控制程序不合格品控制程序 2.返工返工/返修作业指导书返修作业指导书 3.客户退货处理程序客户退货处理程序 4.纠正和预防措施程序纠正和预防措施程序 5.特采作业指导书特采作业指导书谁进行？

27、谁进行？ （能力（能力/技能技能/培训）培训）1.有资格的检验员有资格的检验员/操作员操作员 2.流程负责人：刘备流程负责人：刘备 3.培训授权人培训授权人使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/设备）设备）1.相关检测设备（卡尺）相关检测设备（卡尺）2.标准样品标准样品流程流程 不合格品控制不合格品控制2.12.1 “乌龟图乌龟图”分析分析法举例法举例1 1王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材40王陳新TS16949:2002培訓教材一2.22.2 “乌龟图乌龟图”分析分析法举例法举例2 2输出输出 1.相关部门目标达成报告相关部门目标达成报告 2.顾客满意度汇总分析表顾客满意度汇总分析

28、表 3.QC报表报表 4.供应商评估记录供应商评估记录 5.市场调查报告市场调查报告输入输入 1.相关品质记录相关品质记录 2.经营计划经营计划 3.产品和流程绩效及趋势产品和流程绩效及趋势 4.顾客满意度顾客满意度使用的关键准则使用的关键准则（测量（测量/评估）评估） 1.资料分析及时率资料分析及时率 2.资料分析准确率资料分析准确率如何做？如何做？ （方法（方法/程序程序/技术）技术）1.资料分析控制程序资料分析控制程序 2.经营计划控制程序经营计划控制程序 3.统计技术应用程序统计技术应用程序 4.纠正和预防措施程序纠正和预防措施程序 5.顾客满意度调查程序顾客满意度调查程序谁进行？谁进

29、行？ （能力（能力/技能技能/培训）培训）1.客户客户/供方供方/竞争对手竞争对手 2.流程负责人：刘备流程负责人：刘备 3.品质部品质部/生产部生产部/采购部采购部使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/设备）设备）1.电脑电脑/打印机打印机2. 数据分析软件数据分析软件流程流程 资料分析流程资料分析流程王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材41王陳新TS16949:2002培訓教材一 3. 3. 流程的监控和测量流程的监控和测量流程绩效和有效性流程绩效和有效性质量目标质量目标质量方针质量方针数据分析数据分析流程监控和测量流程监控和测量知识管理知识管理流程改善流程改善经营理念经营理念王陈新

30、内部培训教材王陈新内部培训教材42王陳新TS16949:2002培訓教材一流程标准化流程标准化流程改进流程改进流程分析流程分析合理化合理化？NO寻求最佳实务寻求最佳实务-Best Practice效果确认效果确认NO日常管理日常管理/流程监测流程监测流程再造流程再造(BPR) 4. 4. 流程的分析和改善流程的分析和改善王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材43王陳新TS16949:2002培訓教材一5. 流程改善的方法流程改善的方法-CPI 7法法CPI: Continuous Process Improvement CPI 7是一种方法，它可以指导一个团队进行流程发展、是一种方法，它可以指导

31、一个团队进行流程发展、衡量和实际改进衡量和实际改进,从而提高客户满意度和效率。从而提高客户满意度和效率。确定流程确定流程建立流程图建立流程图确定衡量标准确定衡量标准设定目标设定目标分析流程分析流程改善流程改善流程管理流程管理流程王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材44王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.1 确定流程确定流程v阐明流程的阐明流程的名称名称和和目的目的v确认流程的确认流程的起点起点和和终点终点v认定流程的下一个客户认定流程的下一个客户 : : 定义流程的输出定义流程的输出 明确每项输出的明确每项输出的需求需求v认定流程的认定流程的供方供方 : : 定义流程的定义流程的输入

32、输入 明确输入的明确输入的需求需求v任命任命流程主人流程主人并认可并认可业务主人业务主人v定义的流程是如何与其它相关流定义的流程是如何与其它相关流程和业务策略保持一致的？程和业务策略保持一致的？v流程定义表流程定义表王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材45王陳新TS16949:2002培訓教材一提供一个关于流程如何运作的提供一个关于流程如何运作的共同理解共同理解提供一个讨论问题所在区域的提供一个讨论问题所在区域的方法方法帮助一个团队分析流程中的每一个帮助一个团队分析流程中的每一个阶段阶段在全面考虑流程的前提下在全面考虑流程的前提下, ,识别识别改进机遇改进机遇明晰流程、技术和人之间的明晰流程、

33、技术和人之间的界面界面为什么要建立流程图为什么要建立流程图 5.2 建立流程图建立流程图王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材46王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.2.1 确定流程图图标确定流程图图标活动活动：要完成的任务：要完成的任务”通常用通常用“动词名词动词名词”描述描述”如如“按照客户地址发送包裹按照客户地址发送包裹”决定决定：明确导致多种选择的活动：明确导致多种选择的活动通常使用带问号的问句描述通常使用带问号的问句描述如如“ “ 客户有信誉吗客户有信誉吗？”流向流向：与其它图标共同表示逻辑顺序：与其它图标共同表示逻辑顺序工作产品工作产品：输入或输出：输入或输出通常用一个名词

34、和一个状态描述通常用一个名词和一个状态描述” ” 如如“ “ 订单已确认订单已确认”“”“货已发出货已发出”王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材47王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.2.2 确定流程的层次确定流程的层次p 流程可以被分解为多层次结构流程可以被分解为多层次结构, ,从而提供更从而提供更 好的好的全面理解全面理解及展示及展示更多细节更多细节。p 可以可以对一个流程进行多层次细节分解，直对一个流程进行多层次细节分解，直 到个人任务得到确认。到个人任务得到确认。p 流程层次是一个数字，表示流程定义中细流程层次是一个数字，表示流程定义中细 节所在的层次节所在的层次p 流程层次

35、不是一个绝对的数字，是流程层次不是一个绝对的数字，是相对于相对于 描述而言的描述而言的王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材48王陳新TS16949:2002培訓教材一n建立流程图，描述第一步中确定的当前流程建立流程图，描述第一步中确定的当前流程n从流程的上端开始，进行自上而下的分析从流程的上端开始，进行自上而下的分析在任何层次，保持在任何层次，保持 5 5到到1010个活动个活动n画出主要流向活动、决策并增加目标流向画出主要流向活动、决策并增加目标流向n加入起支持作用的成分角色，系统和衡量标准加入起支持作用的成分角色，系统和衡量标准对于使用的人员来说对于使用的人员来说, , 流程图是否清楚和容

36、易流程图是否清楚和容易 理解？理解？使用翻页纸和粘贴笔记或有拷贝功能的白板使用翻页纸和粘贴笔记或有拷贝功能的白板 5.2.3 绘制流程图绘制流程图王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材49王陳新TS16949:2002培訓教材一 考虑活动考虑活动- -不是职能不是职能 记录改进机遇时的发现记录改进机遇时的发现 不必将所有内容细分到同一层次，你总是可以不必将所有内容细分到同一层次，你总是可以在以后加入细节在以后加入细节 抽样访问与这些行动相关人物，以完全理解流抽样访问与这些行动相关人物，以完全理解流程中出现的情况程中出现的情况 比较不同做法以决定什么是最佳途径比较不同做法以决定什么是最佳途径 与提

37、供输入的人共同检查流程图与提供输入的人共同检查流程图 成为输入成为输入/ /输出或输出或“一分子一分子” 5.2.4 标注有用的提示标注有用的提示王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材50王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.3 确定衡量标准确定衡量标准为什么要有衡量标准为什么要有衡量标准 ? ?确保改进衡量标准确保改进衡量标准能够使我们设定明确的目标及监控趋势能够使我们设定明确的目标及监控趋势提供用于判断来源和分析错误根本原因提供用于判断来源和分析错误根本原因的输入数据，允许我们确认适于改进的的输入数据，允许我们确认适于改进的机会机会重点放在关键的人和流程上重点放在关键的人和流程上王陈

38、新内部培训教材王陈新内部培训教材51王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.3.1 衡量标准应与目标一致衡量标准应与目标一致流程流程传传统统衡量标准以职能衡量标准以职能利益为基础利益为基础客户只对结果感兴趣，客户只对结果感兴趣，而不是每项工作的成功而不是每项工作的成功 衡量标准必须反映跨职能的流程衡量标准必须反映跨职能的流程 需求应来自客户，衡量标准应该与这些需求保持一致需求应来自客户，衡量标准应该与这些需求保持一致王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材52王陳新TS16949:2002培訓教材一策策 略略关键成功因素关键成功因素策略方针策略方针衡衡 量量 标标 准准对于策略而言对于策略而

39、言, ,衡量标准是关衡量标准是关键成功因素的键成功因素的“管理转向管理转向” 5.3.2 策略和衡量标准策略和衡量标准王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材53王陳新TS16949:2002培訓教材一l衡量标准的衡量标准的“正确性正确性”可以通过测评它的下可以通过测评它的下列列 条件来评估：条件来评估：与客户和业务需求的相关性与客户和业务需求的相关性确定性确定性可实施性可实施性流程中人员的理解程度流程中人员的理解程度能够驱动所期待的表现能够驱动所期待的表现属于团队属于团队用于改进表现用于改进表现用于识别贡献用于识别贡献 5.3.3 有效的衡量标准有效的衡量标准王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材

40、54王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.4 设定目标设定目标n表现的标准表现的标准必须从以下需求获得必须从以下需求获得客户（流程的客户）客户（流程的客户）业务计划业务计划n流程衡量标准流程衡量标准的目标必须从以下获得：的目标必须从以下获得：表现标准表现标准实际表现水平实际表现水平必须由管理层来设定目标及监控表现必须由管理层来设定目标及监控表现n这些目标的挑战性和可实现性有多大？这些目标的挑战性和可实现性有多大？王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材55王陳新TS16949:2002培訓教材一如：按时发货率达到如：按时发货率达到100如：按时发货率在如：按时发货率在1月月1日之前达到日之

41、前达到90，在，在6月月1日前达到日前达到100流流程程表表现现时间时间表现标准表现标准实际表现实际表现目标目标如：按时发货率达到如：按时发货率达到70 7.4.1 目标定义目标定义王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材56王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.5 分析流程分析流程为什么要分析流程为什么要分析流程? ?详细理解流程是怎样运行的，哪里可以改进并详细理解流程是怎样运行的，哪里可以改进并 简化简化对流程有足够的理解，以预测变化产生的影响对流程有足够的理解，以预测变化产生的影响理解流程中各项活动的基本特性，如理解流程中各项活动的基本特性，如它们为什么被执行？它们为什么被执行？它们

42、对流程的结果有什么贡献？它们对流程的结果有什么贡献？王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材57王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.6 改善流程改善流程建立流程改善规划建立流程改善规划建立作业流程图以为改善之依据建立作业流程图以为改善之依据各流程依价值评估做改善方案各流程依价值评估做改善方案确认确认“必要机能必要机能”，删除不必要机能，删除不必要机能王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材58王陳新TS16949:2002培訓教材一 5.7 管理流程管理流程p为了确保为了确保CPI 7不断成为一个有效的改进工具，不断成为一个有效的改进工具，管理层必须：管理层必须：定期监控流程表现定期监控流程

43、表现更多的团队参与流程的回顾和评估更多的团队参与流程的回顾和评估 客户和供方客户和供方 流程主人和流程经理流程主人和流程经理 不介入流程的人不介入流程的人 服务者服务者p流程推动业务表现的情况怎样？流程推动业务表现的情况怎样？p流程评估流程评估p流程审核流程审核王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材59王陳新TS16949:2002培訓教材一第五章第五章流程的持续改进流程的持续改进王陈新内部培训教材王陈新内部培训教材60王陳新TS16949:2002培訓教材一 1. 1. 流程的持续改善流程的持续改善CPI 7是一个是一个持续流程改进持续流程改进的方法的方法第一个第一个CPI 7循环完成后并不停

44、止循环完成后并不停止它支持所有改进行动，从解决问题到完成流程的再创建它支持所有改进行动，从解决问题到完成流程的再创建一旦流程的改进目的被设定，请使用一旦流程的改进目的被设定，请使用CPI 7:确定确定流程流程制作过制作过程图程图确定衡确定衡量标准量标准设定设定目标目标分析分析流程流程改进改进流程流程管理管理流程流程新流程新流程没有实现的没有实现的目标目标突破突破新的衡量标准新的衡量标准更高目标更高目标 改进目的改进目的p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be学习总结结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日