导游实务课件.ppt

1、 导游实务导游实务 周晓梅周晓梅主讲教师简介主讲教师简介 周晓梅，1963年10月生于湖北武汉，现任武汉职业技术学院旅游与航空服务学院旅游管理教研室主任、副教授。 1985年西北大学毕业后回湖北省旅游局，在湖北省旅游学校任教，主要从事导游与旅行社管理的教学和研究工作。主编计调部的运行手册、导游带团技能一本通、旅行社经营与管理等书。 现为湖北省（武汉市）导游考试评委，旅行社兼职副总。导游实务涉及的考试内容1涉及考试科目：涉及考试科目：导游专业知识导游专业知识和和现场现场导游导游。2分值：分值：导游专业知识导游专业知识40分，分，现场导游现场导游40分。分。3题型：题型：单项选择题、多项选择题、判

2、断题、单项选择题、多项选择题、判断题、案例分析题。案例分析题。第一章第一章 导游服务导游服务v第一节导游服务的内涵及其类型第一节导游服务的内涵及其类型v一、导游服务的概念一、导游服务的概念v导游服务导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同组团合同或或约定的内容约定的内容和标准向其提供的旅游接待服和标准向其提供的旅游接待服务。务。v2、导游一词有多层含义，可指代（、导游一词有多层含义，可指代（ ）vA导游工作导游工作 B导游实务导游实务vC导游服务导游服务 D导游人员导游人员二、导游服务的类型v（一）

3、实地口语导游（一）实地口语导游v实地口语导游实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。参观游览途中所做的介绍和讲解。v导游人员在旅游过程中的导游人员在旅游过程中的服务艺术服务艺术服务技能服务技能服务效果服务效果和和组织能力组织能力对游客综合的旅游感受对游客综合的旅游感受会形成最直接的影响会形成最直接的影响.v图文声像导游图文声像导游-从属从属地位地位v实地口语导游实地口语导游-主导主导地位地位

4、v1、实地口语导游将永远在导游服务中处于主、实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位，这是因为（导地位，这是因为（ ）vA、图文声导游发展缓慢、图文声导游发展缓慢vB、现场导游情况复杂多变、现场导游情况复杂多变vC、服务对象是有思想的游客、服务对象是有思想的游客vD、旅游是一种情感交流关系、旅游是一种情感交流关系三、导游服务的范围v（一）导游讲解服务导游讲解服务v 旅行生活服务旅行生活服务v 市内交通服务市内交通服务第二节第二节 导游服务的发展历程导游服务的发展历程v一、一、导游服务的起源导游服务的起源v（一）古代社会的非商业性导游（一）古代社会的非商业性导游v（二）商业性导游服务的产生（二

5、）商业性导游服务的产生v1.早期有陪同和领队的旅行活动早期有陪同和领队的旅行活动v2.“监护旅游之父监护旅游之父”托马斯托马斯.库克库克v3、下列关于托马斯、下列关于托马斯.库克的说话，正确的是库克的说话，正确的是（ ）vA、发明了旅行支票、发明了旅行支票vB、率先使用导游陪同、率先使用导游陪同vC、1845年成立世界第一家旅行社年成立世界第一家旅行社vD、1841年成为世界上第一位旅行代理商年成为世界上第一位旅行代理商v4、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明

6、了导游服务具有（）。了导游服务具有（）。Cv、纽带作用、纽带作用 、标志作用、标志作用 v、扩散作用、扩散作用 、反馈作用、反馈作用 v5、国家旅游局严格规定导游员上团必须（、国家旅游局严格规定导游员上团必须（ ）。）。vA、佩带导游证、佩带导游证 B、携带接待计划书、携带接待计划书vC、携带身份证、携带身份证 D、携带本社导游旗、携带本社导游旗19231923年年, ,中国第一家旅行社在上海成立中国第一家旅行社在上海成立19541954年年4 4月月1515日，日，“国旅国旅”在北京西交民巷在北京西交民巷4 4号正式成立总社号正式成立总社. .“中旅中旅”成立的过程：成立的过程：1949年年

7、11月月19日在厦门成立日在厦门成立“华侨服务华侨服务社社”19571957年年3 3月，全国各地华侨服务社在北月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名上增加京开会，决定在社名上增加“旅行旅行”二字二字同同年年4月月22日在京成立日在京成立“华侨旅行服务社总社华侨旅行服务社总社” 1969年，根据林彪的年，根据林彪的“第一号命令第一号命令”总社总社机构被撤消机构被撤消1972年年8月，中央批准恢复总月，中央批准恢复总社社 鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜再用华侨旅行服务社名义接待。再用华侨旅行服务社名义接待。 1974年，年， 经国务院批准，正式成立经国务院

8、批准，正式成立“中国旅行社中国旅行社”。 “青旅青旅”成立的过程：成立的过程： 1979年年11月月16日成立全国日成立全国青联旅游部青联旅游部1980年年6月月27日，日，经国务院批准，正式成立经国务院批准，正式成立“中国中国青年旅行社青年旅行社”。导游服务发展趋势导游服务发展趋势v1.导游服务工作面临新的挑战导游服务工作面临新的挑战v2.导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势v（1）导游内容的高知识化）导游内容的高知识化v（2）导游手段科技化）导游手段科技化v（3）导游方法的多样化）导游方法的多样化v（4）导游服务的个性化）导游服务的个性化v（5）导游职业自由化）导游职业自由化第三节第三节

9、导游服务的性质及特点导游服务的性质及特点v一、性质一、性质v服务座右铭：热情友好、服务周到服务座右铭：热情友好、服务周到v（一）社会性（一）社会性v（二）文化性（二）文化性v1.导游服务是传播文化的重要渠道导游服务是传播文化的重要渠道v2.导游服务是审美和求知的媒介导游服务是审美和求知的媒介v（三）服务性（三）服务性v1.导游服务可以提高旅途生活质量导游服务可以提高旅途生活质量v2.导游服务可以满足游客心理需求导游服务可以满足游客心理需求v（四）经济性（四）经济性v1.优质服务，直接创收优质服务，直接创收v2.扩大客源，间接创收扩大客源，间接创收v3.因势利导，促销商品因势利导，促销商品v4.

10、增进了解，促进经济交流增进了解，促进经济交流v（五）涉外性（五）涉外性二、导游服务的特点v（一）独立性强（一）独立性强v（二）脑体高度结合（二）脑体高度结合v（三）客观要求复杂多变（三）客观要求复杂多变v1.服务对象复杂服务对象复杂v2.游客需求多种多样游客需求多种多样v3.人际关系复杂人际关系复杂v4.直面直面“精神污染精神污染”v（四）跨文化性（四）跨文化性第四节第四节 导游服务的地位和作用导游服务的地位和作用一、地位一、地位（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分社核心竞争力的重要组成部分1.1.导游服务体现旅行社的服务水

11、平和质量导游服务体现旅行社的服务水平和质量2.2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位导游服务在旅行社业务中具有核心地位3.3.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点4.4.导游服务是旅行社改进产品的主要途径导游服务是旅行社改进产品的主要途径v（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证完成旅游活动的根本保证v1.1.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁梁v2.2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证证二、导游服务的作用二、导游服务的作用v（一）导游服务在旅

12、游服务中的地位（一）导游服务在旅游服务中的地位v 处于核心地位、主导地位处于核心地位、主导地位v（二）导游服务的作用（二）导游服务的作用v1.纽带作用：纽带作用：（1）沟通上下）沟通上下v （2）连接内外）连接内外v （3）协调左右）协调左右v2.标志作用标志作用v3.信息反馈作用信息反馈作用v4.扩散作用扩散作用第二章第二章 导游人员导游人员一、导游人员的概念1、英语中的定义导游员是指为他人引路者，特别是受雇而为他人在旅行或参观中指点风光名胜者。2、94年导游员职业等级标准定义导游员是指运用专门知识和技能为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游人员的内涵导游人员的

13、内涵3、96年年导游服务质量导游服务质量国标定义国标定义导游人员导游人员是指持有中华人民共和国是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。游览等工作的人员。4、9999年颁布的定义年颁布的定义 导游人员是指按照导游人员是指按照导游人员管理导游人员管理条例条例的规定取得导游证，接受旅行社的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。游服务的人员。v2、在旅行社接待工作中，处于第一线的关键、在旅行社接待工

14、作中，处于第一线的关键角色是角色是_。vA计调人员计调人员 B外联人员外联人员vC票务人员票务人员 D导游人员导游人员二、导游人员的类型v（一）国外导游人员的分类（一）国外导游人员的分类v1.国际入境旅游导游国际入境旅游导游v（1）专业导游人员）专业导游人员v（2）业务导游人员）业务导游人员v（3）旅游景点导游人员）旅游景点导游人员v（4）义务导游人员）义务导游人员v2.国际出境旅游导游：职业、业余、义务。国际出境旅游导游：职业、业余、义务。（二）我国导游人员的分类v按业务范围划分按业务范围划分v 海外领队海外领队：是指经国：是指经国家旅游行政主管部门批准家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游

15、业务的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员；旅游活动的工作人员；v 柬埔寨导游徽章柬埔寨导游徽章导游人员的分类全程陪同导游人员全程陪同导游人员：是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员；地方陪同导游人员地方陪同导游人员：是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；景点景区导游人员景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点等为游客进行导游讲解的工作人员。导游人

16、员的分类按职业性质划分 专职导游人员专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员； 兼职导游人员兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员； 自由职业导游人员自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。 导游人员的分类按导游使用的语言划分 中文导游人员中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或少数民族语言从事导游实务的人员； 外语导游人员外语导游人员：是指能够运用外语从事导游实务的人员。导游人员的分类（五）按技术等级划分初级导游人员初级导游人员

17、：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，考核合格者自动成为初级导游人员；中级导游人员中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员； 导游人员的分类高级导游人员高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。特级导游人员特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。v1、以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行、以导游为主要职业，但并不受雇于固

18、定的旅行社。而是签订合同为多家旅行社服务。这样的导社。而是签订合同为多家旅行社服务。这样的导游人员是游人员是_。vA.专职导游人员专职导游人员 B业余导游人员业余导游人员vC.自由职业导游人员自由职业导游人员 D兼职导游人员兼职导游人员v2、取得中级导游人员资格、取得中级导游人员资格5年以上经过考核和考年以上经过考核和考试合格者方可晋升为高级导游人员。试合格者方可晋升为高级导游人员。第二节第二节 导游人员的素质要求导游人员的素质要求v一、导游人员的基本职责一、导游人员的基本职责v “三过硬三过硬”：思想、业务、外语：思想、业务、外语v “五大员五大员”：宣传员：宣传员v 调研员调研员v 服务员

19、服务员v 安全员安全员v 翻译员翻译员一、良好的思想品德v（一）忠诚的爱国者（一）忠诚的爱国者v（二）优秀的道德品质（二）优秀的道德品质v（三）较强的敬业精神（三）较强的敬业精神v（四）高尚的情操修养（四）高尚的情操修养v（五）自觉地遵纪守法（五）自觉地遵纪守法二、广博的知识结构v（一）语言知识（一）语言知识v（二）史地文化知识（二）史地文化知识v（三）政策法规知识（三）政策法规知识v（四）心理学知识（四）心理学知识v（五）美学知识（五）美学知识v（六）政治、经济、社会知识（六）政治、经济、社会知识v（七）国际知识（七）国际知识v（八）旅行知识（八）旅行知识v14、（、（ ）是导游职业道德中最

20、基本和最具特色的一项）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。道德规范。v、热情友好、宾客至上热情友好、宾客至上 、诚实守信、办事公道、诚实守信、办事公道 v、文明礼貌、优质服务、文明礼貌、优质服务 、爱岗敬业、忠于职守、爱岗敬业、忠于职守v15、导游员最重要的基本功是（、导游员最重要的基本功是（ ），它也是导游服务的），它也是导游服务的工具。工具。v、导游专业知识、导游专业知识 、语言知识、语言知识 v、导游文化基础知识、导游文化基础知识 、政策法规知识、政策法规知识v16、（、（ ）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。vA、不卑不亢

21、、不卑不亢 B、遵纪守法、遵纪守法 C、顾全大局、顾全大局 D、真诚公道、真诚公道三、较强的独立工作能力v（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力v（二）较强的组织协调能力（二）较强的组织协调能力v（三）善于和各种人打交道的能力（三）善于和各种人打交道的能力v（四）独立分析、解决问题，处理事故的能（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力力v四、熟练的导游技能四、熟练的导游技能v五、积极的进取精神五、积极的进取精神六、健康的体魄和心态v（一）身体健康（一）身体健康v（二）心理平衡（二）心理平衡v（三）头脑冷静（三）头脑冷静v（四）思想健康（四）思想健康第三节第三

22、节 导游人员的职责要求导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责一、导游人员的基本职责 1. .接受任务接受任务, ,带团游览；带团游览；2. .导游讲解导游讲解, ,传播文化；传播文化；3. .安排相关事宜安排相关事宜, ,保护保护游客安全；游客安全；4. .反映意见要求反映意见要求, ,安排安排相关活动；相关活动；5. .解答问询解答问询, ,处理问题。处理问题。二、海外领队的职责二、海外领队的职责 海外领队的职责海外领队的职责 1.全程服务，旅途向导全程服务，旅途向导 2.落实旅游合同落实旅游合同 3.做好组织和团结工作做好组织和团结工作 4.协调联络、维护权益、解决难题协调联络、维护权益

23、、解决难题全陪的职责全陪的职责 地陪的职责地陪的职责 1.实施旅游接待计划实施旅游接待计划 2.联络工作联络工作 3.组织协调工作组织协调工作 4.维护安全、处理问题维护安全、处理问题 5.宣传、调研工作宣传、调研工作1.安排旅游活动安排旅游活动 2.做好接待工作做好接待工作 3.导游讲解导游讲解 4.维护安全维护安全 5.处理问题处理问题景区景点导游人员的职责景区景点导游人员的职责v 1.导游讲解导游讲解 2.安全提示安全提示 3.宣讲相关知识宣讲相关知识 结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识知识v12、海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共、海外领队

24、、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（有的职责是（ ）BvA、落实旅游合同、落实旅游合同 B、维护安全、维护安全 vC、景点讲解、景点讲解 D、联络工作、联络工作第四节第四节 导游人员的培训和考核导游人员的培训和考核v一、导游人员的培训一、导游人员的培训v1994年年,世界旅游组织为世界旅游日提出的宣世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题口号是传主题口号是:”高质量的员工高质量的员工,高质量的服务高质量的服务,高质量的旅游高质量的旅游.” v（一）导游人员培训的重要性（一）导游人员培训的重要性v1.适应市场竞争的需要适应市场竞争的需要v2.导游人员知识更新的需要导游人员知识更新的需要v3.导游

25、队伍建设的需要导游队伍建设的需要v（二）导游人员培训的内容（二）导游人员培训的内容v1.理念或价值观的培训理念或价值观的培训v2.专业基础知识的培训专业基础知识的培训v3.语言素质的培训语言素质的培训v4.能力素质的培训能力素质的培训（三）培训方式（三）培训方式v1.课堂讲授课堂讲授v2.直观教学直观教学v3.专题研讨专题研讨v4.实践培训实践培训二、导游人员的考核二、导游人员的考核v（一）我国导游人员资格考试背景情况（一）我国导游人员资格考试背景情况1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点，1989年在全国推广。1.按旅行社类别进行考试的阶段从1989年至1996年。其中一、二类社由国家局考

26、试，盖国家局章；三类社由省级局考试，盖省级局章。我国导游人员资格考试的发展演变2.按旅行社业务范围考试的阶段按旅行社业务范围考试的阶段从从1997年至年至1998年。其中国际社由年。其中国际社由国家局负责，国内社由省级局负责。国家局负责，国内社由省级局负责。3. .按语种进行考试的阶段按语种进行考试的阶段从从1999年至年至2000年。其中外语类由年。其中外语类由国家局负责，中文类由省级局负责。国家局负责，中文类由省级局负责。4. 下放考试权利的阶段下放考试权利的阶段（20012001年始）年始）导游员考核的A.S.K原则AAttitude（态度）（态度）SSkill（技能）（技能）KKnow

27、ledge（知识）（知识） 即对导游员从工作态度、导游技能即对导游员从工作态度、导游技能和知识的深广程度三个方面进行考核，和知识的深广程度三个方面进行考核，是世界上许多国家坚持的做法是世界上许多国家坚持的做法。（三）我国导游人员考核的方式和内容v考核的特点是长期性，不是一次就能完成的。考核的特点是长期性，不是一次就能完成的。v内容：笔试、口试及实践工作能力。内容：笔试、口试及实践工作能力。v新进导游人员的考核：新进导游人员的考核：1.全面考核全面考核v 2.择优录用择优录用v在职导游人员的考核：在职导游人员的考核：1.考试考试v 2.年审年审v兼职导游人员的考核兼职导游人员的考核v1.聘用时的

28、审核制度聘用时的审核制度v2.导游工作的考核导游工作的考核第三章第三章 团队导游服务规范团队导游服务规范第一节第一节 地陪规范服务流程地陪规范服务流程v一、准备工作准备工作v二、接站服务二、接站服务v三、进住饭店服务三、进住饭店服务v四、核对、商定日程四、核对、商定日程v五、参观游览服务五、参观游览服务v六、食、购、娱等服务六、食、购、娱等服务v七、送站服务七、送站服务v八、善后工作八、善后工作v4、地陪应在上团前、地陪应在上团前_天领取接待计划。天领取接待计划。vA.一一 B.二二 C.三三 D.四四 v13、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织

29、者和领导者是（游活动的组织者和领导者是（ ）CvA、组团人员、组团人员 B、全陪、全陪 vC、地陪、地陪 D、领队、领队地陪带团应做好哪些准备工作？地陪带团应做好哪些准备工作？v（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划v（二）落实接待事宜（二）落实接待事宜v（三）物质准备（三）物质准备v（四）语言和知识准备（四）语言和知识准备v（五）形象准备（五）形象准备v（六）心理准备（六）心理准备v（七）联络畅通准备（七）联络畅通准备一、准备工作一、准备工作v接待计划接待计划是组团社委托各地接社组织落实旅是组团社委托各地接社组织落实旅游团活动的游团活动的契约性契约性文件文件.地陪须在上团地陪须在上团v前三天前

30、三天领取接待计划领取接待计划.vOk票票:已订妥日期已订妥日期,航班和机座的机票航班和机座的机票.vOpen票票:是不定期是不定期,无折扣机票无折扣机票.v心理准备心理准备:准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作v 准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 案例案例1：新加坡：新加坡WH团一行团一行21人于人于3月月2日由日由 A市乘市乘CA航班航班10：15飞抵飞抵S市住白市住白云饭店。云饭店。 3月月5日日13：30分乘分乘CA航班航班飞离飞离S市。市。 1、根据导游服务规范制定出该团在、根据导游服务规范制定出该团在S市的市的 活动日程（用不用表格均可）。活动日程（用不用表格均可）。 2

31、、写出致该团抵达、写出致该团抵达S市的简市的简 短欢迎辞。短欢迎辞。 3、该团抵达饭店后，地陪应、该团抵达饭店后，地陪应 做哪几项工作做哪几项工作？ 参考答案：参考答案： 1、活动日程表应包括以下内容：活动日程表应包括以下内容： 接待社名称、旅游团名称和代号；接待社名称、旅游团名称和代号； 所住饭店名称及抵、离时间；所住饭店名称及抵、离时间； 活动日期及出发时间；活动日期及出发时间； 每天的参观游览项目及时间安排；每天的参观游览项目及时间安排； 就餐（风味）地点及时间；就餐（风味）地点及时间； 购物安排；购物安排； 文娱节目、自由活动及其它安排；文娱节目、自由活动及其它安排； 全陪、领队姓名、

32、房号或电话号码；全陪、领队姓名、房号或电话号码； 地陪签名及简短问候、欢迎词语。地陪签名及简短问候、欢迎词语。二、接站服务二、接站服务v（一）旅游团抵达前的业务准备（一）旅游团抵达前的业务准备v地陪应在出发前地陪应在出发前3小时向机场问讯处问清时间小时向机场问讯处问清时间三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间v地陪应提前地陪应提前30分钟抵达分钟抵达接站接站地点地点v地陪应在旅游团出站前，持地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗本社导游旗或接或接站牌站立在出站口站牌站立在出站口醒目醒目的位置的位置热情热情迎接旅游迎接旅游团团v（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游

33、团抵达后的服务v（三）途中服务（三）途中服务欢迎辞内容1、问候语；2、欢迎语；3、介绍语；4、希望语；5、祝愿语。欢迎辞案例v各位来宾、各位朋友：v 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机康师傅，今明两天就由康师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心就是把“放心”交给康师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；另一颗心就是“开心”交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要

34、求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！三、进住饭店服务三、进住饭店服务v（一）协助办理住宿手续（一）协助办理住宿手续v（二）介绍饭店设施（二）介绍饭店设施v 请领队分房卡请领队分房卡v（三）宣布当日或次日活动安排（三）宣布当日或次日活动安排v（四）照顾行李进房（四）照顾行李进房v（五）带领旅游团用好第一餐（五）带领旅游团用好第一餐v（六）协助处理游客入住后的各类问题（六）协助处理游客入住后的各类问题v（七）落实叫早事宜（七）落实叫早事宜怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、

35、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；绍本地风味佳肴； 6、就餐后主动征求游客意见，、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。并及时与餐厅协调落实。 案例案例2：由格林女士任领队的美国某旅游：由格林女士任领队的美国某旅游 团与全陪、地陪一起，团与全陪、地陪一起， 于某日

36、于某日19时到达饭店，时到达饭店，地陪为游客办理了住店手续，并分发了房卡，地陪为游客办理了住店手续，并分发了房卡，游客便陆续进入各自房间。游客便陆续进入各自房间。 稍后，当地陪正稍后，当地陪正准备离开饭店时，准备离开饭店时， 一游客匆匆赶到大堂，一游客匆匆赶到大堂， 请请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么今天时间晚了，有什么事明天再说吧！事明天再说吧！” 请根据地陪的工作规范：请根据地陪的工作规范： 1、分析该团地陪哪些方面做得不妥？分析该团地陪哪些方面做得不妥？ 2、说明地陪满足游客亲属随

37、团活动要求说明地陪满足游客亲属随团活动要求 的正确做法。的正确做法。参考答案：参考答案： 1、地陪在以下方面做得不妥：地陪在以下方面做得不妥： 不应为游客办理住店手续，而是应协助领队不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；办理住店手续； 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 没有具体介绍饭店的服务设施和位置；没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 没有照顾游客行李进房；没有照顾游客行李进房； 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 没有留下足够的时间处理游客进房后可能出没有留下足够的时间处理游客进房后可能

38、出现的问题，而是急着回家；现的问题，而是急着回家； 未立即帮助游客联系、办理亲属随团未立即帮助游客联系、办理亲属随团活动的活动的有关事宜。有关事宜。2、地陪处理游客亲属随团的正确做法是：地陪处理游客亲属随团的正确做法是： 了解具体情况；了解具体情况； 向旅行社汇报，讲清详情；向旅行社汇报，讲清详情； 因太晚当晚办不了随团活动手续时，因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天帮其办理；要告诉当事人并保证第二天帮其办理； 征得格林女士和其他游客的同意；征得格林女士和其他游客的同意； 带游客亲属去旅行社办理入团手续：带游客亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；出示

39、有效证件、填写表格、交纳费用； 办好入团手续后，应对游客的亲属办好入团手续后，应对游客的亲属热情接待、周到服务；热情接待、周到服务； 不办入团手续、不交费者不准随团。不办入团手续、不交费者不准随团。四、核对、商定日程四、核对、商定日程v（一）核对商定日程的必要性（一）核对商定日程的必要性v（二）核对商定日程的时间、地点（二）核对商定日程的时间、地点v 在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。如果合作的开始，并使本团游客心中有数。如果团队抵达后是直接去

40、游览点的，核对商定团团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。地点宜在公共场所，如饭店大厅等。 （三）核对商定日程时，可能出现的（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施几种情况及处理措施 1提出小的修改意见或增加新的游览项目时提出小的修改意见或增加新的游览项目时v （1）及时向旅行社有关部门反映，对）及时向旅行社有关部门反映，对“合

41、合理又可能理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；满足的项目，应尽力予以安排；v （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；领队或游客讲明，按有关规定收取费用；v （3）对确有困难而无法满足的要求，地陪）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。要详细解释、耐心说服。v v7、在、在“宾客至上宾客至上”的前提下，对于游客提出的前提下，对于游客提出的种种要求，导游人员应遵循（的种种要求，导游人员应遵循（ ）的原则）的原则进行综合分析。进行综合分析。Av、合理而可能、合理而可能 、维护游客合法权益、维护游客合法权益 v、经

42、济效益和社会效益相结合、经济效益和社会效益相结合 v、安全第一、安全第一2提出的要求与原日程不符且又涉提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时及接待规格时v（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；不执行合同；v （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。v 3领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时计划有部分出入时v （1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；）要及时报

43、告旅行社，查明原因，分清责任；v （2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。五、参观游览服务五、参观游览服务v （一）出发前的服务（一）出发前的服务v 1提前到达出发地点。提前到达出发地点。出发前出发前,地陪应提前地陪应提前10分钟达到集合地点分钟达到集合地点.v 2核实实到人数核实实到人数v 3落实当天用餐落实当天用餐v 4提醒注意事项提醒注意事项v 5. 准时集合登车准时集合登车 （二）途中导游（二）途中导游v1重申当日活动安排重申当日活动安排v2沿途风光导游沿途风光导游v3介绍游

44、览景点介绍游览景点v4活跃气氛活跃气氛v参观游览活动是旅游产品消费的主要内容参观游览活动是旅游产品消费的主要内容,是是游客期望的旅游活动的核心部分游客期望的旅游活动的核心部分,也是导游服也是导游服务工作的中心环节务工作的中心环节. （三）景点导游、讲解（三）景点导游、讲解v1交待注意事项交待注意事项v2导游讲解导游讲解v（1）进行精彩的导游讲解）进行精彩的导游讲解v（2）严格执行计划）严格执行计划v在游览过程中在游览过程中,地陪应做到三结合：讲解与引地陪应做到三结合：讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸结合。逸结合。v（3） 注意游客的安全注意

45、游客的安全v新案例新案例3-4 安排活动应安排活动应“因人而异因人而异” （四）参观活动（四）参观活动v1做好安排落实工作做好安排落实工作v2. 翻译或语言的传递工作翻译或语言的传递工作v22、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要员要( )。vA、讲得越多越好、讲得越多越好 vB、尽量多讲，并注重讲解与导游相结合、尽量多讲，并注重讲解与导游相结合 vC、观光团多讲，专业团少讲、观光团多讲，专业团少讲 vD、导游员随意、导游员随意 （五）返程中的工作（五）返程中的工作v1.回顾当天活动回顾当天活动v2.风光导游风光导游v3.宣布次日活动日程宣布次

46、日活动日程v4.提醒注意事项提醒注意事项v5.做好下车时的服务做好下车时的服务v6.安排叫早服务安排叫早服务六、食、购、娱等服务六、食、购、娱等服务v（一）餐饮服务（一）餐饮服务v1.计划内的团队便餐计划内的团队便餐v2.自助餐的服务自助餐的服务v3.风味餐的服务风味餐的服务v4.宴会服务宴会服务（二）购物服务导游员带团购物要点：导游员带团购物要点：1.到旅游定点商店购物；到旅游定点商店购物；2.安排购物次数不宜过多；安排购物次数不宜过多；3.不能强迫游客购物；不能强迫游客购物；4.介绍商品特色介绍商品特色, ,当好购物参谋；当好购物参谋；5.帮助游客退换残次商品或计价有误商品；帮助游客退换残

47、次商品或计价有误商品；6.遇小贩强拉强卖，提醒游客不要上当受骗遇小贩强拉强卖，提醒游客不要上当受骗。 案例案例3：一新加坡旅游团在：一新加坡旅游团在N市由地陪王小姐市由地陪王小姐接待。某日午后游完一佛寺，王小姐向大家介绍接待。某日午后游完一佛寺，王小姐向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，本地一家新开业的珍珠馆， 她说：她说：“店主是我的店主是我的好友，保证价廉物美。好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以方法，并为其讨价还价，

48、最终以900元成交。元成交。 16:40 游览某景点，因景点即将关门，大家游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影后即离去。在返回饭店途中，数名男士匆匆摄影后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示可以安排。中国烹调书籍，王小姐表示可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购项链，要次日出发前，朱女士手持前日所购项链，要求王帮其退换，说：求王帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品一内行人认定它是残次品”。 王小姐表示不可能退换。上午结束参观后，她王小姐表示不可能退换。上午结束参观后，她 又带全团去

49、一家定点工艺品商店，许多人不感又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感 兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“ 大家大家 帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以”。 于是，一些游客才不情愿地下车、进店。于是，一些游客才不情愿地下车、进店。 13:30赴机场途中，赴机场途中， 数名游客又提起购书数名游客又提起购书 一事，王小姐说：一事，王小姐说：“没有时间了。没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的 传真，申明该社今后若有旅游团赴传真，申明该社今后若有旅游团赴N市，市， 不能

50、不能 由王小姐带团。由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪 些事？为什么？些事？为什么？参考答案：参考答案： 1、不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带、不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；团购物的规定； 2、介绍商品不实事求是，、介绍商品不实事求是， 以次充好。导游员既要推以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；销商品，更要让游客满意； 3、拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商、拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；品，导游员应积极协助； 4、没有满足客人的购物要求，部分游客去