前台接待话术-PPT课件.ppt

1、1前台接待流程及常见话术前台接待流程及常见话术2(一)前台接待概述前台接待的含义2. 前台接待的基本内容(二) 前台接待常见话术学习电话接待来访者接待3.对内接待 目 录31. 前台接待的含义l前台接待是指当来客踏入单位第一步时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方 式。 42. 前台接待的基本内容l(1)接听电话。 l(2)接待来访者。l(3)对内接待。51.电话接听听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；接听电话后先问候，“您好！”不要自报公司名；找人： l“先生（小姐），请问有什么帮到您?”l“您找的XX名字叫什么？“l“请问您找XX有什么事呢？”l“请您稍等

2、，我帮您转接过去。”6当当事人因故暂时无法接听电话时应该给予解释：l“对不起，XX出去了，有什么事我可以帮您转达吗？”l“需要帮您留言吗？”l“稍后给您回电好吗？”对于要求留言的电话，在对方交待完留言内容后，要对其进行再次确认，可以说：“您的吩咐我已经记下了，我再给您读一遍您看对不对。”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址）、时间、事件、回电号码等方面信息全面准确。7联系业务：与本公司关联的业务则转接相关 部门相关人员；无关联业务，则 直接回答：先生（小姐），我们 公司现在没有这方面需要，请您 联系其他公司吧，谢谢！ 行政部行政部 7/138不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方：

3、 “不好意思，关于您想了解的这方面知识，我不是 很清楚我帮您转到XX部门吧，并告知对方所转 电话接听人的称呼。” 如果来电者拨错了号码，问这里是不是XX公司 应当先了解对方打过来的用意，再者请对方留下 联系方式，告诉对方会回电或让对方稍等再来电。通话简明扼要，不应长时间占线。通话结束应待 对方切断电话，再放下听筒。 9102. 来访者接待遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：l“您好/你们好，请问您/你们要找哪位？”l“请问您所说的XX全名叫什么，因为我们这边有很多个X总/经理，或者“您有他（她）的联系方式吗？我这里帮您查下。”l“请问贵姓？是否有预约？”11知道找谁

4、后，引领来访者到达目的地: l一层财务室就说：“请往您的左手边直走。”l一层综合部就说：“请往您的右手边直走第一个门进去就是。”l二层副总办公室就说：“请往前走左拐上楼梯，（黄总办公室）就在您的左手边第二个房间。l二层总经理办公室就说：“请往前走左拐上楼梯，左手边第四个房间就是（张总办公室）；l二层董事长办公室就说：“请往前走左拐上一层楼梯，再直走对面的那个房间就是（董事长办公室）；l二层秘书室就说：“请往前走左拐上楼梯，在大厅对上去的右边房间；l三层综合办公室就说：“请往右走左拐上两层楼梯，XX就 在左边房间。12如果要找的人不在，可告诉来访者： “不好意思，您要找的XX刚好出去了，不在办公室，您是要再 打个电话问下还是改天再过来呢？”或“XX还没过来公司，您在 大厅先等会儿或再联系下，”并递上茶水。客人要走时，应立即为其开门，并礼貌地对客人说：“(您)请慢走！”133.对内接待 早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主 向其他同事告别。前台要随时保持有人 在位置上，如果临时有 事要离开，需主动待 其他同事帮帮转接电 话或接待来访客人。14