客户满意度调查分析报告课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《客户满意度调查分析报告课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 满意 调查 分析 报告 课件
- 资源描述:
-
1、客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告报告内容报告内容1.调查目的2.测评流程3.调查对象4.调查方式5.抽样方案6.调查内容7.评价标准8.结果分析9.后续改善1. 调查目的调查目的 确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; 了解客户的想法,发掘客户的潜在需求; 测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻找有效的改进方案,制定新的改进措施; 增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑,提升客户满意度和忠诚度。 2.测评流程测评流程明确调查目的和总体策划识别和定义顾客确定体系评价标准选择调查方式设计抽样方案设计调查问卷实施满意度调查数据分析、处理制定
2、改进计划实施改进计划评估改进效果其他渠道收集顾客信息建立和完善顾客信息管理系统文档、报告图(1)3.调查对象调查对象4.调查方式调查方式5.抽样方案抽样方案按2009-2010年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。以EMAIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为传真、邮寄或EMAIL。调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。6.调查内容调查内容图(2)表(1)注:重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整,以利于公司业务改进。7.评价标准评价标准 标度方法(利克特量表- 5分制表3) 回收的调查表中评价遗漏一
3、项的按“一般”记3分,遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计; 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数; 公司对满意客户的认定标准为“70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。评价结果非常满意好/是较满意一般差不多/无所谓不满意很不满意差/否得分54321期望大大超出期望 超出期望基本符合期望在期望之下 大大低于期望8. 结果分析结果分析8.1 问卷有效性判定8.2 满意度定性分析 注:此报告仅包含5-7月份调查数据的分析,年度报告需要年终更新。按上表有效数据统计出总体的满意程度比例。表(4)图(3)服务项目中令客户感到满意的不足60%,还有较大改善空间巨大的改善
4、空间,犹如隐藏的金矿各调查项的满意程度比例。图(4)8.3 满意度分析8.3.1 整体满意度评定 此次调查的4份有效问卷中,1家客户满意度仅为65分,为不满意客户,3家客户70分,为满意客户,综合满意度为77分。 客户满意率为75%,未达到公司85%的目标。表(5)8.3.2 满意度分类对比 4类调查项目间满意度差异不大,商务操作的满意度均值最低; 商务操作类中船期准确性和对客户要求的反馈速度未达到“70分”满意认定基准。 从表(5)中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强,因此需重视这类客户的不满和建议,以免失去该部分客户。图(5)8.3.3 与竞争
展开阅读全文