医院护理礼仪培训PPT课件.ppt

1、2022-3-17.1医院护理礼仪培训2022-3-17.2医院护理礼仪培训大纲1、医护服务礼仪概论2、医护仪表礼仪3、医护体姿礼仪4、医护沟通技巧培训5、医护语言礼仪2022-3-17.3学习本课程的四大意义 快速提高个人素质及服务意识 增强对客服务的尊重程度 提升服务单位的整体企业形象 加进企业的经济效益和社会效益2022-3-17.4正确的服务态度 礼待宾客 明确服务者与被服务者之间的关系 企业制度是一种文化,服务更是一种文化2022-3-17.5对患者的七个一样 熟人和生人一个样 大人和小孩一个样 同性和异性一个样 中国人和外国人一个样 本地人和外地人一个样 社会地位高的和地位低的一个

2、样 消费多的和消费少的一个样2022-3-17.6认清自己与社会的关系 我为人人,人人为我 角色有不同,身份无贵贱2022-3-17.7世界部分著名企业的服务理念 沃尔玛沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 麦当劳麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店凯悦大酒店:至尊服务 英国航空英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯中国移动通讯:沟通从心开始2022-3-17.8我们的理念是?2022-3-17.9仪表礼仪仪表礼仪 衣着 发饰 面部 手部 配饰2022-3-17.10衣着 统一、整齐、干净 工装 衬衫、领带或领花 胸牌

3、 鞋、袜2022-3-17.11发饰 注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化2022-3-17.12面部 洁净、自然 眼睛 鼻子 嘴和牙齿 男士胡须 女士化妆 2022-3-17.13手部(人的第二张脸) 不留长指甲 颜色有讲究 甲内无细枝2022-3-17.14配饰 同质同色 戒指的佩带2022-3-17.15标准的礼仪姿态标准的礼仪姿态 站姿 坐姿 行姿 蹲姿2022-3-17.16站姿 男士站法：正位角、体前开位式、体后开位式 女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步2022-3-17.17坐姿 正位角 双腿斜放式 双腿叠放式 大腿上抬 前伸后屈式 双腿内收式 交叉式2022-3-17.

4、18行姿 注意摆臂 切忌八字步2022-3-17.19蹲姿 高低式 交叉式（女士用） 下蹲式 2022-3-17.20表情的运用表情的运用 目光的运用 微笑的力量2022-3-17.21目光的运用 公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限 社交区域：双眉为上限，下颚为下限 亲密区域：双眉为上限，腰部为下限2022-3-17.22微笑的力量 眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑2022-3-17.23我们为什么笑？笑可以鼓舞士气。笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。笑可以缓解神经紧张。 笑可以

5、克服消极心理。笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。笑可以改善顾客服务。 2022-3-17.24服务手势 直臂式 横摆式 斜摆式 前伸式 双向横摆式2022-3-17.25问候礼节 鞠躬礼 点头礼2022-3-17.26语言礼仪语言礼仪(沟通技巧）沟通技巧） 沟通的5大要素 听的4个层次 倾听的技巧 怎样说话 服务语言的类别 怎样让自己的服务更具有感染力 好口才的练习方法2022-3-17.27沟通的5大要素 每做一件事都是在沟通 发出信息的方式,决定沟通的结果 发出信息的方式,决定接受的方式 真正的沟通是信息的被接受,而不是意图 沟通是双向的,既要发出又要给予2022-3-17.28听

6、的4个层次 一只耳朵听 表情呆呆地听 感谢式地听 积极地倾听2022-3-17.29倾听的技巧 听 问 复述2022-3-17.30怎样说话 有话直说 有话实说 有话正面说 有话好好说 不该说的不说 不该说时不说2022-3-17.31服务语言的类别服务语言的类别 问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 赞赏语 祝贺语2022-3-17.32怎样让自己的服务更具有感染力? 语言有感情 表情有亲情 动作有温情2022-3-17.33好口才的训练方法好口才的训练方法 有机会讲话就开口讲话 有机会讲话就大声讲话 有机会讲话就快速讲话 有机会讲话就使用肢体语言 每天练习15分钟2022-3-17.34

7、知礼、懂礼、行礼知礼、懂礼、行礼谢谢大家2022-3-17.35后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用2022-3-17.36主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广告等公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！2022-3-17.37致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求2022-3-17.38The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field