华为客户接待规范-接待礼仪课件.ppt

1、1接待礼仪规范2前言 每一个接待人员个人的形每一个接待人员个人的形象都代表着公司的形象。因此，象都代表着公司的形象。因此，在与客户交往的商务活动中，在与客户交往的商务活动中，我们应当遵循一定的礼仪规范。我们应当遵循一定的礼仪规范。3目录 介绍礼仪介绍礼仪 领取贵宾卡礼仪领取贵宾卡礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 展厅参观礼仪展厅参观礼仪 会议室礼仪会议室礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 送行礼仪送行礼仪 电话礼仪电话礼仪4一、宾主初次见面介绍l首先将公司领导介绍给客户l再将客户介绍给公司领导标准用语“这是华为技术有限公司（职务+全名）” “这是S局的局长”5二、贵宾卡l给客户分发贵宾卡时，应双手递出，给客户分发贵

2、宾卡时，应双手递出，“贵宾卡贵宾卡”字字样向上正对客户样向上正对客户l典型错误：典型错误：l手拎过多贵宾卡，让客人自取手拎过多贵宾卡，让客人自取l将贵宾卡带子撑开，似乎要为客户套上将贵宾卡带子撑开，似乎要为客户套上 标准用语l“各位领导，请稍等，我 去领贵宾卡”l “请佩带华为贵宾卡”6三、电梯礼仪l进电梯：面向客人用手挡住电梯门舌簧，邀请客人进电梯：面向客人用手挡住电梯门舌簧，邀请客人进入电梯，说进入电梯，说“这边请这边请”；接待人最后进入电梯。；接待人最后进入电梯。l出电梯：面向目标方向用右手挡住电梯门舌簧指引出电梯：面向目标方向用右手挡住电梯门舌簧指引客人出电梯，等主要客人出电梯后，接待

3、人在其客人出电梯，等主要客人出电梯后，接待人在其 左左前方引领走向展厅前方引领走向展厅 l在电梯内注意不要背对客户。在电梯内注意不要背对客户。 7四、展厅参观l接待人员向讲解人员示意，并向主要客户介绍接待人员向讲解人员示意，并向主要客户介绍l在客户行进到在客户行进到ASICASIC芯片展柜的时候，提醒摄影接口芯片展柜的时候，提醒摄影接口人到预定地点准备人到预定地点准备l展厅参观结束后需向展厅工程师致谢展厅参观结束后需向展厅工程师致谢标准用语“ 总，这位是展厅的工程师，由他为您介绍公司的系列产品。”“各位领导，请在这里合影留念”8五、会议室礼仪l资料准备资料准备：将所选资料沿会议室桌边整齐摆放；

4、l电子欢迎牌准备电子欢迎牌准备：事先与会议室工作人员确认会议室中电子欢迎牌的内容，并做好电子欢迎牌；l礼品准备礼品准备：如果选择在观看公司汇报录像之后赠送礼品，要注意事先将礼品放到会议室里（注意礼品要请在场的最高领导赠送）。前期准备9会议室礼仪开门：开门：先开门进入会议室，伸出与门开的方向相应的手，做出请进的手势引座：引座：引导主宾到主宾位，稍稍将主宾位的椅子向后拉开，请主宾就坐，其他客人自行顺序就座标准用语“各位领导，请进”“XX局长，这边请”“各位领导请稍等，我请会议室接待员 准备一下茶水”进入会议室10会议室礼仪l不要频繁进出会议室，进出时要不要频繁进出会议室，进出时要 轻手开关门；轻手

5、开关门；l将手机设置为静音状态；将手机设置为静音状态；注意事项11会议室礼仪座次安排 主宾位屏幕会议室：会议室：401404；501504门汇报人礼品放置处桌桌 子子12 会议室礼仪座次安排主宾位屏幕会议室：会议室：405406；505506门门桌桌 子子汇报人礼品放置处a13六、餐饮礼仪沙发区主人主宾2主宾1客户经理接待人传菜口门口典型厅房布置1a14餐饮礼仪主人21客户经理接待人传菜口门口典型厅房布置2a15餐饮礼仪主宾主宾2主人第二陪同适用于西餐位上典型厅房布置3 方台a16餐饮礼仪主宾主宾2主人客户经理接待典型厅房布置4 U形台a17七、送行礼仪l主动取行李车，帮客人摆放行李。l如无客

6、户经理，协助客人办理登机手续l与客人握手道别，忌表现出急于离去l飞机到达后，给主要领导打电话或发短信问候。标准用语“一路保重”“欢迎再到华为公司参观指导”机场送行a18送行礼仪l提前确认车辆，避免等待l收回贵宾卡，为客人开车门l向客人挥手致意，目送客人乘车离开视线，忌客人上车扭身就走。标准用语“再见。”“有事请随时联系我。”实验楼送行a19送行礼仪l有客户经理或其他公司人员陪同时可在酒店送行（以客人意见为准）；l尽快办理退房手续，查看房间有无客人遗失物品；l提醒客人带齐证件，确认新旧候机楼情况并通知司机l与客人道别酒店送行20八、电话礼仪l电话沟通五要素：电话沟通五要素：whowho、whyw

7、hy、whatwhat、whenwhen、wherewhere； l态度：姿式端正、面带微笑、态度热情、落洛大方；态度：姿式端正、面带微笑、态度热情、落洛大方；l语言：内容要长话短说，音调、语速以对方听清为准，语言：内容要长话短说，音调、语速以对方听清为准，需要时要留有对方记录的时间，对关键内容应该要求需要时要留有对方记录的时间，对关键内容应该要求对方重复以便确认。对方重复以便确认。l结束通话：一般情况下是客户或地位高的一方先挂断结束通话：一般情况下是客户或地位高的一方先挂断电话；电话；l断线：断线发生后，一般由主叫方重新拨打；断线：断线发生后，一般由主叫方重新拨打； a21电话礼仪忌讳忌讳口

8、头语理所当然、命令式急躁、争吵罗嗦无紧急情况，在他人休息时打电话；在公共场所高声、长时间通话；22电话礼仪标准用语“您好，我是（客户工程部）”“多谢，再见/bye bye.”“您随时可以联系我，再见/bye bye.”a23电话礼仪演练1：酒店定房酒店定房l基本要素：姓名、来客单位（*的客人）、入住时间、酒店、房型、数量、住宿 时间、承担费 用、联系电话注意事项：单人房确认、上午到达华为贵宾厅：华为贵宾厅：l基本要素：来客单位、就餐时间、就餐标准、人数、联系电话l注意事项：取消要提前两小时通知接口人a24电话礼仪演练2：订车订车基本要素：跟车时间/到达时间、行车路线、联系人、联系电话、来客单位、客户级别、人数、车型要求、航班号、押车理由生产线生产线 物流物流 l基本要素：来客单位、人数、到达时间注意事项：提前要确认，推迟要通知避免冲突会议室会议室 l基本要素：来客单位、人数、使用时段、特殊要求（欢迎牌、版本、饮料）a25电话礼仪演练3：技术专家部展厅展厅 基本要素：变动信息：到达时间、来客人数1.注意事项：提前要确认、推迟要通知a26结束语预祝大家实习顺利！