客运服务人员的基本礼仪课件.ppt

1、 城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪化妆实训化妆实训基础底妆基础底妆 一、仪容仪表自检与互检个人卫生发型服装穿着规范鞋袜搭配合理配饰搭配二、评价表打分并点评情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑打电话前将要说的事情整理出来打电话前将要说的事情整理出来u 电话接通后，确认对方，报上姓名电话接通后，确认对方，报上姓名u恰当选择打电话的时间、地点、场合恰当选择打电话的时间、地点、场合u电话内容应言简意赅电话内容应言简意赅打打 电电 话话听到电话三声内拿起话筒；听到电话三声内拿起话筒；u 接电话，应主动报上姓名；接电话，应主动报上姓名；u 接电话应准备好记录。接电话应准备好记录。接接 电

2、电 话话听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；u 接电话时开头问候语要有精神；接电话时开头问候语要有精神；u 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；u 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他他回电；回电；u接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；u工作中朋友来电，应迅速结束电话。工作中朋友来电，应迅速结束电话。注注 意意 事事 项项关键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养

3、的体现，而不是阿谀奉承；尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂主叫先挂如果

4、双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。会显得不礼貌。uWHO WHO 来电人的姓名、先生、女士；来电人的姓名、先生、女士；uWHEN WHEN 来电提及的日期、时间和来电时间；来电提及的日期、时间和来电时间；uWHERE WHERE 来电提及的地点、场所；来电提及的地点、场所；uWHY WHY 来电提及因由；来电提及因由；uHOW HOW 如何做、方法、要求如何做、方法、要求电电 话话 留言留言比比哪个更

5、好比比哪个更好n 小王：小王：“你姓什么？你姓什么？”n 小李：小李：“站长现在不在站长现在不在”你喜欢那种表达方式你喜欢那种表达方式n讲好普通话讲好普通话：避免方言土话、行话：避免方言土话、行话n语言要准确语言要准确：切忌道听途说，没有依据：切忌道听途说，没有依据n语言要文明语言要文明：杜绝脏话：杜绝脏话n语言要礼貌语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。道别语等，礼多人不怪。言谈规则言谈规则原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心；不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 鄙视对方的

6、言行；理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。 谈话与倾听礼仪谈话与倾听礼仪 劝告与说服语言礼劝告与说服语言礼仪仪 应答语言礼仪应答语言礼仪 答询用语要求热情有礼、认真负责、耐心细致； 把握回答要领，讲究回答技巧； 回答后，要了解旅客是否明白或满意； 不能直接拒绝，更不能置之不理，更不能说生硬的话”这事不归我管”“不知道”。1 1）营业员：把身份证掏出来！）营业员：把身份证掏出来！修改：2 2）营业员：我们电脑的系统）营业员：我们电脑的系统( (设备设备) )早就落后该换代了！我们公司有毛病早就落后该换代了！我们公司有毛病的地方多着呢的地方多着呢。修改： 3 3

7、）习惯用语）习惯用语: : 当然你会收到当然你会收到. . 但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。修改：4 4）习惯用语）习惯用语: :你错了你错了, , 这绝对不可能这绝对不可能! !修改： 在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。办理这项业务需要你的身份证,请出示一下你的身份证。我们的设备正在更新换代，给你带来了诸多不便，请你担待，我们会尽快地给你提供更好的服务，谢谢您的建议。 为了使你的资料及时地寄到你的手中，你需要

8、详细的填写你的名字和地址。好的,您反映的问题,我们会及时去调查清楚,并第一时间给您答复. 起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？” 15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位

9、乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着这位乘客抬起左手，指着手表说道：手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘水，心里感到很委屈，但

10、是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时

11、空姐心里虽然很过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！” 那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。他接过留言本，开始在本子上写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，等到飞机安全降落，所有的

12、乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？呢？ 在信中，空姐读到这在信中，空姐读到这样一句话：样一句话：“在整个过程中，在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟会，我还将乘坐你们的这趟航班！航班！” -微微 笑笑 服服 务务面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人为敌的人表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人