医患沟通学2-沟通原理3学时课件.ppt

1、 “十一五十一五”国家级规划教材国家级规划教材医患沟通学医患沟通学 主主编编 南京医科大学第四临床医学院南京医科大学第四临床医学院 王锦帆王锦帆 院长院长 教授教授2 第四章第四章 医患沟通原理医患沟通原理 3 本章教学内容本章教学内容为什么要医患沟通为什么要医患沟通医患沟通的信息医患沟通的信息医患沟通医患沟通, ,和谐双赢和谐双赢医患沟通的构建医患沟通的构建 一、为什么要医患沟通？为什么要医患沟通？ 正确诊断疾病正确诊断疾病（降低误诊率） 更有效治疗疾病更有效治疗疾病（提高疗效） 融洽医患关系融洽医患关系（提高服务质量：信任合作敬从） 妥善解决医患纠纷妥善解决医患纠纷（医患共担医疗风险） 有

2、效实现生物心理社会医学模式有效实现生物心理社会医学模式总之，确立一个全新的医学总之，确立一个全新的医学“游戏规则游戏规则”！ 医疗决策（行动医疗决策（行动 ）与服务的形成模式）与服务的形成模式沟通体模式沟通体模式 二、医患沟通的信息二、医患沟通的信息患者相关信息：患者相关信息： 即时病情、已往病史、治疗情况、生活习性、即时病情、已往病史、治疗情况、生活习性、家庭状况、经济能力、教育背景、心理情感、健康家庭状况、经济能力、教育背景、心理情感、健康期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺医方相关信息：医方相关信息： 实际诊断、治疗方案、安全承诺、费用选择、实际诊断、治疗

3、方案、安全承诺、费用选择、身心承受、预后转归、人情温暖、舒适方便、医技身心承受、预后转归、人情温暖、舒适方便、医技状况状况三、医患沟通三、医患沟通, ,和谐双赢和谐双赢1 1、更快更好的战胜疾病，、更快更好的战胜疾病，康复身心康复身心2 2、享受到、享受到人情温暖人情温暖，感受到，感受到人格尊严人格尊严3 3、免受医患纠纷之忧，、免受医患纠纷之忧，社会和谐社会和谐4 4、家庭幸福，工作安心、家庭幸福，工作安心5 5、合理支出医疗费用、合理支出医疗费用 患方之赢患方之赢如果输呢？如果输呢？1 1、提高诊断和治疗、提高诊断和治疗技术水平技术水平2 2、患者信任，密切合作，医患、患者信任，密切合作，

4、医患人情温融人情温融3 3、大胆开展医疗科研探索，、大胆开展医疗科研探索，医学发展医学发展4 4、减少医患纠纷，、减少医患纠纷，化解医患矛盾化解医患矛盾5 5、感受尊重，体验成就，爱岗敬业、感受尊重，体验成就，爱岗敬业6 6、赢得市场，收入提高、赢得市场，收入提高 三、医患沟通三、医患沟通, ,和谐双赢和谐双赢医方之赢医方之赢如果输呢？如果输呢？ 1 1、确立新的思想观念、确立新的思想观念（1 1）以人为中心）以人为中心医院的新宗旨医院的新宗旨 原工作方针：以医疗工作为中心. 近年来的口号：以病人为中心以人为本的全新宗旨：以人为本的全新宗旨：“以人为中心，一切为了人的生命安全和健康以人为中心，

5、一切为了人的生命安全和健康”。 四、医患沟通的构建四、医患沟通的构建 （2 2）确立）确立“医患一体医患一体”的观念的观念人人皆患者人人皆患者要么今天是患者，要么明天是患者。人人皆有“亲人疾患综合征亲人疾患综合征”。 医务工作者不仅要进行“换位思考”，更要进行“定位感受定位感受”。人人皆医者人人皆医者人人都有自我救护的本能；人人都有自我救护的本能； “ “久病成医久病成医”的道理；的道理； 心理因素既能心理因素既能致致病又能病又能治治病；病； 病人选医生制度；病人选医生制度； 社会支持患者的自主权。社会支持患者的自主权。 （3）共担医疗风险）共担医疗风险u医疗风险医学的医疗风险医学的未知性未知

6、性 人的人的差异性差异性u主动还主动还知情同意权知情同意权于患者，共担医疗风险于患者，共担医疗风险 2 2、更新机制和制度、更新机制和制度 （1 1）强化医疗机构医患沟通职能建设）强化医疗机构医患沟通职能建设 u领导重视领导重视观念、行动、督查、强化观念、行动、督查、强化u成立相关职能部门成立相关职能部门机构、人员、经费机构、人员、经费 国内：医患沟通中心；患者关系部；医患关系部国内：医患沟通中心；患者关系部；医患关系部 国外：病人交流中心（国外：病人交流中心（PCC:patientPCC:patient-centered communication-centered communicatio

7、n）四、医患沟通的构建四、医患沟通的构建u发挥职能作用发挥职能作用 制订制度、全员培训、检查落实、优化更新制订制度、全员培训、检查落实、优化更新 不要事后去不要事后去“救火救火”，而要事先重防范！，而要事先重防范！u加强评估考核加强评估考核内部，主要是外部内部，主要是外部 （2 2）优化医疗和服务制度规范）优化医疗和服务制度规范u医疗流程更为就医者考虑医疗流程更为就医者考虑u服务内容和方式更人性化服务内容和方式更人性化u医疗过程更遵守循证医学模式医疗过程更遵守循证医学模式 （3）重视医院文化建设 医院文化不应是医院文化不应是“病人文化病人文化”，而是，而是“人的文化人的文化”，各项工作应体现出

8、：各项工作应体现出： 爱护人、救助人、服务人、尊重人、关心人、理解爱护人、救助人、服务人、尊重人、关心人、理解人、依靠人、凝聚人、培养人。人、依靠人、凝聚人、培养人。 唯人不唯利唯人不唯利 以救死扶伤和维护健康为根本以救死扶伤和维护健康为根本 以基本医疗和优质服务为基础以基本医疗和优质服务为基础 以高难诊疗和特需服务为发展以高难诊疗和特需服务为发展医院的核心理念医院的核心理念 优化医院管理和文化优化医院管理和文化 市场经济下的医院，有企业的特市场经济下的医院，有企业的特征和性质，征和性质，但不是企业。但不是企业。 现代优秀企业文化给我们深刻的现代优秀企业文化给我们深刻的启示启示 学习，学习，再

9、学习！学习，学习，再学习！ 3 3、医对患的导引、医对患的导引 （1 1）沟通的态度）沟通的态度 四、医患沟通的构建四、医患沟通的构建 医者必须医者必须 “ “蹲下身来蹲下身来”，主动以平等的心态，主动以平等的心态和姿态与患者交流。医者要自觉让医学走下和姿态与患者交流。医者要自觉让医学走下“神神圣的殿堂圣的殿堂”，走入患者当中。，走入患者当中。2425（2 2）沟通的策略及技巧）沟通的策略及技巧礼礼貌貌言言行行为为先先借借鉴鉴师师生生关关系系赏赏识识患患者者转转归归催催生生医医患患情情感感沟沟通通患患者者家家属属给给予予弹弹性性期期望望注注重重表表达达爱爱心心引引导导媒媒体体沟沟通通27 礼貌

10、言行为先礼貌言行为先称呼称呼尊称尊称语言语言您好！请坐！谢谢您的信任！谢谢合作！请慢走！您好！请坐！谢谢您的信任！谢谢合作！请慢走！目光目光平视、慈祥、同情、关心平视、慈祥、同情、关心神态神态专注、认真专注、认真体态体态前倾、体正前倾、体正距离距离适当靠近，适当靠近，01.501.5米米28 借鉴师生关系借鉴师生关系 不厌其烦不厌其烦 平易近人平易近人 因材施教因材施教29 赏识患者转归赏识患者转归 鼓励鼓励 激励激励 引导引导30催生医患情感催生医患情感 医患交友的意义医患交友的意义 医患交友的方法医患交友的方法31 沟通患者家属沟通患者家属 亲情至上亲情至上-中国人的家庭伦理观中国人的家庭

11、伦理观 家庭成员的配合至关重要家庭成员的配合至关重要 家属较患者理性一些家属较患者理性一些 沟通主动一些、多说一些沟通主动一些、多说一些32 给予弹性期望给予弹性期望 话语总有希望话语总有希望 话语留有空余话语留有空余 话语可以补充话语可以补充 33 注重表达爱心注重表达爱心 把正做的和将要做的医疗与服务把正做的和将要做的医疗与服务说出说出来来 把优良的医德医术与服务的理念把优良的医德医术与服务的理念做出来做出来 让患者和家属让患者和家属听见、看见、感受到爱心！听见、看见、感受到爱心！34 引导媒体沟通引导媒体沟通 把媒体当朋友把媒体当朋友欢迎的态度欢迎的态度 把媒体当伙伴把媒体当伙伴帮助宣传

12、帮助宣传 把媒体当把媒体当“患者患者” ” 更理性沟通更理性沟通 引导方向引导方向 大事大事 小事小事 小事小事 无事无事 坏事坏事 好事好事 35 （3 3）健康教育）健康教育 医院内医院内 医院外医院外 日本日本 我国我国-洪昭光洪昭光. 36（4 4）医患沟通技能）医患沟通技能 医患沟通技能要素的构成医患沟通技能要素的构成 加强教育培训加强教育培训 -组织行为组织行为 勤于临床实践勤于临床实践-个人行为个人行为 增加社会活动增加社会活动-组织与个人共同行为组织与个人共同行为 医患沟通技能的增强医患沟通技能的增强38 第四、五章小结第四、五章小结 为什么要医患沟通？为什么要医患沟通？ 正确诊断、增强治疗、和谐关系、化解纠纷、建新模式正确诊断、增强治疗、和谐关系、化解纠纷、建新模式医患沟通的信息医患沟通的信息 医方信息、患方信息医方信息、患方信息 医患沟通医患沟通, ,和谐双赢和谐双赢 医方之赢、患方之赢医方之赢、患方之赢医患沟通的构建医患沟通的构建 思想观念；机制与制度；医对患引导（策略与技巧）思想观念；机制与制度；医对患引导（策略与技巧）39