如何提升客户服务能力课件.ppt

1、A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC1如何提升客户服务能力如何提升客户服务能力A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC2如何提高我们的服务能力如何提高我们的服务能力1、我们要提供什么样的服务2、员工业务能力和服务水平的提升3、现阶段的现状及措施A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC3我们要提供什么样的服务我们要提供什么样的服务 服务就是满足客户需求的一系列的行为过程服务就是满足客户需求的一系列的行为过程我们要提供我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服具有差异

2、性、能够超出客户期望值的服务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和品牌印象，产生重复消费的欲望。品牌印象，产生重复消费的欲望。A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC4服务的重要性和必要性服务的重要性和必要性1、中介行业决定了我们要提供优良的服务2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力3、对客户价值法则的深刻理解A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC5服务的重

3、要性和必要性服务的重要性和必要性房地产中介行业决定了我们要提供优良的服务 由于房地产中介行业没有固定的产品，我们的服务就是我们提供给客户的产品，且交易金额相对较高，周期较长。而中介企业作为居间方，交易方对其的要求相对较高，有所选择。所以我们必须要以服务和品牌来赢得客户A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC6服务的重要性和必要性服务的重要性和必要性合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 合肥的中介市场非常有潜力，且市场的竞争非常的激烈，甚至有时存在一些恶性的竞争，像辉达、三和等公司，为了业务量，给客户承诺中介费打折的现象，这对于目前合肥的消费水平来说，确

4、实有一定的吸引力，因此，我们更要提高我们的服务，体现出我们和本土企业不一样的地方，体现我们的费用不打折，服务不打折的品牌影响力。A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC7服务的重要性和必要性服务的重要性和必要性合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 合肥的中介市场需求量较大，但由于“桃园事件”的影响，使市民对于中介产生了不信任的态度，特别是对于外来的不了解的企业，甚至产生抵触的情绪，这就需要我们不但要更快的加大品牌的宣传，还要通过我们对客户的全程服务，体现我们的品牌服务。只有优良的服务才能规避外部环境对我们的影响A A SUNCO REALTORS IN

5、C SUNCO REALTORS INC8服务的重要性和必要性服务的重要性和必要性对客户价值法则的深刻理解对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我们得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好的购买体验和重复消费的欲望 这就是呈现给客户最好最优秀的服务！A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC9员工业务能力和服务水平的提升业务能力的提升业务能力的提升我们要实现公司的快速发展，以及业务的快速放量，就要求我们每个员工都必须要具备较高的业务水平，这样才可能操作卓越，体现给客户更娴熟，更专业的服务，加速

6、三方放量，才有可能具备消化这么大“量”的体系能力A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC10员工业务能力和服务水平的提升业务能力的提升业务能力的提升 首先、要注重基础知识的学习，只有好的基础做为铺首先、要注重基础知识的学习，只有好的基础做为铺垫，我们才会有更高方向的发展垫，我们才会有更高方向的发展 其次、学会与客户的沟通，这样能在与客户沟通的过其次、学会与客户的沟通，这样能在与客户沟通的过程中，准确的把握客户的心理，引导客户的需求，促程中，准确的把握客户的心理，引导客户的需求，促成三方成交。成三方成交。 A A SUNCO REALTORS INC S

7、UNCO REALTORS INC11员工业务能力和服务水平的提升服务水平的提升服务水平的提升 我们是一支具有高素质，专业的服务队伍， 我们要在服务中体现让客户满意的宗旨，就要用我们的专业、诚信，给客户营造一种信任且满意的氛围，让客户在享受服务的同时，能够对我们公司认可，并产生再次消费或推荐其亲友消费的欲望。A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC12现阶段现状及措施现阶段现状及措施现阶段现状现阶段现状1、服务质量与顺驰品牌不对称 目前我们的服务也只是停留在同行业的基本水平，满足客户的基本需求。特别是在合肥的市场上，有时我们做的并不能让客户满意，这与我

8、们自身的品牌还不对称，说明我们做的还远远不够，还有很大差距。A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC13现阶段现状及措施2、还不能满足不同客户的不同需求 由于信息反馈的不及时，加上部分连锁店员工对市场变化、客户需求、消费习惯的改变，缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈客需的变化，导致部分客户需求不能得到满足。A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC14现阶段现状及措施3、连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括: 交易过程的完整 服务过程的完整 服务应贯穿于交易过程的始终，但是有时连锁店存在成交后，客户还不

9、满意的现象，使我们的客户在享受服务后，并不能完全认可我们的服务，使提供的服务缺乏完整性A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC15现阶段现状及差距4.一线员工与职能部门沟通较少 连锁店里有时碰到的问题，是急需解决或马上要得到帮助的事情，职能部门也是一样，都需要配合，但有时主动性不够，不能及时换位思考，只是干好自己部门的事，部门间沟通不够，从而使内部的服务跟不上，也影响了对外部客户的服务A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC16现阶段现状及差距5、工作的效率有待提高 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，但是在

10、实际操作中，还是存在有流程不高效，不支持对客户的服务。没有让客户感觉到公司统一、规范的服务流程A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC17现阶段现状及差距6、根据目前公司成交状况看，有时连锁店为了眼前利益，急于成单，随意承诺，使一些承诺最终无法实现，给客户造成一种受骗的感觉，这样使客户对公司的印象大打折扣，严重破坏公司形象A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC18我们的服务宗旨我们的服务宗旨我们不能保证100%的客户满意，但是我们必须要保证具备为客户提供100%满意度的能力致力于100%的客户满意度A A S

11、UNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC19提高服务能力的措施提高服务能力的措施1、加大品牌的宣传2、加强重视资源的开发和维护3、建立并推行标准化的服务流程4、各部门加强沟通，换位思考，提高整体服务能力5、制定高效的工作计划，节省时间，提高效率A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC20提高服务能力的措施1、加大品牌的宣传 利用公司的全国化发展及这次与海外投资集团的签约，更好的宣传公司全国化的品牌，体现出我们和本土企业不一样的地方，也加强员工自身的学习能力和对员工的培训，体现我们高素质人才的服务队伍 A A SUNCO

12、REALTORS INC SUNCO REALTORS INC21提高服务能力的措施2、加强重视资源的开发和维护 资源是公司发展的命脉，对内网上的房源，客需，都要做到及时的录入，回访，保证有效资源的利用，使公司能够把握住更多优质的资源 A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC22提高服务能力的措施3、建立并推行标准化的服务流程 我们目前的服务流程，可能还存在一些不完善的地方，对于这些不完善，我们要及时修改，使我们最终用在客户身上的流程，是能够让客户满意的流程 A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC23提高服务

13、能力的措施4、各部门加强沟通，换位思考，提高整体服务能力 现在连锁店和职能部门之间的工作衔接还不到位，有时会影响到整体的工作效率。部门间的沟通还有待于加强，让大家都能够换位思考，部门间能够有效的衔接，彼此支持，保障一个完善的内部服务，才能使我们更好的对客户服务。A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC24提高服务能力的措施5、制定高效的工作计划，节省时间，提高效率 把重要的时间和精力，放在重要的事上，合理安排好每天的工作，争取用最短的时间完成工作，也让客户体验到我们的优质、高效，真正建立和形成一个高效的员工队伍。 A A SUNCO REALTORS INC SUNCO REALTORS INC25 提高我们的服务能力是最能体现我们品牌的一种直接方式，让我们大家重视起来，让顺驰的品牌深入人心，让顺驰的服务走进千家万户！ 谢谢大家！