口语交际与人际沟通第4章-批评-劝说课件.ppt

1、第一单元批评第一单元批评一、批评的原则所谓批评，现代汉语词典对此有两种解释，一是指出优点和缺点，评论好坏；二是专指对缺点和错误提出意见。它是管理中被运用得最多的手段之一，也是日常管理中很有效的一种管理手段。1（一）适当适量的原则批评是一种管理方法，它不是万能的，批评的范围要适当。在日常管理中，由于批评对管理工作很有效，所以很多管理人员往往会产生一种错误想法，把它当作管理的主要方法来运用。（二）因人而异的原则哲学家莱布尼茨说过，世界上没有两片完全相同的树叶。我们知道，谁也不想被批评，谁也不想挨骂被训。2（三）实事求是的原则首先要求管理者要进行调查，广泛收集信息，弄清错误的事实：即什么时间，什么地

2、点，什么人说了什么，做了什么，犯了什么错误，对事实的掌握越准确越好。（四）对事不对人的原则批评的应是这一件事，而不是这一个人，更不能进行人格攻击。不能对当事人不容反驳劈头盖脸一顿批评，批着批着就由“事”上升到“人”，进而上升到人格的侮辱，最后得出结论：你真是无可救药。3（五）标准一致的原则批评某人错误时，批评的标准一定要一致，要一视同仁，不能出现有的人犯了这一错误就被批评，而另外一个人犯同样错误却又能得到管理者的原谅的现象。这会严重影响批评的效果，严重伤害员工的感情与积极性，他们会认为管理者不能做到公平公正管理，不能一碗水端平，从而对管理者失去信心，对单位失去信心，最终对单位的整体管理不利。4

3、（六）不数罪并罚的原则批评的应是当前这件事，而不是过去已经发生、解决了的其他相关事件。有的人一听说别人犯了错，马上罗列一大堆错误，一一道来，喋喋不休，让对方在错误面前抬不起头来。如果犯过一次错就背一辈子黑锅的话，那改正又有什么用。所以，为了给对方一个重新塑造自我的机会，对他人过去的错误还是健忘一点好。5（七）重“评”轻“批”的原则批评中重点在评价错误原因、特点、影响等，使被批评的对象深刻认识到错误，而不在于批得对方自惭形秽。其实细细想来，每个人犯错误的时候都有一定的原因，如果能设身处地地站在对方的角度思考问题，就能心平气和地、理性地解决问题，这也是心理学上特别强调的共情的能力。6（八）双方互动

4、的原则批评应是双方交流思想的桥梁，而不是单一地指责。如果在批评时目空一切，处处显示自己的优势，或者以长者式的权威教训，都会受到对方的反感和厌弃，产生逆反心理。一位顾客到饭店吃饭，饭中沙子很多，顾客把它们吐出来一一放在桌上，服务员见状抱歉地问：“净是沙子吧？”顾客摇摇头，微笑着回答：“不，也有米饭。”7二、批评的基本技巧先讲一个四块奶糖的故事。当年陶行知先生任育才学校校长，一日他看到一男生要用砖头砸同学，将其制止，并责令男生到校长室。等陶先生回到办公室，见男生已在那里等候了，陶先生掏出第一块奶糖送给他说：“这是奖励给你的，因你比我按时到了。”接着又掏出第二块奶糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你

5、打同学，你立刻住手了，说明很尊重我。”男生将信将疑接过奶糖。8公开表扬，私下批评 中国人向来都是好面子，如果领导人在公开场合批评员工，就会使员工感觉很没面子，也许会让员工对领导怀恨在心明修栈道，暗渡陈仓 明修栈道，暗渡陈仓”这个典故大家都很熟悉，领导人批评员工其实也可以采用这种方式进行。避开与员工直面交锋而引起员工的反感，通过间接的途径来提醒员工，同样能够达到批评的效果。9促其反省，留有余地 画家在画花时常常是只画一枝，而不是全部，也会在花枝上添一只小鸟，让人品位其中意境。鼓励为先，鞭策为后 比如说某位员工没有按照工作进度完成工作，领导人于是找其谈话说：“我对你很是失望。”这位员工听后，第一感

6、觉是领导对我的工作不满意了。如果我们换一种方式来处理，让其了解你的意图和想法，按照你的意图和想法来工作这样效果会更好。10下面，我们再以学校为例，老师批评学生也应该掌握批评的艺术。用微笑来暗示 用微笑的方式去批评学生，实际上是动之以情的批评法，常能收到“润物细无声”的教育效果，这种方法适用于学生细微的违纪行为或偶尔的过错。用表扬来反衬 表扬除了可以“促假成真”外，教师还可以通过表扬大多数学生的优点，来反衬出少数学生的缺点和不足，营造一种积极进取的心理氛围，促使少数学生转入“正轨”，赶超先进。11用商讨来提醒 当学生出现不良表现时，教师不应居高临下大声训斥，而应以平等的姿态，心平气和地与之商讨，

7、使其认识错误，这比以势“压人”更能为人所接受。用沉默来责备面对学生的不良表现，教师若微露不悦，且沉默不语，就给学生一种心理暗示，学生就会领悟到教师的不满和责备。12用严词来说服 如果学生严重违反了课堂纪律，又并非初犯，教师就必须对其进行具有说服力的严厉批评，决不能姑息迁就。用故事来感化 当学生犯了错误，或出现某种不良倾向时，教师可以通过讲述相关的生动故事，来启发学生认识错误。用幽默来感召幽默的语言既能活跃气氛，又能发人深省。教师的批评如果也运用幽默的话语，则会胜过空洞的说教。13（）直截了当地接受批评。“你说得对！我明白了你的意思，下次我不会再那样做了。”（）拖延。批评你的人已经制造了一个对他

8、（她）有利的对立形势，但是在绝大多数情况下，你是可以不必立刻答复的。（）不同意。如果你不同意，那么你的态度要委婉些，比如说：“我明白你的意思，但很抱歉，我的想法和你的不一样。”14一、影响劝说效果的因素（一）劝说者劝说者要具有权威性。在某些领域要具有一定的学识水平和资历条件。著名法官比一般法官更能影响人们对少年犯的看法；著名语言学家比一般人更能影响人们对语言的评价；德高望重的政治家更能影响人们对海湾战争的看法；国家防汛指挥部的水利专家更能影响人们对汛情和灾情的见解，这些就是权威效应在起作用。第二单元劝第二单元劝 说说15（二）被劝说者被劝说者是劝说的对象，他能否改变态度，与他原有的信念强度和人

9、格因素有关，也与劝说的方法和技巧有关。 影响信念强度的因素主要有以下四种： 既成事实。假定你看中并买下了一本喜爱的书，尽管有人说该书太贵，劝你别买，但也无济于事。 公开声明。自己的态度是否公开声明过，对自己的信念强度会产生很大影响，变更公开声明过的态度有很大困难，因为这意味着否定自我。16（三）劝说环境劝说是在一定的言语环境中进行的，环境因素主要是预告、分心、重复劝说、团体归属、差异、畏惧程度。预告。实验表明，劝说前先让对方知道劝说内容的要点，让被劝说者接受预告，会增强被劝说者的抵制力，因为被劝说者接受预告后会利用从预告到劝说之间的缓冲阶段，思考一些问题，以至形成必要的反论证，以增加对劝说的抵

10、制力。17（四）劝说效果劝说效果会产生五种状况：使被劝说者对劝说者的劝说内容产生共鸣和关心；使被劝说者依照劝说者的劝说内容采取行动；使被劝说者与劝说者采取同一步骤；使被劝说者赞成劝说者的意见和行动；使被劝说者重视劝说者的立场和信念。18二、劝说的方法和技巧巧用数字。心理学的研究表明，数字可帮助人们形成可信度，劝说时可以利用数字来增强可信度。一位教授乘飞机出差，听说前不久发生了劫机事件，后悔没有乘火车。航空公司的一位职员笑道：“先生胆太小了，统计学家计算过，劫机事件的成功率只有百万分之一，就好像是中彩票一样。”教授反驳说：“即使是买彩票，还是存在中奖的机会呀。”职员又劝说道：“我告诉你一个大大减少劫机成功率的方法。19