品质意识培训.ppt

1、何谓品质何谓品质品质重要性品质重要性品质意识理念品质意识理念先请大家回答问题：先请大家回答问题： 1. 1. 消费（购物，医疗，旅游，教育消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？等）的时候首先考虑的是什么？ 2.2.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是质量的定义就是符合要求，而不是好好”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都主观的和等术语都主观的和含糊的含糊的 克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场

2、质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品上最有用的产品”， “ “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。” 戴明戴明（适用性（适用性 ） 3.“ 3.“产品在使用时能够成功满足用户需产品在使用时能够成功满足用户需要的程度要的程度” ” 朱兰朱兰 （适用性（适用性 ） 4. 4.“质量管理就是要最经济、最有效地质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性）石川教授（适用性，满意性） 质量的权威定义：质量的权威定义：一组固有特性满足要求的一组固有特性满足要求的程度程度ISO9001:2

3、000ISO9001:2000标准标准质量的内涵质量的内涵满意性满意性经济性经济性广义性广义性时效性时效性相对性相对性质量五个内涵质量五个内涵何谓品质何谓品质品质重要性品质重要性品质意识理念品质意识理念市场学里定律市场学里定律 如果一个顾客满意，他会把如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他这种满意告诉其他6 6个人；如果一个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他告诉其他2222个人。个人。在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意满意以自己的永远不满意达到用户完全满意以自己的永远不满意达到用户完全满意只有用户满

4、意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争用户至上用户至上正确的客户观念正确的客户观念谁要是让客户不满意谁要是让客户不满意, ,我们就让谁不满意我们就让谁不满意用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场用户永远是对的用户永远是对的正确的客户观念正确的客户观念人品决定产品人品决定产品 -质量管理，以人为本质量管理，以人为本质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本-质量兴国质量兴国 日本

5、产品在日本产品在40年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但50年代后，日本确年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。立了质量兴国和教育立国的战略方针。 到到60年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和理论和方法，先后提出了方法，先后提出了“品质圈品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。 不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，相机等一大批产品质量超过美欧国家，

6、位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。次于美国的世界第二大经济强国。 质量管理之父质量管理之父戴戴明明 神一般的光环笼罩在他的头上神一般的光环笼罩在他的头上日本企业之神日本企业之神统计学大师统计学大师日本经济救世日本经济救世主主工业革命先驱工业革命先驱美国复兴导师美国复兴导师日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ? 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！ 缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节 决定成败（成大事着不拘小

7、节）决定成败（成大事着不拘小节）. .经典案例经典案例 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌遍桌子，他们会一丝不苟每天擦子，他们会一丝不苟每天擦6 6遍，遍，而我们中国的员工第一天擦而我们中国的员工第一天擦6 6遍，遍，第二天也会擦第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍遍，第四天，第四天4 4遍遍 海海尔尔-中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范19841984年年成立成立. . 營業額從虧損營業額從虧損147147万万人民幣人民幣, , 20002000年年品牌價值品牌價值320320億人民幣億人民幣. . 產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世

8、界一百六十多個國家或地區. . 正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業. .20012001年年, ,營業額為營業額為602602億人民幣億人民幣. .业绩增长业绩增长1 1万多倍，万多倍，并保持年并保持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。 十六年來十六年來, ,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業評為全球家電業成長速度最快的企業. . 海尔的质量观海尔的质量观有缺陷的产品就是废品有缺陷的产品就是废品 ! !海尔的质量以一把大锤砸出海尔的质量以一把大锤砸出的的海海尔尔品質觀念品質觀念 1.1.高標準高標

9、準, ,精精细细化化, ,零缺陷零缺陷; ; 2.2.優秀的產品是優秀的人做優秀的產品是優秀的人做出來的出來的. .服務理念服務理念 1 1. .用戶永遠是對的用戶永遠是對的. . 2 2. .如果用户错了，请参照第一条如果用户错了，请参照第一条何谓品质何谓品质品质重要性品质重要性品质意识理念品质意识理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念 态度决定一切态度决定一切 思想决定行动思想决定行动9999.9%.9%意味着一个公司的质量水平已经很高了意味着一个公司的质量水平已经很高了品质是品质部的事与我们无关品质是品质部的事与我们无关品质不良就是一线作业员工没做好品质不良就是一线作业员工没做好品质是

10、检查出来的品质是检查出来的改善品质是件奢侈的事情改善品质是件奢侈的事情错误的品质观念错误的品质观念设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事品质管理需要很高深的知识的才可以掌握品质管理需要很高深的知识的才可以掌握品质不良就是一线作业员工没做好品质不良就是一线作业员工没做好品质差不多就行的品质差不多就行的品质不会增加产量品质不会增加产量错误的品质观念错误的品质观念 一架一架“波音波音747747”飞机上共有飞机上共有450450万万个零件，个零件，如果以如果以0.10.1% %不良不良算的话，有算的话，有45450000个零件有问题。个零件有问题

11、。 而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如个零件，如果以果以0.010.01% %不良不良算的话，还有算的话，还有5.85.8万万个零件有问题，个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个零件有问题，而哪怕是一个零件有问题，而哪怕是一亿分之一的亿分之一的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害 ! !零缺陷零缺陷 2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生航天飞机著陆前发生爆炸，爆炸，7 7名宇航员全部遇

12、难，原因只是一块脱落的隔热名宇航员全部遇难，原因只是一块脱落的隔热瓦，瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温的，但就一块脱落的隔热瓦，度高温的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。零缺陷零缺陷27“A

13、lmost(“Almost(幾乎幾乎)” )” 零缺點零缺點正确正确品质与每个人息息相关品质与每个人息息相关品质改善无止境品质改善无止境零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的质量重在预防质量重在预防我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷正确的品质观念正确的品质观念品质是企业赖品质是企业赖以生存的命脉以生存的命脉1 1002 100 +(100 x1%)=1013 101 +(101 x1%)=102.014 102.01 +(102.01 x1%)=103.0356.69 194.78 +(194.78 x1%)=196.7370 196.73 +(196.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.68每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步7070天，讓你成長天，讓你成長100100%!%! 观念革命w想法改变意识就改变w意识改变行为就改变w行为改变习惯就改变w习惯改变人格就改变w人格改变命运就改变