大自然地板培训课件九赢真经.pptx

1、陆陆 丰丰 联纵智达咨询顾问机构联纵智达咨询顾问机构 咨询师咨询师 培训师培训师 Tel：13917770917课程特色：从客户角度洞悉问题根源； 从生活中感悟销售真谛； 化繁为简，简单致胜 动作分解 ，上午学下午就用p研究方向：导购能力体系提升方案研究方向：导购能力体系提升方案/ /单店单店营业力提升营业力提升/ /连锁加盟管理连锁加盟管理; ;p历任威京集团大陆事业部商铺开发部专员、历任威京集团大陆事业部商铺开发部专员、招商运营部副理、专卖店管理部经理、荒招商运营部副理、专卖店管理部经理、荒岛房产策划商铺部高级策划师、深圳采纳岛房产策划商铺部高级策划师、深圳采纳营销策划公司项目经理等职；营

2、销策划公司项目经理等职；p服务项目：台湾地标京华城、四季全景台、服务项目：台湾地标京华城、四季全景台、宁波大自然、欧博生物、诺贝尔瓷砖、郑宁波大自然、欧博生物、诺贝尔瓷砖、郑州卷烟厂、苏泊尔电器、青岛啤酒等提供州卷烟厂、苏泊尔电器、青岛啤酒等提供过咨询服务；过咨询服务；p为郑州卷烟厂、方太集成厨房、欧博生物、为郑州卷烟厂、方太集成厨房、欧博生物、三洋数码、诺贝尔瓷砖、方太电器等客户三洋数码、诺贝尔瓷砖、方太电器等客户提供过提供过100100多场培训服务多场培训服务; ;p目前培训课程（包含正在开发）：目前培训课程（包含正在开发）：店面成功销售的店面成功销售的“九赢真经九赢真经”（已有）（已有）

3、如何塑造店面人员的阳光心态如何塑造店面人员的阳光心态（已有）（已有）单店成功管理单店成功管理“天龙八步天龙八步”（已有）（已有）单店的细节化管理单店的细节化管理单店恋爱式营销单店恋爱式营销（已有）（已有）快速提升单店快速提升单店3 3倍业绩之道倍业绩之道单店业绩提升三倍推广之道单店业绩提升三倍推广之道加盟商管理的心法和手法加盟商管理的心法和手法（已有）（已有）如何成功运营一家专卖店如何成功运营一家专卖店低成本门店培训解决之道低成本门店培训解决之道如何塑造一只激情飞扬的店面团队如何塑造一只激情飞扬的店面团队店面电话营销技巧店面电话营销技巧（已有）（已有） 更多精彩课程正在开发中，敬请期待更多精彩

4、课程正在开发中，敬请期待一、迎二、跟三、问四、导五、坐六、画七、算八、留九、送提纲咱们是谁？咱们是谁？ 咱们是临门一脚的终结者（中国足球队）； 咱们是最好的品牌传播窗口（星巴克）； 咱们是与竞品最大的差异点（人的差异）； 没错！我们很重要，因为咱们销售的就是自己！(科玛店）1、有绝佳的亲和力（看看是否露了8颗牙？）；2、坚信并善于挖掘卖点，比如“三寸大屏幕”等，对成功销售我们三洋产品充满信心；3、对竞争对手的卖点、说辞、价格等了如直掌；4、善于把握客户心理；5、掌握了丰富的导购技巧，比如演示技巧、产品卖点介绍技巧等；6、不过分强调客观条件（比如展位差等），心态积极，善于挖掘卖点 ；7、善于跟客

5、户深度沟通，善于引导客户进行自我体验式展示；笑面佛罗先生（永乐七宝店）笑面佛罗先生（永乐七宝店）积极心态看待产品积极心态看待产品 大亨到东京； 三洋七宝店金牌销售如何挖掘产品卖点（谨慎）（朝阳还是夕阳）(同事的爱情）； 如何应对销售的中的挫折感（转化问题法）；销售就是信心的传递过程销售就是信心的传递过程1、自信是练出来的 故事：公交车司机故事 分享：怎么练口才 案例：金牌营业员回答（价格、店面）2、妄自菲薄，看清自己（空城计、张飞吓死夏候杰）3、接受了太多的负面信息（爬行的跳蚤）4、知道自己的长项和不足5、不能燃烧自己，又如何燃烧顾客（信心和热情）导购人员要有自己的风格？导购人员要有自己的风格

6、？ 解说员还是销售员？（夏姐的解说） 好销售要有自己的风格（语言、手势、开场白） 不要盲目的学习别人的风格（有条件的吸收）一、迎怎么吸引客户进来？怎么吸引客户进来？ 分析：我们的客户为什么不进来？（微小细节影响客户进入) 消除客户进入障碍（物理上的方便和心理上舒适感）（物理：比如入口过窄、过于光滑的地面、不便的台阶、堆放杂乱、不整洁、堵塞了入口、门面灯光的亮度、踏垫的固定等)（心理：心理不安全感比如无法看清店内情况、销售员向店外窥视、没有自己喜欢产品、气氛不适合自己、价格担心、） 做足亮点？(丑女穿着比基尼站在最繁华的）（招牌、入口、装修颜色和档次、音乐、货架面向入口摆放、终端生动化（比如打折

7、、宣传海报、醒目的活动信息告知）、亮点产品门口陈列（打折、特色的）、店长推荐 我是一切的根源（精神和活力(微笑/着装)、站立位置、问候、话述等）（分享：培培的烦恼）理念理念就要与消费者一见钟情（7秒钟理论、首轮效应、消费者印象来自哪里）（法国交际花故事）顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历/买服装过于紧贴）70的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走现场演示动作动作精神状态是树立消费者信心的第一步！（镜子）服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆、两个小扫把等头：微微颔首；眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）；微笑（在对方目光触及你的第一眼） 8颗牙齿；听出微笑

8、；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接；问候：简洁有力，声音洪亮理念和动作理念和动作初判客户初判客户一个好习惯：学会“察言观色”，更好交流一个误区：不是教你“以貌取人”（原来他是开奥迪的）如何观察： 看交通工具：车，判断是否有经济实力； （比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽） 看人：男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式）看其是否有品味、档次； （看手判断性格、品位）； 看走路（步伐快而大爽快；步伐慢而稳重细致，稳健，考虑比较细致）；进门还要东张西望观察一下，这种人比较谨慎； 看肢体语言 千万不可以点代面！注意事项注意事项 新客户礼貌； 接

9、一顾二待三/招呼同事照顾等 老客户热情（别忘了赞美几声，问候几句），比如衣服、发型、装修进展到什么程度？； 接待夫妻客户先前再后都要问候，跟女的多赞美、交流； 接待一家人别忘了问候小孩子问题：如果当时现场同时有一个老客户和新客户问题：如果当时现场同时有一个老客户和新客户在场怎么办？在场怎么办？/店长如何满足老客户的小要求店长如何满足老客户的小要求二、跟理念理念观察而后动！让客户享受一回做将军的过程跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变(潍坊店：老年夫妇和青年夫妇的案例）使用者是决策权动作动作 先放

10、客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动 案例：科玛店的经验；青岛店发生事情 距离：11.5米左右； 角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（1530度） 随客户走动调动自己的位置，关键是自然 茶水即时递上 注意：不要像鬼一样站在客户的背后！注意：不要像鬼一样站在客户的背后！附：接待细节完善茶水、其他营业人员问候 洞悉接近客户的时机（小孩）洞悉接近客户的时机（小孩） 脚步突然停下来，并较长时间静止不动； 眼睛不停的搜索； 静止不动，站在我们某一款地板前； 用手触摸我们的地板； 开始翻看我们的价格牌； 认真观察地板后回头找你； 抬头与我们销售人员的目光接触；一句话：机不可失，失不再来！一句话：机不可失

11、，失不再来！接近客户的几种开场白接近客户的几种开场白探讨：“请问有什么可以帮您的吗？”正确的方法：1、特价诱导法例：“小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款地板正好在搞优惠，我给您介绍一下？”2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）例：“小姐，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品”3、赞美诱导法：肯定顾客的优点例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？” “小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？”（慎用）4、自嘲引发好奇心例：“小姐，咋一看，是不是感觉好像跟其他的地板没什么区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您

12、简单介绍一下吧_三、问问对问题做好销售（例：请吃饭）问对问题做好销售（例：请吃饭）为什么要问？为什么要问？拉近距离(故事：公关高手）；致人不受制于人，把球抛给对方（比如：反问应对价格难题时等等）（我为什么要请您吃饭；寻找消费者需求点（比如接待朋友多一点的、时尚一点、喜欢亮一点、经济实力强的、平时做饭不多的、喜欢开放式厨房、喜欢摆阔的、喜欢炫耀的推荐拷漆！等等怎么问？怎么问？1、 开放问题：开放问题：找对方兴趣点找对方兴趣点三个词：什么、怎么、为什么多用在谈话开头的调查。如：“请问您比较喜欢什么样风格的地板啊？复古一点还是” “你喜欢什么颜色的？” “你的地板是安装在哪里啊？” “你喜欢什么样的

13、木材啊？2、判、判 断型问题断型问题诱导：诱导： 对不对、是不是、是吧、对吧对不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。用于诱导顾客认同我方的观点。 “老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？” “上次有个客户也看重了这款地板，他觉得这款地板花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？” “我们大自然是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是地板这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”3、“二择一二择一”选择型透导题：选择型透导题：是是还是还是对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方：1）创造见面时间时：

14、）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们大自然为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”“您有空吗？”2）促成成交时：）促成成交时：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”“要加鸡蛋吗？”4、组合型调查、诱导题：、组合型调查、诱导题： 泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：案：“ 我们地板的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？”“ 哦，不好意思，打扰您30秒钟，你所以不买我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！5、反问型、诱导

15、题：、反问型、诱导题： 对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从 不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。“有颜色的吗？”“颜色是您最喜欢的吗？”“一号能送来吗？”“您认为一号送过来最好对吗？” “价格太高”“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”注意点注意点1、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”）2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？）3、不要象审犯人（“在哪个小区啊？”“太太怎么不陪你一起过来啊？” 4、不要连续发问，避免给

16、人压迫感；听听的本意听的本意 听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心感受聽听比说重要听比说重要 分享：苏格拉底收徒时收某学员两倍的学费分享：苏格拉底收徒时收某学员两倍的学费 只有倾听才能发现对方的需要；只有倾听才能发现对方的需要； 倾听使对方有被尊重的感觉；倾听使对方有被尊重的感觉； （用他的眼睛看世 界 从对方的角度倾听，用心倾听，了解对方的含义.动机和感受。）4个最关键的聆听技巧个最关键的聆听技巧1、 当一面镜子：当一面镜子： 别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。他拍大腿，你也拍，他骂一句：他母亲的，你也骂一句：就是这个他母亲的。2、 让对方感到您的专心：让对方感到您

17、的专心： 呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。3、不直接转移话题：、不直接转移话题： 先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完35妙后讲（故事：克莱门特和小女孩）。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。4、倾听弦外之音：、倾听弦外之音： 听弦听弦常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化（故事：朋友的女朋友的抱怨！故事：朋友的女朋友的抱怨！”)（比如：（比如：“我今天肠胃不太好！我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！我们也是工薪阶层！”“”“这根某某的好像差不多啊！这根某某的好像差不多啊！”

18、（价格、未说透）（价格、未说透）（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？是吗？”）（身体语言：）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结）看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结） 其他小技巧：其他小技巧：眼睛注视510秒，最好倒三角区域，稍微移开再注视点头的频率与对方的语调一致 如何与顾客产生共振？如何与顾客产生共振？ 最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神 情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣！ 分享：我们都是老乡 分享：对话小女孩跟舒尔茨对话 分享：与谭

19、姐的初步沟通！ 分享：就以问装修为例！部分常见问题分析和部分回答部分常见问题分析和部分回答1（重点）（重点）1、“我选择哪一种地板好呢？”或“感觉都差不多”答：“我个人认为这个比较好一点，您认为呢？”2、“没有上次我看的款式的地板了吗？”或“还有其他的比较好的地板吗？”答：“真的很抱歉，这种产品暂时卖完了，不过这几种也还可以的，买的人挺多的，你可以看看？”3、“我不要了”或“我买别的品牌好了”或“我去其他地方看看”答：可以理解！既然你没兴趣，我们也就不勉强了，只是我们真的很想知道是什么原因让您不购买我们的产品呢？（以退为进）4、 “质量会不会有问题啊”或“会不会变形啊！”答： “我可以理解您的

20、担心，我们大自然地板是大品牌，在质量上我们绝对是可以让您放心的，我们有什么样的服务和售后保证”5、“我回家跟我家人商量一下”6、“你们的真的那么好啊”或“拿出证明（使用过客户、照片、样板房、证书、报道等）7、“为什么这些产品会打折”8、“老客户了，都没有优惠吗？”9、“我认识你们老总的，不能便宜一点”（顺势而为）四、导导购过程中需避免的13点误区1、杀鸡取卵，目光太短（分享：鸡和猪开饭店的故事）2、答非所问，顾客困惑（临淄马姐）；3、忽悠客户，渺视客户智商（大鹏，悠着点！）；4、缺乏客观，客户反感（老胡：比如拷漆不能说不能划伤，相对来说加工工艺更好，打磨、抹杀更好，说两句老实话，客观分析，不能

21、骗人，博取他的信任）；5、只想卖贵，丧尽天良（站在什么山头唱什么歌）6、以貌取人，自取尴尬（故事：老农和服务员）7、不替客户想，不如卖红薯（南京店杨洋的导购）8、诋毁对手，毁灭自己（大山的故事/诋毁对手也是在诋毁自己的人格）9、不能客观找出自己的卖点和对手不足（上海安信）10、硬推大自然，等于自残（预先取之，必先放之） （洗脑帮客户选购适合她的好地板标准）；11、急于成交，心急吃不了热豆腐；12、就是我们的好，但又缺乏证据；（“就是好！”上海的某大自然专卖店大姐）13、自顾自说，缺乏和顾客的沟通；（自以为是的销售人员）大自然到底卖什么？（只能理念）卖品牌（中国最具品牌价植的卖品牌（中国最具品牌

22、价植的500强之一，品牌价值达强之一，品牌价值达8.52亿亿 ）（大自然荣登2004地板行业年首批“中国名牌”榜（中国名牌有一套非常科学的评审方法，它对品牌的考核包含了品牌的销售额、市场占有率、产品的质量、售后服务以及品牌未来的发展等多项综合指标，参加评选的品牌会根据这些综合指标递交规范的材料。评委会对参评企业的各项指标进行定量分析和评估，一一打分并给予综合评价，最后，按照各个品牌总分数的排名产生评选结果，经过中国）（首批57家）（时间限制）（受质检局和国家中国名牌战略委员会 ）卖标准卖标准；（一直以“一流企业做标准”为战略目标，大自然目前为国家标准负责起草单位，木地板面层验收及检验规范行业标

23、准的起草单位，并于2003年在行业中率先推出中国地板业第一个市场消费标准，即“好地板5个一”消费新标准，为引导顾客科学正确地消费地板产品作出了自己应有的贡献）卖细节卖细节；（漆面处理、材质（什么木材、生长地方特点、花纹（拉丝、虎豹斑纹）、特点（厚、含水）等等）卖服务卖服务；（在全国建立了68个一级客户服务中心和138个售后服务站。2003年3月和10月，大自然在全国16个重点城市举行“产品质量、售后服务”双承诺万里行新闻发布会，并率全国500个专卖店举行双承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。 (服务是一服务是一种态度，海尔的服务，针对一些店的说法商榷）种态度，海尔的服

24、务，针对一些店的说法商榷）卖环保（为什么要选用环保的厨房，地板要放食品，食品容易吸附一些甲醛的气体，每天吃，卖环保（为什么要选用环保的厨房，地板要放食品，食品容易吸附一些甲醛的气体，每天吃，十年后会怎么样，十年不健康的食品，味道十年后会怎么样，十年不健康的食品，味道卖设备工艺卖设备工艺；卖文化；卖文化；卖品质卖品质；卖生活方式卖生活方式；还有更多，等待你们总结，总结才是成功之母还有更多，等待你们总结，总结才是成功之母 注意：转化消费者听得懂的生活化的销售话术注意：转化消费者听得懂的生活化的销售话术/举例子举例子:美国打伊拉克花了多美国打伊拉克花了多少钱？少钱？/数据具体化、讲故事（陈道明先生出

25、任代言人）数据具体化、讲故事（陈道明先生出任代言人）/卖点多多，关键卖点多多，关键在于挖掘，要做有心人在于挖掘，要做有心人竞争对手是我们最好的老师！ 没有调查就没没有发言权（为什么放弃延安） 做好准备（小区、厨房户型图、面积） 大方坦然 装成外行 做个设计 同事配合 问的细致如何做好对竞争对手的调研？如何做好对竞争对手的调研？调研中我们需掌握对手的关键点调研中我们需掌握对手的关键点 面积等基本情况； 导购人员接待礼仪和细节； 样品（数量、材料、款式、主推产品、介绍要点） 说辞 价格（怎么报价的？） 导购技巧（怎么引导您？） 怎么打击对手凸显自己（包括怎么评价大自然） 学而不思则罔，思而不学则殆

26、！我们调研存在的问题我们调研存在的问题1、对市场情况是雾里看花，水中望月 自己对市场情况、竞品 的销售情况、主要样品、导购时产品优缺点等一知半解，缺乏深入的调查和了解； 忽视竞争对手，不愿去市场一线； 跟着感觉走，乱看一通；2、脚踩西瓜皮，滑到哪里是哪里 浅尝则止，打哪指哪，没把问题调到位；3、眉毛胡子一把抓 事前不做功课，缺乏重点，调查心中慌4、滴水未必能穿石 只有感觉，没有踏实的调查，大概、也许、可能、差不多，好像是调研对手好处多，谁调研对手好处多，谁调谁知道！调谁知道！说故事故事: :电梯放屁电梯放屁/ /朋友劝太太不喝酒朋友劝太太不喝酒（一）（一）“30秒秒”说法说法 销售心理学表明：

27、30秒内是决定打不打发掉您走。 世界最著名的咨询公司麦肯锡一个重大发明：30秒说清给客户带来的最终利益。 我们的客户关心的是什么（省时间（曲女士）、省心省事、省钱） 说给客户带来的利益：“早卖一粒，晚卖一粒，一月可赚三万七。”“买了我们大自然的地板，15年保用，而且我们从前期测量、安装、后期卫生打扫，都是我们 帮你一条龙搞定，绝对让你省心（尽可能数据化、具体化）如何说好开场白？如何说好开场白？1、自嘲引好奇“是不是感觉咋一看，跟其它的品牌好像没有区别，价格还贵那么一点是吗？”3、先生，您运气太好了，这款地板这两天由于公司正在搞活动，全场特价，质量不错，我给你介绍一下 介绍产品的方法介绍产品的方

28、法1、三段论产品介绍法：特性、三段论产品介绍法：特性 优点优点特殊利益特殊利益 品品 特特 性性 优优 点点 特殊利益（特殊利益（30秒）秒） 手柄是六角形的槌子 手柄角形的 握得牢，不易疲劳 您是钉包装箱的：每天为您多挣2元钱 透明原子笔 透明的 看得见快用完了 ？2、 产品五段论介绍法产品五段论介绍法 问题，特性，优点，利益、证明、解决方案问题，特性，优点，利益、证明、解决方案产品产品 问题问题 特性特性 优点优点 特殊利益特殊利益（30秒）秒） 证明证明 解决方案解决方案六棱形柄的锤子请问您买他用来干什么六棱柄握得紧；省力可以提高效率，每天可以多挣两元你们工地 上的阿狗买过例：麻布衣服、

29、拷漆、优丽石台面来自客户的顾虑和风险：来自客户的顾虑和风险：经济的风险：是不是值这么多钱？功能的风险：你说的这些功能和特点真是这样吗？安全的风险：环保社会风险：是不是朋友们也认同、面子一个作业 给你30秒时间，那么大自然的地板该怎么说呢？（结合样品）说的最大原则：不争辩 钓鱼时遛鱼钓鱼时遛鱼 任何异议都有可以肯定（顺应）的地方任何异议都有可以肯定（顺应）的地方三招克服争辩（1） （1）顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实，可先）顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实，可先肯定顾客说的是事实，再引导顾客看到好处（肯定顾客说的是事实，再引导顾客看到好处（分享：分享：一一次在次在JACK JONE

30、S的购物经历的购物经历)。 “您真是好眼力，这个材料的确不是最好的，它确实存在某些问题，所以才卖给你元钱啥，但是不影响你的使用。” “您的担忧是有道理的！这款地板确实不是最完美的，比如可能容易什么，同时他有着很多优点，所以先生看你自己定夺了？看你是喜欢实用还是美观了？三招克服争辩（2） （2）肯定对方会提问题（变相赞美），然后再）肯定对方会提问题（变相赞美），然后再说自己对这个问题的看法：说自己对这个问题的看法： “您的观察真敏锐，一看就知道经验很丰富，一下子就抓住了问题的实质。” “这个意见提得好，这是一个我们都关注的一点” “没想到您的眼光这么厉害，连我们专业人员都需要研 究 才能弄明白的

31、问题，您一眼就看出来了。不过话又 说回来了，每一种材料都有它一定的优缺点，就看您个人的喜好了，如果面面俱到，那一定是贵得谁都买不起了，您说是吗。”三招克服争辩（3）（3）不认同对方的观点时，可肯定对方的感受是）不认同对方的观点时，可肯定对方的感受是有道理的，然后转而说出自己的看法。有道理的，然后转而说出自己的看法。 “是的，是的，在许多客户在与我们接触之初，也和您现在的感觉一样，不过，后来的他们的想法就发生了变化”。 “是的，是的，呵呵！上次一个客户过来也是这样说得，因为对我们产品还不了解啊，说的肯定是有道理的。要是 一旦您了解到它的好处，自然看法就会不同了，如果您愿意，让我给您讲讲我们地板的

32、14项独特工艺吧？”三招克服争辩（4）掌握这种先肯后否术，必须要用好几词：掌握这种先肯后否术，必须要用好几词： 是的是的但是但是（勿用）（勿用） 是的是的不过不过（勿用）（勿用） 是的是的如果（要是）如果（要是）（慎用）（慎用） 是的是的同时同时一个游戏，一种视角2一个大的正方形被等分为四个小的正方形，四个小正方形中其中有三个又被切出一个小正方形，最小的正方形的面积是较小正方形的四分之一将第二象限中的剩余部分等分为面积相等、形状相同的两个部分。1342134 将第一象限中的剩余部分等分为面积相等、形状相同的三个部分2134 将第三象限中的剩余部分等分为面积相等、形状相同的四个部分。 提示：不要

33、寄希望于三角形2134 将第四象限中的剩余部分等分为面积相等、形状相同的七个部分。 提示：不要寄希望于三角形世界纪录是七秒钟世界纪录是七秒钟如何把产品特点介绍透彻？如何把产品特点介绍透彻？1、误区：说得缺乏重点和针对性 “只要产品有特点，随便怎么说都行” “尽可能多说一点特点，顾客才能更接受啊” 2、介绍原则： 把握消费者真正的需求和关注点所在，把它说透！用反问和观察法确认（青岛店看重的三个小柜子） 四个现代化：差异化、重点化、设身处地化、通俗化（解说甲醛）（衣柜：外部是橡木，内部是桐木） 主动(移山/致人而不受制与人) 适当放大自己的产品的特点（孔雀开屏） 围绕一点或几点说透，好话不厌百回说

34、，暂时可忽略对方的异议点，围绕需求点用多种方式说明（我只要那颗樱桃树）：3、具体方法：环保正说、反面说（马华）、演示、引导体验（闻、听、摸、掂）、证明说（客户、名人、权威机构证书、报道）例子1：如何说好甲醛对人的危害（设身处地化、通俗化）例子2：衣柜；原来：表面是橡木材料，内部材料是桐木！ 修改后：“表面是橡木木材料制成，比较适合本地的气候，可以长时间使用，此外像你这样的成功人士，一定全是贵重衣服吧？是吧？内部是桐木制成，桐木通气性好，特别可以保护好你贵重的衣服（差异化、通俗化、重点化）”二判客户二判客户 急客户要速度（比如迅速拿东西）提前做好准备； 对一个精明的客户，要有耐心、细致、细节；

35、女性客户注重新颖漂亮，多强调设计、面子、档次； 实际型客户讲解注重方便、实用、细节； 需要参谋的客户，注意谈出自己的意见和看法； 有主见的客户注视客户，尽量多让客户发表看法，多引导他发表看法，然后顺着往上爬，让他决策； 对于犹豫型客户，要给她决策，又是甚至采取适度的单向式沟通和甚至假设成交法； 对于炫耀型，要倾听、赞同、认可，顺机而动补充补充1：赞美作用（北风和南风）：赞美作用（北风和南风） 故事：故事：100顶高帽的故事。顶高帽的故事。 他们懂得相互欣赏（一家专卖店故事他们懂得相互欣赏（一家专卖店故事) 一个人不接受你的赞美，不是他不喜欢赞美，一个人不接受你的赞美，不是他不喜欢赞美，而是不喜

36、欢你赞美的方式（一个做保险的朋友而是不喜欢你赞美的方式（一个做保险的朋友的故事）的故事）赞美的技巧赞美的技巧1、 要有一颗发现美的心：要有一颗发现美的心：白纸上的黑点，不是没有美，而是缺少发现。2、 适时赞美、具化到细节（问题、观点、专业），才能让准客户知道你的话是适时赞美、具化到细节（问题、观点、专业），才能让准客户知道你的话是真诚的。真诚的。“某某，您真的好厉害哦。”（拍马屁）“你就像我的指路明灯，我的航海灯塔，指引我前进的方向！”（太夸张）“某某，您提的问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？（诚恳）”谢谢您的坦白，您的观点非常准确的指出了我们店的问题所在，我会认真考虑的。3、

37、借别人的说法夸讲：借别人的说法夸讲：“某某，我听小王说，您在导购方面很有一套，改日能否请您我们做做经验交流。 我们也接触了大部分您的员工，大家都觉得你是一个有远见、有眼光，很以人为本的企业家，大家都觉得跟着您做大自然事业一定会有大前途的！4、借赞美巧给客户下套、借赞美巧给客户下套先生，一看你这身打扮，就知道您是一个大老板，绝对不会为几个小钱为难我们吧？“先生，我跟您聊几句我就知道您是一个爽快人，不会为几个小钱嬷嬷唧唧的哦，先生您这么豪爽，一定是山东人吧？5、肢体语言是最厉害的赞美：眼神、点头、翘个大拇指等、肢体语言是最厉害的赞美：眼神、点头、翘个大拇指等6、熨平客户心、熨平客户心你真是太有眼光

38、了，这款是目前卖的最好的产品！很多客户都选择这种地板你太幸运了，这是我们最后一款产品，其他一上市就被买完了！先生，您真是太幸运，正好碰上我们大自然活动，您知道我们大自然作为全国驰名品牌是很少打折的！ 案例：同事的西装让赞美来得更猛烈一点！让赞美来得更猛烈一点！男性： 相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带夹 性格：气质、大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强、够朋友、好交流、幽默风趣、笑容、职位等 家庭：顾家、体贴、家庭幸福、小孩聪明等等； 事业：事业又成、有房有车、专业 讨论：女性、小孩如何创造店面热卖气氛如何创造店面热卖气氛1、道具、促销用品摆放（如POP/宣传品等）；2、音乐

39、3、语言：“目前这款地板卖的特别好，昨天还有三个人定了这款地板，因为他们觉得”（东营熟记小区客户的名字）如何面对产品的缺点？如何面对产品的缺点？ 误区：“绝对没问题”、“我们的质量是最好的” 适当承认一下产品缺点，并且迅速转化到优点； 先贬后褒法；案例一：“妈妈，我上学迟到了，但是在走之前我喝了牛奶！”“妈妈，我走之前喝了牛奶，但是我上学迟到了！”案例二：“质量虽然很好，但是价格贵了一点”“价格是稍微贵了一点，但是贵有贵的道理啊，您看我跟您简单介绍一下，好吗？我们木材/款式/加工工艺/设备等！案例：上海的余总如何处理色差问题如何把握好最佳销售时机？（求婚）如何把握好最佳销售时机？（求婚）我们消

40、费者购买过程我们消费者购买过程 我们地板销售过程：注视产生兴趣联想欲望比较信心行动满足忠诚产生兴趣、欲望是前提；比较、信心是重点；行动是关键；满足是产生兴趣、欲望是前提；比较、信心是重点；行动是关键；满足是长远长远比较产品、材料、服务、安装工人、公司统一采购、统一生产、统一安装、统一服务； 信心你对产品和自己的信心不了解不了解模模 糊糊了了 解解认认 知知接接 受受亲亲 近近亲亲 密密冲冲 动动拥拥 有有忠忠 诚诚接接 近近跟跟 随随恋爱恋爱12步曲步曲我们面对消费群体的消费心理和购买习惯？我们面对消费群体的消费心理和购买习惯？问题：我们真的了解我们的客户吗？ 他们多大年龄？住在哪里？他们的职

41、业、收入、家庭、年龄、喜好吗？您知道他们喜欢什么风格、材料、颜色、花纹、款式的地板吗？您知道他们的装修风格怎样的？采光如何？门是什么颜色的？她的性格大致是怎样的？购买地板谁是决策者？您知道购买地板最主要看重的因素是什么吗？他不够买您的地板原因在哪里吗？您知道他们担心什么吗？您知道什么样的服务他们才会满意吗？您知道他们经常去哪里活动吗？他们的朋友圈是怎么样的人？如何做才能让他去向朋友推荐我们的产品呢？特点：年龄在3050岁之间为主，理性与感性并存，追求最高性价比，高品质、适宜价格讲究个性；关注细节；关注品质；关注是否与身份相符；关注环保打折只是求得心理平衡；一打折只会让其得寸进尺；只会降低他对我

42、们产品的价值感(原则：语气要温和，态度要坚决；陪笑脸不赔钱）案例：买服装的经历黄老师的分享客户想购买的信号客户想购买的信号语言信号：客户问到商品价格时；客户问到其它细节时；客户问到送货问题时；客户开始计算数量时；客户显得不愿离去；客户开始明显异议增多；跟家人探讨：感觉如何；对我们的介绍认同增多，并且愿意积极展开讨论；客户异议增多，尤其价格；问可不可以试用；异常关注售后服务问题；开始告诉家里装修情况（采光、家具风格、门颜色等）或者明确告诉你：“我喜欢”肢体语言（：摸下巴；双手报胸陷入沉思；眼光长久注视；不断观看、抚摸产品，爱不释手；不断点头；对产品变得很挑剔；面露愉快的笑容；仔细看说明书，不断提

43、问；很小心处理产品；如何促进今天成交的技巧如何促进今天成交的技巧n 切记：不要相信“我在考虑考虑！”、“我过几天再买”、“我先去其他地方再看看再回来”1、替客户作决定 犹豫型：“我看就这款地板好了，这款，那你现在就交定金，现在交的化可以有优惠？”2、运用沉默的压力：我相信，您不够买，是因为我解释不周，您考虑的公司形象、售后服务，还是，微笑、沉默，针对客户提出的问题进行再次推销 假设结束法：假定客户已经购买，像朋友式帮助你掌握使用方式 邀请结束法：，您觉得呢？再运用沉默和微笑的力量 法兰克式结束法：优点和缺乏明确的视觉化，左边写优点 门把法：送到门边时，问客户问题所在，再进行解释和介绍3、利用灵

44、活的价格策略（暂略）客户要走怎么办？客户要走怎么办？1、原因一、没有合适的产品和款式 采取措施： 介绍替代品（颜色、款式、价格）； （注意点：强调时间、注意发问） 例如：“先生，是不是颜色不对心意啊？还是款式？” “没有关系，我们这里有很多颜色和花纹可以供您选择，我可以给您介绍一下”2、原因二、价格 努力留下客户，说清产品特点 “您是觉得价格不太合意，没关系，我们目前正好有两种活动产品，质量很不错，价格正在特价，就耽误您3分钟时间，我给您介绍一下，请看这边？”3、最后：来日方长，留个好印象（比如热情欢送她、把客户介绍到别处去）；如果说得好就赏点掌声吧！如果说得好就赏点掌声吧！价格异议处理的“降

45、龙18掌” 1报、报、2封、封、3拖、拖、 4遛、遛、5摸、摸、6转、转、 7平、平、8算、算、 9让让 10促促 ？部分常见问题分析和部分回答部分常见问题分析和部分回答1（重点）（重点）1、价格异议“太贵了”回飞棒和沉默“这个价格我负担不起”事实引荐优惠产品或降价；借口继续刺激“手头上现金不足”希望降价的理由继续刺激；事实提出解决方案“价格超出我的预算”反问和合一架构法 有购买诚意刺激购买欲望；买不起推荐其他产品，验证；无诚意购买解释原因；“东西是不错，太贵了” 或“不能便宜一点吗？” 方法一、顺她一下，判断真假（例如：“没关系，还有几款价位比较合适的，什么特点，特别强调刚才那款特点看对手反

46、应） 方法二、视情况，再次介绍产品的优点“别人的跟你差不多，价格还比你便宜”（沟通不够，强调我们与众不同点）（一）、报（一）、报合理报价，减少异议合理报价，减少异议故事：牛顿怎么卖发明的浙江小贩卖水果：先摸底后报价买者的情况，竞争者的情况。“先生您的预算大概多少？”“您看过其他店吗，他们给你报的价位是多少？”如何判断我们所报的价格是低？高？正合适？1、避重就轻法、避重就轻法我们大自然产品 价格范围拉的很开的，而且也不能光看价格，我们的地板（强调我们的特点，给他描绘未来的理想生活）2、反问法、反问法 您看做工这么考究的地板，您认为多少价格比较合适呢？（半开玩笑）3、多品种多层次报价法、多品种多层

47、次报价法 例如：理发店里的染发剂。 我们的报价方式4、老实报价法、老实报价法下柜是多少，上柜是多少，台面是多少。 （二）、封 “您觉得价格太高是吗？那么除开价格问题以外，你看对我们的产品整体觉得怎么样啊？还满意吗？” （封杀对方的其它异议：顾客是为了压价， 会说“别的倒没什么”） （三）、拖 故事：餐馆老板买马戏团的鸭子故事：餐馆老板买马戏团的鸭子 要先把产品的亮点展示出来，然后再谈价格。要先把产品的亮点展示出来，然后再谈价格。 “价格问题我也做不了主啊，正巧我们店长又不在，您先看看我们的地板合不合您意，我给您介绍介绍吧”（四）、遛 象钓鱼时遛鱼一样，先顺别生拉硬拖。象钓鱼时遛鱼一样，先顺别生

48、拉硬拖。给对方先开个给对方先开个“空头支空头支票票” 放心吧！价好说，保证以您满意的价格给你（保证让你满意）保证你买了还会再来，我们这边很多都是客户买了以后介绍朋友来买的 承认对方说到的价格问承认对方说到的价格问题是关键因素之一题是关键因素之一 价格问题确实是很关键，值得必须考虑，所以等您确定所要的款式后，我会专门同你讨论的，我们来看看。这种材料的好处的是 （五）、摸 摸清对方老底摸清对方老底弄清对方心理价弄清对方心理价 “您打算出个什么价？” “你是想要实惠点的，还是个性化、时尚点，价格也贵一点的？” 弄清楚竞争者弄清楚竞争者 “您是拿我们报出价格与什么产品比 较的?”(一定要让对方说得具体

49、些) “他们给您什么价?” （六）、转转向说益处转向说益处 “价格是很重要，但是我们也得看看它能给我们带来什么更重要。让我们瞧瞧这种产品能给您带来的好处”“是的，是的，您说得太对了，我们的产品价格是比别人高那么一点。同时，我们有别的产品不具备的项功能”（七)、平为你的价格找理由。为你的价格找理由。利益累积的程度不能达到与价格一致，客户就不愿意支付你要利益累积的程度不能达到与价格一致，客户就不愿意支付你要求的价格求的价格一分钱一分货一分钱一分货 “俗语说，一分钱一分货嘛。”（然后一定要具体说明） 合适比价格低更重合适比价格低更重要要“就象买衣服一样，不总是买最便宜的，最关键还是看它合不合身、好不

50、好看，你说是吧?”。大自然？（八）、算 方法一：用“如同”代替“少买”（安利） 方法二：“加法和减法” 具体按照使用年限做减法、按照后期维修服务做加法（两年的免费打磨服务）(九)、让（态度要礼貌，语气要坚决）让价要小而缓（案例：恋爱的经历）让价要小而缓（案例：恋爱的经历）反复强调好处反复强调好处 不厌其烦地向对手说明根据本方条件达成协议对对方的有利因素。 不让对大自然轻易得到，不让对大自然轻易得到，降低对方的期望水平降低对方的期望水平 推给老板； 装可怜（态度要温和礼貌、嘴巴要甜、口要守得紧） ； 寸步不让，除非交换让步之时加上附加条件：我们一般是不能打折的，公司规定除非您购买的达到2，500