电话沟通礼仪与技巧课件.ppt

1、机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧1电话沟通礼仪与技巧 销售跟单员/生产跟单员/客服专员培训讲师：王石麟培训讲师：王石麟培训组织：忤寻刚培训组织：忤寻刚培训日期：培训日期：20112011年年0202月月2323日日机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧2自我承诺书在培训期间，保持坐姿端正，不吸烟在培训期间，保持坐姿端正，不吸烟未经讲师许可，不与他人私下交谈、不随意走动未经讲师许可，不与他人私下交谈、不随意走动将手机调至关机或静音状态将手机调至关机或静音状态我将以全情投入的态度全程参加培训我将以全情投入的态度全程参加培训5我将培训中的所学，以体验和行动的方式体现在我将培训中的所

2、学，以体验和行动的方式体现在工作中工作中领导者第一推动机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧3电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧一、接听电话的礼仪二、接听电话礼貌用语三、电话沟通技巧机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧4一、接听电话的礼仪一、接听电话的礼仪1左手持听筒，方便记录2做好事前准备，讲电话不怯场（5W1H法）3接电话时，要说声“您好”4打电话时，必须主动自报姓名5私人电话，应长话短说机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧5一、接听电话的礼仪一、接听电话的礼仪( (续）续）6电话中途断线，应主动打过去7电话声音不清楚，怎么办？8“请稍等片刻”，不宜超过一分钟9电话

3、留言记录，应该注明清楚10电话铃声不应超过三声11应确认对方的留言机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧6二、接听电话礼貌用语二、接听电话礼貌用语序号序号情景情景不当用语不当用语礼貌用语礼貌用语1向人问好向人问好喂喂您好您好2自报家门自报家门我是我是*公司的公司的这里是这里是*公司公司3问对方身份问对方身份你是谁你是谁?请问您是请问您是?4问别人姓名问别人姓名你叫什么名字你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？能告诉我你的姓名吗？5问对方姓氏问对方姓氏你姓什么你姓什么?请问你贵姓请问你贵姓?6要别人电话要别人电话你电话是多少你电话是多少?能留下你的联系方式吗？能留下你的联系方式吗？7要找某人要

4、找某人给我找一下给我找一下请您帮我找一下请您帮我找一下,好吗好吗?谢谢谢谢!8问找某人问找某人你找谁啊你找谁啊?请问您找哪一位？请问您找哪一位？9问有某事问有某事你有什么事？你有什么事？请问您有什么事吗？请问您有什么事吗？10叫别人等待叫别人等待你等着你等着请您稍等一会儿请您稍等一会儿机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧7二、接听电话礼貌用语二、接听电话礼貌用语序号情景不当用语礼貌用语11人不在人不在他不在他不在不好意思不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是电话，电话号码是12他不在他不在他现在不在这里他现在不在这里对不起，他现在不在这里

5、，如果您有急事，对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告我能否代为转告?13呆会儿再打呆会儿再打你呆会再打吧你呆会再打吧请您过一会儿再来电话请您过一会儿再来电话,好吗？好吗？14结束谈话结束谈话你说完了吗你说完了吗?”你还有其他事吗你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗或你还有其他吩咐吗?15做不到做不到那样可不行那样可不行很抱歉，没有照您希望的办很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思或者说不好意思,这个我们可能办不到。这个我们可能办不到。16不会忘记不会忘记我忘不了的我忘不了的请放心，我一定。请放心，我一定。17没听清楚没听清楚什么什么?再说一遍再说一遍!”对不起，这边太吵对不起，

6、这边太吵,请您再说一遍请您再说一遍,好吗好吗机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧8三、电话沟通技巧三、电话沟通技巧（一）声音（二）措辞说（三）身体语言（四）提问的技巧问（五）倾听的技巧听（六）“答”的技巧（七）表达同理心（八）沟通要点机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧9（一）声音（一）声音 在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。 在声音方面要注意以下五点：n1、热情n2、语速n3、音量n4、发音的清淅度n5、要善于于运用停顿机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧10（二）措辞（说）（二）措辞（说） 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为

7、你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下五方面要注意：n1、回答问题应有逻辑性n2、配合肢体语言n3、积极的措辞n4、自信n5、简洁清淅机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧11说说选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式说说“我会我会.” .” 以表达服以表达服务意愿务意愿说说“我理我理解解” 以以体谅对方体谅对方情绪情绪选选择择积积极极的的用用词词与与方方式式尽量正面尽量正面表述减少表述减少负面用语负面用语机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧12说说应避免的用语应避免的用语 冷淡的话冷淡的话 没感情的话没感情的话 否定性的话否定性的话 他人他人的坏话的坏话 太专业

8、的用语太专业的用语 过于深奥让人理解不透过于深奥让人理解不透的话的话 避免就事说事避免就事说事? 在客户面前维护企业的在客户面前维护企业的形象形象机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧13（三）身体语言（三）身体语言 身体语言中最重要的就是一定要身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话沟通，要让客户微笑。作为电话沟通，要让客户感觉到你的微笑，不要太严肃。感觉到你的微笑，不要太严肃。 坐着坐着/ /站起来站起来打电话（很放松、打电话（很放松、很自然的声音去影响客户）很自然的声音去影响客户） 在不同的情况下，身体语言要与在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。想表达的感情结合起来

9、。机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧14（四）提问的技巧（四）提问的技巧“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧15（五）倾听的技巧（五）倾听的技巧1.耐心倾听，适时停顿2.澄清歧义 3.积极反馈（双向）4.记录5.判断客户的性格 机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧16（五）倾听的技巧（五）倾听的技巧别一开始就假设明白他的问题关心关心 耐心耐心机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧17聆听的五个层次聆听的五个层次1、听而不闻、听而不闻2、假装聆听、假装

10、聆听3、选择性的聆听、选择性的聆听4、专注的聆听、专注的聆听5、设身处地的聆听、设身处地的聆听机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧18聆听原则聆听原则u适应讲话者风格u眼耳并用u首先理解他人再被他人理解u鼓励他人表达自己u聆听全部信息u表现出有兴趣聆听机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧19积极聆听技巧积极聆听技巧u倾听回应u提示问题u重复内容u归纳总结u表达感受机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧20不好的聆听习惯不好的聆听习惯u 我常常试图同时听几个人交谈我常常试图同时听几个人交谈u 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解

11、释u 我有时假装自己在认真听别人说话我有时假装自己在认真听别人说话u 我常常在别人说话之前就知道他要说什么我常常在别人说话之前就知道他要说什么u 如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话方式结束谈话u 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法u 别人在说话的同时，我也在评价他的内容别人在说话的同时，我也在评价他的内容u 别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容u 说话人的谈话风格常常会影响我的倾听说话人的谈话风格常常会影响我的倾听u 我常常

12、听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧21（六）（六）“答答”的技巧的技巧柔中柔中有刚有刚语言语言委婉委婉机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧22（七）表达同理心（七）表达同理心同理心就是要站在客户的立场，从客户的角同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心的方法有度出发来考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：以下几种：同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。 机密机密电话沟通礼仪与技巧电话

13、沟通礼仪与技巧23同理心游戏：做父母同理心游戏：做父母 情境模拟：情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？1）“拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。”2）“妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。”3）“你再哭，病就好不了喔！”4）“你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？”5）“你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！”活动目的：活动目的： 学会同理的思维方法：身同感受。有关讨论：有关讨论：1）你会怎样做？2）你学到了什么 机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧24（八）

14、沟通要点（八）沟通要点在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。的关系。u1.适应客户的声音特性u2.赞美对方u3.指出客户目前存在的问题机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧25赞美游戏：你有别人没有的赞美游戏：你有别人没有的 操作程序：操作程序：1）请每位学员找一位搭挡，然后用卡片将下面三个选项中至少选择一项，写在卡片上，然后互换卡片。 一个特别漂亮的身体特征 一两个非常迷人的个性特征 一两项出众的才能或本领2）要求学员读出别人写给自己的卡片上的内容游戏启示：每个人都至少会有一个优点，如果你能善于发现他人的优点并真诚地给予赞美，你就将赢得一个又一个真诚的朋友。并且在这种认可中得到相互激励。机密机密电话沟通礼仪与技巧电话沟通礼仪与技巧26沟通无处不在！沟通决定成败！沟通从心开始！If not now？ when?!If not me？who?!此时此刻 非我莫属机密机密27心有多大，学习的路就有多长！一个不断前进的人一个不断前进的人王石麟王石麟星火培训机构感谢您：全程参与！全程参与！全心投入！全心投入！