房地产销售培训资料.doc

1、1房地产销售冠军团队组建秘诀房地产销售冠军团队组建秘诀一、一、 顶尖销售人员的招募顶尖销售人员的招募(一)、优秀销售人员的必备条件1、同情心：能设身处地为消费者着想；2、自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求;3、精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态.（二）、优秀售楼人员必备的基本素质1、专业素质:、了解公司（充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与素质管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项.）2、了解房地产业与常用术语(了解整体宏观市场、微观市场；认知房地产发展趋势； 准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等

2、销售员的基本素质专业素质综合能力克服痼疾2信息；与行业有关的专业知识:如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本常识、房地产法律知识等,不仅要知其然,还要知其所以然.)3、了解顾客特性及购买心理（一般来说有:求实心理、求新心理、求美心力、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。 ）4了解市场营销相关内容(了解房地产营销市场特性的同质性与异质性，学习房地产的产品策略（Product） 、营销价格策略（Price)、营销渠道策略(Place)、促销组合策略（Promotion）等知识.)2、综合能力、洞察能力、语言运用能力A、态度要好，有诚意；

3、B、要突出重点和要点；C、表达要恰当，语气要委婉;D、语调要柔和；E、要通俗易懂；F、要配合气氛；G、不夸大其词;H、要留有余地。、社交能力(交往使人感到愉快的能力；处理异议争端的能力;控制交往气氛的能力.）3、良好品质A、从公司角度来看:a、积极的工作态度；b、饱满的工作热情；c、良好的人际关系;d、善于与同事合作；e、热诚可靠;f、独立的工作能力；g、具有创造性；h、热爱本职工作，不断提高业务技能；i、充分了解楼盘知识;j、知道顾客真正需求；k、能够显现出发展商和楼盘的附加价值；l、达成业绩目标；m、服从管理人员领导；n、虚心向有经验的人学习；o、虚心接受批评；p、忠实于发展商。4B、销售

4、人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼销售人员的素质上进心洞察力忍耐性谦虚敏捷性积极性诚实易于亲近责任感充沛的体力良好的记忆力自信心明朗的个性勤勉性具有爱心冷静做事的干劲创造性参与的热忱不屈的精神53、应克服的痼

5、疾1、 言谈侧重道理（书面化、理性的论述）;2、 喜欢随时反驳（交流相处不利） ；3、 谈话无重点（浪费时间） ；4、 言不由衷的恭维(降低信任度） ；5、 懒惰;二、二、 售楼人员形象引擎销售的第一个扳机售楼人员形象引擎销售的第一个扳机(一)、仪容仪表客户的第一视觉效应1、整体要求 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得有污物。 在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。-提倡每天洗澡，换洗内衣物,以免身上发出汗味或其他气味。-办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看

6、的见的地方都要保持整洁。62、个体要求性别男性女性类别服饰衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短；衬衫袖口不宜过肥;穿西装时应穿皮鞋；西服上衣的口袋不要装东西，上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确.女式西服须稍短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如配裤子则上装可长些，不要穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外.头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为宜，不得留胡须，要每天修脸,保持面部干净。化淡妆，粉底不能太厚,保持均匀，与皮肤底色协调;忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。装饰不得化妆头发要常洗

7、，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量发油，保证无头屑(二） 、行为举止-客户心理障碍的突破口1、站姿1、 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、 面部：微笑、目视前方.3、 四肢：两臂自然下垂、两手伸开,手指落在腿侧裤缝处.特殊营业场所可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽。脚尖向外微分。2、坐姿1、 眼睛直视前方，用余光注视座位。2、 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。73、 当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下.4、 造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落在

8、座椅的 2/3,不得靠依椅背.5、 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 （听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 ）6、 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。7、 两腿自然平放，不得跷二郎脚.男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、 从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。9、 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下,忌拖或推椅.3、动姿A、步伐要适中，女性多用小步.切忌大步流星，严禁奔跑（

9、危险情况例外）,也不可脚擦着地板走.B、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” 。C、走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。D、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排8走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。E、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。F、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后,并微笑着做出手势“您先请” 。G、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起” ，待

10、客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。H、和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。I、给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人.J、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。K、工作时不得忸怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。L、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。M、 注意“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻。N、社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢， 右手压在左手上.极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。 行礼完毕要用热情、友好的柔和目

11、光注视客人。4、交谈节点一9A、与人交谈时保持衣装整洁.B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品.D、他人讲话时,不可整理衣裤、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等,要做到修饰避人。E、禁止大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时,不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言.H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。I、在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声，以免产生误会。J、讲话时,“请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “

12、不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言.不开过分的玩笑。K、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗， 不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。.L、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，要用“某先生或“某小姐或女士,不知姓氏时，要用“这位先10生”或“这位小姐或女士”.M、 几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。N、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”,对客人造成的任何不便都要说“对不起” ，将证件等递还给客人

13、时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。O、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢或“不用客气，不得毫无反应。P、任何时候招呼他人均不能用“喂.Q、对客人的问询不能回答 “不知道” ，的确不清楚的事情,要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。R、得用手指或笔杆为客人指示方向。S、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。T、如确有急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了” ，不得一言不发就开始服务。11节点二A、如果要

14、与客人谈话，要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时，因趋前说：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如蒙客人点头答应，应表示感谢.B、谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时,应该说“对不起,并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。C、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临，送客时应讲“请慢走或“欢迎您下次光临。D、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势，音量要适中.E、所有电话，务必在三声之内接答.F、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话.G、通话时,手旁须准备好笔和纸， 记录下对

15、方所讲的要点,对方讲完的应简单复述一遍以确认。H、通话时,若中途需要与人交谈，要说“对不起” ，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。I、当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许” 、 “可能、 “大概之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的12回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起,先生，目前还没有这方面的资料”.J、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找,请您在稍等一会儿” 。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见” 、 “谢谢您” 、 “欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒

16、。K、客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起，打扰您。 ”L、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。M、 客人提出过分要求时,应耐心解释，不可发火，指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。N、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。O、做到讲“五声，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。P、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入.未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件)。在与上司交谈时未经批准

17、，不得自行坐下。13三、三、 售楼员定位与职责售楼员定位与职责(一）、售楼员定位1、企业形象的代言人“职员制造公司,职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司.你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司，你将代表企业的整个形象。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识、甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易终止.作为房地产公司的销售员，将直接代表公司面对客户,其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、中肯的建议,都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。2、信息的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介,其主

18、要职能是把发展售楼员定位企业形象的代言人信息的传递者顾客引导者专业顾问楼盘推荐的专家反馈信息的媒介信信息的收集者14商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。3、顾客引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、 佃理产权等， 每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种,对于一个缺乏经验的消费者来说,想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。4、 将楼盘推荐给客户的专家有信心,三个相信:相信

19、自己所代表的公司， 相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力.相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去， 这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。5、反馈信息的媒介销售员作为公司与客户的中介,除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任,使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。6、信息收集者房地产市场做大量的收集、归纳、分析和总结工作,及时反馈,为决策提供准确的市场依旧.15（二） 、销售员的工作职责及要求1、常规工作职责A、 推广公司形象，传递公司信息B、 积极主动向客户推荐公司楼盘C、 按照服务标准指引，保持高水准服务素质D、 每月有销售业

20、绩E、 保持服务台及展场的清洁F、及时反映客户情况G、 准时提交总结报告H、 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向I、爱护销售物料，包括工卡、工衣等J、不断进行业务知识的自我补充与提高K、 服从公司的工作调配与安排L、 严格遵守公司的各项规章制度M、 严格遵守行业保密制度162、营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部1、店内外保持光线充足,玻璃干净2、空调操作正常,空气流通3、销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐4、写字台和柜台保持整洁5、写字台上需整齐地放置应用文具、笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等1、舒适完善的服务环境,整齐干净的环境。2、便于工作的空间设施1、报章

21、工具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟，到处找不到书写工具或销售资料2、销售资料不足、不齐全或散落报到准时上班阅读报章刊物售楼部任何时间一率禁止阅读报章刊物做好营业前准备,迎接新的一天迟到或仍在吃早餐报到 售楼部于任何时间一律严禁吸烟报到 售楼部任何时间一率禁止于店面进食3、展销会及其他环节工作职责、要求四、四、 售楼员的引擎对象售楼员的引擎对象(一） 、对客户的服务1、传递公司的信息工作基本守则展销会1、利用人多热烈的气氛进行促销2、完成推销、清楚解说,签署认购书3、对意向客户进行记录及跟踪4、利用展销会后的优惠诱订1、着装统一、干净2、展场整洁3、资料齐全4、尽量掌握意向客户资料展销会跟进工

22、作1、对未购买客户进行全面性跟进,了解不购买的原因,进一步推销.2、与客户服务部保持联系,确定客人依期签署合同及交款。1、确保所有客人都已跟进2、确保所有买家按时签合同，依时付款.售楼部1、对来访者进行推销、跟进2、对来电者进行跟进、推销3、保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足销售用料及工具，方便正常运作。1、确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进。2、确保售楼部及示范单位正常与运作,整洁明亮。172、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推介楼盘的优点5、回答客户提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买此楼是明智的选择

23、（二） 、 对公司的服务1、公司文化的传播者2、市场信息的提供者3、客户与公司沟通的桥梁和纽带18地产销售精英培训术地产销售精英培训术一、一、 地产精英需要技术的培训地产精英需要技术的培训（一） 、培训的三大要点剖析1、销售技巧、服务技能、礼仪、结构、建筑、设计、风水等专业课程和相关法律法规等专业培训,面向全体员工。2、财务会计、经济分析、计算机、网络、心理学等管理技能培训，主要面向公司拟培训的业务骨干.3、会议组织，沟通与交流方式、绩效评估、合作与效率、销售组织与管理等领导技能的培训,主要针对公司业务骨干与中层干部.(二） 、培训计划的探讨1、培训工作的战略思路紧紧围绕中心工作目标来规划全年

24、工作，始终有极高的站位，胸怀中心全局,在培养人才的大事上始终不懈怠。通过循序渐进的培训方式，将知识转变成技能,将要求转变成素质,将技能与素质化为财富， 培养一批地产精英,为公司更上一个台阶做好人才储备.2、培训工作目标培养骨干人才， 适应公司成长;建立学习团队, 营造成功环境；形成培训模式， 弘扬企业文化.3、培训任务 (略)194、 培训方式（略）（三）、考核办法（略)二、地产精英四大准则培训二、地产精英四大准则培训(一） 、寻求客户心理的突破口1、了解客户对楼盘的兴趣和爱好2、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘3、向客户介绍所推荐楼盘的优点4、回答客户提出的疑问5、帮助客户解决问题6、说服

25、客户下决心购买7、向客户介绍售后服务8、让客户相信购买此楼盘是明智的选择（二） 、迎合客户的最佳途径1、热情友好、热情接待2、提供有效快捷的服务3、有礼貌与耐心4、介绍所购楼盘的优点及适当的缺点5、耐心倾听客户的意见和要求6、能提出建设性意见7、能提供准确信息8、帮助客户选择合适的楼盘和介绍服务项目9、关心客户的利益，急客户所急2010、竭尽全力为客户服务11、记住客户的偏好12、帮助客户做出正确的选择（三)、明确自己的岗位职责1、积极主动向客户推荐公司楼盘2、按照服务标准指引，保持高水准服务素质3、每月总结销售业绩4、保持服务台及展场的清洁5、及时反映客户情况6、准时提交月结7、培养市场意识

26、、及时反映竞争对手的发展动向8、爱护销售物料,包括工卡、工衣等9、不断进行业务知识的自我补充与提高10、严格遵守公司的各项规章制度11、服从公司的工作调配与安排（四） 、遵守销售人员守则1、专业操守2、守时3、纪律4、保密5、着装21三、市场销售人员的培训内容设计三、市场销售人员的培训内容设计（一） 、市场学简介1、市场学概念A、关于市场经济下的商品交易“开发商将产品或服务成功的卖到消费者的手里，然后赚取一定利润。B、交易原则“公平合理，平等互惠。 ”2、成功市场学的决定性因素：产品/价格/渠道/推广A、产品质量保证-显而易见的必然性消费需求市场需求决定了产品的存在意义特性-在常规共性中提炼出

27、的特性是最佳卖点之一竞争对手的存在-为企业发展提供最有效的动力包装-品牌的最终载体，根据消费需求在变化中统一市场定位摒弃行业垄断,确定并及时调整B、价格组成因素-综合成本+适当利润消费者购买力价格合理性的杠杆品牌形象-价格的直观体现，品牌价值与产品价位共荣分析竞争对手划分市场份额，界定消费结构C、渠道销售形式 1：开发商-办事处/指定代理商消费者22销售形式 2：开发商办事处(销售代表）消费者D、推广建立产品形象-产品形象社会化,左右人类生活状态宣传产品优点-简明易懂，易于传播推广/促销计划明确短期计划，规划发展方向E、媒体宣传-直观发布与侧面报道相结合（二） 、销售基本步骤1、销售概念概念：

28、由企业销售代表把产品直接售卖到消费者手中目的：完成从产品到利润的转化特点：放弃代理渠道,减少中间环节,降低运营成本企业-售楼部（销售代表)消费者2、企业应备条件A、明确工作内容“销售人员是产品与客户之间的唯一纽带和桥梁。“优秀的销售人员是企业的真正财富。“稳定的产品质量,完善的售后服务是企业的发展基础.”客户分析目标市场经济发展状况，人均生活水平客户接触开拓客户渠道,制造交流机会，宣传企业产品客户维护-定期回访过往客户，推广新产品,解决客户问题B、基本素质要求企业文化企业的形象代言人，应熟知企业背景及发展方向；明确企23业生产，销售及售后服务流程的运作情况。产品知识-了解专业知识，对产品质量充

29、满信心个人素质外观要求（身体健康/衣着整齐/口齿清晰/举止得体）心理要求(真诚/乐观/有责任感/坚韧/应变能力强/自信/勤奋/忠诚/自控）3、销售前准备工作A、准备工作的重要性充分的准备工作，可以提高办事效率，增强成功机会B、基本必备资料企业简介/产品介绍/楼书/报价单/反馈表文件袋/客户联系电话/名片/记事本/签字笔/计算器/对讲机C、设定目标客户及拟订具体计划目标客户来源:朋友或亲属介绍， 资料检索 （报纸/电话薄/行业介绍资料） ,会议（发布会/展览会/派对）拟订具体计划：a、重温当月工作计划及销售目标达标情况，及时寻找潜在的目标b、提前电话预约客户，了解客户要求c、根据预约情况及交通路

30、线安排客户顺序d、填写计划表，标明客户联系方式、工作内容及完成时间,避免问题遗留。4、创造良好商谈的气氛24A、心理调整调整心态，摒弃不良因素影响,以饱满精神状态迎接客户宝贵的见面机会。B、外部环境场所安排:售楼部饮品安排：纯净水/茶水（销售人员商谈期间禁止吸烟）文具准备:除必备资料外，为客户准备纸张和笔5、谈判方法及技巧A、谈判目的通过与客户充分沟通，了解客户需求,介绍企业产品， 将产品推销到客户手中，完成交易,并建立良好的关系。B、基本商谈流程开场白-发问倾听-解决-达成共识-成交/其他C、谈判技巧初步接触a、新来客户常规范例：您好！我是某某公司的销售代表请问您贵姓？认识您非常荣幸，请允许

31、我谢谢！注意要点：销售人员应该强调公司而非个人。初次见面需谨言，给客25户留下良好印象。b、过往客户注意要点：必要的礼貌关于如何发问关于如何发问1、 常规问题准备根据经验，准备 10 个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，注意客户反映,及时调整内容.2、 有效引导客户思路掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题。3、 搁置、合理引申问题在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时，销售人员需委婉提出暂时拖后处理.在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考深度。关于积极倾听关于积极倾听1、 倾听的目的了解客户问题关键点,思考如何处理相关问题2、 何为积极

32、倾听客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期应积极鼓励客户提出看法， 并尽快挖掘问题所在.良好的倾听习惯,会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯：平视客户眼睛,经常性点头回应，26用笔及时记录。关键问题不能打断.3、 重复客户相关语言常规范例:是的,您的看法十分正确当然,我也是这样认为您是说？这个问题很重要您所说的,很具普遍性请允许我把您说的记下来重复的作用:销售人员有效引导/暗视交谈重点,引起双方的重视亦可表明销售人员在认真倾听,鼓励客户交谈。4、 有时“听不下去”的原因常见情况：-客户泛泛而谈无实质内容，销售人员需及时调整其话题客户在个别问题纠缠不清，销售人员应给予明确答复并转移话题客

33、户质疑公司/公司产品且言语激烈,销售人员保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法；无解决办法，可礼貌回避，推迟处理。解决问题的步骤解决问题的步骤1、 不可回避问题发现问题，解决问题是与客户的最佳交流方法。 “客户的问题”原则上无大小之分,销售人员应认真对待。272、 确定问题所在常规问题包括：质量、价格、服务及其他。3、 提出解决方法或替代方案在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案/替代方案）.遇无理要求，敢于拒绝。-关于质量：非客户原因质量问题,立即换货(尽量不退货） 。客户原因质量问题，由客户负责，在不影响使用的情况下，销售人员可提供促销方案。关于价格:严格遵守企业的价格定位。 与客户探

34、讨产品质量保证，强调物有所值。-关于服务:让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调保持一致.根据客户意见完善售后服务。4、 不能解决的问题如何处理销售人员需坦率表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。客户对销售人员工作不满，由业务指导和销售人员共同回访客户，与客户及时和缓关系。6、完成销售工作A、捕捉成交信息常见成交信息语言反映：当客户对这一套房表示浓厚兴趣时;28当客户表示充分了解相关资料无任何疑义时;当客户认为价格合理时;当客户最重要的问题被解决时;当客户询问支付方式时。身体语言反映：当客户神情专注、认真倾听、频繁点头、身体前倾、长时间触动样品。B、达成明确结论

35、一旦发现有成交意向，立刻试探性询问可否成交，并帮助客户归纳结论，扫清最后障碍.C、完成最终目的-收款提醒客户清点,留好凭证，点清钱款.D、即时完成登记工作交易完成后，立即将客户业务情况记录下来，以帮助后期跟进.E、售后服务产品销售后期包括两个阶段： 产品售出和产品售后服务.产品售出是临时行为， 而产品售后服务则是长期行为;售后服务是连接销售人员和客户之间的真正可靠纽带.7、电话销售方法介绍A、客户资料收集办公电话号码来源：报刊/电视等媒体广告公开发布的资料国家承印的电话薄29亲戚朋友介绍社交场合收集私人电话号码来源：亲戚朋友告知国家承印的电话薄B、谈话内容礼貌用语、简单个人介绍,强调企业行为，

36、简介楼盘,引发客户兴趣。客户拒绝时，应主动致歉并感谢聆听.保持公司形象，态度诚恳平和，前后语气一致,时间不宜过长。C、必要工具准备电话号码及联系人资料，客户电话记录本，公司产品资料及报价单.D、基本口才训练目的:语言表达能力是通过电话交流赢得客户的关键要求;发音准确清晰、无不良口语习惯(重复/拖拉/口吃等)，文字简练流畅，语句条理分明，无语法错误。常用礼貌用语，注意称谓（您/贵姓等）语气和缓亲切,让客户放松心态电话轻拿轻放，客户收线后才可挂断控制通话时间，以免客户反感E、跟进工作30现场成交实战策略破解现场成交实战策略破解一、销售过程应对策略一、销售过程应对策略（一） 、准备阶段客户购买心理特

37、点售楼员准备的提纲求实用房屋区位低价位环境求方便房地产产品求美、求新价格追求建筑文化品位其他求保值、增值投机获利(二） 、善于发现潜在客户发现客户、发现机遇、善待客户.准备阶段发现机遇树 立 第 一印象介绍谈判面对拒绝准备提纲把 握 客 户购买活动31(三） 、树立第一印象亲切礼貌、真诚务实.（四） 、介绍随机应变、引导、配合，针对消费者的需求，真诚的做好参谋.(五） 、谈判(略）（六） 、面对拒绝拒绝也可能是机遇，判断拒绝原因，可能的原因有：1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况2、推托之词，不想购买或无能力购买3、有购买能力，但希望价格上能够优惠4、消费者建立谈判优势，支配销售人员(

38、七） 、对不同消费者个性的对策消费者个性及其对策类型特征采取对策理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取客户理性认可感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就做决定。强调产品的特色与实惠,促其快速决定犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定32借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因.设法解决，免受“拖累沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度笼络感情,了解真正的需求再对症下药。神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用谨言慎

39、行，多听少说,神态庄重，重点说服迷信型缺乏自我主导意识,决定权操于“神意”或风水尽力以现代观点配合风水观,提醒勿受迷惑，强调人的价值盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，拒于千里之外稳住立场,不卑不亢，尊敬客户,恭维其,寻其“弱点”喋喋不休型因为过于小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远须取其信任，加强其对产品信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题,“快刀斩乱麻二、二、 现场销售人员操作要决现场销售人员操作要决（一)、现场应战能力表诉应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方,面带微笑，表现出自信而谦虚，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水

40、，支支吾吾。(二） 、寓实利于巧问要确实掌握自己推销的商品“利在何处？只有对此了如指掌，方能一语中标，问中寓利。巧问时，要注意:1、提出的内容要有针对性，把握推销对象的33实际需求;2、提问的方式要有灵活性，要根据客户时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定；3、提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。（三） 、激发顾客的兴趣“若要顾客对您销售的楼盘发生兴趣， 就必须使他们清楚的意识到获得您的楼盘之后将能得到的好处。 ”这是激发顾客兴趣的关键，另还必须牢记,兴趣是以需求为基础而产生并发展起来,要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。方法：1、示范并通过特定的语言动作、场景向顾客展

41、示楼盘或售后服务，激发起客户的购买兴趣。2、交流，指采用友好亲善言行、努力在推销者与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感,有效地激发和维护顾客的购买兴趣，如为之设身处地考虑、出谋献策，投其所好，以诚感人等。注意：1、销售人员须懂得如何探寻客户的兴趣，才能有的放矢。2、销售人员必须对产品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，而实行因人而异的销售。(四） 、增强顾客的购买欲望手法顾客有兴趣不代表就有了购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾:既不想失去一次机会，又担心上一次当。销售员必须运用事实与道理来使客户对楼盘的货真价实心悦诚服.（最重要的问题不在于您向客户渲染了

42、什么，而在于客户内心相信了什么。)要领:1、阐明明利,持之有据34A、是推销商(产)品的效用,而不是商（产）品。如推销牛排，我们推销它的滋味而非牛排本身，销售 XX 花园,推销的是一种生活而非房子本身.B、站在顾客的立场上,延伸推销的效益，意思是说要充分展示购买该产品将会带来的连锁效应与美好前景， 这是激发顾客购买欲望的关键。C、阐明明利要掌握足够的信息,充分的证据，要求推销员不要让客户感到销售员在信口开河,要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道.2、待之以诚，动之以情顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择.3、条分缕析,突出重点推销公式：特征-

43、优点-利益-证据前提:推销员在介绍时亦要因人而异，要千人一面，但不要千篇一律，要懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。（五） 、促成交易的秘诀敏锐地捕捉促成交易的良机， 深入地探明顾客的最后考虑焦点,真诚的为之权衡利弊,得体地提醒顾客注意机会的宝贵， 适当地作出可能的小让步等。35三、三、 现场销售基本流程现场销售基本流程（一)、接听电话1、基本动作A、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“XX花园，你好,而后开始交谈。B、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入.C、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯.

44、a、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。b、客户能够接受的价格、 面积、 格局等对产品具体要求的资讯D、最好的做法是,直接约请客户来现场看房。E、马上将所得资讯记录在客户来电表上。接听电话迎接客户介绍产品购买洽谈带看现场暂未成交填写客户资客户追踪客户寻找新客户362、注意事项A、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。B、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。C、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限,不宜过长.D、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问.E、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他

45、，你将专程等候。F、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流.（二） 、迎接客户1、基本动作A、 客 户 进 门 ， 每 一 个 看 见 的 销 售 人 员 都 应 该 主 动招呼“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意.B、 销售人员立即上前，热情接待。C、 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等.D、 通 过 随 口 招 呼 ， 区 别 客 户 真 伪 ， 了 解 所 来 的 区域和接受的媒体。2、注意事项A、销售人员应仪表端庄，态度亲切。B、接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，尽量不要超37过 3 人。C、 若不是真正的客户,也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印

46、象.D、生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间.（三） 、介绍产品1、基本动作A、 交换名片，相互介绍,了解客户的个人资讯情况。B、 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明)。2、注意事项A、 此时侧重于强调楼盘的整体优势点.B、 将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。C、 通过交谈正确把握客户的真正需求，并根据此迅速制定应对策略。D、 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系。（四)、购买洽谈1、基本动作A、 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

47、38B、 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户试探性介绍.C、 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明.D、 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。E、 适时制造现场气氛，强化其购买欲望.F、 在客户对产品有 70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项A、 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。B、 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需求.C、 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点.D、 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户.E、 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。F、 现场气

48、氛营造应该自然亲切,掌握火候。G、 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。H、 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。（五)、带看现场1、基本动作A、结合工地现况和周边特征,边走边介绍。B、按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。C、尽量多说,让客户始终为你所吸引。392、注意事项A、带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。B、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品.(六） 、暂未成交1、基本动作A、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播.B、再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务的购房咨询。C、对有意的客户再次约定看房时间.2、注意事项A、暂未成交或未成交的客户

49、依旧是客户,销售人员都应态度亲切，始终如一.B、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案.C、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。（七)、填写客户资料表1、基本动作A、无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。B、填写重点：客户的联络方式和个人资讯;客户对产品的要求条件；40成交或未成交的真正原因.C、根据客户成交的可能性,将其分类，以便日后有重点的追踪客户。2、注意事项A、客户资料表应认真填写,越详尽越好。B、客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。C、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。D、每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会

50、议，依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施。（八） 、客户追踪1、基本动作A、繁忙间隙，依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告.B、对于重点客户应保持密切联系,调动一切可能，努力说服。C、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。D、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍。2、注意事项A、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。B、追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。C、注意追踪方式的变化;打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加41促销活动，等等.D、二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动.（九） 、成交收定1、基本动