前台培训课程PPT课件.ppt

1、.1前台培训课程前台培训课程 .2前台同事：你了解自己的工作性质吗？前台同事：你了解自己的工作性质吗？.3前台是什么？前台是什么？服务员？跑腿的？打杂的？.4前台前台是公司对外是公司对外的形象窗口，是公司的形象窗口，是公司内部信息流通的纽带，内部信息流通的纽带，是连接公司与同事、是连接公司与同事、客户为一体的岗位，客户为一体的岗位，非常重要！非常重要！.5前台工作的特点（一）前台工作的特点（一） 一、重要性 1、第一印象 前台是同事和客户第一次看到公司的形象，第一次听到公司的声音，第一次感受到公司的服务，会刻下第一印象，至关重要。 2、第一选择 前台的主要工作是电话接听和客户接待，除了此类信息

2、的顺畅达成以外，还可以为同事及客户提供贴心的服务。而这类服务，会很大程度上决定他们的选择。.6前台工作的特点（二）前台工作的特点（二） 二、特殊性 1、一次性和多次性 一次性，即不可储存，一旦犯错不容易弥补；多次性，即应对反复的工作并找出其中的技巧。 2、基础性和重要性 前台的工作比较基础，但是对公司的形象及客户服务的质量具有非常重要的影响。 3、有形性和无形性 前台的工作看得到的是服务，看不到的也是服务。.7前台工作人员需要具备的能力前台工作人员需要具备的能力沟通能力学习能力表达能力调节心态的能力.8前台要具备的条件前台要具备的条件 1、良好的服务意识 2、行为举止，大方得体，端庄亲和 3、

3、平和的心态和良好的修养 4、职业素养 5、保密意识.9具体怎么做具体怎么做一、服务意识 某公司的前台小姐是这样接听客户电话的：某公司的前台小姐是这样接听客户电话的： 客户：您好！请问贵公司人力资源部的张小姐在吗？ 前台：对不起，我们公司人力资源部没有张小姐。 客户：那么，请问人力资源部哪一位负责招聘？我想咨询一下。 前台：你可以上网查或者直接来公司问。 客户：您能帮我转接一下电话吗？ 前台：对不起，转不了。.10具体怎么做具体怎么做 二、行为举止 1、不剪怪异发型，不染奇异颜色，没有异味和油腻。 2、不化浓妆，不佩戴夸张的饰品。 3、保持清洁，可用淡雅香水。 4、衣着得体，不穿过分暴露、性感的

4、衣服。穿高跟鞋走路时，保持安静。 5、不喧哗、不吵闹，不和与工作无关人员嬉笑娱乐。.11具体怎么做具体怎么做 三、心态和修养 1、心态平和、乐观。 2、修养良好，待人处事有礼有节。.12具体怎么做具体怎么做 四、职业素养 1、接待工作。对待客户，要热情大方，主动迎接，亲自带到相应位置，微笑送走。 2、电话接听或转接。 电话响起四声前接听，接听时不与旁人说笑或者喝水吃东西。 热情亲切，语言简练规范，语速、音量适中，业务熟悉。 3、保持工作区间环境卫生的整洁干净，舒适安静。.13礼仪要求礼仪要求 1、.14礼仪要求礼仪要求.15具体怎么做具体怎么做 五、保密意识 1、禁止向外泄露公司的文件、邮件、报表、合同、协议等资料。 2、一般不允许泄露公司领导和员工的私人信息（电话号码、家庭住址、车辆信息等）。.16从现在开始，做一个合格的前台吧！从现在开始，做一个合格的前台吧！