医患沟通完整版本课件.ppt

1、2022-3-171职业化培训专题职业化培训专题2022-3-1722022-3-1732022-3-174我们从出生到成长，从家庭到学校、我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。进行着沟通。前言前言2022-3-1752022-3-176 打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分 从第二行的从第二行的从来不从来不左侧依次往下写出左侧依次往下写出1-151-15 你对每道题认可的做法下画你对每道题认可的做法下画“ ”“ ”。测试要

2、求测试要求2022-3-1771 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听，即使我的观点被否定了。、我认真听，即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我

3、确信自己对事不对人。8 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分2022-3-1781010、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1111、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引

4、出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分2022-3-179请大家进行统计汇总请大家进行统计汇总把选择把选择“从来不从来不”、“很少很少”、“有时有时”、“经经常常”、“大部分大部分”的统计汇总，看看各有多少项。的统计汇总，看看各有多少项。OKOK！我们来说明一下：！我们来说明一下：选择选择“从来不从来不”、“很少很少”中任何一项多于中任何一项多于9 9个的：个的：选择选择“有时有时”、“经常经常

5、”任何一项多于任何一项多于9 9个的：个的：说明大家应加说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！习的东西是有用的、及时的！选择选择“大部分大部分”多于多于9 9个的：个的：2022-3-17102022-3-1711如果说如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟吗？要不要沟通？通？一张图片一个动物一张图片一个动物2022-3-1712“节约时间的暗示节约时间的暗示”你都看到了什么你都看到了什么2022-3-17132022-3

6、-1714由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。发生不同的认知。察看启示：察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层察看的关键不是看，而是察的不同层次次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。看到、看清、看懂、看透、看准、看好。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个

7、障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。重要的原因。 2022-3-17152022-3-1716从从哲理名言中思悟哲理名言中思悟2022-3-1717“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于是取决于你和周围的人的相处你和周围的人的相处” ” 。“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的幸的幸福，人生的幸 福就是福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人际人生的成功就是人际 沟通的成功

8、沟通的成功”。2022-3-1718只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能为他人所才能为他人所理解理解；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。沟通的关键词沟通的关键词2022-3-1719这是沟通吗？这是沟通吗？ 有效吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟

9、他近乎，他越黏糊你。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？我看不上他，懒得搭理。我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通2022-3-1720现在大家都说现在大家都说领导领导或或员工员工的素质低，其实所谓素质低，就是的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏缺乏职业职业意识。要提高意识。要提高领导领导或或员工员工的素质，只有大规模地、的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行

10、这几十年来社会上、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中职场中根本不存在、甚至没有听说过的根本不存在、甚至没有听说过的职业人职业人教育。教育。李慎之的门外学生李慎之的门外学生现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之李慎之2022

11、-3-1721 观察能力观察能力 想象能力想象能力 分析能力分析能力 归纳能力归纳能力 表达能力表达能力 合作能力合作能力 离不开离不开沟通能力沟通能力2022-3-1722 捕捉机遇能力捕捉机遇能力 自我定位能力自我定位能力 环境适应能力环境适应能力 扬长避短能力扬长避短能力 各种表达能力各种表达能力 人际合作能力人际合作能力离不开离不开沟通能力沟通能力2022-3-1723美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余75

12、75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟因人际沟通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占8282。为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？2022-3-1724良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。别人的用意，就拥有最好

13、的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上沟通之上”。约翰约翰奈斯比特奈斯比特2022-3-1725“坚定树立我院的坚定树立我院的“公信力公信力”理念和机制，各级管理念和机制，各级管理者和全体员工要理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流通过主动坦承地沟通交流，形，形成我院讲实话、说实情、办实事的成我院讲实话、说实情、办实事的诚信文化诚信文化氛氛围围”。“在医院今年进行在医院今年进

14、行医院沟通的艺术和方法医院沟通的艺术和方法职职业培训后，制订并推行业培训后，制订并推行医患沟通指南医患沟通指南”。 xx医院医院2005年工作意见年工作意见 2022-3-1726什么是什么是“沟通沟通”2022-3-1727沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。生活的艺术。有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探理者和员工在日常工作和生活

15、中不断的探索和实践。索和实践。2022-3-1728沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。沟沟 通通 的的 定义定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。2022-3-1729看法看法做法做法说法说法想法想法传递传递协调协调美黑贝尔斯和威沃尔黑贝尔

16、斯和威沃尔2022-3-1730传言、谣言的原因传言、谣言的原因传言、谣言传言、谣言 = = + + 传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗的传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通沟通谣言止于智者？谣言止于智者？2022-3-1731 成功的沟通有两个关键的因素：成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集有用的信息 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，在另一只手上我们需

17、要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的容器最好的沟通者如水，能进入任何的容器2022-3-1732沟通的三大类别沟通的三大类别沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、文化）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）、效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能俱来的本能，和衣食住，和衣食住行一样是基行一样是基本需求本需求“开天目开天目”人和谁沟通？

18、人和谁沟通？2022-3-1733沟通的三大要素内容沟通的三大要素内容 为了设定的为了设定的，把，把在个人或团队在个人或团队间传递，并实现间传递，并实现的过程。的过程。2022-3-1734 如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。沟通的差异。 例：例： “护士长，护士长，6床病人床病人”。时说的第一时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。 例：例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗小张，我昨天

19、听到一个笑话特逗”时为了消磨时间，传布消息。时为了消磨时间，传布消息。2022-3-1735如如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，道，这是一这是一个非常良好的有效沟通行为。个非常良好的有效沟通行为。20

20、22-3-1736信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。通。而信息的内容并不是主要的内容。而信息的内容并不是主要的内容。 2022-3-1737有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是

21、无法将它撬开。之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：钥匙说：因为我最了解他的心因为我最了解他的心。2022-3-1738沟通的层次沟通的层次人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织患者患者居民居民社会社会2022-3-1739沟通的过

22、程和方式沟通的过程和方式2022-3-1740沟通的过程沟通的过程信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。2022-3-1741沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协

23、议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心2022-3-1742管理沟通的管理沟通的基本步骤基本步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施2022-3-1743沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神距离、持物距离、持物 2022-3-1744声言声言书面书面图片图片一对一一对一( (面对面面对面) )小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/ /录像录像电话电话( (一对一一对一/ /联网联网) )无线电无线电录像会议录像会议视频视频/QQ/QQ信信用户电

24、报用户电报出版物出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件互联网互联网/ /论坛论坛幻灯片幻灯片投影投影照片照片画片画片图表图表曲线图曲线图2022-3-1745 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：55%7%38%100%2022-3-1746 语气声调语气声调 面部表情面部表情 身体姿势和手势身体姿势和手势 目光接触目光接触 柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视关注、游离、直视 2022-3-174

25、7四种距离圈四种距离圈公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上2022-3-1748 单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。能告诉他人对我们的看法。2022-3-17492022-3-1750医院沟通的重要性医院沟通的重要性2022-3-1751群体保健群体保健科学基础科学基础临床技能临床技能职业价值职业价值与态度与态度批判性思维批判性思维信息管理信息管理全球医学教育的要求全球医学教育的要

26、求“全球医学教育全球医学教育最低基本要求最低基本要求”领域示意图领域示意图2022-3-1752全球医学教育最低基本要求中全球医学教育最低基本要求中对对“沟通技能沟通技能”的要求的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。成员和公众之间进行相互学习的环境。为什么医学教为什么医学教育要进行沟通育要进行沟通技能的训练技能的训练医生服务的对象是病人医生服务的对象是病人生物生物-心理心理-社会医学模式需要医生具有良社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能好的

27、沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能沟通技能2022-3-1753医务人员沟通技能的医务人员沟通技能的最低基本要求最低基本要求倾听和收集信息的能力倾听和收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合

28、他们需要的信息，与他们讨能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。2022-3-1754沟通技能沟通技能沟通的基本策略沟通的基本策略倾听的策略倾听的策略说话的策略说话的策略交谈的策略交谈的策略演讲的策略演讲的策略接诊病人过程中的接诊病人过程中的沟通技巧沟通技巧特殊病人的沟通技特殊病人的沟通技能能医学实践中心理治医学实践中心理治疗的基本策略疗的基本策略与其他卫生人员沟与其他卫生人员沟通及合作通及合作普通沟通技能普通沟通技能医学沟通技能医学沟通技能2022-3-1755在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年

29、工作会议上在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认须承认。及时改进。及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。 2022-3-1756沟通的渠道沟通的渠道2022-3-1757是指在医院内部，依据是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行组织和管理原则所

30、进行的信息传递与交流。的信息传递与交流。是指在医院内部，信息是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。管理监督，自由选择。 两大渠道两大渠道2022-3-1758正式沟通渠道正式沟通渠道医院与总院、政府主管部门之间医院与总院、政府主管部门之间的公函、活动来往的公函、活动来往医院内部的文件传达、召开会议医院内部的文件传达、召开会议医院定期的工作点评、情报交换医院定期的工作点评、情报交换医院组织的参观访问、业务技术医院组织的参观访问、业务技术交流、调研任务交流、调研任务正式沟通的优点：正式沟通的优点：沟通效果好，比较沟通效果好，比较严肃，约束力强，严肃，约束力

31、强，易于保密，可以使易于保密，可以使信息沟通保持权威信息沟通保持权威性。重要的信息和性。重要的信息和文件的传达、组织文件的传达、组织的决策等，一般都的决策等，一般都采取这种方式。采取这种方式。正式沟通的缺点：正式沟通的缺点：由于依靠管由于依靠管理多层次的传递，沟通速度慢，理多层次的传递，沟通速度慢，易出现梗阻或失真。易出现梗阻或失真。2022-3-1759非正式沟通渠道非正式沟通渠道团体员工私下交换看法团体员工私下交换看法老同事、朋友聚会交流老同事、朋友聚会交流情感团体议论小道消息情感团体议论小道消息非正常心态人员传播谣言非正常心态人员传播谣言非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式不拘，

32、直接沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容明了，速度很快，容易及时了解到正式沟易及时了解到正式沟通难以提供的通难以提供的“内幕内幕新闻新闻”。非正式沟通。非正式沟通是发挥管理作用的基是发挥管理作用的基础，是团队中良好的础，是团队中良好的人际关系。人际关系。非正式沟通的缺点：非正式沟通的缺点：非正式沟非正式沟通难以控制，传递的信息不确通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。可能导切，易于失真、曲解。可能导致小团队、小圈子，影响心态致小团队、小圈子，影响心态和团体的凝聚力。和团体的凝聚力。交谈、电话、短信、电子邮件等交谈、电话、短信、电子邮件等匿名信、小字报等匿名信、小字报等2022-3-17

33、60消息越新鲜，人们谈论的就越多消息越新鲜，人们谈论的就越多对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去 非正式沟通渠道非正式沟通渠道2022-3-1761现代管理理论提出了一个新概念，即现代管理理论提出了一个新概念，即“”：实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合

34、的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。人际关系的摩擦。 非正式沟通渠道非正式沟通渠道2022-3-1762非正式沟通是正式沟通的有机补充非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且应事态的变化，省略许多繁

35、琐的程序；并且常常能提常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。能够对管理决策起重要作用。2022-3-1763向上沟通渠道向上沟通渠道向下沟通渠道向下沟通渠道平行沟通渠道平行沟通渠道三道路线三道路线2022-3-1764向下沟通渠道向下沟通渠道1、 有关工作的指示有关工作的指示2、 工作内容的描述工作内容的描述3、 员工应该遵循的政员工应该遵循的政策、程序、规章等策、程序、规章等4、 有关员工绩效反馈有关员工绩效反馈5

36、、 员工自愿参加的各员工自愿参加的各种活动。种活动。 医院各级管理者通过向下沟通的医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作指令及政策给组方式，传送各种工作指令及政策给组织的下层。织的下层。优点：优点：可以使下级科室及员工及时了可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工解医院的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。织原则和纪律性，使医院良好运营。这种渠道使用过多，会在下属这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的中

37、造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。能出现事后信息曲解、失真的情况。 2022-3-1765向上沟通渠道向上沟通渠道向上沟通的形式：向上沟通的形式：1、。即依据。即依据一定的组织原则和组织一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。程序逐级向上反映。2、。为减少。为减少中间层次，让决策者和中间层次，让决策者和科室员工直接对话。科室员工直接对话。 医院科室成员和各级管理人员通医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所进过一定的渠道与决

38、策层或管理层所进行的信息交流。行的信息交流。优点：优点：员工可以直接把自己的意见向员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。关系，提高管理水平。员工易造成心理压力，害怕员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋穿小鞋”，受打击报复，不愿反映，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不

39、佳。反的结局，常常效率不佳。2022-3-1766向上沟通渠道向上沟通渠道与向下沟通渠道分析与向下沟通渠道分析1、向下沟通较容易。居高临下，、向下沟通较容易。居高临下， 发号施令。发号施令。2、向上沟通较困难。要求管理者、向上沟通较困难。要求管理者 深入实际，及时了解和反映情深入实际，及时了解和反映情 况，精心、细心工作。况，精心、细心工作。3、现代管理方式则是上下沟通并、现代管理方式则是上下沟通并 用，强调信息反馈，增加员工用，强调信息反馈，增加员工 参与管理的机会。参与管理的机会。我院向上沟通我院向上沟通方式：方式：1、院务会，部分、院务会，部分员工参加。员工参加。2、月度科室工作、月度科

40、室工作汇报和通报。汇报和通报。3、科室专题会议、科室专题会议4、短信等、短信等2022-3-1767平行沟通渠道平行沟通渠道在医院组织管理层次相在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所当的个人及科室之间所进行的信息传递和交流进行的信息传递和交流 医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通 医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通 科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通 2022-3-1768平

41、行沟通渠道平行沟通渠道1、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。2、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。3、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热 情，保持良好心态。情，保持良好心态。1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途 径，成为涣散团

42、队士气的消极因素径，成为涣散团队士气的消极因素。2022-3-1769目标对象的沟通目标对象的沟通2022-3-1770职场关系的建立职场关系的建立部科站室主任部科站室主任科室主任护士长科室主任护士长同科室员工同科室员工不同科室员工不同科室员工属下员工属下员工来宾客户来宾客户患者患者院领导院领导对下级要平等，对下级要平等，助他成功助他成功对上级要尊重，对上级要尊重，代他思考代他思考对患者要精诚，对患者要精诚，为他解难为他解难对同事要理解，对同事要理解，与他知心与他知心对宾客要对宾客要尊敬，尊敬，让他信任让他信任2022-3-1771院级管理者的沟通方位院级管理者的沟通方位沟沟通通2022-3-

43、1772各级管理者的沟通理念各级管理者的沟通理念 首先应意识到沟通的重要性。首先应意识到沟通的重要性。 在医院和科室内建立起良性的沟通机制。在医院和科室内建立起良性的沟通机制。 用员工可以接受的方式沟通。用员工可以接受的方式沟通。 以良好的心态与员工沟通以良好的心态与员工沟通 。“五心五心”是沟通的前提是沟通的前提 （ ）2022-3-1773管理沟通有效的六个检验标准管理沟通有效的六个检验标准下属明白你的工作原则、目标、标准、程序、时间进度计下属明白你的工作原则、目标、标准、程序、时间进度计划和工作业绩、工作流程横向关系的要求吗？划和工作业绩、工作流程横向关系的要求吗？ 你知道你下属的工作能

44、力、难题、进程、业绩水平、个人你知道你下属的工作能力、难题、进程、业绩水平、个人苦恼吗？苦恼吗？你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？ 不同科室员工之间明百对方的主要工作目标、标准和双方不同科室员工之间明百对方的主要工作目标、标准和双方关联工作流程的责任吗？关联工作流程的责任吗？存在你下属对你指示的误解吗？存在你下属对你指示的误解吗？ 你对你下属的工作有足够信心吗？你对你下属的工作有足够信心吗？2022-3-1774管理沟通不充分的八

45、个原因管理沟通不充分的八个原因管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟通。解来进行沟通。 管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。 管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。 不善于倾听，习惯于发号施令。不善于倾听，习惯于发号施令。 不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。

46、不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。 认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。2022-3-1775工作指令（安排）沟通工作指令（安排）沟通只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。 指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等，指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等，以让接受指令者有思想准备。以让接受指令者有思想准备。 除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作的目的除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作的目的和意义及明确的考核方式说明。和意义

47、及明确的考核方式说明。明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难，明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难，并给予正面解答。并给予正面解答。指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的遗漏或不准确。遗漏或不准确。态度和蔼，用词严谨。态度和蔼，用词严谨。下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。2022-3-1776工作指令（安排）沟通工作指令（安排）沟通下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明确：指令的目标要求是

48、什么？依据是什么？有何思路？确：指令的目标要求是什么？依据是什么？有何思路？如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法。指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法。 认真倾听，并对指令要点作好记录。认真倾听，并对指令要点作好记录。 如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路和办法提出来，请指令下达人进一步指示。和办法提出来，请指令下达人进一步指示。要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指令内容进行争要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指

49、令内容进行争执，可用假设的口吻提出异义。执，可用假设的口吻提出异义。 若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。2022-3-1777不同岗位间沟通认知不同岗位间沟通认知病人、医生病人、医生流程流程流程流程流程流程环节环节环节环节环节环节畅通畅通连贯连贯关键关键流程流程关键关键环节环节责任科室人员责任科室人员2022-3-1778员工（下属）的沟通策略员工（下属）的沟通策略明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领

50、导的帮助和指导寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信尊重领导或管理者的权力和威信认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误要善于从领导或他人的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯要善于从领导或他人的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误同样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处正确评价领导和管理者的优点和长处使抱怨减少到最低限度使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接