研究生课程高级管理学第14-15章：理解个体行为和管理者与沟通.pptx

1、理解个体行为理解个体行为 第第1414章章 第五篇 领导 2 14.1 组织行为学的重点和目标组织行为学的重点和目标 n组织行为学组织行为学 (OB)(OB) 关注人们在关注人们在组织中组织中的活动（的活动（冰山理论冰山理论） 3 14.1.1 组织行为学关注的焦点组织行为学关注的焦点 n个体行为（心理学家）个体行为（心理学家） 态度、人格、知觉、学习和激励态度、人格、知觉、学习和激励 n群体行为（社会学家、社会心理学家）群体行为（社会学家、社会心理学家） 群体规范、角色、团队建设、领导和冲突群体规范、角色、团队建设、领导和冲突 n组织的其他方面组织的其他方面 结构、文化、人力资源政策和实践结

2、构、文化、人力资源政策和实践 4 14.1.2组织行为的目标组织行为的目标 n组织行为的目标是为了解释、预测和影响行为。组织行为的目标是为了解释、预测和影响行为。 5 重要的员工行为重要的员工行为 n员工生产率员工生产率 对员工工作效果和效率的测量。对员工工作效果和效率的测量。 n缺勤缺勤 没有在工作岗位上进行工作。没有在工作岗位上进行工作。 n离职离职 自愿地或不自愿地长期退出一个组织。自愿地或不自愿地长期退出一个组织。 n组织公民行为组织公民行为 (OCB)(OCB) 不包括在员工正式工作要求中的员工自由决定的行为，但不包括在员工正式工作要求中的员工自由决定的行为，但 是同样可以促进组织的

3、有效性。是同样可以促进组织的有效性。 n工作满意度工作满意度 员工对自己工作的总体态度员工对自己工作的总体态度 6 重要的员工行为重要的员工行为 n工作场所不当行为工作场所不当行为 会对组织或组织中的成员产生负面影响的员工的故意行为。会对组织或组织中的成员产生负面影响的员工的故意行为。 不当行为的类型不当行为的类型 v偏差偏差 v攻击行为攻击行为 v反社会行为反社会行为 v暴力暴力 7 影响员工行为的心理因素影响员工行为的心理因素 n态度态度 n人格人格 n知觉知觉 n学习学习 n员工生产率员工生产率 n缺勤缺勤 n离职离职 n组织公民组织公民 n工作满意度工作满意度 n工作场所不当行为工作场

4、所不当行为 8 14.2 态度和工作绩效态度和工作绩效 n态度态度 对物体、人物或事件的评价性陈述对物体、人物或事件的评价性陈述 n态度的组成成分态度的组成成分 认知成分认知成分: : 一个人拥有的信念、观点、知识或信息一个人拥有的信念、观点、知识或信息 情感成分情感成分: : 态度中的情绪或感受部分态度中的情绪或感受部分 行为成分行为成分: : 个人以某种方式对某人或事做出行动的意向个人以某种方式对某人或事做出行动的意向 n组织关心的态度组织关心的态度 工作满意度、工作投入、组织承诺、工作满意度、工作投入、组织承诺、员工敬业度员工敬业度 9 14.2.1 工作满意度工作满意度 n工作满意度工

5、作满意度 员工对自己工作的总体态度员工对自己工作的总体态度 n员工有多满意？员工有多满意？ 工作满意度受到收入水平和工作类型的影响工作满意度受到收入水平和工作类型的影响 对工作本身的满意对工作本身的满意 n工作满意度和生产率工作满意度和生产率 满意度与生产率相关性非常显著满意度与生产率相关性非常显著 对组织来说，高满意度的工人的效率要高于低满意度工人的对组织来说，高满意度的工人的效率要高于低满意度工人的 n工作满意度与缺勤率工作满意度与缺勤率 工作满意度高的员工倾向于较低水平的缺勤率工作满意度高的员工倾向于较低水平的缺勤率 相关性不显著相关性不显著 n工作满意度与离职率工作满意度与离职率 工作

6、满意的员工离职率较低；工作不满意的员工离职率较高工作满意的员工离职率较低；工作不满意的员工离职率较高 10 14.2.1 工作满意度工作满意度 n工作满意度与顾客满意度工作满意度与顾客满意度 一线员工的满意度水平有助于顾客满意度和忠诚度的提升一线员工的满意度水平有助于顾客满意度和忠诚度的提升 不满意的顾客会助长员工工作满意度的降低不满意的顾客会助长员工工作满意度的降低 对于负责顾客服务的员工，提升他们的工作满意度的方法对于负责顾客服务的员工，提升他们的工作满意度的方法: : v雇用乐观的和友善的员工雇用乐观的和友善的员工 v奖励提供优秀的顾客服务的员工奖励提供优秀的顾客服务的员工 v提供积极向

7、上的工作氛围提供积极向上的工作氛围 v使用意见调查法了解员工满意度使用意见调查法了解员工满意度 11 14.2.1 工作满意度工作满意度 n工作满意度与组织公民行为工作满意度与组织公民行为 满意度与组织公民行为有中等程度的相关性满意度与组织公民行为有中等程度的相关性 会受到组织内不公平感的影响会受到组织内不公平感的影响 员工所在工作群体展现出的组织公民行为类型员工所在工作群体展现出的组织公民行为类型 n工作满意度与工作场所不当行为工作满意度与工作场所不当行为 但雇员对他们的工作感到不满意时，他们会采取某种方式做出反应但雇员对他们的工作感到不满意时，他们会采取某种方式做出反应 要想准确地预测雇员

8、的反应是不容易的要想准确地预测雇员的反应是不容易的 12 14.2.2 工作投入和组织承诺工作投入和组织承诺 n工作投入工作投入 是指员工认同自己的工作、积极参与工作以及重视工作绩效的程度。是指员工认同自己的工作、积极参与工作以及重视工作绩效的程度。 v工作投入高的员工强烈认同且在意自己所从事的工作工作投入高的员工强烈认同且在意自己所从事的工作 v高水平工作投入与低缺勤和低辞职率密切相关高水平工作投入与低缺勤和低辞职率密切相关 n组织承诺组织承诺 员工认同所在组织及其目标并且愿意留在该组织中的程度员工认同所在组织及其目标并且愿意留在该组织中的程度 v组织承诺能带来低缺勤和低离职率组织承诺能带来

9、低缺勤和低离职率 v随着员工离职率的不断增长，组织承诺将成为一种过时的措施随着员工离职率的不断增长，组织承诺将成为一种过时的措施 13 14.2.2 工作投入和组织承诺工作投入和组织承诺 n组织支持感组织支持感 组织支持感是指雇员大体上相信组织重视他们的贡献，并关心他们的健康组织支持感是指雇员大体上相信组织重视他们的贡献，并关心他们的健康 组织支持感代表了组织对雇员的承诺组织支持感代表了组织对雇员的承诺 研究表明，高水平的组织支持感有助于工作满意度的增加和辞职率的降低研究表明，高水平的组织支持感有助于工作满意度的增加和辞职率的降低 14 14.2.3 员工敬业度员工敬业度 n员工敬业度员工敬业

10、度 员工关心和热情对待自己的工作，并且对工作感到满意员工关心和热情对待自己的工作，并且对工作感到满意 15 14.2.4 态度和一致性态度和一致性 n人们通过两种途径寻求一致性人们通过两种途径寻求一致性: : 态度之间的一致性态度之间的一致性 态度与行为之间的一致性态度与行为之间的一致性 n如果存在不一致，人们会：如果存在不一致，人们会： 改变他们的态度改变他们的态度 改变他们的行为改变他们的行为 这种不一致找到合理化的理由这种不一致找到合理化的理由 16 14.2.5 认知失调理论认知失调理论 n认知失调认知失调 认知失调是指态度之间以及态度与行为之间存在的任何不协调或不一致认知失调是指态度

11、之间以及态度与行为之间存在的任何不协调或不一致 v任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少这种不一致任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少这种不一致 减少失调的欲望强度由三种因素决定减少失调的欲望强度由三种因素决定: : v造成失调的因素的重要程度造成失调的因素的重要程度 v个体相信自己对这些因素影响的程度个体相信自己对这些因素影响的程度 v失调涉及的奖励失调涉及的奖励 17 14.2.6 态度调查态度调查 n态度调查态度调查 态度调查，指向员工提出一系列陈述或问题，用于了解员工如何看待自己的工态度调查，指向员工提出一系列陈述或问题，用于了解员工如何看待自己的工

12、作、工作群体、上司或组织作、工作群体、上司或组织 态度调查为管理者提供员工对组织和他们的工作的任职的反馈态度调查为管理者提供员工对组织和他们的工作的任职的反馈 关于组织开展大学生思想状况调研工作的通知关于组织开展大学生思想状况调研工作的通知 18 态度调查样例态度调查样例 Source: Based on T. Lammers, “The Essential Employee Survey,” Inc., December 1992, pp. 159161. 请根据下面列出的分数等级评估每一项陈述：请根据下面列出的分数等级评估每一项陈述： 05 05 非常同意非常同意 04 04 同意同意 0

13、3 03 不确定不确定 02 02 不同意不同意 01 01 非常不同意非常不同意 陈述陈述 01.01.这家公司是个非常不错的工作场所。这家公司是个非常不错的工作场所。 02.02.在这里只要我努力就能成功。在这里只要我努力就能成功。 03.03.与其他公司相比，这里的薪酬水平很有竞与其他公司相比，这里的薪酬水平很有竞 争力。争力。 04.04.在这里员工的晋升决策很公平。在这里员工的晋升决策很公平。 05.05.我知道公司提供了各种各样的福利政策。我知道公司提供了各种各样的福利政策。 06.06.这份工作能够使我人尽其才。这份工作能够使我人尽其才。 07.07.我的工作很有挑战性但并非无法

14、承受。我的工作很有挑战性但并非无法承受。 08.08.上司对我十分信任。上司对我十分信任。 09.09.我可以很坦率地告诉上司自己的想法。我可以很坦率地告诉上司自己的想法。 10.10.我知道上司对我的期望是什么。我知道上司对我的期望是什么。 评分评分 19 14.2.7 对管理者的意义对管理者的意义 n态度是对潜在的行为问题的一种预警态度是对潜在的行为问题的一种预警: : 管理者应该在激发员工积极的工作态度方面有所作为，因为这样可以降低缺勤管理者应该在激发员工积极的工作态度方面有所作为，因为这样可以降低缺勤 率和离职率率和离职率 n态度影响员工的行为态度影响员工的行为: : 管理者应该关注于

15、帮助提高员工的工作热情，从而提升工作满意度管理者应该关注于帮助提高员工的工作热情，从而提升工作满意度 n员工将试图减少失调，除非员工将试图减少失调，除非: : 管理者能够找到造成这种失调的外部来源管理者能够找到造成这种失调的外部来源 管理者能够为这种失调提供奖赏作为补偿管理者能够为这种失调提供奖赏作为补偿 20 14.3 人格人格 n人格人格 人格是指影响其对各种情况和与他人互动的独特的情感模式、思维模式和行为人格是指影响其对各种情况和与他人互动的独特的情感模式、思维模式和行为 模式的总和模式的总和 21 14.3.1 迈尔斯迈尔斯布瑞格斯类型指标布瑞格斯类型指标 n一种得到最广泛使用的人格测

16、评工具。通过测评，一种得到最广泛使用的人格测评工具。通过测评， 它将个体的人格分为四类它将个体的人格分为四类: : 社交倾向社交倾向: : 外向型或内向型外向型或内向型 资料收集资料收集: : 领悟型或直觉型领悟型或直觉型 决策偏好决策偏好: :思维型或情感型思维型或情感型 决策风格决策风格: :判断型或判断型或感型感型 22 MBTI人格类型的范例人格类型的范例 Source: Based on I. Briggs-Myers, Introduction to Type (Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press, 1980), pp. 78

17、. KSTP(KSTP(外向，领悟，外向，领悟， 思维，感知思维，感知) ) INFJ(INFJ(内向，直觉，内向，直觉， 情感，判断情感，判断) ) ISFP(ISFP(内向，领悟，内向，领悟， 情感，感知情感，感知) ) ENTJ(ENTJ(外向，直觉，外向，直觉， 思维，判断思维，判断) ) 沉着坚定，有责任心，关注他人。这种人的优势在于持之以 恒，思维独特，对任何必要和想要的东西都有一种做事的冲 动。常常因为自己毫不妥协的做事原则而受到尊重。 热情而友好，直率而果断，通常擅长任何需要推理和智能的 任务，但有时可能对自己的能力水平估计过高。 心直口快但有时粗心大意。这种人能直面现实，很少

18、焦虑紧 张或担惊受怕。他们随欲而安，对任何事都能泰然处之。擅 长那些需要进行分解组合的事情。 敏感而温和，谦逊且羞怯，待人十分友好。这种人非常不喜 欢意见分歧，并且力图回避它们。他们是忠实的追随者，而 且常常让事情干起来很放松。 23 14.3.2 大五人格模型大五人格模型 n外倾性外倾性 喜爱社交、善于言谈、果断以喜爱社交、善于言谈、果断以 及善于和他人相处的程度及善于和他人相处的程度 n随和性随和性 个体性情随和、与人合作、值个体性情随和、与人合作、值 得信任得信任 n责任性责任性 个体值的信赖、承担责任、可个体值的信赖、承担责任、可 靠、言行一致、以成就取向的靠、言行一致、以成就取向的

19、程度程度 n情绪稳定性情绪稳定性 平和、热情、有安全感，或紧平和、热情、有安全感，或紧 张、焦虑、失望、缺乏安全感张、焦虑、失望、缺乏安全感 的程度的程度 n开放性开放性 个体聪明、兴趣广泛、富于想个体聪明、兴趣广泛、富于想 象力和好奇心、具有艺术方面象力和好奇心、具有艺术方面 的敏感性的敏感性 24 14.3.3 其他有关人格的见解其他有关人格的见解 n控制点控制点 内控型内控型: :他们相信掌握着自己的命运他们相信掌握着自己的命运 外控型外控型: : 他们认为自己身边发生的事情具有运气或偶然性（外部不可控因素的他们认为自己身边发生的事情具有运气或偶然性（外部不可控因素的 影响）影响） n马

20、基雅维利主义马基雅维利主义 它讲求现实，对人保持着情感的距离，相信结果能替手段辩护它讲求现实，对人保持着情感的距离，相信结果能替手段辩护 25 14.3.3 其他有关人格的见解其他有关人格的见解 n自尊自尊 人们喜爱或不喜爱自己的程度人们喜爱或不喜爱自己的程度 高自尊者高自尊者 v充满自信，渴望成功充满自信，渴望成功 v敢于冒险，勇于使用非传统的方法敢于冒险，勇于使用非传统的方法 v相对于低自尊者，对工作具有更高的满意度相对于低自尊者，对工作具有更高的满意度 低自尊者低自尊者 v更易受到外部影响更易受到外部影响 v需要从别人那里得到正面的评价需要从别人那里得到正面的评价 v更倾向于遵循德高望重

21、者的信念和行为从事更倾向于遵循德高望重者的信念和行为从事 26 14.3.3 其他有关人格的见解其他有关人格的见解 n自我监控自我监控 自我监控是指个体根据外部情境因素调整自己行为的能力自我监控是指个体根据外部情境因素调整自己行为的能力 高自我监控者高自我监控者 v对外部环境十分敏感，根据不同的环境采取不同的行为对外部环境十分敏感，根据不同的环境采取不同的行为 v能使公开的角色与私人的自我之间存在极大差异能使公开的角色与私人的自我之间存在极大差异 低自我监控者低自我监控者 v不能根据情境变化调整自己的行为不能根据情境变化调整自己的行为 v公开的角色与私人的自我之间在行为上存在一致性公开的角色与

22、私人的自我之间在行为上存在一致性 27 14.3.3 其他有关人格的见解其他有关人格的见解 n冒险冒险 风险偏好风险偏好 v高冒险性的管理者比低冒险性的管理者决策更为迅速，做选择时使用的信息量更少高冒险性的管理者比低冒险性的管理者决策更为迅速，做选择时使用的信息量更少 当管理者将其冒险取向与具体的工作要求相匹配时，组织的效率将实现最大化当管理者将其冒险取向与具体的工作要求相匹配时，组织的效率将实现最大化 n其他的一些人格特质其他的一些人格特质 28 14.3.4 不同文化中的人格类型不同文化中的人格类型 n国家之间有差异，也有共同点国家之间有差异，也有共同点 中国使用尽责性中国使用尽责性 n国

23、家文化会影响其国民的主流人格特征国家文化会影响其国民的主流人格特征 例如：控制点例如：控制点 29 14.3.5 情绪和情绪智力情绪和情绪智力 n情绪情绪 情绪是对某人或某事的强烈感受情绪是对某人或某事的强烈感受 基本的情绪基本的情绪: : v愤怒愤怒 v恐惧恐惧 v悲伤悲伤 v快乐快乐 v厌恶厌恶 v惊奇惊奇 面对同一种刺激，人们情绪方面反应会有所不同，源于面对同一种刺激，人们情绪方面反应会有所不同，源于 v个体人格个体人格 v工作需要工作需要 30 14.3.5 情绪和情绪智力情绪和情绪智力 n情绪智力情绪智力 (EI)(EI) 情绪智力指察觉和管理情绪线索和信息的能力情绪智力指察觉和管理

24、情绪线索和信息的能力 情绪智力的五个维度情绪智力的五个维度: : v自我意识自我意识: :认识自身情绪的能力认识自身情绪的能力 v自我管理自我管理: : 管理自己的情绪和冲动的能力管理自己的情绪和冲动的能力 v自我激励自我激励: : 直面挫折和失败依然坚持不懈的能力直面挫折和失败依然坚持不懈的能力 v感同身受感同身受: : 体会他人情绪的能力体会他人情绪的能力 v社会技能社会技能: : 处理他人情绪的能力处理他人情绪的能力 研究表明，情绪智力与所有等级的工作绩效正相关研究表明，情绪智力与所有等级的工作绩效正相关 还是一个有争议的议题。批评者认为还是一个有争议的议题。批评者认为EIEI是模糊的、

25、不可测量的，其效度值的怀是模糊的、不可测量的，其效度值的怀 疑疑 31 14.3.6 对管理者意义对管理者意义 n员工招聘员工招聘 n有助于理解员工的行为有助于理解员工的行为 n通过理解他人的行为，可以更好地与他人合作通过理解他人的行为，可以更好地与他人合作 32 14.3.6 人格对管理者意义人格对管理者意义 n人格人格工作匹配理论工作匹配理论 ( (霍兰德霍兰德) ) 员工的工作满意度和离职的可能性，取决于个体的人格特点与职业环境的匹配员工的工作满意度和离职的可能性，取决于个体的人格特点与职业环境的匹配 程度程度 该理论的主要观点该理论的主要观点: : v存在不同的人格类型存在不同的人格类

26、型 v存在不同类型的工作存在不同类型的工作 v工作满意度和离职率与人格和工作的匹配程度有关工作满意度和离职率与人格和工作的匹配程度有关 33 霍兰德的人格类型与职业范例霍兰德的人格类型与职业范例 职业范例职业范例 人格特点人格特点 害羞、真诚、持久、稳定、顺害羞、真诚、持久、稳定、顺 从、实际从、实际 研究型研究型偏好需要思考、组织和理解偏好需要思考、组织和理解 的活动的活动 机械师、钻井操作工、装机械师、钻井操作工、装 配线工人、农场主配线工人、农场主 现实型现实型偏好需要技能、力量与协调偏好需要技能、力量与协调 性的身体活动性的身体活动 社会型社会型偏好能够帮助他人和开发他偏好能够帮助他人

27、和开发他 人潜能的活动人潜能的活动 传统型传统型偏好规范、有序、清楚明确偏好规范、有序、清楚明确 的活动的活动 企业型企业型偏好有机会影响他人和获得偏好有机会影响他人和获得 权力的言语活动权力的言语活动 艺术型艺术型偏好那些需要创造性表现的偏好那些需要创造性表现的 模糊朦胧且无规则可循的活动模糊朦胧且无规则可循的活动 律师、房地产经纪人、公律师、房地产经纪人、公 关专家、小企业经理关专家、小企业经理 分析、创造、好奇、独立分析、创造、好奇、独立 社交、友好、合作、理解社交、友好、合作、理解 顺从、高效、实际、缺乏想像顺从、高效、实际、缺乏想像 力、缺乏灵活性力、缺乏灵活性 富于想像力、无序、理

28、想主富于想像力、无序、理想主 义、情绪化、不实际义、情绪化、不实际 自信、雄心进取、精力充沛、自信、雄心进取、精力充沛、 支配他人支配他人 画家、音乐家、作家、室画家、音乐家、作家、室 内装潢设计师内装潢设计师 会计、业务经理、银行出会计、业务经理、银行出 纳员、档案管理员纳员、档案管理员 社会工作者、教师、咨询社会工作者、教师、咨询 顾问、临床心理学家顾问、临床心理学家 生物学家、经济学家、数生物学家、经济学家、数 学家、新闻记者学家、新闻记者 类型类型 34 14.4 知觉知觉 n知觉知觉 知觉是指个体通过组织和解读自身感觉到的印象而对周围环知觉是指个体通过组织和解读自身感觉到的印象而对周

29、围环 境赋予意义的过程境赋予意义的过程 n14.4.1 14.4.1 影响知觉的因素影响知觉的因素: : 知觉者的特征知觉者的特征态度、人格、动机、兴趣、经验、预期态度、人格、动机、兴趣、经验、预期 知觉对象的特征知觉对象的特征独特性、可比性和相似性独特性、可比性和相似性 情景特征情景特征地点、光线、温度、颜色地点、光线、温度、颜色 知觉对象 特征 知觉者 主观因素 情境特征 知 觉 35 知觉任务知觉任务: 你看到了什么你看到了什么? 36 线段A线段B 37 14.4.2 归因理论归因理论 n14.4.2 14.4.2 归因理论归因理论 用来解释我们对他人作出的不同判断如何取决于我们对某种

30、特定行为的归因用来解释我们对他人作出的不同判断如何取决于我们对某种特定行为的归因 v内因行为内因行为: : 受到个体控制受到个体控制 v外因行为外因行为: : 由外部因素引起由外部因素引起 判断行为的原由判断行为的原由: : v区别性区别性: : 在不同情境下表现不同的行为在不同情境下表现不同的行为 v一致性一致性: : 在同一情景下不同个体表现出相似的行为在同一情景下不同个体表现出相似的行为 v一贯性一贯性: : 不同时点表现出同一行为的规律性不同时点表现出同一行为的规律性 38 归因理论归因理论 归因归因观察观察 个体行为个体行为 一贯性一贯性 一致性一致性 区别性区别性 （高）外部（高）

31、外部 （低）内部（低）内部 （高）外部（高）外部 （低）内部（低）内部 （高）内部（高）内部 （低）外部（低）外部 解释解释 39 14.4.2 归因理论归因理论 n归因理论归因理论 错误与偏见错误与偏见 基本归因错误基本归因错误 v基本归因错误是指低估外部因素的影响，并高估内部或个人因素的影响基本归因错误是指低估外部因素的影响，并高估内部或个人因素的影响 自我服务偏见自我服务偏见 v自我服务偏见是指把自己的成功归因于内部因素，而把自己的失败归因于外部因素自我服务偏见是指把自己的成功归因于内部因素，而把自己的失败归因于外部因素 40 14.4.3 判断他人时常用的捷径判断他人时常用的捷径 n假

32、设相似性假设相似性 假设相似性是指观察者对他人的认知更多受到观察者自身特点而不是观察客体假设相似性是指观察者对他人的认知更多受到观察者自身特点而不是观察客体 的特点的影响的特点的影响 n刻板印象刻板印象 刻板印象是指我们在对他人进行判断时，是基于我们对他人所在的群体的认知刻板印象是指我们在对他人进行判断时，是基于我们对他人所在的群体的认知 n晕轮效应晕轮效应 晕轮效应是指我们只根据他人的某一特性而产生对他的总体印象晕轮效应是指我们只根据他人的某一特性而产生对他的总体印象 41 14.4.4 知觉对管理者意义知觉对管理者意义 n管理者需要认识到，员工是根据他们的知觉而不是客观事实作出反应管理者需

33、要认识到，员工是根据他们的知觉而不是客观事实作出反应 n要时刻注意员工对他们的工作和管理活动的知觉要时刻注意员工对他们的工作和管理活动的知觉 42 14.5 学习学习 n学习学习 学习是指在经验的作用下，行为中出现的比较持久的改变学习是指在经验的作用下，行为中出现的比较持久的改变 v几乎所有复杂的行为都是学习得来的几乎所有复杂的行为都是学习得来的 v学习是一个连续的、长期的过程学习是一个连续的、长期的过程 n学习的理论学习的理论: : 操作性条件反射操作性条件反射 社会学习社会学习 学而时习之，不亦说乎？学而时习之，不亦说乎？ 温习？温习？ 练习？练习？ 习惯？习惯？ 43 14.5.1 操作

34、性条件反射操作性条件反射 n操作性条件反射操作性条件反射 (B.F. (B.F. 斯金纳斯金纳) ) 该理论认为，行为是其结果的函数；行为是通过经验而被学习的该理论认为，行为是其结果的函数；行为是通过经验而被学习的 操作性行为操作性行为: : 主动的或习得的行为主动的或习得的行为 v行为是通过持续强化而被学习的行为是通过持续强化而被学习的 v受到正面强化的行为更可能被重复受到正面强化的行为更可能被重复 v受到惩罚或被忽略的行为很难被重复受到惩罚或被忽略的行为很难被重复 44 14.5.2 社会学习社会学习 n社会学习社会学习 该理论认为，个体可以通过对他人的观察和直接的经验而进行学习该理论认为

35、，个体可以通过对他人的观察和直接的经验而进行学习 影响学习的榜样特征影响学习的榜样特征: : v注意过程注意过程: : 榜样的吸引力或相似性榜样的吸引力或相似性 v保持过程保持过程: : 个体对榜样活动的记忆程度个体对榜样活动的记忆程度 v复制过程复制过程: : 榜样的行为能够被复制的程度榜样的行为能够被复制的程度 v强化过程强化过程: : 激发个体学习榜样的行为的激励因素激发个体学习榜样的行为的激励因素 45 14.5.3 行为塑造行为塑造: 一项管理工具一项管理工具 n行为塑造：一项管理工具行为塑造：一项管理工具 管理者常常需要通过循序渐进的方式指导个体的学习，塑造个体的行为管理者常常需要

36、通过循序渐进的方式指导个体的学习，塑造个体的行为 行为塑造的方法行为塑造的方法: : v正强化正强化: : 期望的行为出现时，给予奖励期望的行为出现时，给予奖励 v负强化负强化: : 期望的行为出现时，消除不愉快的结果期望的行为出现时，消除不愉快的结果 v惩罚惩罚: : 对不期望的行为给予处罚对不期望的行为给予处罚 v忽视忽视: : 对不期望的行为，不进行强化，使之慢慢消失对不期望的行为，不进行强化，使之慢慢消失 46 14.6 当代组织行为事项当代组织行为事项 n 14.6.1 14.6.1 管理代际差异管理代际差异 Y Y一代一代: 1978: 1978年以后出生的人年以后出生的人 v为工

37、作场所带来新的态度，表现为更宽泛的经验和机会为工作场所带来新的态度，表现为更宽泛的经验和机会 v渴望工作，但并不喜望工作就是他们的生活渴望工作，但并不喜望工作就是他们的生活 v敢于对身份和地位进行挑战敢于对身份和地位进行挑战 v伴随着技术的发展而成长伴随着技术的发展而成长 47 Y一代员工一代员工 Source: Bruce Tulgan of Rainmaker Thinking. Used with permission. 48 14.6 当代组织行为事项当代组织行为事项 n14.6.2 14.6.2 管理工作场所中的负面行为管理工作场所中的负面行为 忍受不当行为将会传递给其他员工错误信息

38、忍受不当行为将会传递给其他员工错误信息 对不当行为的预防和回应，需要做如下几点对不当行为的预防和回应，需要做如下几点: : v对不可接受的行为迅速和坚决地做出回应对不可接受的行为迅速和坚决地做出回应 v注意员工的态度注意员工的态度 49 本章结束本章结束 管理者与沟通 第15章 第五篇 领导 51 n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果 发现：发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525 ，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 n哈佛大学就业指导小组

39、哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8282。 52 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素 n只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； n只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 n只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助 n正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 5

40、3 企业两大基本任务企业两大基本任务 企业内部各层次、各局部、各成企业内部各层次、各局部、各成 员如何形成对企业经营管理的统员如何形成对企业经营管理的统 一认识，促使企业各项工作有效一认识，促使企业各项工作有效 运行，运行，这是企业管理的基本问题这是企业管理的基本问题。 如何协调企业内外人与人之间、如何协调企业内外人与人之间、 组织与组织之间的关系，化解人组织与组织之间的关系，化解人 际冲突、组织冲突、社会冲突以际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良及文化冲突，以实现企业内外良 好、融洽的社会关系环境，好、融洽的社会关系环境，这是这是 企业管理的企业管理的核心核心问题问题。

41、 形成业务形成业务 共识共识 良好组织良好组织 环境环境 54 两个两个70的含义的含义 n第一个第一个70%70%，是指企业的管理者，实际上，是指企业的管理者，实际上70%70%的时间用的时间用 在沟通上。在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟是最常见的沟 通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对 外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有 70%70%的时间花在沟通上。的时间花在沟通上。 n第二个第二个7070，是指企业中，是指企业中70%70%的问题是由于

42、沟通障碍引的问题是由于沟通障碍引 起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往 是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟 通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高 的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。 55 不良沟通与良好沟通结果不良沟通与良好沟通结果 不良沟通不良沟通良好沟通良好沟通 不清楚下一步应该做什么不清楚下一步应该做什么时间和时间和 资源的浪费资源的浪费 清楚自己该做什么清楚自己该做什么

43、 相互之间不进行意见的交流相互之间不进行意见的交流事情事情 进展缓慢，问题久拖不决进展缓慢，问题久拖不决 资源得到正确、高效的利用资源得到正确、高效的利用 公司不能及时受到客户的反馈信息以公司不能及时受到客户的反馈信息以 改善工作状况改善工作状况失去大批业务失去大批业务 有各种渠道收集客户意见，及时调整有各种渠道收集客户意见，及时调整 策略，取得更好的业绩。策略，取得更好的业绩。 没有一个有效的途径来听取员工的建没有一个有效的途径来听取员工的建 议，大多数员工也不屑提出建议议，大多数员工也不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采任何可以改进业绩的建议都会得到采 纳并付诸实践纳并付诸实践

44、意见出现分歧，问题迟迟得不到解决意见出现分歧，问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧，问题得到很快运用团队的集体智慧，问题得到很快 解决解决 56 15.1 沟通的本质和职能沟通的本质和职能 n15.1.1 15.1.1 什么是沟通什么是沟通 沟通就是意思的传递和理解沟通就是意思的传递和理解. . v传递是指信息以可被接受者解释的形式接受传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. . v理解信息并不意味着接受者对信息的赞同理解信息并不意味着接受者对信息的赞同. . 人际沟通人际沟通 v两个或多个人之间的沟通两个或多个人之间的沟通 组织沟通组织沟通 v组织中沟通的各种方式、网络和系统等组织中沟通的

45、各种方式、网络和系统等 57 15.1.2 沟通的四大功能沟通的四大功能 沟通的功能沟通的功能 控制控制激励激励 情绪表达情绪表达信息信息 在组织中，正式组织在组织中，正式组织 与非正式组织共同作与非正式组织共同作 用控制个体的行为用控制个体的行为. 沟通通过以下途径激沟通通过以下途径激 励员工：明确告诉员励员工：明确告诉员 工应该做什么；如何工应该做什么；如何 来做；没有达到标准来做；没有达到标准 时应如何改进工作时应如何改进工作 成员们以群体内沟通成员们以群体内沟通 这一社会交往形式来这一社会交往形式来 表达自己表达自己 个人和群体需要信息个人和群体需要信息 来作出决策或者完成来作出决策或

46、者完成 组织的工作组织的工作 58 15.2 人际沟通的方式人际沟通的方式 n信息信息 来源来源: : 发送者的意图发送者的意图 n编码编码 信息转化为符号形式信息转化为符号形式 n媒介媒介 信息传递的媒介信息传递的媒介 n解码解码 接受者对信息的重新翻译接受者对信息的重新翻译 n噪音噪音 对信息造成干扰的因素对信息造成干扰的因素 59 人际沟通过程人际沟通过程 60 沟通失真沟通失真 n信息编码信息编码 在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响 发送者的社会发送者的社会文化系统文化系统 n信息信息 传达信息本意的符号传达信息本意的符号

47、信息本身的内容信息本身的内容 信息形式的选择信息形式的选择 干扰信息的噪音干扰信息的噪音 61 沟通失真沟通失真 n通道通道 发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择 n接受者接受者 在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响 接受者的社会接受者的社会文化系统文化系统 n反馈回路反馈回路 由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题 62 人际沟通的方法人际沟通的方法 n面对面面对面 n电话电话 n小组会议小组会议 n正式演讲正式演讲 n

48、备忘录备忘录 n传统信件传统信件 n传真传真 n公司出版物公司出版物 n告示板告示板 n音像带音像带 n热线热线 n电子邮件电子邮件 n计算机会议计算机会议 n音频邮件音频邮件 n电话会议电话会议 n可视会议可视会议 63 沟通方法的评价沟通方法的评价 n反馈反馈 n复杂性能力复杂性能力 n宽度潜力宽度潜力 n私密性私密性 n编码容易度编码容易度 n解码容易度解码容易度 n时空限制时空限制 n费用费用 n人情味人情味 n正规度正规度 n信息可得性信息可得性 n处理信息的时间处理信息的时间 64 人际沟通人际沟通 n非语言沟通非语言沟通 不经由言语表达的沟通不经由言语表达的沟通. . v具有特殊

49、含义或警告的声音具有特殊含义或警告的声音 v控制或激励行为的图像控制或激励行为的图像 v传送某种意义的情境行为传送某种意义的情境行为 v具有身份暗示的衣着或体态具有身份暗示的衣着或体态 体态语言体态语言: : 传递一定信息的手势、面部表情，以及其他身体动作传递一定信息的手势、面部表情，以及其他身体动作. . 语调语调: : 一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调. . 65 15.3 有效的人际沟通有效的人际沟通 66 15.3.1 沟通的障碍沟通的障碍 n过滤过滤( (Filtering)Filtering) 发送者故意操纵信息，使信息显得对接收

50、者更为有利。发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。 如：隐瞒、虚报。如：隐瞒、虚报。 组织层次越多，过滤信息的机会也越多。组织制度也会组织层次越多，过滤信息的机会也越多。组织制度也会 鼓励或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织，鼓励或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织， 越容易鼓励过滤行为。越容易鼓励过滤行为。 n情绪情绪 不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。 最好避免在情绪不好的时候做决策。最好避免在情绪不好的时候做决策。 n信息超载信息超载