服务科学与工程课件：1.3服务科学绪论.ppt

1、第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-281服务科学与工程概论Introduction to Service Science & Engineering第1章 服务科学绪论第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2823现代服务业概述服务服务科学的缘起与发展服务科学研究1.5展望服务科学1.11.21.31.41.6服务科学、管理与工程(SSME)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-283v现代经济中的产业划分v现代服务业v生产性服务业v现代服务业与制造业的关系v从政府视角看“现代服务业”第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-28

2、41.1.1 现代经济中的产业划分第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-285v第一产业：第一产业：直接作用于自然界生产初级产品的产业；v第二产业：第二产业：把初级产品加工成为满足人类生产、生活进一步需要的产品（物资产品）的产业；v第三产业：第三产业：提供满足人类基本的物质资料需要以外的进一步需要的产品和服务的部门。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-286vPrimary Sector(第一产业第一产业)lThe primary sector of the economy extracts or harvests products from the eart

3、h (产品来自于自然界).lThe primary sector includes the production of raw material and basic foods (包括原材料和基本食品的生产与加工).lActivities associated with the primary sector include agriculture (both subsistence and commercial), mining, forestry, farming, grazing, hunting and gathering, and quarrying (典型行业包括：农业、采矿业、林业

4、、畜牧业、狩猎业与养殖业、渔业、采石业等).第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-287vPrimary Sector(第一产业第一产业)lThe packaging and processing of the raw material associated with this sector is also considered to be part of this sector. (对原材料的处理与包装也属于第一产业).lIn developed and developing countries, a decreasing proportion of workers are

5、involved in the primary sector.(目前，全球各经济体中从事第一产业的人口比重逐渐下降) 美国：1850年的67%2000年的3%。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-288vSecondary Sector(第二产业第二产业)lThe secondary sector of the economy manufactures finished goods. (第二产业主要进行产品的加工与制造：产品不再直接来自自然界，而是靠人加工得到)lAll of manufacturing, processing, and construction lies w

6、ithin the secondary sector. (所有的制造、加工工艺、建造等均属于第二产业). lActivities associated with the secondary sector include metal working and smelting, automobile production, textile production, chemical and engineering industries, aerospace manufacturing, energy utilities, engineering, breweries and bottlers, co

7、nstruction, tobacco and shipbuilding (第二产业的活动包括：金属冶炼、汽车制造、纺织、化学工业、航空与宇航制造、能源利用、工程制造、酿酒与灌装、建筑、烟草、造船等).第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-289vTertiay Sector(第三产业第三产业)lThe tertiary sector of the economy is the service industry, which provides services to the general population and to business (第三产业通常又被称为服务业，是指

8、那些为人们提供服务，为物质生产和生活提供无形财富生产的服务性产业).lActivities associated with this sector include retail and wholesale sales, transportation and distribution, entertainment (movies, television, radio, music, theater, etc.), restaurants, hotels, clerical services, media, tourism, insurance, banking, healthcare, and

9、law. (主要活动包括：商品零售与批发、运输配送、娱乐、餐饮、宾馆、宗教、媒体、旅游、保险、金融、健康医疗、法律服务等).第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2810vTertiary Sector(第三产业第三产业)lIn most developed and developing countries, a growing proportion of workers are devoted to the tertiary sector. (在世界大部分经济体中，第三产业就业人口的比重越来越大).lIn the U.S., more than 80% of the labo

10、r force are tertiary workers. (在美国，服务业的就业比例大于80%) 2007年，中国的服务业就业比重为35%；2015年中国服务业就业比重数字尚未公布，国家统计局公布的2014年服务业就业比重已经达到了40.6%，远远超出“十二五”服务业规划设定的2015年达到38.6%的指标 .第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2811第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2812vPercent of U.S. Labor Force by Industry01020304050607080192919481969197719841999

11、Percent of U.S. Labor ForceYearn Servicesn Manufacturingn Mining & Agriculture第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2813vPercent of U.S. Gross Domestic Product (GDP) by Industry0102030405060708019481959196719771987 1999Percent of GDPYearn Servicesn Manufacturingn Mining & Agriculture第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-

12、2814v在传统三大产业的基础上，从服务业中分离出两个新的产业：l第四产业：第四产业：以提供智能型服务为特征的产业领域；l第五产业：第五产业：以决策性服务为特征的产业领域；lNASDAQ：此处上市的企业主要代表着新经济的服务产业，是第四产业的主体。l这两个产业划分是由美国人最先提出，目前仅为概念，尚未应用于经济统计；第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2815vQuaternary Sector(第四产业第四产业)lThe quaternary sector of the economy consists of intellectual activities, which c

13、an be seen as the sector in which companies invest in order to ensure further expansion (第四产业由各类知识与智力密集型的活动构成，被看作是企业或组织向其投资以保证未来的扩展性).lElements: research, development, and information(三大部分：研究、开发和信息).lActivities associated with this sector include government, culture, libraries, scientific research,

14、education, and information technology (典型活动包括：政府、文化、图书馆、科学研究、教育、信息技术).第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2816vQuaternary Sector(第四产业第四产业)lThe quaternary sector can be seen as the sector in which companies invest in order to ensure further expansion (第四产业：企业或组织向其投资以保证未来的扩展性).lResearch will be directed into c

15、utting costs, tapping into markets, producing innovative ideas, new production methods and methods of manufacture, amongst others (通过该产业的研究型活动，以降低其他产业的成本、扩张市场、产生创新性的思想、新型生产方式、制造新方法等).第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2817vQuinary Sector(第五产业第五产业)lSome consider there to be a branch of the quaternary sector

16、called the quinary sector, which includes the highest levels of decision making in a society or economy. (第五产业是从第四产业中分离出来的，由社会与经济体中的那些最高层次的决策性活动构成：制定法律、规则、策略).lThis sector would include the top executives or officials in such fields as government, science, universities, nonprofit, healthcare, cultur

17、e, and the media. (典型活动包括：政府、科学、大学、非盈利机构、医疗保健、文化、媒体等领域的上层决策).第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2818v另一种划分方法：l将非市场经济领域的产业部门总称为第四产业。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2819v用于维护社会秩序的设施和服务l包括国防、司法、治安、消防等。v基础设施服务领域l可以象第二产业和第三产业同样经营，除了本身具有的社会效益外，还多半可以直接获得经济效益的公共领域；l例如道路、港口、桥梁、运输(航空、铁路和城市公共交通)、电力、燃气、通讯、市政设施等。v福利产业l为了提高人民

18、生活水平和福利水平的设施和服务以及收入保障事业；l例如教育、文化、体育、医疗、卫生等。v国土整治、开发和农村基础建设事业l大致可分为水利建设，耕地改良和开发、水土保持以及农村生产生活基础设施的建设。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-28201.1.2 现代服务业第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2821v服务业的内部结构也在悄然发生变化，传统服务业逐步分离出新兴的服务产业，即现代服务业：l现代服务业是以金融服务、信息技术服务和专业服务为主要内容的、具有技术含量高、人力资本含量高和附加值高等特征的服务业。l同传统服务业相比，现代服务业不仅采用了大量新技术，

19、而且形成许多新的行业形态和新的服务方式。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2822v现代服务业：l依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的、主要为生产者提供中间投入的知识/技术/信息密集型服务的部门；l具有“三高一强”(高成长、高增值、高技术含量、强辐射)的特点，在经济增长中发挥知识资本、人力资本和技术资本的功能；l基于制造业的基础、从制造业中逐步分离出来，发展成为推动现代制造业迅速成长的独立的产业部门；l通过专业化的分工，通过采用新技术、新生产模式、新管理方式来配置资源，降低不同经济体之间的交易成本。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2

20、823v知识密集度高；v采用现代管理理念、经营方式和组织形式；v以现代信息技术为支撑；v被看做当前服务业发展的重点、未来经济的主导产业。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2824v会计、金融、审计、评估、法律；v产品/服务的研发和设计；v会展、文化；v信息技术、网络通讯；v教育培训；v卫生保健；v第三方物流；v还有一部分被信息技术或现代管理技术改造过的传统服务，如连锁、代理、现代超市等。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2825vIT支持下的healthcare：l以社区为核心、家庭为单位，以老人、妇女、儿童和慢性病人为服务对象；l以健康为中心，集预防、

21、医疗、保健、康复为服务内容；l利用现代的网络技术、通讯技术、控制技术和一些医疗设备终端，将医疗服务、医疗延伸服务、健康教育引入家庭，最大程度地体现这些服务的及时性、实时性、随时性、交互性、多媒体化；l居民不受时间、地域的限制，可充分地享受健康服务和健康教育。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2826v四个阶段：l阶段1-Review：通过各类数字化医疗设备进行远程监控，记录被监控者的健康信息；l阶段2-评估：在基因技术、自动诊断技术的支持下，进行远程诊断，发现病因；l阶段3-规划：通过决策支持系统，确定治疗方案；l阶段4-治疗：为病人提供具体的治疗措施。第第1 1章章 服务

22、科学绪论服务科学绪论2022-1-2827第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2828第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2829第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2830数据中心数据中心诊所诊所实验室实验室病人参与和家庭自助医疗病人参与和家庭自助医疗第一响应者第一响应者Hospital GroupsMobile Clinician第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2831v现代旅行服务业v创立于1999年，总部设在上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近7

23、000人。v作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。v凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，Ctrip于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2832v酒店预订l拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。l合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。l不仅为会员提供优惠房价预订，在主要酒店拥有大量保留房，为会员出行提供保

24、障。 v机票预订l拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。l机票预订覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内48个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。v度假预订l为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。l依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务；l摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色。v商旅管理l面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。第第1 1章章 服务

25、科学绪论服务科学绪论2022-1-2833v先进的IT技术l将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的服务。 v先进的管理模式l将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系；l将制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅行业；l目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 l服务规模化和资源规模化：亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过3000个。 第第1 1章章 服务科学

26、绪论服务科学绪论2022-1-2834v先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包l将旅行社、航空公司、酒店、银行、保险公司、电信运营商等提供的基础性服务mashup在一起，提供整合的服务；l同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内48个城市；l规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 vWeb2.0精神l聚集大量的商家和会员；l以会员的评价为基础，对旅行产品进行打分、评价与推荐；第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1

27、-2835v经营理念：秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。lCustomer -客户(以客户为中心)lTeamwork -团队(紧密无缝的合作机制)lRespect -敬业(一丝不苟的敬业精神)lIntegrity -诚信(真实诚信的合作理念)lPartner -伙伴(伙伴式的“多赢”合作体系)v服务理念lConvenient -便捷(不让客户做重复的事)lThorough -周全(为客户做一切可能做到的事)lReliable -可靠(不让客户担一点心)lIntimate -亲切(让

28、客户听到我们的微笑)lProfessional -专业(让客户感觉我们个个是专家)lSincere -真诚(全心全意地为客户着想)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2836v现代服务业生态系统大致分为三个圈层： l核心层：主要包括金融服务业、科学研究和技术服务业、商务服务业等功能；l辅助层：为核心层提供服务，主要包括信息服务业（IT）、物流业、房地产业等功能；l配套层：为以上内容配套的功能，如教育培训业、商务服务业、医疗保健业、文化体育娱乐业等功能。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2837第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2838v

29、基础服务：包括通信服务和信息服务；v生产性服务：包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介咨询等专业服务；v个人消费服务：包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等；v公共服务：包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2839第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-28401.1.3 生产性服务业第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2841v生产性服务业：l直接或间接为生产过程提供中间服务的服务性产业，它涉及信息收集、处理、交换的相互传递、管理等

30、活动；l生产性服务的发展与社会生产力的发展及科技进步密不可分，它不直接参与生产或者物质转化，但又是任何工业生产环节中不可缺少的活动；l它是与制造业直接相关的配套服务业，是从制造业内部生产服务部门独立发展出来的新兴产业，本身并不向消费者提供直接的、独立的服务效用，包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介咨询等；l在服务业增加值中，生产性服务的比重占到70%左右。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2842vCOSCO：中国最大的第三方物流企业。l以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标；l为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货

31、运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。 l下辖国内八大区域公司，建立了400多个业务分支机构，形成了功能齐全的服务网络系统。l依托在全球160多个国家和地区、1300个港口的公司和代理机构，形成了以北京为中心，以香港、日本、韩国、新加坡、美国、欧洲、澳洲、非洲、和西亚等九个区域为辐射点的全球业务网络。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2843v第三方物流：l产品物流：家电、汽车、零售业、会展、化工品l工程物流：电力、石化v船代服务：l舱位销售、接受订舱、单证制作、运费计算、数据通讯和航次结算等；v货运服务：

32、l和众多的班轮公司建立了密切的合作关系；l拼箱、报关、集装箱堆存、集卡车运输、危险品运输在内的一体化、全方位的服务；l门到门多式联运服务；l包括：铁路运输、驳船运输、城际快运、空运货代。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2844v基本特征：l服务中介：本身作为船代、货代，在大量的客户和服务提供者之间建立联系；l先进的IT技术：条形码技术、RFID、GPS等，实现对物流的实施追踪；v专家型代理、人性化服务l专家型代理：在进一步细分市场的基础上，为船东提供更加专业的代理服务；l人性化服务：从客户的角度考虑问题，提供差异化服务，更好地维护委托方利益，使客户真正享受高质量服务；l“

33、专家”代表服务水平，“人性化”代表服务态度。vTCSS客户完全满意系统第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2845v世界著名的航空发动机制造公司；vTotalCare：A Comprehensive, Integrated Suite of Engine Aftercare Services l卖点的转变：“出售发动机”出租发动机机时”； 卖产品 卖服务l 通过IT技术，R-R公司的监控中心时刻监控正在天空飞行的飞机发动机，一旦发现异常情况，马上启动紧急应对的服务流程。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2846vRolls-Royce公司的TotalCar

34、e：第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2847v从产业性质上看：l与供最终消费的消费者服务业不同，生产性服务是服务企业对商品生产企业和服务企业的中间投入，其产出无具体的形态、中间消耗性以及具有经验性商品的特征，是生产性服务业的三个最重要的产业特性。v从企业战略活动的内容看：l随着社会专业化分工的不断深化和泛化，生产性服务会逐步从企业整体的价值链当中垂直分离出来，并成为市场中独立的、专业化的企业或产业部门，它是企业价值链中增值最大、最具竞争优势、最具战略性的高级环节。v从市场结构看：l由于生产性服务依靠的是技术和知识的投入，因而其产出也是一种差异化极强的无形产品，它的供给多是

35、“量体裁衣”式的“定制化”生产，因此其可替代性较差，每个供给者几乎都面临一条需求价格弹性较小的需求曲线，因而该产业的竞争一般也具有垄断竞争的特征，有些高技术的生产性服务业甚至具有寡头垄断的性质。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2848v从所使用的生产要素和产出性质看：l现代生产性服务业具有十分明显的资本深化特征。l由于它的提供者是生产过程中的重要的专家组，它们大多以人力资本、技术资本和知识资本作为其主要投入，因而其产出中包含有密集的知识要素，所以生产性服务仍是把日益专业化的知识技术引入商品生产过程中的飞轮，同时它也是这些资本进入生产过程的重要通道。v从空间载体看：l现代生

36、产性服务具有高度的空间集中和集聚特性，而由此也必然带来城市功能的日益增强。l正是充分认识了这一点，所以许多城市都把发展生产性服务作为调整城市功能、提升城市对周边地区辐射的重要手段，比如上海便将生产性服务作为调整城市功能的战略部门。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2849v在整个价值链中，咨询、创意、研发、设计、销售、物流、售后服务等生产性服务活动的价值含量日益增高，大大高于制造过程，并且产业链的高效运转对现代服务业的依赖越来越高：l在欧美发达国家，整个汽车行业80%的利润来自服务过程, 包括设计、广告、信贷、经销、租赁、按揭、保险、维修、保养、培训、二手车市场、报废等，而

37、制造过程只获得20%的利润。l越是高附加值、高技术含量的产品，产品中内含的服务价值就越高。l最大的销售额来自产品，但是最高的利润却来自相关服务。v一件衬衫或者T恤衫卖100美元，其中75美元来自于服务，10美元来自于原料，5美元来自于关税、纺织品配额，4.5美元是采购、加工和运输环节。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-28501.1.4 现代服务业与制造业的关系第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2851From Claudio Pinanez (), IBM Service Researchinputsoutputsmanufacturercustome

38、rcapital labor knowledge facilitiescriticalaudiencev传统的制造过程：l从市场收集需求设计研发新产品制造销售售后服务l顾客难以参与制造过程，仅在起始和终止端被动的参与；l企业收集的需求只针对群体性客户，对顾客的个性化需求难以有效满足；l总而言之，双方的交互很少。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2852v制造业的目标转换：l不仅仅只是制造产品、降低成本、提高收益；l需要充分考虑顾客个性化需求，设计生产相应的个性化产品；v当前的制造过程：l顾客作为制造过程的重要参与者，表达其个性化需求；l顾客与制造商之间产生了密切的合作与交互

39、关系(co-production)；From Claudio Pinanez (),IBM Service Researchcustomeroutputsinputsservice providerlaborcapitalknowledgefacilitiesmaterial inputscritical audience第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2853v因此，与制造过程相伴随的“服务”的比重逐渐加大；v趋势：lproduct-oriented product and service co-oriented lmanufacturing systems produ

40、ct-service systems l产品设计的同时，需同步进行服务的设计；l产品销售的同时，需同步提供各种各样的服务。v优点：l“服务”为产品提供了更高的价值。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2854v发展现代服务业不能离开强大的制造业基础；第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2855v生产性服务脱胎于制造业，基于制造业的基础，它从制造业当中逐渐垂直分离出来并发展成为独立的产业部门；v制造业是现代服务业发展的前提和基础；v现代服务业尤其是生产性服务业是制造业劳动生产率得以提高的前提和基础；v现代服务业和制造业之间是一种相互作用、相互依赖、共同发展的关

41、系；v传统意义上的制造业和现代服务业之间的边界越来越模糊。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2856v现代制造业的产业链条大部分环节具有服务业的性质；l生产性服务业服务于现代制造业的生产、流通、分配、消费等环节之中；l从制造业完整的产品制造流程和系统看，以营销策划、技术研发、现代物流等为代表的生产性服务业和制造业，形成了一个完整的制造流程，构成了一个完整的产业链条和系统，这个系统能够为企业提供从产品立项到产品营销与服务各种功能的运作。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2857v从产业链的组成上看，链条上的各环节按照目前归属于制造业或者服务业进行划分，大致

42、可以分为三类：l第一类(M)：典型制造业的链条环节(如产品的制造、质量控制、企业的行政管理等)；l第二类(S)：典型服务业的链条环节(如风险资本、法律服务、会计服务、保险等)；l第三类(O)：介乎于制造业或者服务业之间的链条环节，这些环节也可能归属于制造业，也可能归属于服务业，即制造企业可以自己做这些业务，也可以交给专业化的服务性企业去做。MSMOOSMSOSMO第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2858v产业链中的大部分环节属于服务业范畴；v经济越发展、社会分工程度越高、越精细，服务业属性的链条比重就会越大。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2859v

43、服务的外包(Outsourcing)：l企业要将经营业务所需的所有运行功能分成核心功能和非核心功能两类；v企业仅保留自己少数的、具有核心竞争力的运行功能；v将那些自己不擅长的业务外包出去给专业化的公司去做，即在外部市场上购买专业化服务来整合自身的技术平台和服务平台；l结果：企业更加聚焦于自己的核心业务，而相关与之合作的专业性外包公司也能提供更加专业、优良的服务；l目标：降低企业的成本，提高企业的市场应变能力，提高企业的效率和效益，这是一个双赢乃至多赢的模式。v古典经济学里的“比较优势原理”(The Comparative Advantage)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1

44、-2860业务流程外包（业务流程外包（BPO）需求管理客户选择、客户获取、客户保留、客户扩展供应管理购买流程、存储流程、移动流程企业服务人力资源、财务与会计、支付服务、行政服务运营数据中心外包桌面外包网络外包（企业与公共网）企业应用外包 IT外包（ITO） 特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。包括定制应用开发、系统过渡服务、企业应用继承与实施等离散式服务服务服务 外包外包IT服务市场服务市场第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2861BPO变得无所不在变得无所不在人力资源管理人力资源管理（HR）企业核心业务企业核心业务财务管理财务管理

45、 （Finance）应收帐款/应付帐款总帐管理税务管理/财务风险管理年度报告电话销售品牌战略业务支持客户商务评估推荐销售市场分析客户关系管理客户关系管理（CRM）供应链管理供应链管理（SCM）库存管理物流、分销合同制造产品/服务建立直接收购间接收购薪酬教育和培训聘用和招募人员管理第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2862资料来源：IDC, Gatner, UNCTAD单位：十亿美元全球的软件和信息服务市场持续增长全球的软件和信息服务市场持续增长全球离岸服务市场全球离岸服务市场08年超过年超过6800亿美元亿美元单位：十亿美元第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-

46、1-2863vThe World is Flat：世界是平的l随着IT的发展，产业链条被不断的打碎并由分布在全球各地的不同服务提供者所提供，他们之间通过海底光缆、Internet和协同工作软件连接在一起；l世界已经变成一个flat的平台，可以从任何一个角落，传送知识与智慧化的服务产品与服务资本。它们可以拆解、递送、散发、生产，再重新组合，形成全球范围内的服务产业链。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2864vNike：在生产耐克鞋时，自己只生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，而其余全部鞋的加工业务几乎都是由外部的具有制鞋加工能力的企业提供；v美国的报税：在报税的尖峰季节(1

47、至4月间)，至少有10万份报税工作是在海外完成； v日本的软件开发：外包至中国大连；v全球性的的外包中心：印度的Bangalore(班加罗尔)第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2865vBangalore(班加罗尔)所承接的服务外包业务：lInfosys透过视讯会议与网络为全球各大公司开发软件及执行后期服务支持；lMphasis提供会计师承接美国会计业务；l美国中小型医院的放射科医生把解读分析CT扫描片的工作外包至这里；l路透社将实时快报、图表制作及财报分析外包至这里；l成立呼叫中心，为各大公司接听来自全球各地的客服电话；l远程助理公司利用时差向其他国家提供行政简报数据的服

48、务；l第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2866v印度Bangalore的服务外包种类：lCall center serviceslData management serviceslEngineering serviceslFinancial serviceslCreative serviceslWeb analytics serviceslHealthcare serviceslE-learning serviceslSoftware serviceslKPO serviceslOther additional servicesIndia the worlds outso

49、urcing hub 第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2867vMashup: a mixture of content or elementsvService Mash-up：l将分散的、相互独立的、由不同提供者提供的多项服务通过某种途径整合在一起，形成新的服务并向外提供，以创造出全新的服务价值。v例如：l地图服务: Google Maps, Microsoft Virtual Earth, Yahoo Maps, etc;l图像和视频服务: Flickr, YouTube, etcl在线购物服务: eBay, Amazon,淘宝, 当当网, etc;l新闻与社会化网络

50、: , del.icio.us, etc.v挑战:lHow to dig and mashup more innovative services 第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2868第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-28691.1.5从政府视角看“现代服务业”第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2870v加快发展现代服务业，特别要积极发展信息服务业，使中国从世界制造中心进一步发展为世界服务中心。第第1 1章章 服务科学绪论服务科学绪论2022-1-2871v设立了“信息产业和现代服务业领域”，并把“现代服务业信息支撑技术及大型软件