导医基本礼仪课件.pptx
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- 基本 礼仪 课件
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1、 素质与形象是医院文化建设的一部分,导医工作人员必须有端庄的仪表、仪容、温柔亲切的话语、自然的微笑、人性化服务意识,塑造医院良好形象,方便病人配合各种检查、治疗,同时使病人得到情感愉悦,有利于疾病的康复。一导医形象与素质要求一导医形象与素质要求 第1页/共53页 现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆式的服务热情,用精练的专业知识和沟通技巧,为患者提供全程化导诊服务。第2页/共53页二学习礼仪的意义二学习礼仪的意义第3页/共53页1 1、 给患者留下良好的第一印象给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要
2、缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好,请,对不起,谢谢,再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同,选择合适的谈话方式和措施进行交谈。第4页/共53页接待患者要主动热情,使用文明用语。“您好,有什么事情我能帮助您吗?”“请问您有什么不舒服?”“请先跟我到某某地方挂号,然后我会带您到某诊疗室看病”,接待患者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。第5页/共53页2、使病人放心来医院就诊某公司为员工选择定点医院,求助于朋友帮忙指点。朋友告诉说:“有一
3、个小窍门,就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。”朋友不以为然:“别说那么悬,不看病怎么知道?”笔者回答:闻香能识美人,观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。” 第6页/共53页3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。导医是反映医院形象和文化内涵的第一
4、关!第7页/共53页三三导医的服务标准及要求导医的服务标准及要求第8页/共53页1仪表仪表 基本要求:规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或钮扣脱落的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴胸牌,上衣左侧。 上班时间化淡妆,不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。第9页/共53页2 2、仪态、仪态基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。第10页/共53页3、坐姿:上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地两腿内收,两脚平行。忌:身体
5、扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。第11页/共53页4、站姿躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻 第12页/共53页、行姿、行姿身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。第13页
6、/共53页、接待与服务语言及行为动作、接待与服务语言及行为动作1)患者进入门诊大门 您好!或您早、上午好、下午好、晚上好!您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。 2)患者来到导医台 您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。您填一下病历。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 第14页/共53页3) 对不熟悉医院看病程序和环境的初诊患者(称呼):您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊,请您带好病历,我带您到那边挂号(
7、送患者至电梯门口)。请您拿好病历,坐电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会成良好的第一印象。 第15页/共53页4) 4) 患者来就诊发现专家休息停诊:您好?真对不起,主任因事临时停诊(或今天正好休息 ),我给您介绍科主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 第16页/共53页) 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“对不起
8、,我们暂时联系不到XX主任,您一定要找 他(她)看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、带商量口吻。 第17页/共53页6) 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 (称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续。)搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。 第18页/共53页7) 对老年、行动不便患者: (称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。 第19页/共53页8 8)对有闹事争吵的患者 (称
9、呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。第20页/共53页9)患者来到各楼层 (称呼):您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐。(轻轻关上门)离开。 面带微笑,主动热情迎到电梯口。10)患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 (称呼):非常抱歉,专家正忙(或专家有事暂不在),一会就好(或马上就回来),请您稍等片刻,请坐!“您需要喝水吗?” 面带微笑、态度和
10、蔼、友善、送上一杯水。第21页/共53页11)专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境。 12)患者从诊室出来(称呼):您好!请让我来帮助您。(如果患者拒绝陪同),(称呼),我们医院要求必须全程陪同服务,否则,会受批评的,请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助,请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善,全程陪同患者取药、检查。第22页/共53页13)病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善。14)患者需要做治疗或
11、输液 (称呼):您好!请跟我来,您请进,您请坐。 主动热情,面带微笑,帮患者拿药。第23页/共53页15)当治疗需要排号等候时 (称呼):真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。 面带微笑、友善、带商量口吻,送上一杯水。 16)门诊患者离开医院 请走好!(您慢走)祝您早日康复。面带笑容、友善。17)患者来办理住院(称呼):您好!请到住院部办理住院手续,再坐电梯XX楼,那儿有楼层护士接待您。帮助拿行李,送到电梯口。 第24页/共53页18)出院患者离开医院 (称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可与您的主管医生或
12、专家联系。我们医院有24小时服务热线,电话号码在您的出院小结上,帮助拿行李。19)患者提出意见或提出表扬(称呼):服务不周之处,请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。请不必客气,这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。 20)参观者 有陪同:迎:“您好!(或领导们好!),欢迎来到医院。”送:“您(或领导们)请走好”。 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。 第25页/共53页21)参观者 无陪同 “您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊的时间,不便打扰。如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作,请走好。” 双手自然下垂,交叉于小腹,
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