管理学基础课件:激励电子教案.ppt
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1、管理学基础课件:激励管理学基础课件:激励情景与分析情景与分析 杨经理近期被频繁发生的售后服务投诉事件所杨经理近期被频繁发生的售后服务投诉事件所困扰。公司的产品已打开销路,市场占有率正在稳困扰。公司的产品已打开销路,市场占有率正在稳步提高。可是,公司近期却不断接到顾客的投诉,步提高。可是,公司近期却不断接到顾客的投诉,而且这些投诉大部分集中在售后服务环节。经初步而且这些投诉大部分集中在售后服务环节。经初步了解,产品本身没有什么大的问题,问题在于售后了解,产品本身没有什么大的问题,问题在于售后服务做得不到位,从而引发了顾客的强烈不满,致服务做得不到位,从而引发了顾客的强烈不满,致使顾客投诉不断。杨
2、经理决定亲自到售后服务部蹲使顾客投诉不断。杨经理决定亲自到售后服务部蹲点,帮助售后服务部主任解决这一问题。点,帮助售后服务部主任解决这一问题。 管理情景 怎样调动这些人的积极性? 售后服务部是一个新组建的部门。该部门售后服务部是一个新组建的部门。该部门主任之前是做行政后勤工作的,现在由他来主主任之前是做行政后勤工作的,现在由他来主持售后服务部的工作,他对下属要求很严格,持售后服务部的工作,他对下属要求很严格,一心想把工作干好,然而事与愿违,结果非但一心想把工作干好,然而事与愿违,结果非但没有把工作做好,反而常常遇到员工与他没有把工作做好,反而常常遇到员工与他“顶顶牛牛”。该部门的服务人员一部分
3、是由别的部门。该部门的服务人员一部分是由别的部门抽调来的,另一部分是新招聘来的大学毕业生。抽调来的,另一部分是新招聘来的大学毕业生。他们的技术服务水平参差不齐,而且其中有的他们的技术服务水平参差不齐,而且其中有的对自己的工作根本不感兴趣。由于经常分散在对自己的工作根本不感兴趣。由于经常分散在外工作,接触较少,所以这些人相互之间也不外工作,接触较少,所以这些人相互之间也不太熟悉。太熟悉。情景与分析情景与分析 这些员工缺乏工作热情,对为顾客服务时这些员工缺乏工作热情,对为顾客服务时既不够积极也不够热情,有时对维修服务工既不够积极也不够热情,有时对维修服务工作极不负责任作极不负责任碰到只需稍作简单调
4、试便碰到只需稍作简单调试便可解决的问题,却让顾客掏腰包换零部件。可解决的问题,却让顾客掏腰包换零部件。因此,常常引发顾客对本公司产品及其售后因此,常常引发顾客对本公司产品及其售后服务众多的不满和抱怨。服务众多的不满和抱怨。 情景与分析情景与分析 事实上,为了鼓励员工提高售后服务质量,事实上,为了鼓励员工提高售后服务质量,维修部主任也曾尝试过制定并实施一个考核与维修部主任也曾尝试过制定并实施一个考核与奖励方案。然而,由于售后服务的工作量不好奖励方案。然而,由于售后服务的工作量不好考核、各种产品服务的工资可比性差、奖励的考核、各种产品服务的工资可比性差、奖励的数额与差别不大等原因,使得该方案彻底失
5、败数额与差别不大等原因,使得该方案彻底失败了。了。 到底怎样才能对这些员工进行有效激励,调到底怎样才能对这些员工进行有效激励,调动他们的积极性呢?杨经理对此也感到有些棘动他们的积极性呢?杨经理对此也感到有些棘手。手。情景与分析情景与分析 你知道什么是激励吗?它和调动人的你知道什么是激励吗?它和调动人的积极性是何关系?积极性是何关系? 你能分析这些员工的想法、需要与兴你能分析这些员工的想法、需要与兴趣是什么?趣是什么? 请你为杨经理请你为杨经理“支招儿支招儿”,怎样才能,怎样才能调动这些人的积极性?调动这些人的积极性? 课前要进行预分析;课上进行课前要进行预分析;课上进行5分钟讨分钟讨论,并实行
6、二分评估。论,并实行二分评估。分析与决策分析与决策 解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为:解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为: 1.掌握有关激励的理论,遵循规律,自觉指掌握有关激励的理论,遵循规律,自觉指导激励过程;导激励过程; 2.能深入分析员工的各种需要与环境因素,能深入分析员工的各种需要与环境因素,有针对性地加以满足;有针对性地加以满足; 3.掌握并会灵活运用各种激励的方式与方法,掌握并会灵活运用各种激励的方式与方法,实现有效激励。实现有效激励。教师点评教师点评一、激励机制 激励。管理中的激励,是指管理者运用各种管激励。管理中的激励,是指管理者运用各种管理手段,刺激被管理者的需要,激发
7、其动机,使其朝理手段,刺激被管理者的需要,激发其动机,使其朝向所期望的目标前进的心理过程。向所期望的目标前进的心理过程。激励的特点激励的特点激励在管理中的作用激励在管理中的作用调动人调动人积极性积极性内在驱动性内在驱动性 自觉自愿性自觉自愿性 激励的实质过程:激励的实质过程:是在外界刺激变量是在外界刺激变量(各种管理手段与(各种管理手段与环境因素)的作用环境因素)的作用下,使内在变量下,使内在变量(需要、动机)产(需要、动机)产生持续不断的兴奋,生持续不断的兴奋,从而引起被管理者从而引起被管理者积极的行为反应积极的行为反应(实现目标的努力)。(实现目标的努力)。 一、激励机制二、激励理论需要层
8、次论双因素论期望理论公平理论(一)需要层次论 需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛马斯洛1943年提出来的。年提出来的。 1.生理需要:指维持人类自身生命的基本需生理需要:指维持人类自身生命的基本需要。要。 2.安全需要:指人们希望避免人身危险和不安全需要:指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。受丧失职业、财物等威胁方面的需要。 3.社交需要:希望与别人交往,避免孤独,社交需要:希望与别人交往,避免孤独,与同事和睦相处、关系融洽的欲望。与同事和睦相处、关系融洽的欲望。 4.尊重的需要:人们追求受到尊重,包括自尊重的需要:人们追求受到尊重
9、,包括自尊与受人尊重两个方面。尊与受人尊重两个方面。 5.自我实现的需要:是指人能最大限度地发自我实现的需要:是指人能最大限度地发挥潜能,实现自我理想和抱负的欲望。是一种挥潜能,实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要,是无止境的。最高层次的需要,是无止境的。(一)需要层次论 补充了求知的需要和求美的需要补充了求知的需要和求美的需要 马斯洛认为:马斯洛认为: (1)只有低一层次需要得到基本满足之)只有低一层次需要得到基本满足之后,较高层次需要才发挥对人行为的推动后,较高层次需要才发挥对人行为的推动作用(低层次需要并未消失);作用(低层次需要并未消失); (2)人的行为主要受优势需要所驱使
10、。)人的行为主要受优势需要所驱使。 (一)需要层次论 对管理实践的启对管理实践的启示示 (1)正确认识被管理者需要的多层次性。片面看待下属正确认识被管理者需要的多层次性。片面看待下属需要是不正确的,应进行科学分析,并区别对待。需要是不正确的,应进行科学分析,并区别对待。 (2)要努力将本组织的管理手段、管理条件同被管理者要努力将本组织的管理手段、管理条件同被管理者的各层次需要联系起来,不失时机地、最大限度地满足被的各层次需要联系起来,不失时机地、最大限度地满足被管理者的需要。管理者的需要。 (3)在科学分析的基础上,找出受时代、环境及个人条在科学分析的基础上,找出受时代、环境及个人条件差异影响
11、的优势需要,然后,有针对性地进行激励。件差异影响的优势需要,然后,有针对性地进行激励。(一)需要层次论(一)需要层次论(二)双因素论保健因素保健因素 这属于和工作环这属于和工作环境或条件相关的因境或条件相关的因素。当人们得到这素。当人们得到这些方面满足时,只些方面满足时,只是消除了不满,却是消除了不满,却不会调动人们的工不会调动人们的工作积极性。作积极性。双因素论双因素论激励因素激励因素 这属于和工作本这属于和工作本身相关的因素。当身相关的因素。当人们得到这些方面人们得到这些方面的满足时,会对工的满足时,会对工作产生浓厚的兴趣,作产生浓厚的兴趣,产生很大的工作积产生很大的工作积极性极性美国心理
12、学家赫茨伯格于美国心理学家赫茨伯格于2020世纪世纪5050年代提出来的年代提出来的(二)双因素论 对管理实践的启示对管理实践的启示 (1)善于区分管理实践中存在的两类因素。)善于区分管理实践中存在的两类因素。 (2)管理者应动用各种手段,如调整工作)管理者应动用各种手段,如调整工作的分工,实行工作内容丰富化等来增加员的分工,实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣,千方百计地使员工满意工对工作的兴趣,千方百计地使员工满意自己的工作。自己的工作。 (3)在不同国家、不同地区、不同时期、)在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织,乃至每个人,最敏不同阶层、不同组织,乃至每个人,最敏感
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