12、异议处理.ppt

1、异议处理百纳培训部产品产品/ /服务不认同（锁定需求不对）服务不认同（锁定需求不对）产品产品/ /服务的误解（产品介绍不清晰）服务的误解（产品介绍不清晰）赢得尊重（面子至上）赢得尊重（面子至上）个人风险（保守的性格）个人风险（保守的性格）想买，但要低价买（占小便宜）想买，但要低价买（占小便宜）客户异议产生的原因？客户异议产生的原因？处理异议的原则处理异议的原则1 1、不要陷入心理恐慌，主动关上成交的大门！不要陷入心理恐慌，主动关上成交的大门！2 2、站在客户的角度表示理解（同理心）、站在客户的角度表示理解（同理心）, ,避免赢避免赢得争论但丢掉订单得争论但丢掉订单! !3 3、找出异议背后的真

2、相，把握顾客心理！找出异议背后的真相，把握顾客心理！ （详见处理异议三步法）（详见处理异议三步法）4 4、别被客户牵着走、别被客户牵着走处理异议方法 问题定问题定位位1 明确引明确引导方向导方向2 给出解给出解决方案决方案3询问询问分析分析引导引导点击太贵点击太贵预存太贵预存太贵恶意点击恶意点击效果无法保证效果无法保证不想交服务费不想交服务费做阿里巴巴做阿里巴巴价格类价格类功能类功能类效果类效果类服务类服务类同行类同行类我们可以将常见异议分成五类我们可以将常见异议分成五类负责人：黄经理公司名称：福州诚嘉诚贸易有限公司成立年限：2012年主营产品：咖啡加盟、咖啡机、咖啡原料出现的疑虑：客户觉得点

3、击价格比较贵？点一下都十几块钱不能接受，潜在商务价值远远没有那么高？价格类价格类回答思路1.针对性强针对性强2.收费原理收费原理3.算账（投入产出比）算账（投入产出比）4.同行刺激同行刺激5.平均点击价格平均点击价格(知晓知晓) 效果类负责人：黄经理公司名称：福州诚嘉诚贸易有限公司成立年限：2012年主营产品：咖啡加盟、咖啡机、咖啡原料出现的疑虑：你们百度现在跟陷阱一样，就是误导我们这样的客户，什么按效果付费，你先给我效果，我就做，花一万都行，到时要是没效果，你们能负责吗？回答要点1.效果具体化效果具体化2.投入产出比投入产出比3.同行刺激同行刺激4.漏斗原理漏斗原理5.根据产品特点、推广目的、目标客户属性切入根据产品特点、推广目的、目标客户属性切入负责人：黄经理公司名称：福州诚嘉诚贸易有限公司成立年限：2012年主营产品：咖啡加盟、咖啡机、咖啡原料出现的疑虑：今年年初做了阿里巴巴，效果不佳，因为对网络失去信心，对于此类客户应该如何沟通？同行类回答要点1.不打击竞品不打击竞品2.是否重视推广是否重视推广3.根据客户根据客户产品特点及定位、推广目的、目标客户属性产品特点及定位、推广目的、目标客户属性导入导入百度平台优势以及与阿里区别百度平台优势以及与阿里区别谢谢！