医疗投诉管理培训课件.ppt

1、医疗投诉管理培训XXXXX医院投诉管理办法 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例等法规、规定制定本办法。 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第五条 体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员道德水平，增强服务意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第七条 医院全体工作人员要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，

2、热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第八条 尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选者权等权利，根据病情、预后不同及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 第三章投诉管理机构与人员 第九条医患关系办公室承担医院投诉管理工作履行以下职责： （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。 （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第十一条 医院主要领导

3、是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室主要负责人为本科室第一责任人，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十二条 建立健全相关机制，由第三方调处中心参与医院投诉接待与处理工作。 第四章投诉接待与处理第十三条建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。第十四条 实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场处理的，接待的部门或科室应当引导投诉人到投诉管理部门投诉。十七条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解，核实

4、情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实上、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门。科室和相关人员应当予以积极配合。 第十八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 第十九条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第二十条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第二十一条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投

5、诉人说明情况，告知相关处理规定： （一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的。 （二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的。 （三）没有明确的投诉对象和具体事实的。 （四）已经依法立案侦查的治安案件，刑事案件。 （五）其它不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第二十二条 对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 卫生局电话 XXXXX 投诉电 XXX 投诉地点 门诊楼一楼 受理部门 医患关系办公室 受理时间 周一至周五 非工作时间 XXXX首诉负责制度 二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐

6、心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 三、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决。 第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。首诉负责制度 一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众来信、来访、来电和其它邮件等反应医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的

7、投诉，做到首诉负责。首诉负责制度四、医院在查处医疗纠纷的过程中，当事科室和相关人员当予以积极配合。五、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当即使时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。首诉负责制度 四、对于非本科室或无法当场处理的，首诉接待科室应当主动报告有关科室或职能科室，并引导投诉人到相应或职能管理部门投诉。 五、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。防范与处理医疗纠纷预案 一、组织机构 1、成立医院质量与

8、安全管理委员会。 2、成立医疗安全管理委员会。 3、成立医疗纠纷处理小组。防范与处理医疗纠纷预案三、医疗纠纷处理 1、当发生或者发现医疗过失、医疗损害可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在24小时之内向医疗安全管理科或分管院长汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向医疗安全管理科主要负责人汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害，应在12小时内向卫生行政部门汇报。防范与处理医疗纠纷预案 为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，根据国务

9、院令第351号医疗事故处理条例的规定，特制订本预案。防范与处理医疗纠纷预案 二、医疗损害防范 1、强化安全医疗教育。 2、建立和健全各项医疗规章制度。 3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。防范与处理医疗纠纷预案 2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部组织最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。防范与处理医疗纠纷预案 3、发生医疗争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医务科，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。防范与处理医疗纠纷预案 4、对发生

10、患者死因不明或对死因有异议的，应当告知患方在规定时间（患者死亡后48小时，如具备尸体东村条件的，可延缓7日）内提出尸检申请，拒绝签字的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。防范与处理医疗纠纷预案 5、凡发生医疗纠纷争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2天内交医疗安全管理科，并提交医疗纠纷管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。防范与处理医疗纠纷预案 6、凡发生医疗争议时，医疗安全管理人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告知处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必

11、积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。防范与处理医疗纠纷预案 7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，保卫科有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向卫生行政部门报告。防范与处理医疗纠纷预案 四、医疗投诉、医疗纠纷处理程序 1、 医疗纠纷处理小组接待投诉者，将投诉的情况填写登记表并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交医疗安全管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理小组告知投诉者。防范与处理医疗纠纷预案 2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以第三方协调解决；第三条途径可经过鉴定后通过司法途径解决。