客户服务工作中的心理学运用课件.ppt

1、客户服务中的客户服务中的 心理学运用心理学运用饭店服务心理学饭店服务心理学 客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。

2、对于客户服他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入诉案件必须当时录入CALL CENTERCALL CENTER系统，并通过系统，并通过CALL CALL CENTERCENTER系统流转。系统流转。2022-3-182a. 发泄的心理b. 尊重的心理c. 补救的心理d. 认同心理e. 表现心理f. 报复心理2022-3-183发泄的心理发泄的心理客户特征：因为不满意而投客户特征：因为不满意而投诉此，情绪宣泄诉此，情绪宣泄应对：耐心倾听、取悦客户、应对：耐心倾听、取悦

3、客户、营造愉悦的氛围营造愉悦的氛围2022-3-184尊重的心理尊重的心理客户特征：感情细腻，要求客户特征：感情细腻，要求获得尊重和重视获得尊重和重视应对：认真接待、及时道歉应对：认真接待、及时道歉及解决及解决2022-3-185补救的心理补救的心理客户特征：认为自己的权益客户特征：认为自己的权益受到了损害受到了损害应对：及时解决，同时给予应对：及时解决，同时给予客户精神上的补救客户精神上的补救2022-3-186认同的心理认同的心理客户特征：努力证明自己的投诉客户特征：努力证明自己的投诉是对的有道理的，希望被认同是对的有道理的，希望被认同应对：对客户的感受、情绪表示应对：对客户的感受、情绪表

4、示理解和同情理解和同情2022-3-187表现的心理表现的心理客户特征：既是在投诉和批评，客户特征：既是在投诉和批评，也在建议和教导，好为人师也在建议和教导，好为人师应对：夸奖客户，应对：夸奖客户，“戴高帽戴高帽”2022-3-188报复的心理报复的心理客户特征：不考虑后果，出气，客户特征：不考虑后果，出气，自我意识过强，易激动自我意识过强，易激动应对：引导，适当提醒应对：引导，适当提醒2022-3-189小技巧小技巧1、转移话题、转移话题2、反复强调、反复强调2022-3-1810情绪的调解情绪的调解 和控制和控制 认知行为疗法，是通过认知行为疗法，是通过改变思维或信念和行为的改变思维或信念

5、和行为的方法来改变不良认知，达方法来改变不良认知，达到消除不良情绪和行为的到消除不良情绪和行为的短程心理治疗方法。短程心理治疗方法。2022-3-1812 埃利斯的合理情绪行为疗埃利斯的合理情绪行为疗法（法（REBT） 贝克和雷米的认知疗法贝克和雷米的认知疗法（CT） 梅肯鲍姆的认知行为矫正梅肯鲍姆的认知行为矫正技术技术2022-3-1813 完整的治疗模式由完整的治疗模式由ABCDEFABCDEF六个部分组成：六个部分组成： A A：activating eventsactivating events，指发生的事件。，指发生的事件。 B B：beliefsbeliefs，指人们对事件所持的观

6、念或信念，指人们对事件所持的观念或信念 C C：empotionalempotional and behavioral consequences and behavioral consequences，指观，指观念或信念所引起的情绪及行为后果。念或信念所引起的情绪及行为后果。 D D：disputing irrational beliefs, disputing irrational beliefs, 指劝导干预。指劝导干预。 E E：effecteffect，指治疗或咨询效果，指治疗或咨询效果. . F F：new feelingnew feeling，指治疗或咨询后的新感觉。，指治疗或咨询后的新感觉。 2022-3-1814 A A是指诱发性事件；是指诱发性事件； B B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；他对这一事件的看法、解释和评价； C C是指特定情景下，个体的情绪及行为结果。是指特定情景下，个体的情绪及行为结果。 通常人们认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发通常人们认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件性事件A A引起的，即引起的，即A A引起了引起了C C。 2022-3-1815THANKS!