如何做好客情维护课件.ppt

1、如何做好客情维护？一、客情关系是什么?客 情 关 系 （客 情 关 系 （ C u s t o m e r C u s t o m e r emotional Relationshipemotional Relationship）是是产品、服务提供者与其客产品、服务提供者与其客户之间户之间的情感联系。从某种的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产建立、发展和维护所必然产生的情感联系。生的情感联系。通俗的

2、说，个人代表公司及个人品牌，与客户建立起来的一种关系。客情：“交情”非“客情”，交情对生意有帮助，但效果有限，有时甚至会有副作用，真正有意义的客情是专业客情。专业客情是建立在尊重的基础上的，是靠专业的销售知识来维系的。客户永恒不变的话题是获利，因此有必要让客户感觉到你做事认真、敬业、踏实，你在业务上对他有帮助，比他专业，你能教他很多做商品或管理的方法，能帮他创造销量和利润。只有这个时候，客户才会尊重你，相信你，才会同你合作，毕竟，所有的关系都是建立在商业利益的基础上的。客情? OR 交情？二、为什么要做客情维护？获得一个新客户的成本，是维护一个现有客户成本获得一个新客户的成本，是维护一个现有客

3、户成本的的5-85-8倍倍客户认可、提升满意度客户认可、提升满意度为了业务的长久永续为了业务的长久永续为了新产品的推广顺利为了新产品的推广顺利“在中国做事情要想成功，只需要3点，第一是关系，第二是关系，第三还是关系。 -海尔集团CEO张瑞敏（中国是一个高度重视关系的国家，这里所说的关系，就是客情关系）三、建立良好客情维护的要诀共同利益法则：长远利益与短期利益的有机结合长远利益与短期利益的有机结合专家式的指导与合作：比客户更了解他的生意，真比客户更了解他的生意，真诚的关心诚的关心密切的个人关系：销售人员的正真、信任感、稳定销售人员的正真、信任感、稳定性性四、客户类型分析-知己知彼、百战百胜理性理

4、性力量型客户-一起行动，讲究效率和积极务实活泼型客户-一起快乐，表现出对他们个人有兴趣完美型客户-一起统筹，做事周到精细、准备充分和平型客户-一起放松，使自己成为一个热心真诚的人 五、客情关系类型以利益为基础的组织客情以利益为基础的组织客情以情感为基础的个人客情以情感为基础的个人客情（理想的客情关系：相互依赖的、双赢的、可持续性的）（理想的客情关系：相互依赖的、双赢的、可持续性的）资源资源客户客户亲人型：客户把销售人员当成自己的亲人，有一客户把销售人员当成自己的亲人，有一种类似于亲人的信任感、亲近感。愿意把自己的种类似于亲人的信任感、亲近感。愿意把自己的家人介绍给销售人员，甚至愿意委托销售人员

5、为家人介绍给销售人员，甚至愿意委托销售人员为自己的家庭办一些私事。也就是说，自己的家庭办一些私事。也就是说，客户更认同客户更认同销售人员的人品和可靠性。（例如，认干爹、干销售人员的人品和可靠性。（例如，认干爹、干女人等）女人等）朋友型：客户把销售人员当成自己的朋友，喜欢客户把销售人员当成自己的朋友，喜欢和销售人员在一起和销售人员在一起交流思想、消磨时光交流思想、消磨时光。朋友之。朋友之间的关系是平等的，是互相尊重和互相帮助。也间的关系是平等的，是互相尊重和互相帮助。也就是说，客户认为销售人员和自己在认识水平、就是说，客户认为销售人员和自己在认识水平、社会地位、兴趣爱好等各个方面都比较社会地位、

6、兴趣爱好等各个方面都比较“志趣相志趣相投投”，这才能成为朋友。，这才能成为朋友。 （例如，一起钓鱼、打球等）（例如，一起钓鱼、打球等）顾问型：客户把销售人员当成某个方面的专家，顾问型：客户把销售人员当成某个方面的专家，有这方面的问题时，愿意向销售人员咨询有这方面的问题时，愿意向销售人员咨询，也就，也就是说，客户认同销售人员在某个方面的专业水平、是说，客户认同销售人员在某个方面的专业水平、经验或者能力。（例如，你就是互联网的标志）经验或者能力。（例如，你就是互联网的标志）明星型：客户认为销售人员是某个领域或者某个明星型：客户认为销售人员是某个领域或者某个地区的地区的知名人士、权威人士，认同他的观

7、点、尊知名人士、权威人士，认同他的观点、尊重他的学识、敬佩他的为人、在意他的行业影响重他的学识、敬佩他的为人、在意他的行业影响力力，以和该销售人员交往为荣。（例如，七波辉，以和该销售人员交往为荣。（例如，七波辉培训公司，范祝平）培训公司，范祝平）五、客情维护方式1、常规周期性客情维护(1) (1) 周期性情感电话拜访周期性情感电话拜访 注意事项：一是注意事项：一是弱化弱化“工作工作”氛围氛围，强化强化“感情感情”印象印象(2) (2) 周期性实地拜访：见面三分情，见面打招呼式的客情周期性实地拜访：见面三分情，见面打招呼式的客情 注意：小礼品、公司高层的问候、注意：小礼品、公司高层的问候、一些小

8、建议一些小建议等等，等等，要让对方感觉有所收获。（例如，给客户提供同行最新动要让对方感觉有所收获。（例如，给客户提供同行最新动态）态）(3) (3) 重大节假日客情维护重大节假日客情维护 通过通过微信微信、短信、电话、电子邮件、贺卡等，例如，、短信、电话、电子邮件、贺卡等，例如，寄去一封情深意切的电子贺信，定会使对方印象深刻难以寄去一封情深意切的电子贺信，定会使对方印象深刻难以忘记。忘记。2、重大营销事件发生时期客情维护指客户的重大营销事件，如新项目开工，自行组织指客户的重大营销事件，如新项目开工，自行组织的一些庆典活动等，大多数客户因本人能力、精神的一些庆典活动等，大多数客户因本人能力、精神

9、等原因，常力不从心，迫切感觉需要人帮助。此时等原因，常力不从心，迫切感觉需要人帮助。此时给予客户精神鼓励外，有可能的话，到现场一起运给予客户精神鼓励外，有可能的话，到现场一起运作，客户定会记忆犹新。作，客户定会记忆犹新。（例如，乔迁宴、庆功宴等）（例如，乔迁宴、庆功宴等）3、客户个人情景客情维护-感动客户（1 1）生日）生日（2 2）非规律性重大喜事）非规律性重大喜事 主要指诸如主要指诸如得子、结婚、孩得子、结婚、孩子升学等喜事子升学等喜事，这也是客户最重视，这也是客户最重视脸面的时候，你的出现为他添光增脸面的时候，你的出现为他添光增彩，其内心定会感激不尽。彩，其内心定会感激不尽。（3 3）非

10、良性意外事件）非良性意外事件 主要指不幸遭遇亲人去世本主要指不幸遭遇亲人去世本人生病等这份超越合作的关怀人生病等这份超越合作的关怀4、“多管闲事”客情维护与客户聊天平常交流与客户聊天平常交流 解决客户的问题，让客户离不开你解决客户的问题，让客户离不开你( (客户的问题是客户的问题是什么？客户为什么操心？什么？客户为什么操心？) )把客情关系变成把客情关系变成“亲情关系亲情关系”（称呼的差别：（称呼的差别：“王总王总”与与“王哥王哥”）5、个性客情维护主要指根据自己的特点，随时留心进行客情维护主要指根据自己的特点，随时留心进行客情维护的机会。比如发现自己和某一客户有共同爱好，的机会。比如发现自己

11、和某一客户有共同爱好，可以时常有意无意的聊聊，知道某人员有某种慢可以时常有意无意的聊聊，知道某人员有某种慢性病，则帮其手机这方面的保健文章等等，通过性病，则帮其手机这方面的保健文章等等，通过点点滴滴加强彼此的关系。点点滴滴加强彼此的关系。六、建立良好客情的禁忌不了解他的需求：不理会客户的感受，一味地介绍不理会客户的感受，一味地介绍自己的服务，这是推销，不是营销（例如，安利、自己的服务，这是推销，不是营销（例如，安利、保险）保险）过分迎合客户：客户是生意上的指导者，虚伪客户是生意上的指导者，虚伪不稳定的个人关系：销售人员的经常更换且素质不销售人员的经常更换且素质不佳（例如，交接是否到位）佳（例如，交接是否到位）