客户服务体系课件.ppt

1、Version 1恒基伟业电子产品有限公司恒基伟业电子产品有限公司2000年年11月月12日日Page 22n按照现代化、信息化的原则，为按照现代化、信息化的原则，为Pager PDA设计客户服务系统设计客户服务系统 Pager产品涉及到硬件产品、交易服务、信息服务等不同内容，单一的客服体系已产品涉及到硬件产品、交易服务、信息服务等不同内容，单一的客服体系已经不能满足现有顾客的需求经不能满足现有顾客的需求nPager PDA与非网络产品的客服统一于一个事业部？与非网络产品的客服统一于一个事业部？n针对硬件针对硬件/内容进行消费者客户服务，服务？内容进行消费者客户服务，服务？n不包括寻呼网络与交

2、易网络及机构用户服务（如券商、代理商等）不包括寻呼网络与交易网络及机构用户服务（如券商、代理商等）n建议成立呼叫中心建议成立呼叫中心(Call Center)，或由信息中心代行此职能，将信息进行分类汇，或由信息中心代行此职能，将信息进行分类汇总，并转给相应的客服部门。总，并转给相应的客服部门。n与运营合作伙伴的客户服务体系的协作，如寻呼网络，恒信公司与运营合作伙伴的客户服务体系的协作，如寻呼网络，恒信公司n与代理商、券商、零售商的接口与代理商、券商、零售商的接口n与研发部门、生产部门、信息部门的接口与研发部门、生产部门、信息部门的接口设计原则设计原则Page 33可行方法：可行方法：n对原客服

3、的员工进行深访，看看他们是否有对对原客服的员工进行深访，看看他们是否有对Pager PDA客服的设想客服的设想n请做过寻呼客户服务、维修服务、信息服务、网络覆盖服务的人员提供建议请做过寻呼客户服务、维修服务、信息服务、网络覆盖服务的人员提供建议n与万立通的合作合同与合作模式的研究与万立通的合作合同与合作模式的研究Page 44商务通客户服务现状分析商务通客户服务现状分析Pager PDA对客户服务的要求对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例国内外客户服务的先进案例Pager PDA的客户服务体系的客户服务体系目录目录Page 55商务通客户服务现状分析商务通客户服务现状分析运作体系战略组织体

4、系使命远景目标使命/目标策略与成功要素客服中心指责产品/服务分析客户分析客服内容流程质量控制反馈体系技术支持部门协作紧急问题处理主要问题组织构架权责描述人员招聘及培训团队建设Page 66商务通客户服务现状分析商务通客户服务现状分析n使命使命/目标目标n策略与成功要素策略与成功要素n客户服务体系设计客户服务体系设计 客服中心职责客服中心职责 产品产品/服务分析服务分析 客户分析客户分析 客服内容客服内容 组织组织/人力人力/技能技能/培训培训 流程流程 质量控制质量控制 反馈体系反馈体系 技术支持技术支持 部门协作部门协作 紧急问题处理紧急问题处理 主要问题主要问题运作体系战略组织体系使命远景

5、目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设Page 77使命使命/目标目标Page 88策略与成功要素策略与成功要素Page 99客户中心组织结构客户中心组织结构 总裁客服总经理 俱乐部各地代理商维修部产品项目部咨询刊物五个服务站会员优惠服务投诉指导Page 1010客服中心职责客服中心职责Page 1111产品产品/服务分析服务分析Page 1212客服内容客服内容Page 1313组织组织/人力人力/地区分布地区分布/技能技能/培训培训Page 141

6、4流程流程Page 1515质量控制质量控制Page 1616反馈体系反馈体系Page 1717技术支持体系技术支持体系Page 1818部门协作部门协作Page 1919紧急问题处理紧急问题处理Page 2020主要问题主要问题Page 2121主要问题主要问题n从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段从未有整体设计，把客服当作战略性竞争手段n未能对国内外优秀的公司做未能对国内外优秀的公司做Benchmarkingn在在R&D阶段未能充分做质量保证，一直客服工作较重阶段未能充分做质量保证，一直客服工作较重n员工培训、支持体系不及时员工培训、支持体系不及时n管理层素质有待提高管理层素质有待提高

7、Page 2222商务通客户服务现状分析商务通客户服务现状分析Pager PDA对客户服务的要求对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例国内外客户服务的先进案例Pager PDA的客户服务体系的客户服务体系目录目录Page 2323Pager PDA对客户服务的要求对客户服务的要求nPager PDA为客户提供的不仅仅是一个硬件终端，还包括交易服务、寻呼服务、内容为客户提供的不仅仅是一个硬件终端，还包括交易服务、寻呼服务、内容服务等。因此，客服体系将比原先复杂许多服务等。因此，客服体系将比原先复杂许多n客服体系要确保为用户提公司承诺的所有服务客服体系要确保为用户提公司承诺的所有服务n迅速反馈用

8、户对硬件、内容及服务的要求，以便公司能及时调整与决策迅速反馈用户对硬件、内容及服务的要求，以便公司能及时调整与决策n是公司营销宣传的一个良好渠道是公司营销宣传的一个良好渠道HenrryPage 2424商务通和商务通和Pager商务通在客服上比较商务通在客服上比较非网络非网络PDA 仅限于硬件仅限于硬件较少较少 PagerPDA复杂性提高客户损失的严重性较大，所以要求高跨公司运做维修工作难度增加内容要求范围组织服务已扮演了战略性角色Page 2525商务通客户服务现状分析商务通客户服务现状分析Pager PDA对客户服务的要求对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例国内外客户服务的先进案例Pa

9、ger PDA的客户服务体系的客户服务体系目录目录Page 2626国外优秀客户服务案例之一国外优秀客户服务案例之一MacDonald运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设Page 2727国外优秀客户服务案例之二国外优秀客户服务案例之二Federal Express运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购

10、管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设Page 2828nTwo money back guarantees: First, we guarantee that if we fail to deliver your package by 10:30 A.M., well give your money back. Even if delivery is only 60 seconds late. Second, our technologically advanced system allows us to tell you the exact status of your pac

11、kage within 30 minutes of your call. If we cant, youll get your money.国外优秀客户服务案例之二国外优秀客户服务案例之二Federal ExpressPage 2929国外优秀客户服务案例之三国外优秀客户服务案例之三Singapore Airlines运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设Page 3030国外公司的国外公司的KSF总结总结Page 3131

12、国内优秀客户服务案例国内优秀客户服务案例海尔海尔运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设Page 3232商务通客户服务现状分析商务通客户服务现状分析Pager PDA对客户服务的要求对客户服务的要求国内外客户服务的先进案例国内外客户服务的先进案例Pager PDA的客户服务体系的客户服务体系目录目录Page 3333Pager PDA的客户服务体系的客户服务体系n使命使命/目标目标n策略与成功要素策略与成功要素n客户服务体系

13、设计客户服务体系设计 职责职责 产品产品/服务认知服务认知 客户分析客户分析 客服内容客服内容 组织组织/人力人力/技能技能/培训培训 客服流程客服流程 质量控制体系质量控制体系 反馈体系反馈体系 部门协作部门协作 技术支持技术支持 紧急问题处理紧急问题处理 主要问题主要问题运作体系战略组织体系使命远景目标二年目标业务组合竞争要素核心技能资本运作财务分析监控体系运作计划管理体系及流程人员考核与激励技术管理营销管理生产管理财务管理采购管理项目管理组织构架权责描述人员招聘及培养团队建设Page 3434客户服务中心使命客户服务中心使命/目标目标n以客服部为中心，带动整个公司，使以客服部为中心，带动

14、整个公司，使HW成为一个以客户为主的公司，创造一种以客户成为一个以客户为主的公司，创造一种以客户满意至上的企业文化满意至上的企业文化Page 35客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲35总裁 主管中层经理 一线职员首席执行官/董事会主席 客户两种公司比较以内部利益为主的公司典型特征：不赞成员工为客户提供优质服务，而经常表扬出色完成公司内部指标的员工员工必须花费精力去取悦经理而不是客户提升的根据是资历和赏识而非才能如果对员工进行培训，培训内容是工作职责而非工作本质影响客户的决定是高层人士关上门做出的，不征询一线员工的意见就推行下去短期的基本利益大大超出对长期利益的考虑Pa

15、ge 36客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲36两种公司比较以客户为主的公司 首席执行官/高级经理 经理/主管 一线/办事职员 客户典型特征赞扬工作效益高又让客户满意的员工经理们集中精力支持员工干好工作，这样员工就能全心全意的照顾客户的需求提升不仅仅是靠资历，还要看优质服务的技术培训员工是首要问题，培训内容不仅仅是技术还有相互合作的精神所有的员工都了解他们的客户内部的或外部的，并把自己看作是客户链上的部分公司上下普遍存在一种参与管理的工作作风。决定作出之前 ，先征询员工和客户的反馈意见长远的考虑是规定而非例外Page 37客户服务管理客户服务管理1042110421考

16、纲串讲考纲串讲37我们将如何成为客户心目中的首选卖给你的卖给你的客户客户服务于服务于客户客户爱你的爱你的客户客户生产导向服务导向价值导向完全的生产导向，我生产什么就卖什么认识服务的价值，但目的还是为了卖产品，服务是手段，销售是目的观念的根本转变，目的是为客户的需求提供全面的解决方案Page 3838一些调查统计证明了优秀客服的意义一些调查统计证明了优秀客服的意义n为了良好的服务，同样的东西，客户愿多付百分之十为了良好的服务，同样的东西，客户愿多付百分之十n当客户得到了优质服务，他们一般会告诉九至十个人当客户得到了优质服务，他们一般会告诉九至十个人n当客户得到的服务质量差时，他们会讲给二十个人听

17、当客户得到的服务质量差时，他们会讲给二十个人听n如果客户的投诉迅速而又令人愉快的得到处理，客户还会购买这家公司的产品。这有如果客户的投诉迅速而又令人愉快的得到处理，客户还会购买这家公司的产品。这有百分之八十二的可能性百分之八十二的可能性n如果服务差如果服务差 ，百分之九十一的零头客户不会再与该公司打交道，百分之九十一的零头客户不会再与该公司打交道Page 39客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲39客户服务策略三角形systemstrategystaffcustomer服务体系是否方便客户合作性强/亲和力选择培训授权激励我们的策略用客户的眼光来看应是什么客户是谁客户的期

18、望值Page 4040我们的客户服务策略我们的客户服务策略n我们向我们向Pager PDA用户（详细些）提供用户（详细些）提供-服务，让客户认为我们是服务，让客户认为我们是-的服务公司的服务公司Page 4141客户服务关键成功要素（客户服务关键成功要素（KSF）n与客户的互感互动（与客户的互感互动（interacting）n把客户服务当作营销工具（海尔）把客户服务当作营销工具（海尔）n要有柔度，因为你要面对的是许多不同的案例与个人要有柔度，因为你要面对的是许多不同的案例与个人 n倾听、理解客户，并对客户的需求与潜在期望做出迅速的反馈倾听、理解客户，并对客户的需求与潜在期望做出迅速的反馈n创造

19、并宣传一个清晰的，以客户为目标的服务策略、原则、规矩，使客户及每一名员创造并宣传一个清晰的，以客户为目标的服务策略、原则、规矩，使客户及每一名员工执行工执行n研究一套研究一套“customer friendly”的服务流程的服务流程n招聘，激励和发展招聘，激励和发展“客户亲和力强客户亲和力强”的一线客服人员的一线客服人员nRecovery扭转局面，将一个本来是损失的转变为正态的。扭转局面，将一个本来是损失的转变为正态的。“一个特殊的努力使事一个特殊的努力使事情转好情转好”Page 4242客户服务中心作用客户服务中心作用/职责职责n提供售后服务提供售后服务n客户培训客户培训n处理投诉，总结客户

20、投诉，非技术类处理投诉，总结客户投诉，非技术类生产部门，技术类生产部门，技术类研发部研发部n客户调查客户调查n改进客户关系改进客户关系n客户服务拓展客户服务拓展 视员工为公司的内部客户视员工为公司的内部客户 处理好与供应商的关系处理好与供应商的关系Page 4343Pager PDA 的业务描述的业务描述利用现代的寻呼技术及覆盖全国的高速、安全、稳定的寻呼网络系统，为中国的用户提供无线手持设备、通讯及内容服务，最大程度上满足用户对移动的内容服务、股票交易、电子商务和通讯交流需求，从而为公司和股东创造最大的利润，为社会创造价值。全面理解我们提供的产品与服务Page 4444Pager 公司的核心

21、业务组合公司的核心业务组合硬件产品硬件产品n Pager PDA产品产品系列系列n 外接接口器外接接口器服务股票交易服务个人传呼服务 e-mail服务个性化的商务服务增值服务 （利用渠道网络，或营销手段，设计出能够为个人创造价值的服务信息以受众分以受众分股票信息公众信息个人信息以地域分以地域分全国信息地方信息以盈利分以盈利分收费信息免费信息Page 4545Pager商务通的服务组合商务通的服务组合Pager PDA电子商务股票交易服务做不做？做什么？何时做？怎么做？可视下单委托帐户管理交易查询通讯服务个人寻呼 E-mail核心战略问题：核心战略问题：如何根据激烈的竞争环境、日益挑剔的消费者的

22、不同需求、及网络资源的局限性，进行综合平衡来制定我们有成功把握的产品与服务策略Page 4646交易服务交易服务与证券商的结算方式提供哪些交易服务由谁来提供系统的投资Page 4747内容服务内容服务OK960信息中心+传输网络个人信息媒体初级内容公司网站机构公众信息内容公司实时股票信息Pager PDA寻呼网络 “原材料”“加工厂”“渠道”“终端”股票信息Page 4848全面理解我们的客户全面理解我们的客户n我们的客户可大致分为四类：我们的客户可大致分为四类：n商务人士商务人士/白领，股民，干部，学生白领，股民，干部，学生Page 4949客户对客服的要求客户对客服的要求群体群体 服务内容

23、服务内容 时间时间 地点地点 补偿补偿 解决方式解决方式 反反馈形式馈形式股民商务人士/白领干部学生Page 5050客户服务部的组织构架客户服务部的组织构架Page 5151优秀的客服团队的特征优秀的客服团队的特征n是亲和力强是亲和力强n柔度大柔度大n应急的应急的Page 5252客户服务部经理主要职责客户服务部经理主要职责n负责客户服务中心的全面管理负责客户服务中心的全面管理n员工招聘、培训员工招聘、培训n考核员工业绩考核员工业绩n培养和维持以顾客为导向的组织文化培养和维持以顾客为导向的组织文化n不断寻找挖掘改进服务质量的方法不断寻找挖掘改进服务质量的方法Page 5353岗位说明一岗位说

24、明一n需要的知识需要的知识n需要的技能需要的技能n需要的行为品质需要的行为品质n技能技能/行为标准行为标准n期望的结果期望的结果Page 5454客服中心员工招聘客服中心员工招聘选拔具备优质客户服选拔具备优质客户服务能力的岗位应聘者务能力的岗位应聘者以客户服务为核心进行工作面试的一些方法和技巧以客户服务为核心进行工作面试的一些方法和技巧1.问一些不暗示特定答案的笼统性的、开放型的问题，比如：问一些不暗示特定答案的笼统性的、开放型的问题，比如：n你最近一份工作中有哪些责任是你最喜欢的？你最近一份工作中有哪些责任是你最喜欢的？n当你与顾客打交道时，你认为什么最重要？当你与顾客打交道时，你认为什么最

25、重要？n陈述你如何对待愤怒或难对付的顾客？陈述你如何对待愤怒或难对付的顾客？n描述当你进入一间全是陌生人的房间时，描述当你进入一间全是陌生人的房间时， 你如何做以及有什么感觉？你如何做以及有什么感觉？n你在过去做过哪些能反映你对他人友好态度的事情？你在过去做过哪些能反映你对他人友好态度的事情？n最近你身边发生了哪些特别有趣的事情？最近你身边发生了哪些特别有趣的事情？n你觉得特别引以自豪的工作成就是什么？你觉得特别引以自豪的工作成就是什么？2.鼓励价值判断鼓励价值判断n询问应试者对哪些难应付的顾客的看法，他或她关于与顾客打交道以及与同事相处询问应试者对哪些难应付的顾客的看法，他或她关于与顾客打交

26、道以及与同事相处的承诺等。的承诺等。3.寻找寻找“选择点选择点”n选择点是那些需要应试者解释为何选择这项活动而不是其他活动的情性。选择点是那些需要应试者解释为何选择这项活动而不是其他活动的情性。Page 5555理想的客户服务工作候选人的测试图理想的客户服务工作候选人的测试图 这份测试图作为检查表，用来记录岗位侯选者对你的提问的回答。这份测试图作为检查表，用来记录岗位侯选者对你的提问的回答。 在候选者对你的问题的回答中，他或她反映出了下面的有关成功客户服务的预测在候选者对你的问题的回答中，他或她反映出了下面的有关成功客户服务的预测指标了吗？指标了吗？n真正喜欢他人真正喜欢他人n把为别人工作和服

27、务看作享受把为别人工作和服务看作享受n强烈的社交需要强烈的社交需要n在陌生人中间能感觉自然在陌生人中间能感觉自然n对某个集体或某个地方的归属感对某个集体或某个地方的归属感 n具有控制感情的能力具有控制感情的能力n与人接触时敏感，有表示同情或怜悯的能力与人接触时敏感，有表示同情或怜悯的能力n一种调控自己生活和命运的意识一种调控自己生活和命运的意识n总体上信任他人的感觉总体上信任他人的感觉n强烈的自尊强烈的自尊n有关自己能力的历史纪录有关自己能力的历史纪录 尽量提出能提供给候选者机会的问题，以充分获得成功的客户尽量提出能提供给候选者机会的问题，以充分获得成功的客户服务的探测行指标服务的探测行指标

28、在工作面试后，检查应聘者所选择在工作面试后，检查应聘者所选择“是是”的条目，条目越多，你越信任你的应聘者胜任客户服务的条目，条目越多，你越信任你的应聘者胜任客户服务工作的潜力工作的潜力Page 5656优质客户服务技能的培训优质客户服务技能的培训主要培训项目包括：主要培训项目包括：n企业文化企业文化n服务意识服务意识n产品产品/服务认知服务认知n客户认知客户认知n客户服务内容客户服务内容/流程流程n接电话接电话n接待客户接待客户n应付挑剔客户的六个步骤应付挑剔客户的六个步骤Page 5757培训项目评价标准培训项目评价标准n学员在培训结束时将要用到的知识学员在培训结束时将要用到的知识/技巧描述

29、的相当清楚技巧描述的相当清楚n在培训中学到的客户在培训中学到的客户服务方面的知识和技能与服务工作要求相符服务方面的知识和技能与服务工作要求相符n客户服务培训项目是有组织的、系统的客户服务培训项目是有组织的、系统的n把客户服务培训项目分成一系列课程或培训单元把客户服务培训项目分成一系列课程或培训单元n每项培训单元的完成标准都是清楚、明确的每项培训单元的完成标准都是清楚、明确的n每一种要学的客户服务技能在如何做（每一种要学的客户服务技能在如何做（How-to）的操作步骤里都有说明）的操作步骤里都有说明n与学员培养一种支持和关心的氛围与学员培养一种支持和关心的氛围n对学员要求达到的岗位知识对学员要求

30、达到的岗位知识/工作行为技能进行过测试工作行为技能进行过测试n在培训过程中，学员进步得到不断的反馈在培训过程中，学员进步得到不断的反馈n有具体的客户服务培训辅导材料和有具体的客户服务培训辅导材料和/或客户服务培训手册提供给培训者或客户服务培训手册提供给培训者Page 5858Pager PDA客户服务主要内容设计客户服务主要内容设计硬件硬件其他其他内容内容网络网络Page 5959确定优质服务标准确定优质服务标准 程序面程序面n时限时限n适应性适应性n预见性预见性n流程流程n沟通沟通n顾客反馈顾客反馈n组织和监管组织和监管 个人面个人面n仪表仪表n态度：身体语言和语调态度：身体语言和语调n关注

31、关注n指导指导n销售技巧销售技巧n妥善的解决问题妥善的解决问题高品质的客户服务标准包括互为一体的两个方面，程序面和个人面Page 6060主要指标设计主要指标设计Page 6161我们所提供的服务特性何在？我们所提供的服务特性何在？Page 6262流程设计流程设计Page 63客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲63了解新产品维修资料修订，售后服务内容更新相关资料下发，开展售后服务总结用户对产品的反馈（技术类）培训代理商及各分销点了解消费者对宣传和广告的反馈研发部技术培训（被培训）处理客户对产品质量的投诉（非技术类）监控代理商的维修效率及质量代理商部 品牌部 研发部

32、生产部门 Pager PDA是一个新产品，在制造和使用上较以前的商务通机器都有不同，在整个客服过程中应当 注重不同点和新增服务。 Pager PDA客服部工作流程Page 6464质量控制质量控制n程序监控程序监控n客户满意度客户满意度/期望值期望值/客户经验（）客户经验（）n同步性同步性n参与性参与性n不仅是我们做的事，而且我们处理事的方法（不仅是我们做的事，而且我们处理事的方法（process control and attitude control）Page 6565有效监控度量有效监控度量n用公司服务策略来衡量用公司服务策略来衡量n重复步骤的衡量重复步骤的衡量n所有标准都用用户的语言来

33、描述所有标准都用用户的语言来描述n收集团体参数和个人的数据收集团体参数和个人的数据n收集定性与定量的数据收集定性与定量的数据n将结果公开化，但对员工友好将结果公开化，但对员工友好n保证结果得到使用保证结果得到使用Page 6666打通客户与组织通路的十大方法打通客户与组织通路的十大方法Page 6767客户反馈系统客户反馈系统n客户反馈系统的障碍客户反馈系统的障碍n客户反馈的障碍客户反馈的障碍n如何消除障碍如何消除障碍Page 6868员工反馈系统员工反馈系统Page 6969用户调查用户调查n当面调查当面调查n调查公司调查公司n客服一线员工纪录，反馈客服一线员工纪录，反馈n用户热线用户热线n

34、评语及抱怨纪录分析评语及抱怨纪录分析n用户顾问团用户顾问团n双向培训双向培训n电话访谈电话访谈n问卷调查问卷调查n网上调查网上调查n深访深访Page 7070客户培训客户培训Page 7171维修服务维修服务Page 7272投诉处理，总结投诉投诉处理，总结投诉Page 7373产品产品/服务中可能遇到的问题服务中可能遇到的问题/解决办法解决办法Page 7474解决客户服务问题的四个行动计划解决客户服务问题的四个行动计划Page 7575对外宣传对外宣传Page 7676技术支持体系技术支持体系Page 7777成本预测成本预测/控制控制Page 7878与与R&D部门的合作关系部门的合作关

35、系n及时归纳总结从客户投诉与客户调查中得到的关于产品质量及时归纳总结从客户投诉与客户调查中得到的关于产品质量/需求及客户偏好方面的信需求及客户偏好方面的信息，并反馈给部门，以改进产品质量息，并反馈给部门，以改进产品质量Page 7979与券商的关系与券商的关系Page 8080与代理商的关系与代理商的关系Page 8181与寻呼网络的关系与寻呼网络的关系n呼台端客户管理系统呼台端客户管理系统 功能：用户信息注册、修改，并将信息发送回信息中心，同时功能：用户信息注册、修改，并将信息发送回信息中心，同时完成开关机命令完成开关机命令nPager商务通的客户管理主要由各地呼台完成。新用户需在当地寻呼台

36、注册，注册信商务通的客户管理主要由各地呼台完成。新用户需在当地寻呼台注册，注册信息以及运营过程中的各种变动均通过息以及运营过程中的各种变动均通过Internet传至信息中心传至信息中心n各呼台有自己的用户数据库，可以查阅、修改用户资料，并可根据不同要求对资料库各呼台有自己的用户数据库，可以查阅、修改用户资料，并可根据不同要求对资料库进行统计分析，并打印分析报告。进行统计分析，并打印分析报告。n缴费提醒缴费提醒 在寻呼台设立自动缴费提醒系统，在服务费到期前在寻呼台设立自动缴费提醒系统，在服务费到期前15天开始，每天自动发天开始，每天自动发送一次缴费提醒信息送一次缴费提醒信息Page 8282与与

37、Sales/Marketing合作关系合作关系Page 8383与交易网络与交易网络Page 8484与与OEMPage 8585与与IC/C的关系的关系信息中心提供如下客户管理工作：信息中心提供如下客户管理工作：n客户注册客户注册 新增客户、缴纳服务费、客户信息修改、注销客户等，均由各地寻呼台或代理商完成新增客户、缴纳服务费、客户信息修改、注销客户等，均由各地寻呼台或代理商完成，相关信息通过，相关信息通过Internet传送会信息中心。传送会信息中心。n客户管理客户管理 信息中心信息中心 对对Pager商务通用户的收费情况进行监控，可对欠费用户实施不定期关机。商务通用户的收费情况进行监控，可对欠费用户实施不定期关机。n数据统计数据统计 定期给出用户、运营状况等统计信息。定期给出用户、运营状况等统计信息。 n数据库开发工程师数据库开发工程师 负责客户数据库的建立、维护以及信息中心客户管理软件的开发负责客户数据库的建立、维护以及信息中心客户管理软件的开发n呼台端客户管理软件开发工程师呼台端客户管理软件开发工程师 负责呼台端客户软件的开发负责呼台端客户软件的开发