客户关系管理的基本理论课件.ppt

1、v开篇案例开篇案例v和尚与梳子的营销和尚与梳子的营销v案例：海尔给家电案例：海尔给家电“过生日过生日” 案例：沃尔玛案例：沃尔玛q观念变革客户导向的企业文化价值理念变革l“客户导向客户导向”文化理念的内涵文化理念的内涵客户资源是公司最为重要的资源客户是最重要的 l “客户永远最重要”意味着企业组织架构重组和流程变革；l意味着资源配置的调整；l意味着管理者角色的变化案例：东方饭店顾客关系理论顾客关系理论 起源于起源于20世纪世纪60年代欧洲服务营销学派年代欧洲服务营销学派 发展大体可为三个时期：发展大体可为三个时期：顾客关顾客关系导向系导向顾客关顾客关系网络系网络顾客关顾客关系资产系资产 顾客价

2、值理论顾客价值理论产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本体力成本体力成本精力成本精力成本顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本顾客顾客让渡价值让渡价值 顾客满意顾客满意 关于“顾客满意”的定义 针对顾客期望的策略调整针对顾客期望的策略调整 改变自身的服务去适应顾客期望；改变自身的服务去适应顾客期望； 改变顾客不恰当的期望使之满意；改变顾客不恰当的期望使之满意； 改变顾客的错误理解增加满意度；改变顾客的错误理解增加满意度； 进行有效的比较提高顾客满意度。进行有效的比较提高顾客满意度。 顾客忠诚顾客忠诚（Earl Sasser 厄尔厄尔.

3、萨塞）萨塞） 核心观点：顾客忠诚度在决定利润方面比核心观点：顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。市场份额更重要。 市场份额的市场份额的“质量质量”比市场份额的比市场份额的“数量数量”更重要。更重要。 赖克尔德和萨塞的分析：顾客忠诚度上升赖克尔德和萨塞的分析：顾客忠诚度上升5%，企业利润将可上升，企业利润将可上升25%至至85%。客户忠诚度客户忠诚度 客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏好，客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。进而重复购买的一种趋向。忠诚客户：忠诚客户： 和企业建立了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企和企业建立了长期、稳定、信任的

4、关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。业提供的产品和服务支付合适价格的客户。客户忠诚的定义分歧较大。客户忠诚的定义分歧较大。Tucker认为，客户重复购买是忠诚的表现，如客认为，客户重复购买是忠诚的表现，如客户连续购买户连续购买3次就可以认为是忠诚客户。次就可以认为是忠诚客户。Oliver认为：客户忠诚是高度承诺认为：客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品牌系列产品/服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性服务的重复购买行为，而且不会因为市场态

5、势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生购买行为转移。产品营销努力的吸引而产生购买行为转移。链接材料关于“客户忠诚”的定义v产生客户忠诚的主要因素产生客户忠诚的主要因素v 产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；符合客户个性化需求；v 避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；品和服务；v 降低客户的相关购买成本：对客户而言，降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；重新选择也会增加成本；v 符合客户的心理因素：该产品和服务能够符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值（如

6、名牌）体现其自身的价值（如名牌）客户忠诚的主要标志客户忠诚的主要标志 客户的重复购买次数客户的重复购买次数 钱包的分额钱包的分额 客户挑选产品或服务的时间客户挑选产品或服务的时间 客户对产品和服务的敏感程度客户对产品和服务的敏感程度 客户对企业竞争者产品的态度客户对企业竞争者产品的态度 客户对产品和服务的质量事故的客户对产品和服务的质量事故的承受力承受力满意度和忠诚度的关系满意度和忠诚度的关系121 2 3 4 5高度竞争区高度竞争区相似性强，差别小相似性强，差别小消费者改变购买风险小消费者改变购买风险小替代品多替代品多改购代价低改购代价低低度竞争区低度竞争区垄断或缺少替代品垄断或缺少替代品强

7、大的品牌影响力强大的品牌影响力高昂的改购代价高昂的改购代价有效的常客奖励计划有效的常客奖励计划专有技术专有技术顾客满意程度顾客满意程度顾客忠诚的可能性顾客忠诚的可能性高高满满 意意 忠忠 诚诚不不 满满 意意 不不 忠忠 诚诚持续满意持续满意 忠忠 诚诚忠忠 诚诚 重重 复复 购购 买买 增加钱包份额增加钱包份额 持久性是一条培养忠诚度持久性是一条培养忠诚度 推荐潜在用户推荐潜在用户 的重要线索的重要线索忠诚度：忠诚度： 客户对企业的产品或服务产生好感、偏好，进而重复购买客户对企业的产品或服务产生好感、偏好，进而重复购买忠诚客户：企业利润的源泉，成长、发展的不竭动力忠诚客户：企业利润的源泉，成

8、长、发展的不竭动力客户满意陷阱客户满意陷阱v美国学者美国学者Reicheld 和和 Sasser的研究表明，客户忠的研究表明，客户忠诚度提高诚度提高5%，行业的平均利润率提高，行业的平均利润率提高25%85%。v许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。美国贝思公司研究表明：宣称满意或很满

9、美国贝思公司研究表明：宣称满意或很满意的客户，有意的客户，有65%85%客户会转向其他客户会转向其他公司的产品。在汽车行业中，有公司的产品。在汽车行业中，有85%95%的客户感到满意，可只有的客户感到满意，可只有30%40%的客户会继续购买同一品牌的产品。这就的客户会继续购买同一品牌的产品。这就是客户满意陷阱，如果企业仅仅关注客户是客户满意陷阱，如果企业仅仅关注客户满意度，而不管理客户忠诚，最终影响企满意度，而不管理客户忠诚，最终影响企业收益。业收益。图图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线客户满意度与客户忠诚度关系曲线v客户的期望由两部分构成即客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在基本期望和潜在

10、期望。期望。v基本期望基本期望是指客户认为理应从产品和服务中是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要得到满足的基本需要;潜在期望潜在期望是指超出基是指超出基本期望的客户并未意识到而又确实存在的需本期望的客户并未意识到而又确实存在的需求。求。v客户满意也有两种类型客户满意也有两种类型:客户的基本期望得客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意。足导致的满意。v这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同的。的。图图 基本期望的满意水平与客户忠诚的关系图基本期望的满意水平与客户忠诚的关系图 图图

11、潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图 图图 两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图v客户客户首先要求满足基本期望首先要求满足基本期望, ,否则就会不否则就会不满更谈不上忠诚。满更谈不上忠诚。v当客户的基本期望得到了极大的满足当客户的基本期望得到了极大的满足, ,客客户忠诚度接近平均忠诚度时户忠诚度接近平均忠诚度时, ,客户会更关客户会更关注潜在期望的实现。如果此时企业仍致注潜在期望的实现。如果此时企业仍致力于提高客户基本期望的满意水平而忽力于提高客户基本期望的满意水平而忽略客户的潜在期望就造成了客户满意陷略客户的潜在期望就造

12、成了客户满意陷阱。阱。v因此因此,客户满意陷阱不是客户的满意度高而客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低忠诚度低,而是客户基本期望的满意水平高而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低而忠诚度低,只要提高客户潜在期望的满意只要提高客户潜在期望的满意水平水平,客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。v根据上面的分析我们可以得出结论根据上面的分析我们可以得出结论: :v基本期望得不到满足客户就会产生不满基本期望得不到满足客户就会产生不满, ,但但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满不大。潜在期望得不到

13、满足客户不会不满, ,得到了满足就能让客户感到愉悦得到了满足就能让客户感到愉悦, ,激励客户激励客户再次购买再次购买, ,其满意水平与客户忠诚度近似于其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最重要的因素。重要的因素。v案例：永远建不完的东京迪斯尼案例：永远建不完的东京迪斯尼“永远建不完的迪斯尼乐园永远建不完的迪斯尼乐园”v从开园到现在，东京迪斯尼乐园就实从开园到现在，东京迪斯尼乐园就实行了以不断添增新的游乐场所和器具及服行了以不断添增新的游乐场所和器具及服务方式来吸引游客和让来过的游客重新再务方式来吸引游客和让来过的游客重新再来的经营策

14、略。该乐园原建设投资为来的经营策略。该乐园原建设投资为1500亿日元亿日元(约约10亿美元亿美元)。18年来，该乐园为建年来，该乐园为建设超级音响设备和设超级音响设备和35个游乐场所又先后投个游乐场所又先后投资了资了1200亿日元。据悉，今后五年内为建亿日元。据悉，今后五年内为建设新项目，该乐园再准备投资设新项目，该乐园再准备投资650亿日元。亿日元。这样，就可以使游客不断有新的乐趣和新这样，就可以使游客不断有新的乐趣和新的体验，从而使迪斯尼乐园不断保持巨大的体验，从而使迪斯尼乐园不断保持巨大的魅力。的魅力。 不同时期客户的对策分析不同时期客户的对策分析客户忠诚模型客户忠诚模型客户忠诚形成机客

15、户忠诚形成机理理基本信任满意购买价值内部比较期望价值一系列重复购买价值的外部比较行为忠诚一系列满意信任一系列重复购买价值公平性比较高度信任精神忠诚高度满意完全满意与信任可持续忠诚稳定期形成期考察期 保留顾客：持续销售服务成本递减；吸保留顾客：持续销售服务成本递减；吸引新顾客是保留老顾客成本的引新顾客是保留老顾客成本的5 5倍以上。倍以上。 关联销售：老顾客对新产品和相关产品关联销售：老顾客对新产品和相关产品的接受能力比新顾客强。的接受能力比新顾客强。 推荐人：老顾客会对潜在顾客积极推荐。推荐人：老顾客会对潜在顾客积极推荐。顾客终身价值顾客终身价值 测定价值测定价值 顾客终身价值顾客终身价值=

16、= 单价单价年消费量年消费量滞留年数滞留年数 倾听意见倾听意见 建立倾听岗位，有意识记录顾客意见；建立倾听岗位，有意识记录顾客意见； 调整激励调整激励 在每部门选择一、二项工作，每天对此测评在每部门选择一、二项工作，每天对此测评并作为奖励依据；并作为奖励依据； 研究背离研究背离 建立专门的小组研究顾客背离原因并制定对建立专门的小组研究顾客背离原因并制定对策。策。 潜力基础营销潜力基础营销 顾客的价值是有差异的；顾客的价值是有差异的； 期望满足每一位顾客是不正确的；期望满足每一位顾客是不正确的； 应当抓住最有价值的那部分顾客并充分应当抓住最有价值的那部分顾客并充分挖掘他们的潜力。挖掘他们的潜力。

17、 四种群体四种群体1 2 3 4 5忠诚度高低完全不满 完全满意 满意度“囚禁者囚禁者”“传道者传道者”“破坏者破坏者”“图利者图利者”非竞争性领域非竞争性领域高竞争性领域高竞争性领域客户关系管理的产生客户关系管理的产生v实际上自人类有商务活动以来，客户关系就实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。务活动成功与否的关键之一。v最简单的例子是个体经商户根据一些老客户最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。的特点提供适合老客户特点的产品。客户关系管理的产生客户关系管理的

18、产生v数据库营销数据库营销v一对一的关系营销一对一的关系营销v销售能力自动化系统（销售能力自动化系统（sales force automation，简称简称SFAv客户服务系统客户服务系统CSSv把把SFA和和CSS两个系统合并起来，在加上营销策两个系统合并起来，在加上营销策划（划（Marketing）和现场服务（）和现场服务（Field Service）,再集成计算机电话集成技术（再集成计算机电话集成技术（CTI），形成集），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。销售和服务于一体的呼叫中心。v客户关系管理雏形。客户关系管理雏形。客户关系管理的产生客户关系管理的产生v从企业管理理念发展的过程看从企

19、业管理理念发展的过程看v企业管理理念随着市场环境的演变经历企业管理理念随着市场环境的演变经历了了5个阶段：产品中心个阶段：产品中心销售额中心销售额中心利润中心利润中心客户中心客户中心客户满意客户满意中心。中心。客户关系管理的产生客户关系管理的产生v从客户需求的发展看从客户需求的发展看v企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰罗的展和演变，从泰罗的“科学管理原理科学管理原理”，梅，梅澳的霍桑试验，波特的澳的霍桑试验，波特的“竞争战略竞争战略”系列，系列，海默的企业流程重组，圣吉的海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼第五项修炼”到今天的企业核心竞

20、争力的培育，我们会发到今天的企业核心竞争力的培育，我们会发现企业的管理思想和理论中关注的焦点经历现企业的管理思想和理论中关注的焦点经历了从了从企业内部企业内部到到外部外部，从，从企业个体企业个体到到群体间群体间协作协作的大转变。的大转变。v优秀的企业家更乐于将企业看作商优秀的企业家更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分，将企业业环境中有机的组成部分，将企业定位于商业价值链中附加值最多的定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价值的核心一环。这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求。是满足客户的需求。v客户需求之所以提升到如此的高度，客户需求之所以提升到如此的高度，是因为文明对是因为

21、文明对人性人性的完善和技术产的完善和技术产生的效率使得客户的需求得到尊重。生的效率使得客户的需求得到尊重。业务需求的拉动业务需求的拉动来自销售人员的声音来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?业务需求的拉动业务需求

22、的拉动来自营销人员的声音来自营销人员的声音去年在营销上开销了去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的

23、潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？业务需求的拉动业务需求的拉动来自服务人员的声音来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答

24、这种类型的客户电话占去了工程师的很但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？来钱？u认真做事只是把事情做对u用心做事才会把事情做好 李素丽李素丽业务需求的拉动业务需求的拉动来自客户的声音来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月

25、前，我这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务

26、？我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？业务需求的拉动业务需求的拉动来自经理人员的声音来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，现在手上有个大单子，我作为

27、销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 技术的推动技术的推动 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。能够对各种销售活动进行追踪。

28、系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念v客户关系管理（客户关系管理（customer relationship management，简称，简称CRM），是现代管理），是现代管理科

29、学与先进信息技术相结合的产物，是企科学与先进信息技术相结合的产物，是企业重新树立业重新树立“以客户为中心以客户为中心”的发展战略，的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。过程。客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念vCRM三层涵义：三层涵义：v第一，第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和体现为新态企业管理的指导思想和理念。理念。v第二，第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、旨在通过改善与

30、客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。益。v第三，第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念v一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大生态子系统组成：生态子系统组成：v业务操作管理子系统。为实现基本商务活动业务操作管理子系统。为实现基本商务活动的优化和自动化，主要功能模块包括营销自动的优化和自动化，主要功能模块包括营销自动化（化（mar

31、keting automation，简称，简称MA）、销售）、销售自动化（自动化（sales automation，简称，简称SA）和客户）和客户服务与支持（服务与支持（customer service & support，简，简称称CS&S）。）。客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念v客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、传递、共享，主要有业务信息系统（传递、共享，主要有业务信息系统（operational information system，简称，简称OIS）、联络中心管理）、联络中心管理（contact center，简称，简称CC）和

32、）和Web集成管理集成管理（web integration management，简称，简称WIM）。）。v数据分析管理子系统。包括数据仓库（数据分析管理子系统。包括数据仓库（data warehouse，简称，简称DW）和知识仓库（）和知识仓库（knowledge base，简称，简称KB）建设及依托管理信息系统的商）建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能（业决策分析智能（business intelligence，简称，简称BI）。）。客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念v信息技术管理子系统。为信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系各模块和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其

33、它子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。管理和电子商务技术和标准管理等。客户关系管理的作用客户关系管理的作用vCRM与与ERP、SCM被称被称为提高企业竞争力的三为提高企业竞争力的三大法宝。而大法宝。而CRM又是又是ERP、SCM、电子商务、电子商务等系统与外部客户打交等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平提供一个统一高效的平台，因此我们说台，因此我们说CR

34、M又又是众多企业系统中提高是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。核心竞争力的法宝。客户关系管理的作用客户关系管理的作用v改善服务。改善服务。v提高效率。提高效率。v降低成本。降低成本。v扩大销售。扩大销售。CRM与与ERP的关系的关系v从管理理念上来说，从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。质量，是以效率为中心的。vCRM是

35、以客户关系的建立、发展和维持为是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。主要目的的。v二者在关注对象上有所区别。二者在关注对象上有所区别。v与企业级的内部资源计划与企业级的内部资源计划ERP相比，相比，CRM更多的是关注市场与客户。更多的是关注市场与客户。v所以所以CRM的作用主要在与客户直接接触的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。和功能。v也就是说，如果也就是说，如果ERP是企业级的全面管理是企业级的全面管理应用，应用，CRM就是就是ERP的最前端，它的作的最前端，它的作用延伸到了用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。以前力所不能及的范围。