网上店铺双十一活动总体策划方案.docx

1、网上店铺双十一活动总体策划方案网上店铺双十一网上店铺双十一活动总体策划方案活动总体策划方案目目录录一、序言二、活动背景三、活动时间和商品四、活动目的五、店铺活动六、活动推广七、活动后续（团队合作）八、清单编制九、人员准备十、材料准备十一、店铺客户服务策划方案一、一、序言序言1、单身礼物单身礼物节日礼物！这样的炒作是符合民意的，尤其是在这个神棒节上，幸运神棒与否， 都想送自己的特别礼物来纪念或悼念这个非常特殊的时刻。光棍节本来是一个孤独的节日，朋友们借此机会送礼物，是不是会让人感受到一点点温暖呢?2、11 元抢购元抢购11 元抢购？这是平台最新的光棍节促销计划。这不是很有创意吗？当然，要做好节日

2、促销， 首先要算好成本， 要做到薄利多销， 趁这个机会还要打好口碑，为以后的生意铺垫！11 元，真的不是很贵，大家都愿意在这样的日子里以一个小价钱买到一个心仪的东西，因此要让你的产品更有吸引力和实惠的优势哦！3、折扣销售折扣销售降价促销一直是假日促销的主题！做降价，要巧妙降价，要让消费者感受到真正的物质利益，你才有销售，才能钱赚！如果价格不合适，很容易对消费者造成负面影响，这是你未来生意成功的关键!4、送上光棍节吉祥物，尽快祝福光棍们送上光棍节吉祥物，尽快祝福光棍们每个光棍都不想一直单身下去的吧！所以这个吉祥物会被认为是上等的哦，光棍节的促销计划也可以特地买光棍节的吉祥物，当然也可以“礼貌”

3、，送个性的光棍节吉祥物，这样可以吸引大量的消费者进店，进更多的人，生意自然会兴隆。 当然， 您也可以在消费者购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销计划。二、活动背景二、活动背景光棍节前夕，商家可以参加淘金币、聚划算等活动，增加品牌曝光度和品牌知名度，为光棍节销售铺路。 “双十一”指 11 月 11 日，由于其特殊的日期，也被称为光棍节。 天猫商城利用这一天推出了一些大规模的折扣以促进销售。 20XX年 11 月 11 日左右，淘宝上许多商家推出了 50%的折扣促销活动，许多人疯狂抢购，一些知名品牌参与其中。每天的营业额增加到数亿。三三、活动时间和商品活动时间

4、和商品时间：11 月 7 日至 11 月 13 日活动模式：1.淘金币：挑选 10 款产品(顾家支持)上淘金币活动聚划算：挑选 3 款产品(顾家支持)上聚划算活动店铺商品 A，原价 XXX，淘金币价 XXX+100 淘金币，数量 500 份，折扣 5-7 折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫2.活动时间：2017.11.11 凌晨一点至 24 点。宣传语：全场五折还包邮哦！四四、活动的目的活动的目的由于“双十一”主会场分会场的展示位数量有限，我们的旗舰店才开了二个多月，仍然无法得到天猫商城展示空间的支持，但我们可以利用高流量、高交易量的机会，在店内推出相应的活动，分享这一疯狂网购的

5、一份份额。五五、店铺活动店铺活动1. 好评送消费券2. 收藏拿双十一红包或者是淘金币3. 关注有好礼六、活动推广六、活动推广1.直通车引流2.店铺活动通告3.宝贝描述通告4.帮派社区宣传5.旺旺签名活动预告6.淘客联盟七七、活动跟进（团队合作）活动跟进（团队合作）美工美工：在主页和商品详情页面上做出退款处理时间、订单信息修改、发货和发货时间等声明，设计以“双 11”为主题的主页，以及活动广告图片。客服客服：售前 X+售后 X+客户审核 X（负责订单审核和打印） ，确保电脑配置；快速回复，解释活动细节。修改部分商品价格，网络网络：检查促销软件设置。快速短语和自动回复（提前准备，包括促销，尽量少用

6、）仓库仓库： 发货人提前准备货物， 快递公司提前联系准备！ 确保准确库存， 避免缺货。准备打印机及相关材料和包装材料。提前准备适当比例的货物进行包装，并在活动中分开堆放，以确保客户与客户之间的沟通顺畅服务、文档制作和仓库，确保销售过程中订单信息修改的顺利解决。文案文案：完善竞选广告口号。促销促销： 删除匹配的折扣和第三方折扣软件设置的折扣，并在关于本品牌的各个网页上回复，推广店内“双十一”活动。八、八、库存准备库存准备（1） 确认光棍节活动的线上产品，所有主要产品应占总库存的 50%-60%，所有产品必须在 11 月 11 日前一周内入库，并按实际 90%-95%完成店铺盘点；（2） 根据预期

7、的销售规模，提前准备好双 11 促销活动中销售的主要产品的库存，确定活动前的紧急补货机制及相应的供应渠道，确定供应渠道的供应能力，建立应急沟通和联系信息， 以确保货物能够快速补充或在库存短缺的情况下及时下架；（3） 检查货物条码管理系统，确保所有发运的货物都有条码，以便在准确检查和分发货物时使用扫描枪扫描条码，提高速度和效率；（4） 必须在事件发生前 2-3 天对事件相关商品进行全面盘点或盘点，清除库存规模，并将 100%的真实库存数据输入 OPS。九、人员准备九、人员准备（1） 如果由于双 11 订单可能激增而需要招聘临时兼职人员，我们应该提前制定兼职人员的工作安排计划，并进行相应的培训。我

8、们应该做好包装过程，提前培训包装单的相关细节和员工培训；（2） 为所有员工，特别是订单处理部门的员工，做好完善的网店管家系统操作培训等培训；（3） 制定跨部门临时员工调度、培训和工作的应急预案，并在活动期间促进员工值班、休假等相关安排；根据流量的大小来计算每个位置的人员数量（5） 应根据最大流速和可能出现的包装数量计算材料十、材料准备十、材料准备（1） 包装材料的准备，促进销售所涉及的各类包装袋、箱做库存保护，并可以预先安排一些特定的包装，到时候只要放入商品就可以。也可以提前直接包装货物，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货；（2） 纸张存储、打印机调试和打印耗材（色带、墨盒）的准备、为了提高

9、打印速度，建议在双 11 促销活动期间不要使用普通针式打印机打印提单，而是使用激光打印机或热敏标签打印机打印提单。 对于需要打印配送汇总表或分汇总表的配送商家，一定要准备好高速喷墨或激光打印机及其耗材。（3） “双十一”活动提出的要求更多的是商家的服务要求，尤其是配送环节的要求，要求北京、上海、广州、深圳、杭州的所有客户在 2 天内优先配送，所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。十一十一、淘宝客户服务策划方案淘宝客户服务策划方案根据工作性质，客户服务一般分为三类：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括产品，以及购物过程，以销售为主要目的）售中客服 （主要

10、处理下单后、 收货前或取消交易前的一系列问题， 主要检查催单）售后服务（主要处理投诉）客户投诉客户投诉的解决方案客户投诉的解决方案每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技能， 不同的方法和技能适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有理解并灵活运用各种技能消除异议，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。A、处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：、处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨， 这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。首先，这

11、种方法适用于所有投诉和投诉处理，是最常用的方法。这种方法应把握三点：一是认真倾听客户的投诉或投诉，找出客户不满的要点；二是立场，表现出对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三是承诺，可以立即解决立即解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户满意。第二， 委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后陈述自己的观点。这种方法特别有助于澄清客户的误解，鼓励客户进一步她提出了自己的想法，往往取得了令人惊讶和显著的效果。在使用委婉否认时，应注意以下几个方面：尤其适用于主观自负和自以为是的客户。这种方法的表达模式是“是，但是” ，

12、但这种语言类型意味着非常强烈的否定，因此可以改为更委婉的“是但是”你也可以使用“除非尽量避免”但是。本方法适用于因误解引起的投诉或投诉，因此，在处理此类投诉时，客户应首先了解问题。当客户了解争议是由误解引起时，问题将得到解决。在使用本方法时应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化方法的服务人员，必须经验丰富，精通推广和服务技巧，因为只有这样的服务，才能明辨是非，及时做出决策，巧妙地转化客户误解。2、简单自然的转化。此方法使用得当，客户会理解，如果改造不当，会弄巧成拙，让客户更加愤怒，反而会增加阻力。因此，服务人员在使用这种方法时应保持冷静，即使客户的异议明显缺乏事实依据，也不能反驳，而应

13、加以影射挖掘、启发和暗示。第四，主动解决问题，承认错误如果产品缺陷或服务质量不能让顾客满意，就应该承认错误，争取顾客理解，而不是推卸责任，找借口，因为在顾客身上，任何推诿责任都会加剧矛盾他迈出第一步，然后在明确承诺的基础上迅速解决问题，不要拖延。第一次解决问题的成本将是最低的，客户将得到最多的认可。如果持续足够长的时间，它将开始其他事情。转移是指忽略客户的反对意见，将话题转移到另一个方面。有时客户的反对意见本质上是没有根据的或荒谬的。最好忽略这些反对意见，然后迅速转移，让客户觉得你不想加剧冲突。在应用转移方法时，服务人员应支付注意以下几点：1、这种方法只能在服务人员认为客户的反对意见无关紧要或

14、可笑时使用。2、服务人员对客户不重要的反对意见可以有忽略的想法， 但外观应该看起来好像什么都没有发生过，不要让客户看到瑕疵，以免不要让客户产生被冷落的想法。同时，当服务人员认为客户的异议不再存在时， 他们自然应该在正确的时间转向另一个话题；3、再次提及客户时不应忽视。如果客户再次提出异议，服务人员 l 不能忽视，因为自从再次提及后，表明客户已认真对待异议，也表明此意见对他非常重要，此时服务人员不能忽视，应使用其他方法来转化和消除客户异议。B、客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧1、保持冷静，避免被个人情绪困扰；3、告诉客户他们想知道的，而不是你想告诉的。4、专注于问题的解决方案，而不是使用外交语言

15、（记住可能的解决方案，并向客户提出适当的建议） ；5、避免提供太多不必要的信息/假设；要自信；7、即使客户很粗鲁，也要保持关注和同情；感谢您提醒我们。我们会注意的。感谢您告诉我们。 （3）我们理解您的困难/问题。如果我是您，我可能也会这样做。造成这种情况，我们非常抱歉。C处理投诉时应有的态度及常用语句处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令顾客、IM 沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可能有理，也可能无理

16、，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X 先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X 先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X 先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号， 或是姓名， 让顾客增强信心 “我是 XX 的小*出现任何问题您都

17、可以找我” ） 。5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X 先生/小姐， 这其实是最好的解决方法， 不过如您认为不方便的话， 我建议您看我们可不可以这样安排。6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：（1）X 先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。（2）X 先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为（3）X 先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为（4）X 先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X 先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。（6）X 先生

18、/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给 XX 相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X 先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X 先生/小姐，谢谢您通知我们。8、 若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X 先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司 X 先生/小姐跟您谈谈，好吗？D、如何处理反对意见如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以

19、解决。反对意见的见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法类型及处理方法1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。（3）加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。 （把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强