危机公关处理技巧53页课件.ppt
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- 危机 公关 处理 技巧 53 课件
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1、危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析主讲:叶东主讲:叶东要讨论的内容 危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理:监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答引子案例 抽纸门让恒安纸业防不胜防 一个大V为何让工商银行如此被动 万科捐款门背后的社会舆论 一段视频竟然让美联航股票下降10%思考 危机公关、公关危机、危机管理三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么? 危机管理的二道防线何谓危机 在现代汉语中,“危机”的两种意思: 一是指潜伏的祸根,如危机四伏; 二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。 潜在风险关键时刻 “危 机”:中国式解读中国造字
2、的玄妙:危危险、危难、危局机机会、机遇、商机 解决困局找到机会 海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头,每个苗头背后有1000个事故隐患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头 墨菲定律 If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择,其中一种将导
3、致灾难,则必定有人会做出这种选择。 只要人犯错,危机就难以避免!蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。 预防潜在危机发生,必须从源头进行控制,管理好企业运营中的每一个细节,时刻关注企业内部的任何信息和数据,进行分析,做好预测。 哪些企业容易发生危机? 危机预防机制不健全 危机管理 =危机预防 + 危机处理 知名度较高 关注的人多 广告打的过多 期望值高 规模大 容易顾此失彼 成长迅速 生长痛危机不可避免日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法公关危机三重点 建立日常危机处理机制I.
4、 平时注意提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法,也是最明智的办法。就像对待疾病一样,危机防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法:强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.加强企业信用管理,树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理,努力做到所有产品零缺陷。加强营销管理,做好售后服务。加强公共关系管理,并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.强化企业团队精神,努力争取员工对企业的忠诚,以免祸起萧墙。 提高主要管理人员的管理能力,强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机制II. 经常性的自我问责工作 企业的高层要有自觉分析反思企业
5、弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众(员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等)沟通、探讨,虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如:企业哪些方面做得很好?哪些地方需要改进? 你对企业的哪些方面不满意? 现有热销产品的前景如何? 你们与企业的信息交流畅通吗?哪些方面不畅通? 假如有一天企业出现危机,你认为最有可能出现危机的领域是什么? (可以列出3-5个领域) 凭你个人感觉,这些领域出现危机,会有什么样的前兆? 上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗?改进得好不好?
6、如何评价你与企业的关系? 如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢? 谈谈你印象中企业的优劣势。 建立日常危机处理机制III. 日常培训和模拟危机管理 公共关系部门要组织危机管理的培训,还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患,而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员:法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构负责人企业顾问质量部门经理公关传播部长有一种情绪:抽象愤怒 什么叫抽象愤怒 抽象愤怒产生的原因 抽象愤怒的对象 愤怒的三个层次 案例分析要讨论的内容 危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理:
7、监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答(1)封锁消息 一旦危机发生,首先想到的就是如何封堵消息,不让公众知道,甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件,几乎都出现过这一问题,不是下级政府向上级政府隐瞒实情,就是一地政府对另一地政府隐瞒实情,从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。(2)一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现,媒体开始报道或炒作,有些地方和部门出于各种原因,还不顾事实一味进行辟谣,如“非典”初期有些地方的所作所为大家都还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。(3)鸵鸟政策 一是不
8、好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后,虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响,甚至出现铺天盖地的批评和指责,但有关部门却任凭媒体轰炸,我自岿然不动,一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。危机处理的五种错误心理(5)忽视网络舆论和网络民意 有人统计,中国80的危机从网络媒体爆发,而且100的企业危机有网络媒体参与,许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道,也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈,而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点,并引来传统媒体的大规模介入。(4)反应迟缓,敷衍塞责 对媒体的炒作,公众的批评,有关部门迟迟不作反应
9、。最后,在媒体和公众的千呼万唤的压力下,虽然有所回应,但犹抱琵琶半遮面,三言两语,闪烁其词。据南方周末报道,山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始,外界已酝酿惊涛骇浪,而风暴的核心区,一片平静,洪洞的官员们几乎无人知道。” 危机处理的五种错误心理一位省委宣传部长的总结危机处理通用的目标1、减轻压力;2、表面问题正在处理中;3、告诉公众正在发生什么;4、告诉人们他们能做什么来帮助解决问题;5、讲出实情; 危机处理应避免的陷阱 1、谎言;2、推测;3、责备;4、猜测;5、说出受害人的姓名;6、纠缠于消极的辩解上(要多谈解决方案)7、失去冷静;8、说“无可奉告”9、总
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