客诉处理技巧培训课件.ppt

1、客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训什么是客诉什么是客诉怎样看待客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的步骤处理客诉的错误行为处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧顾客对我公司的有关顾客对我公司的有关服务工作服务工作或或商品方面商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。述等方式，均属于客诉。顾客对自己顾客对自己期望期望没有得到满足没有得到满足服务质量服务质量的问题的问题规章制度规章制度的问题的问题服务技能、服务技能、服务态度服务态度管理的问管理的问题题自身情绪自身情绪问题问题承诺不兑承诺不兑

2、现问题现问题客客户户投投诉诉的的原原因因求补偿的求补偿的心理心理解决问题解决问题的心理的心理求尊重的求尊重的心理心理求重视的求重视的心理心理求发泄的求发泄的心理心理求兑现和求兑现和合理解释合理解释客客户户投投诉诉的的心心理理认真的对认真的对待待得到尊重得到尊重立即采取立即采取行动行动赔偿或补赔偿或补偿偿消除问题消除问题不再发生不再发生让某人得让某人得到惩罚到惩罚不不满满的的顾顾客客想想得得到到什什么么什么是客诉什么是客诉怎样正确看待客诉怎样正确看待客诉正确处理客诉的原则正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的步骤处理客诉的错误行为处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧100100

3、个不满意的顾客中个不满意的顾客中4%4%向你投诉向你投诉正确处理正确处理他们会再回来他们会再回来96%96%不向你投诉不向你投诉他们绝不回头他们绝不回头处理得当：处理得当：75%75%的顾客下次还会购买的顾客下次还会购买1.1.告诉告诉9 9个人以上个人以上2.2.下次不再购买下次不再购买3.3.对品牌形象产生负面影响对品牌形象产生负面影响处理不当：处理不当：对服务和品质有所期待对服务和品质有所期待想再度光临想再度光临突显公司管理缺失的关键来突显公司管理缺失的关键来源源给你的第二次机会给你的第二次机会一个满意客户为你增加一个一个满意客户为你增加一个推销人员推销人员开发一个新顾客比保持老顾开发一

4、个新顾客比保持老顾客多客多5 5到到6 6倍精力倍精力还应该做到还应该做到真心体会顾客的抱怨真心体会顾客的抱怨站在顾客的角度考虑问题站在顾客的角度考虑问题顾客的抱怨并不是针对你顾客的抱怨并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意什么是客诉什么是客诉怎样看待客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的步骤处理客诉的错误行为处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧总原则：先处理情感，后处理事件总原则：先处理情感，后处理事件危机严重投诉一般投诉潜在投诉投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级

5、投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心以你希望被对待的方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开对你发火，但你只是倾诉对象让顾客知道你明白他们的感受说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则投诉处理原则双赢共利双赢共利双赢双赢共利共利顾顾客客的的需需求求公公司司的的要要求求或或利利益益面对顾客投诉的心态准备面对顾客投诉的心态准备理解客户理解客户承担责任承担责任处理准备处理准备了解顾客问题站在顾客角度表示同样感想理解客户冲动代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨耐心、细心冷静、忍耐控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战什么是客诉什么是客诉怎样看待客诉怎样看待客

6、诉正确处理客诉的原则正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的步骤处理客诉的错误行为处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心第三步：收集信息第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄情绪情绪高昂高昂情绪情绪缓和缓和支持支持行为行为情绪情绪平静平静问题问题解决解决不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的只有在顾客发泄完后，他们才

7、会听你要说的话注意点注意点1 1：仔细聆听：仔细聆听任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。注意点注意点2 2：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用“你可能是不明白”“你肯定弄混了”“你应该”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息以便帮助对方解决问题问题的力量问题的力量通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾

8、客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法在你明确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接收的解决方案。第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？”如

9、果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务通过电话向顾客了解：解决方案是否有用还有没有其他问题如果不满意继续寻求更可行的方案跟踪服务的意义跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度什么是客诉什么是客诉怎样看待客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的步骤处理客诉的错误行为处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧处理客诉的常见错误行为处理客诉的常见错误行为1.争辩、争吵、打断顾客2.教育、批评、讽刺顾客3.直接拒绝顾客4.暗示顾客有错误5.强调自己正确的方面、不承

10、认错误处理客诉的常见错误行为处理客诉的常见错误行为6.表示或暗示顾客不重要7.认为投诉、抱怨是针对个人的8.不及时通知变故9.以为顾客容易打发10.语言含糊、打太极拳11.怀疑顾客的诚实处理客诉的常见错误行为处理客诉的常见错误行为12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）14.假装关注，虽然言语提现关心， 却忘记顾客的关键需求15.在事实澄清以前便承担责任16.拖延或隐瞒什么是客诉什么是客诉怎样看待客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的步骤处理客诉的错误行为处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧听听查查问问断断定定语言表达的注意事项及技巧语言表达的注意事项及技巧1.不要轻易否定对方2.倾听、记录（表示重视）3.对有道理的问题表示赞同和同情4.主动示好，尽可能拉近距离5.以微笑的表情表示无奈6.不要轻易堵死对方的退路顾客走后顾客走后对事件的反省对事件的反省：与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生不计较个人得失不计较个人得失：不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的不要去烦扰同事不要去烦扰同事：保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪