商场超市突发事件应急处理预案.doc
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1、突发事件应急处理预案突发事件应急处理预案 一、紧急突发事件概述一、紧急突发事件概述 商场除正常的营运作业之外, 突发事件时有发生, 其危害之大是不可估量的。 因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡,迅速、有效地处理紧急事件,进行 抢救作业,是商场经营管理人员,特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安 保部必须具备的能力和素质。 (一)紧急事件的种类(一)紧急事件的种类 1.火灾:商场内发生火灾,有一般火警和重大火灾之分。 2.人身意外:指顾客或员工在商场内发生的人身意外,包括意外事故伤害、 一氧化碳中毒、电击等。 3.突然停电:没有任何预先通知下的,营业时间内的突然停电。 4.电梯困人应急预案
2、 5扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 6.天燃气泄漏应急预案 7.水浸应急预案 8.抢劫:匪徒抢劫收银台的金钱。 9.示威或暴力:由政治性原因引起的游行示威行动。 10.骚乱:商场内或商场进出口处发生的骚乱。 11.爆炸物:商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 12.威胁(恐吓):商场受到信件、电话等威胁或恐吓。 13各类突发事件在商场区域内发生,而导致媒体记者到场采访时 14举办大型活动引起人员过度密集情况时 15重要人员到访购物中心时 (二)紧急事件的处理小组(二)紧急事件的处理小组 紧急事件突发性高,且多属于意外事件,因此情况紧急,处理多需要专业知 识, 所以必须预先成立紧急应变小组,对人员
3、进行有组织的分工和训练有素的培 训,真正做到对突发事件有准备、有预防,这样在事故发生时,才能够迅速、有 效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作,将损失降到最低程度。紧急事件 处理小组(以下简称处理小组)的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综 合服务部备案。 说明: 1总指挥:由总经理担任,负责指挥、协调救灾现场的作业,掌握全局事 态的发展动向,并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。 2副总指挥:由分管安保工作副总经理担任,协助总经理指挥,执行各项 任务,负责对外报案及内外通讯联络,负责截断所有电源,实施临场全面的救火 工作,控制灾情的进一步扩大。 3救灾组:组长由消防组长担任
4、。主要负责各种救灾设施和器材的现场分 发、使用,水源的疏导,障碍物品的拆除,现场具体指挥灭火,配合消防人员抢 救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。 4人员疏散组:组长由商管部经理担任,组员由广播员、理货员、安保人 员等员工组成: (1)播音:广播员要及时广播商场内的发展状况,语音沉着,语速和平常一 样,不能过分紧张,否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容: 总指挥 总经理 副总指挥 副经理 救 灾 组 人 员 疏 散 组 财 务 抢 救 组 医 务 组 商 管 部 经 理 安 保 主 管 安 保 人 员 消 防 组 长 尊敬的顾客,你们好!本店发生意外情况,局势已基本
5、得到控制,为了全尊敬的顾客,你们好!本店发生意外情况,局势已基本得到控制,为了全 体顾客的安全,请您不要紧张,不要乱跑,听从疏导人员的指挥,尽快从各个体顾客的安全,请您不要紧张,不要乱跑,听从疏导人员的指挥,尽快从各个 出口离开现场,谢谢!出口离开现场,谢谢! 注意:此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播注意:此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播 放。放。 (2)打开通道:安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。 (3)疏散人员:要迅速疏导顾客从安全门出去,正确引导人流进行分流,避 免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。 (4)
6、防盗:安保人员要警戒灾区四周,防止他人趁机偷盗商品。 5财物抢救组:组长由安保主管或经理担任,副组长由收银经理担任。主 要负责抢救收银机区域、现金室的现金,电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施 等。 (1)收银区域:收银员立即关上收银机,将现款交给抢救组组长带离现场。 现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内,由收银经理和安 全主管共同带离现场。 (2)电脑中心办公室:电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进 行保管。 (3)医务组:组长由资深安保人员担任,组员应经过必要的急救知识培训, 熟知商场内所有药箱分布的位置,能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。 (三)紧急事件的处
7、理原则(三)紧急事件的处理原则 1预防为主,计划为先:做好日常安全方面的工作,消灭隐患,减少紧急 事件的发生。如保持地面无水渍,就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。 2处理迅速、准确、有序、有重点:发生紧急事件后,首先保持镇静,有 序组织事件的处理,安排事情要责任分明,岗位确认,反馈迅速,一切行动听从 指挥,随时调整策略以应付情况的变化。 3以人为先,减少伤亡,降低损失:人的生命是最珍贵的,因此所有救援 的首要重点是保全和抢救人的生命,其次才是财物损失的减少。 (四)紧急计划的制定(四)紧急计划的制定 紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。 它是以书面的形式制定的防 备各种潜在发生紧急
8、情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单,各 个岗位的具体责任和任务,发生各种情况的处理程序,发生紧急事件时可以提供 援助的机构或可以求援的机构组织等,紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护 等。重点如下: 1建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。 2确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。 3确定新闻发布的规定。 4各种紧急状况的处理程序。 5具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址,包括急救员、人工呼 吸救助者、电工、机械工等。 6各种设备的维护和配备情况(紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无 线电对讲机等)。 7紧急情况下的通讯录,包括商场各负责人员
9、、消防队、派出所、急救、 就近医院等的联系方式。 (六)紧急事件的处理程序(六)紧急事件的处理程序 A A、一般处理程序、一般处理程序 事件报警 现场勘察 处理方案 重点救助 事后处理报告 事件分享 程序解释: 1.事件报警:当发生紧急事件时,所有人员都可以通过商场内报警电话向安 保部进行报警,或及时汇报给管理层。 2.现场勘察:接到报警后,安保部及有关人员第一时间赶到现场,迅速了解 情况的发生原因和事态的现状。 3.处理方案:确定处理方案,组织人员分头进行抢救工作。 4.重点救助:针对不同的紧急事件和现场情况,决定救助的重点。 5.事件处理报告:事件处理完毕后,安保部做分析报告,详细分析事故
10、发生 的原因, 记录具体处理的过程和结果,并备案。属于营运工作不完善的因素,应在日后的 工作中进行整改和注意。 6.事件分享:将事件通过会议、板报、通知等多种形式,同全体店员进行分 享,并就如何减少事件的发生等进行讨论。 B B紧急疏散程序紧急疏散程序 当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时,需要紧急进行人员的疏散,则需要 照此程序执行。 疏散广播 停止工作 疏散路线 人员疏散 巡场检查 安全区域 程序解释: 1.疏散广播:疏散广播必须在总经理批准的情况下,进行播放。所有员工在 安全培训 中,必须知道什么是疏散广播,听到广播后的正确行动是什么。 2.疏散广播的内容是: 顾客朋友们,你们好!由于本店
11、,即将停止营业,请各位顾客放下手中未顾客朋友们,你们好!由于本店,即将停止营业,请各位顾客放下手中未 付款的商品,带好您的随身物品,尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序,付款的商品,带好您的随身物品,尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序, 不要拥挤,以免发生意外。如有需要,我们愿为您提供帮助。谢谢!不要拥挤,以免发生意外。如有需要,我们愿为您提供帮助。谢谢! 3.停止工作:停止正在进行的所有工作,特别是操作设备的人员,首先要关 闭电源。 4.疏散路线:管理人员立即对现场进行控制,确定疏散路线,并立即通知广 播人员进行疏散路线的广播,与顾客、员工进行有效的沟通,便于现场人员清楚 如何撤离现场。
12、5.人员疏散:立即按商场紧急疏散图的指示,通过安全通道、安全出口、紧 急出口,离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织,以免过度紧张和 惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一,避开电器设施,不用电 梯,有浓烟时应爬行离开现场等。 6.巡场检查:当所有人员都撤离后,如允许,负责疏散的人员必须对商场进 行检查, 查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员,确保所有人员均已疏散。 7.安全区域:疏散后人员集中在安全区域,等候命令。 二、各类紧急事件的处理程序二、各类紧急事件的处理程序 (一)火灾:(一)火灾: 报警程序:报警程序: 1火警的级别: 商场内发生火灾,有一般火灾和重大火灾之分
13、。根据商场内的实际情况,暂 订三种火警级别:一级火警,系有烟无火;二级火警,系有明火初起;三级火警, 系火势从时间和空间上难以控制。安保部接到报警后,根据现场情况判断火警的 级别,进行相应的处理。 2火警的报告 (1)商场中的任何工作人员发现火情,都可以向安保部控制中心报警。 (2)报告火警 拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话,如附近无电话、对讲机等通讯设 备,应迅速到就近的消火栓,按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。 (3)报告的内容 发生火灾的准确区域和时间,燃烧的物质、火势大小,报警人的姓名、身份 以及是否有人员受伤等。 3火警的确认 控制中心接到消防报警信号后,立即确认报警区
14、域,派两名安保人员迅速跑 步赶到现场查看,迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥 工作,如组织人员使用现场消防器材进行扑救,如能将火扑灭,保留好现场,等 候有关部门或负责人的到来;另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部 门。 如系误报,应及时作技术处理,通知控制中心将机器复位;如系捣乱谎报火 警,通知控制中心将机器复位,并报告安保部查找捣乱人员。 4火警的上报 一级火警:上报消防主管、安保主管,到达现场处理。 二级火警:上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下管理人员:白天:经 理;夜间:值班经理;节假日:值班经理。 三级火警: 上报消防主管、 安全主管、 安保部经理或
15、在场最高负责人。 拨打报警, 原则上应由在场最高负责人下达指令, 但在紧急情况下可由安保经理或其他在场 最高负责人下达,其后向总经理汇报。 灭火程序:灭火程序: 火灾经过安保员现场评估确定报警级别后,按一般火灾(一级、二级)和重 大火灾采取不同的灭火程序。 一般火灾由安保部组织现场人员, 用就近的消防器材进行灭火。 火灾扑灭后, 安保部要负责保护现场不被破坏,并拍摄照片存取证据,迅速查访知情人,查找 火灾起因,进行火灾的初报和续报。 重大火灾的程序如下: 1在通知总经理后,立即拨打119报警电话。 2编制小组内人员听到消防警报后,应迅速赶到安保部,立即按紧急事件 处理小组的编制,确定行动方案,
16、快速行动,各司其责。 3全商场的各个部门,在完成各自的职责后,服从处理小组的统一指挥和 调配,协同配合,进行灭火、疏散、救助工作。 4安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统,关闭非紧急照明和空调,开启排 烟风机,疏通所有安全门和消防通道,启动火警广播,组织人员有秩序地进行人 员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。 5系统第二次报警后,安保部人员守住门口,人员一律不准进入火灾现场, 除非有消防人员的许可。 6安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅,到指定地点引导 消防队车辆的进入。 7工程部赶赴现场进行工程抢险,对配电房、中心机房、消防泵房等重点 部位,实行监控和必要的措施。 8人员疏散应由
17、指挥中心统一指挥,管理层员工要协助维持秩序,疏散顾 客安全撤离到安全区域。 9现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域,尽量避免财 产的损失。 10电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备,迅速撤离到安全区域。 11综合服务部等后勤人员备好车辆供抢险小组用,有条件的将毯子、枕头 等救护物品准备好,供抢救伤员用。 火灾扑灭后,安保部要检讨消防系统的运行情况,迅速查访知情人,查找火 灾起因;工程部协助从技术角度查找火灾起因,通过对机器、数据、资料进行收 集分析,由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况,计 算损失,迅速与保险公司进行联系,商讨有关赔偿事宜。 附:火灾报告表
18、 火灾报告表 日期:发现火灾的时间: 报告消防队的时间:报告人姓名: 管理层叙述火灾发生的详细情况: 火灾发生的地点: 烧毁何物? 损失情况: 建筑物 商场商品 自用物品 顾客物品 其他 使用手提灭火器的型号:使用数量: 喷淋系统有无启用?消防队何时到达本店? 消防队采取的措施: 受伤人员:员工:总人数其中轻伤重伤死亡 顾客:总人数其中轻伤重伤死亡 消防安保人员调查员的姓名:联系电话: (二)人身意外:(二)人身意外:指顾客或员工在商场内发生的人身意外,包括意外事故伤 害、 一氧化碳中毒、 电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、 休克等等事件。 处理程序: 当发生意外时,首先要第一时间进行报
19、告,顾客意外要报告商管部经理、安 保主管,员工意外要报告该部门管理层、安保主管,并办理工伤处理程序中的相 关手续; (一)(一) 发生人员突发疾病时:发生人员突发疾病时: 1. 发病人员突然昏倒的情况 (1)发病人员在购物中心范围内突然昏倒,发现人员要立即拨打急救电话, 并讲情况报告所在楼层的值班经理,值班经理接到报告后,要迅速将情况通知保 卫部中控室,并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序,疏散围观人员。 (2)若顾客昏倒,在有陪同人员的情况下,要询问病人的基本情况及病史, 并配合陪同人员的要求进行初步救治;在无陪同人员的情况下,不得随意挪动发 病人员,等待医务人员的到来,并做好相关内容记录
20、。 (3)拨打急救电话后,保卫部要立即疏导交通,并指派专人迎接救护车, 保证通道畅通,使发病人员迅速得到医治。 2. 一般发病情况 (1)若发病人员突感不适症状轻微时,发现人员要立即将发病人员搀扶至休 息处休息,根据发病人员的要求,协助拨打急救电话进行初步救治,同时要将情 况报告楼层值班经理。 (2)楼层值班经理接到报告后,要赶往现场了解发病人员的基本情况,协助 救治,同时做好相关内容记录。 (三)突然停电:(三)突然停电: 没有任何预先通知下的,营业时间内的突然停电处理程序: 停电:停电: 1立即起用备用发电机,保证店内照明和收银区的作业; 2只能使用紧急照明、手电筒,不能使用火柴、蜡烛和打
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